「しなくていいから、天ぷらうどんください」しかし店員は確認した。「天ぷらをうどんのほうで。「天ぷらうどんを、うどんのほうで。「わかりました」うどん屋で、「天ぷらうどん」とひとこと言えば、うどんが出てくる時代は終わった。-----引用終わり-----チェーン店では当然のごとく「接客マニュアル」を作成し、接客応対の質と精度を高めようとしている。現場の働き手に「コミュニケーションの質と精度を高める」という意図はまったく伝わっていない。「こういう場合にはこう言ってください」といった類の現場教育がなされており、その意義を理解した上で「双方向のコミュニケーションを成立させる」ための教育は行われていないのだろう。それができる店長やスーパーバイザーもいない可能性が高い。マニュアルは顧客サービスというよりも、いらぬ勘違いやトラブルを避け店側の効率化に資するために存在するかのようである。ある調査によると、商店街に期待する機能として「コミュニケーション機能」が高い順位にあることがわかった。意外なことに、若年層の消費者でもこの結果は同様だったという。100個のハンバーガーを「ここで食って行くか?」と尋ねられたり、天ぷらうどんの注文に対して「そばとうどん、どっちだ?」と問われることには、年齢に関係なく機械や別の生物と対面しているかのようなそら寒さを感じてしまうものなのだ。世の中がそのようなチェーン店ばかりになってしまったら、そういう社会で育つ子供たちに正常な日本語会話力やコミュニケーション力が身に付くだろうか?顧客一人一人と対面し、双方向の会話ができる商店街の個人商店や飲食店には、今なお本物のコミュニケーションが存在する。商売のための会話だけではない一見無駄とも思えるやりとりが、顧客にとっての付加価値となりえる。場、という機能を備えたとしたら、それを否定する地域住民はいないであろう。実際、商売とは関係のないコミュニケーションや相談ごとの対応を個店の機能として強化し、その結果来街客を増やし活力を保っている商店街が存在しているのである。