サポートエンジニアとして、日々の業務などから思うところをつらつらとアウトプットするBLOGです。誤解の多いサポートエンジニアという職種について、皆様の理解が深まれば幸いです。サポートエンジニアシェアするLINE!コールセンターにおける電話対応者を一段低く見る風潮が日本にはあります。したら諸外国でも同じなのかもしれませんが、これは由々しき問題です。電話対応が誰でも出来るとするならば、なぜ電話対応で高い評価をたたき出している企業がある一方、悪評がひどい企業もあるのでしょうか。画一化されたマニュアルどおりにやっていれば問題ないのであれば、これらの評価は同一になるはずです。ところが現実には差が現れています。電話対応というのは電話における会話だけでお客様の不満を解消しなければならないため、言い回しや話し方、説明の方法などに高度な技術が必要です。一種の職人芸ともいえる状況で、それを理解している企業はコールセンターを外部に出すのではなく、自社内において、責任者をしっかりとした役職に据えています。DELLは宮崎市にカスタマーセンターを擁していますが、クラウドウォッチでも紹介されているようにここは全員正社員で運営されています。ご存知の方もおいでかもしれませんが、当初、DELLのサポート、特に電話対応は大変に評判が悪いものでした。これは当時、中国の大連にセンターがあり、日本語を完全に理解しているわけではない対応者が対応していたため、日本独特の言い回しや説明が出来ず、直接的な表現でお客様を怒らせたり、お客様の表現が理解できずにまったく違う説明をしていたためです。今でも大連のセンターにつながることがあるため、完全な不満解消にいたってはいませんが、一時期に比べてかなり改善されているのは事実です。した対応をしっかりと取れば電話対応者は自社に誇りを持ち、好循環が期待できます。残念ながら、先日書いたサポートエンジニアに対する悪循環と同じように一種の職人技であることを理解している企業が少ないため、電話対応者は自分の仕事に誇りをもてず、対応がいい加減になっていくというのが今の状況です。スポンサーリンクシェアするLINE!フォローするshibatani関連記事サポートのアウトソーシング一時期、サポート業務全般を外部委託するアウトソーシングが流行しました。私もアウトソーサーであるコールセンターにいたことがあります。雑誌が「サ...記事を読む主張すべきところは主張する日本人は主張するのが苦手だといわれます。サポートなんぞをやっていますと「本当か?」と思うことも多々ありますが、お客様という立場になるといい...記事を読むサポートは金食い虫かサポートというのは稼がない部門として扱われることが多いのが現状です。話をいろいろ聞いておりますと経営が厳しくなると真っ先に切られるのはサポー...記事を読むサポートとストレス今回はサポートエンジニアが抱えるストレスについて述べてまいります。私がここまで経験してきたサポートという仕事、一般にはあまり良く判らないとされる仕事です。これをごらんの皆様もイメージはコールセンターや修理な...記事を読む保守で稼ぐという逆転の発想サポートエンジニアの業務考察を書いておりますが、今回はサポートエンジニアの代表的業務である保守業務に関する考察です。営業やシステムエンジ...記事を読むクラウド時代はサポート時代まず、こちらをご覧ください。クラウド時代...記事を読むサポートは理系?文系?以前、サポートエンジニアはやはり理系がいいのでしょうか、というご質問をいただきました。年始から話題になったグルーポンのおせち騒動ですが、最初はおせちの問題だけであったのに様々な噂話も含めた、グルーポン自体の体制に関する疑問が次...記事を読むサポート視点で見るmixi「メアドでマイミク登録」マイナス方向で話題になることの多いmixiですが、このBLOGでは最近導入された「メアドでマイミク登録」をサポートの視点から考えてみたいと思...記事を読むスポンサーリンク一生サポート?受託開発におけるサポートエンジニア私の管理しているサイト・BLOG本格焼酎の楽しみ本格焼酎と泡盛に関して様々な情報をまとめています。Travel旅へ出よう!自分で作り上げる旅について、初心者向けに様々な角度から解説をしております。旅行貯金の楽しみ楽しみながら貯蓄の出来る『旅行貯金』について初心者向けに説明しているページ。@nifty)こちらは主に本格焼酎や清酒など酒類に関する話題を扱っています。本格焼酎に関する時事ニュースのまとめです。JUGEM)外出先のちょっとした時間で撮った写真を投稿するために設置しています。Reserved.本コンテンツの著作権は全て作成者に帰属しています。