スペースマーケットについて改めて理解を深めたり、ホスト同士で盛り上がったり、大盛況のうちに幕を閉じました。今回はプログラムのひとつ、人気ホストによるトークセッションをレポート。「ゲストにとっていいスペースとは?」をテーマにした話が繰り広げられました。ゲストが利用後に評価が高いスペースの理由上位は、「きれいで快適」(36.6%)でした。2位は「対応が親切」(20.1%)、3位は「設備が充実」(14.4%)という調査結果となりました。継続してゲストに選ばれるスペースになるためには、利用したゲストの満足度をいかに向上させられるかがカギ。正幸さん駒沢大学駅より徒歩12分の場所にある「ダブルハピネスビル」。2017年にオープンし、同年にスペースマーケットへの掲載を開始しました。自社管理ビルのワンフロアと屋上テラスを、レンタルスペースとして運営しています。「ダブルハピネスビル」が好評を集めるポイントは、バーベキューもできる屋上テラス。「冬でも快適に過ごせるように」と、最近ドーム型のテントを導入しました。一柳雄太さん渋谷駅から徒歩5分の場所にある「タイムレス渋谷」。築45年の一軒家をリノベーションした、2フロアのレンタルスペースです。スペースは、1フロアごとに貸し出しています。前の運用者から賃貸契約を一柳さんが引き継ぐかたちで、スペースの運営が開始されました。“おしゃれな家”感があり、ゆったりとくつろげるスペース。キッチンやホワイトボード、プロジェクターなど、備品が充実しています。小柏さん:予約は1日に1組のみ受け付けていて、1カ月で二十数件の予約が入るイメージです。自主的に週2日の休みをとっており、その日以外はだいたい利用枠が埋まっていますね。今年から屋上テラスにドームを張ったため、冬でも利用しやすくなりました。1件あたりの利用時間5〜6時間です。1日に1組のみなので、「もう少し使いたいので延長お願いします」といったゲストも多くいます。一柳さん:「タイムレス渋谷」は一軒家の1Fと2Fを別々に貸し出しています。普段は1フロアずつ予約を受け付けていますが、2フロアまとめて借りたいというゲストもいらっしゃいます。1フロア1予約を「1コマ」とカウントすると、利用は月に45コマほどですね。多いときは、1日で2回転ずつ、つまり2フロアで4回転することもあります。集客面で工夫したことは?小柏さん:「VR内覧」の機能を新しく追加しました。VR内覧とは、パソコンやスマートフォンなどのデバイス上で、スペースを360°さまざまな角度から内覧できる機能です。実際に足を運んでいるかのように見ていただけるので、スペースの雰囲気や動線をすみずみまでチェックしてもらえます。引き出しの部分をクリックすれば、引き出しのなかに入っている備品まで確認できるんです。予約をする前に、利用時のイメージを掴んでいただきやすくなったため、来てからイメージが違ったということがなくなりましたし、内覧対応も減りました。ダブルハピネスビルVR内覧ページ:https://youtu.be/rUU-oxq7lhM一柳さん:自身もよくレンタルスペースでパーティーを企画するので、「どんな備品があったら楽だろう。楽しいだろう」と考えながら、備品を拡充していきました。パーティー利用や会議利用など、さまざまな場面に対応できるよう、「ヨガマット」「たこ焼き器」といったたくさんの備品をそろえています。内覧にはなるべく自分が立ち会うようにして、ゲストのニーズを聞くようにしました。「この備品、ないんですか?」といった質問をいただいたら、可能な限り加えるようにして、備品のラインアップを増やしています。利用が増えるなかで、改善したことは?小柏さん:運営していていちばん困ったのは、近隣の方から入る騒音クレームです。屋上テラスは、壁がないので、防音対策をしきれません。そのため、以前は「騒がしい」と近隣住民からクレームが入ってしまうことがありました。そんな状況を改善するため、録音もできる監視カメラを設置することに。