マネジメント)が運営するファッションECサイト&mall(アンドモール)のチャットボットにりらいあデジタルが提供するバーチャルエージェント®を導入いたしました。マネジメントがサイト運営を行っており、ららぽーと等の商業施設で扱っている商品をECサイト上でも提供しています。らいあデジタルは、&mallに従来のお客さまからの電話、メール、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとして、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェント®を導入いたしました。バーチャルエージェント®は、お客さまの疑問に24時間365日自動で応対し、お問い合わせが集中する時期でもお客さまをお待たせすることなく対応ができます。UIカスタマーサポートセンターやお問い合わせフォームからメールで寄せられるお問い合わせの中には、「返品について」「配送状況や日時指定について」「メール配信の申し込み方法」など、AIにより自動応対できるものも多く、導入にあたっては既存のFAQやカスタマーサポートセンター担当者の回答例などを参考としてナレッジ(チャットボットが回答するためのデータ)を構築しました。らいあデジタルがこれまでに培ってきたチャットボット構築・運用のノウハウ、お客さまのさまざまな言い回しや聞き方などの「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、回答精度の向上を図りました。今後は顧客接点強化のため、LINE連携や有人チャット連携などを視野に入れ、チャットボット上で解決できる領域を拡大し、新たなユーザー体験を提供していく予定です。らいあデジタルでは今後もビジネスパートナーとして、お客さま企業の信頼に応えるべく、カスタマー・エクスペリエンス向上、デジタル接客の幅広い活用に向けて、取り組んで参ります。