改善領域の思し召しある店舗の雑談に耳を傾けていると、社内の様々な問題が活発に論議されていました。会議では貝の様に口をつぐむ方も、そうした席では、俄かに積極的になる理由は何でしょう。様々な理由から、オフィシャルな場での消極人間も、会議終了後の雑談では積極人間に変貌します。前回触れた通り、たかが雑談はされど雑談であり、決して看過できません。それは、現場の本音であり、そこに経営改善の種が潜んでいるからです。リーダーの役割が重要です。称賛や賛辞に比べて、面白おかしく盛り上がります。そこで、リーダーが「後ろ向きなことを言うな!」と一括したのでは、ネガティヴはおろか本音も一切聞けなくなります。封じられた本音は、管理職不在の場で陰口として横行し、組織は内部から腐っていくのです。一連のネガティヴ発言は、「そこを改めれば良くなる」という改善領域の思し召し。社員からの「この会社(店・人)のここが駄目」という発言や、オーナー様や入居者様からのクレームには、絶望ならぬ希望を見出だすことができます。「あの店のこれが至らない・・・だから、上手くいっている店の真似をすれば更に良く成る」そもそも、組織内には問題点があって当然。仮に、取り組みや人材がパーフェクトであれば、それ以上の伸びシロが無いということに成ってしまいます。雑談を取りまとめ、ネガティヴからポジティヴへと導くのも、リーダーの重要な仕事です。