Comment現在、ビジネスにおいて、お客さんの欲求が多様化し、一人一人のお客さんに合わせたサービスが求められるようになっています。「おもてなし・心からのおもてなし」=「ホスピタリティ」これが、お客さんの欲求を満たすために、とても重要な要素になっています。いい商品・サービスを用意しておけば売れるわけではなく、お客さんはあなたやあなたのお店に対する「信頼」を買うのです。この信頼をつくるのが、商品・サービスではなくホスピタリティであると言えます。ホスピタリティホスピタリティの実践3つのステップを紹介します。ステップ1:好感を持ってもらえる雰囲気づくりステップ2:お客さんの欲求を察知するステップ3:お客さんの予想を超える心配りで対応するでは、さっそく各ステップずつ見ていきましょう。ステップ1:好感を持ってもらえる雰囲気づくりまず好感を持ってもらうために欠かせないのが、基本的なマナーです。ここでも3つのポイントをお伝えします。ポイント1:身だしなみまずは自分自身も商品であるという意識を持ちましょう。あなたの商品・サービスを体現できるような印象を与えることが大切です。清潔感は重要視し、自分の感覚だけに頼らずに、周りの意見も聞きながら、常に「少し上」の水準を心がることをオススメします。ポイント2:言葉遣い、声の出し方まずは「あいさつ」これを大切にしましょう。あいさつはコミュニケーションをとるための第一歩になります。お客さんにとって、聞き取りやすい声・分かりやすい説明が大切です。専門用語は使わないように会話をしましょう。基本的には敬語でお話することは絶対ですが、相手との関係や年齢相応の話し方をしましょう。お客さんの状況・気分や商品・サービスの質に合わせた、声の出し方を意識しましょう。あなたが「健康」を売っている人ならば、元気ではつらつとした声でお客さんと会話することが基本です。エステなどの「美」を売る人であれば、元気はつらつというよりも、少し落ち着いた感じで会話をするのが良いでしょう。基本的に、自然な笑顔や表情は、安心感を与え、いい雰囲気を作るために必要です。あなたの売りたいイメージが、ピリッとしたものであらば、そのように笑顔や表情を作る必要があります。はじめは難しいかもしれませんが、笑顔や表情を作る練習をしましょう。鏡を見たり、自分の会話している姿をビデオに撮ってみることもオススメです。ステップ2:お客さんの欲求を察知するこのステップのポンントは気配りです。目に見えないところに対して、お客さんの立場になって考えましょう。それがお客さんの期待値と等しい時に「満足」な気持ちをもたらします。ここで大切になってくるのがコミュニケーション能力です。気配りと言っても、お客さんに気をつかわせない必要があります。自然体で会話し、お客さんが心地よく会話できる必要があります。その流れの中で、お客さんの「欲求・要望」を確認できるようになりましょう。そのときのポイントは「聴くこと」です。お客さんの話を聴き、質問をしてお客さんの欲求・要望を引き出しましょう。話の流れや、表情、場の雰囲気すべてがヒントになっています。このステップでは、すべてお客さんを中心で考えて行動しましょう。ステップ3:お客さんの予想を超える心配りで対応するこのステップの目的は、お客さんに「感動・感激」を与えることです。お客さんの期待値を上回る、欲求・好みに応じたパーソナルなサービスを提供することができたときに「感動・感激」を与えることができます。ステップ2で得た情報を活用して、お客さんの求める欲求・要望を満たす心配りが必要となります。お客さんの「感動・感激」を生みだせることで、お店のリピーターを作り、そこからお店のファンを作っていくことができます。さいごに3つのステップのポイントは、ステップ2の時点で、お客さんはそれなりに満足な気持ちを得ていますが、ステップ3では、それを上回る「感動」を与えてあげることです。基本的に、ひとりでビジネス・小さく店舗ビジネスをされている場合は、お客さんは「あなた(人)」に信頼を見出しています。商品・サービスの成約は「信頼の上に成り立つ」これを忘れないようにしましょう。そのためにホスピタリティ(おもてなし)を常に意識して今回の3つのステップを実践していきましょう。長嶋雄二コンテンツライター/DRMマーケター。柔道整復師として働く中で、整骨院のマーケティングを実践。1ヶ月間に交通事故の患者が72人通院するなど、大きな実績を残す。WEBマーケティング活動を裏で支え、集客〜売上獲得までの仕組みづくりに携わり、年間の売上が3億を超える起業家もいる。WordPressを軸にしたマーケティングの仕組みづくりが得意。自らコピーを書いたり、ディレクションを取ることで、3〜6ヶ月以内に売上につながる仕組みを完成させている。愛知出身、2児のパパ。オンラインスクール運営。いろんなマーケティングツールをいじること、試すことが大好き。