事前に騒音については注意喚起をおこなった上で、賑やかになりそうなゲストの場合は適宜確認し、場合によってはお電話で注意をしたりしています。した対策から、今年は騒音のクレームが減りました。以前は、夏の時期にだけで月3件ほどトラブル対応があったのですが、くらい入っていたクレームが、今年は年に2件ほどに激減しています。一柳さん:以前、スペースのガラスが割られるというトラブルがあり、監視カメラをつけ始めました。空間が広いため、各フロアに2台ずつ設置しています。撮影やコスプレパーティーといった部屋のなかで着替える必要がある場合は、事前に伝えてもらい、録画を止める対応を取っています。事前にスペースページでカメラがあることを記載しているので、防犯カメラが不都合な方は予約はしてこないですし、トラブルも防げるようになりました。未然に防ぐための施策として、「退室チェックシート」や「ルールブック」を作りました。予約の際にスペースマーケットのメッセージ上で注意点をまとめた同意書を確認いただいた上、当日にも同じ同意書にサインをお願いしています。WEBで見るだけだとどうしても意識が向かないので、当日にも改めて確認してもらい、意識付けるようにしているんです。直筆でサインをすると責任者が明確になるので、きちんとした対応をしていただける様になりました。清掃の頻度、ゲストの原状回復はどのように案内していますか?小柏さん:清掃には力を入れて取り組んでいます。一度清掃が完璧な状態で貸し出しできなかったことがあったのですが、その際にゲストのご利用状況が雑になっている印象がありました。スペースの清潔さが利用マナー向上に繋がると思っています。今は、ゲストが退室後に3時間ほどきっちり清掃していますね。掃除機や拭き掃除といった基本的な清掃だけではなく、スリッパの裏まで念入りに磨き、水垢が付いているグラスやお皿、シルバーを洗い直したり。「ダブルハピネスビル」は、1日に1組しか予約を取らないようにしているため、じっくりと徹底的に清掃するよう心がけています。リピートに繋げるためにも、皆さんに気持ちよく使っていただけたらうれしいですね。ゲストが清掃しやすい工夫としては、「ゴミの分別マニュアル」や「掃除マニュアル」を作成し、片付けの際に迷われないように、ブックを作って案内しています。一柳さん:退室チェックリストを作成して「グラスは洗ったら拭いてこの場所へ」「大きいゴミはゴミ箱に捨ててください」などとお願いしているので、ある程度は片付いています。掃除道具はあえて片さず、部屋の一角に置いておくことで、親切なゲストはクイックルワイパーや掃除機をていねいにかけてくれるため、スペース利用前と同じくらいきれいになっている場合もあります。加えて、ゲストが退室されたら、掃除機をかけ直し、お皿をピカピカに拭いたりしていますね。スペースが汚いと、次に使うゲストの満足度が下がるのと利用マナーの低下にも繋がるので、部屋の清掃は徹底しています。ゲストが気持ちよく使えるひと工夫を!「備品の充実」「清掃の徹底」「ルールブックの作成」。このように、人気スペースを運営するホストは、日々、運用の改善や工夫を継続されていることがわかりました。ゲストに選ばれる人気スペースになるためには、まずゲストの声に耳を傾け、気持ちよく利用できる空間に仕上げることが大切なのではないでしょうか?この記事を書いた人SPACEMARKET編集部スペースマーケット編集部では、「世の中をもっと面白くする」ような仕掛けや取り組みを取材していきます。スペースマーケット公式SNSイベント開催・スペース利用に役立つ情報を発信しています。イベント開催・スペース利用に役立つ情報を発信しています。年1回のホスト限定イベントで、ホストさん同士の交流やトークセッションなど、盛り上がった1日でした。CONNECT」が開催されました。会場になったのは、2019年11月1日にオープンしたばかりの「渋谷スクランブルスクエア」。