我々はここからなんとか抜け出したい。独自価値を発揮して、ブルーオーシャンのところに行きたいなと。「mineoオンリーのところにいきたいな」ということで、mineoの選んだ戦略は、「ファンとの共創を独自価値として、オンリーワンの戦略を採りたい」ということでございます。共創戦略ですけれども、まずお客さんの立ち位置は、ブランドを一緒につくる同志・仲間・友達です。ここの関係性を間違えるといろいろかたちも変わると思うんですけれども、我々は本当に家族のようなものと捉えています。3つの側面があるということをきっちり意識しながら、きちんとストーリーを立てて提供する。これが肝かなと思います。それから、最近マーケティング・ミックスは4Pから4Cに変わってきているということもありますので、それを意識して。「共創」は、我々の新しいサービス開発戦略です。ユーザーさんからいただいた意見をサービスにどんどん反映して、PDCAをすごく速く回していく。いうことが大事かなと思っています。それから、コミュニティというとオンラインの世界に閉じているように見えるんですけれども、それだけでは絶対ダメで、オンラインとオフラインは必ず融合する必要があります。融合してハイブリッドで顧客体験を提供することが大事。外に向けて企業から発信するメッセージの中に「mineoはこういうブランドですよ」ということをタイムリーに出していくと同時に、社内のブランドに関わるすべての人間に対して、ちゃんと「mineoはこういうブランドなんですよ」という定期的に勉強会等をして、インナーマーケティングの徹底を図っております。上田:1つ外向けに出しているもので「ブランドステートメント」というものがあります。Fans!」というステートメントを掲げています。「楽しみながら、ファンの人と一緒にmineoを作っていきましょう」と。これが我々の考え方すべてになります。「楽しいほどいいよね。一緒に作っていこうよ」。いう思いを込めています。Fans!」を掲げて、我々はどういう価値を提供しているのかといいますと、mineoのサービスの上に「マイネ王」というコミュニティがあります。ダジャレみたいですけど、「マイネ王」をファンの方が使いながら共感していただいて。3つをきっちりとストーリー立てて提供していくという考え方です。「格安スマホ使ったら安いよ。お得だよ」というだけじゃなくて、「mineo使ってると、楽しいことがある。うれしいことがある」という情緒的価値もあわせて提供したい。世のため人のためになるような、社会的なサービスも提供したい。いう考えで我々はサービス提供をしています。このうちいくつかはあとでご紹介します。KPIをきっちり設定するのも大事だと思ってまして。これをしないと、例えば、経営層から「なんのためにコミュニティやってるの?」「事業においてどんな役に立つの?」と絶対に言われますので、必ずKPIを出して、この数値を経営層に報告するということを意識しています。上がると、NPS(ネットプロモータースコア)が上がり、おすすめ度合いも上がる。すると、自分自身がやめない。解約率が下がりますし、NPSが上がると人に勧めたくなるわけですから、口コミというかたちで紹介率も上がります。いうサイクルをきれいに回していきたいと。いうことによって、ファンの人がどんどんファンを連れてくるサイクルを回したい。アイデアの提案をいただけるような場を設けていますので、その提案数と実現数もKPIとして設定しています。これがファンサイト「マイネ王」の概要になります。会員数45万人、月間PV600万、UUが130万、月間投稿数は約5万というかたちで、9つのコンテンツがあるんですけれども、この中のいくつか特徴的なものをあとでご紹介したいと思います。上田:まずは、非常に特徴的なQ&Aというコーナー。mineoについて知りたいと思ったら、普通は我々が提供するコールセンターなどに問い合わせると思うんですけど、これは違います。コアのファンの人が答えます。ユーザーさんが質問するとユーザーが答える。いうきれいなサイクルが回っているようなかたちなんですね。Aがめちゃくちゃ早い。Qを書いてから1分ぐらいしたら誰かがAを書いていると。それを補足するように複数のAがつく。平日の昼間であっても、「回答してくれている方たちも本来の自分の仕事があるだろうに、こんなにしてくれて大丈夫かな?」と心配になるぐらいの早さでどんどんコメントがつきます。それぐらいすごく早くて、丁寧で、わかりやすい。いうQ&Aを返してくれるコアファンがたくさんいます。これは簡単に言うと、「こうやってサービスを使ってほしい」「新しくこういうサービスを作ってほしい」という、目安箱のようなイメージです。そこに毎月100件以上、たくさんのテーマで投稿されていれます。それを毎週、我々が全件見て、「これはやる」「これはステイする」ということを決めていきます。これまで3,500件のアイデアが寄せられて、350件が実現しています。それから、「フリータンク」と呼ばれるちょっと特徴的なサービスをご紹介します。これは右側ですけれども、mineoユーザー全員のパケットの貯金箱のようなイメージと思ってください。mineoでは、パケットの翌月繰越はできるのですが翌々月までは繰り越せないので、消えてなくなってしまうぐらいだったら、こういうところに貯金箱に預けておこうと。「今月はちょっと旅行に行って、動画を見すぎて使いすぎたかも」という人は、この貯金箱から引き出すようなイメージです。それをmineoユーザー全員でやっているとイメージです。これも「えっ、誰か入れる人おるのかな?」「みんな引き出すばっかりちゃうのかな?」と思われるかもしれないんですけど、実はこれがすごくきれいに仕組みが回ってまして。何回か枯渇しかけた事件はあったんですけれども、サービス開始から一度もなくなることなく、きれいにこの仕組みが回っています。パケットをやりとりするという機能的な価値だけじゃなくて、その奥にはちゃんと情緒的な価値があって。「困ったときはお互い様。この余った私のパケットを足らない人があったら使ってねー」という気持ちが乗っかったサービスであると思ってるので、この仕組みがうまくいってるのかなと思っています。上田:それから、先ほど「オンとオフきっちりとハイブリッドで」という話をしましたけれども、リアルの場も重要視してまして、15人ぐらいのオフ会、100人ぐらいのファンの集い、それから「王国イベント」と呼ばれる長期利用者をおもてなしするような場。それから「格安スマホ相談会」といいまして、これもちょっと特徴的ですけど。普通の相談会といったら、我々事業者が初心者に説明する場なんですけれども、その説明側がコアのユーザーさんです。これもやっぱりユーザーさんがユーザーさんに説明する場を設けています。社会的価値のところで2つご説明をします。1つは「災害支援タンク」。災害救助法が適用された地域の方というのは、普通「フリータンク」は毎月1GBまでしか引き出せないんですけども、「災害に遭われたら、やっぱりいろいろスマホでコミュニケーションすること増えますよね。情報を取るシーンが増えますよね。したら10GBまでは引き出せるようにしよう」。いうサービスになります。最近ですと、例えば北海道で地震がありました。北海道全域が停電になって、スマホでしか情報が取れない、コミュニケーションができないという状況になった時に、罹災者の方は10GBまで引き出すことができ「ありがとう、助かります」と多数の感謝の声をいただきました。したら、日本全国の人はどうするかというと、「北海道の人、この私のパケットを使ってください」と、この「災害支援タンク」に(パケットを)どんどん入れてくれるようになってきます。逆に容量が増えたりします。いうふうに、本当に困ったときにこの「フリータンク」「災害支援タンク」を使って助け合いが起こるというサービスになっています。上田:それからもう1つ。project」というのをやっています。コミュニティをやっていくと、いい言葉も書かれるんですけど、やっぱりちょっと嫌な言葉とかを書かれることがあって。「掲示板は居心地のいい場所にしたいね。ハッピーであふれるような場所にしたいよね」ということで、「ハッピーな言葉が書かれたらカウントしよう!」ということを始めました。METER」というもの。「うれしい」とか「楽しかった」「ありがとう」ということを書かれるたびに1、2、3、4と数えていくと。project」が始まりました。100万ハッピーになるたびに桜を植樹して、ゴミ拾いをして、みんなが楽しく集える場にしたいというかたちになります。おススメ」「おもてなし」。我々は勝手にこれを「三冠王」と呼んでいますけれども。いろいろな場面でいろいろな方から賞をいただくたびに、大変うれしく思っております。先ほどご紹介したKPIについても、「満足度」「NPS」とともに向上しつつ、MVNOの中で1位をいただくというかたちで「我々のKPIの数値も上がり業界1位も取れて、ファンの皆さまありがとうございます」という気持ちでいっぱいです。解約率も下がって、口コミでの紹介率が上がって、これで「マイネ王をやることで、経営にも良い影響が出てきてます!」「事業的にも貢献してますよ」と自信を持って言える状態になっているのかなと思います。田中:はい、ありがとうございます。(4/4)NewsPicks、mineo、Anycaが語る、コミュニティマネージャーが味わう苦労と醍醐味スピーカーの話が良かったらいいねしよう!熱狂ブランドサミット熱狂ブランドサミットに関する記事をまとめています。コミュニティをフォローすることで、熱狂ブランドサミットに関する新着記事が公開された際に、通知を受け取ることができます。