ヘルプデスクへの細やかなお問い合わせをバーチャルエージェント®が解決。社内システム関連の新たな問い合わせ窓口としてバーチャルエージェント®を導入。対応の仕組みづくりに寄与。社内サーバーにFAQやマニュアルが散在していてユーザーがなかなか回答に辿り着けない。適切なマニュアルへ案内・誘導し、ユーザーの問題解決に貢献したい。変革を加速するデジタル・トランスフォーメーションの活用機会を拡充しているといいます。AIやIoTなどの先進技術の導入に向けた取り組みのひとつとして、業務の効率化とコミュニケーションの高付加価値化に繋がる社内向けチャットボットの活用が期待されております。同社の社内向けヘルプデスク「MIRAIデスク」は、主に国内基幹システムの運用サポートを担っており、ユーザーが抱える問題の解決や、FAQ・マニュアルの整備に日々取り組み、2019年3月時点には、MIRAIデスクの対象ユーザー数は8,000名に達したといわれております。社内のトラブルシューティングの対応に日々追われるMIRAIデスクでは、「システム関連の問い合わせが絶えない」という悩みを抱えておられました。FAQは1,000件、マニュアルは2,000件を超えており、社内のサーバーに散在している膨大な情報の中から知りたい内容を探す必要があるため、ユーザーに手間がかかることが課題でした。サーバーの環境整備が急務のなか、FAQやマニュアルを補完する新たな問い合わせ窓口としてチャットボットに注目。数ある企業の中から当社製品のバーチャルエージェント®のコスト面とサポート面を評価いただき、導入をご検討いただきました。STORYユニークなキャラ設定で話題性を高めチャットボットの利用を促進プランニング「ユーザーが潜在的に持っている課題をチャットボットが吸収、ヘルプデスクのサービス向上に繋がりました。」バーチャルエージェント®の導入にあたって、PDCAを回し効果検証を徹底しました。その結果、「新たな発見が2つあった」とご担当者様は語ります。ひとつ目は、従来、メールや電話の問い合わせは文章でのやり取りが一般的でしたが、チャットボットでは単語やキーワードによる質問の割合が多いということです。FAQでの検索に慣れているユーザーからは単語で質問を入力する傾向にあると言います。ユーザーの知りたい回答まで絞り込める選択肢を準備し、バーチャルエージェント®にて単語でのQAヒットに対応しました。ふたつ目は、ヘルプデスクが当初想定していなかったお困りごとの存在が明らかになったことです。「社内用語など初歩的な質問は今さら人に訊けない」「そもそも何を訊いたらいいか分からない」――。ユーザーが抱える些細な“つまずき”や潜在的なお困りごとは、チャットボットであれば気軽に質問できる傾向が見られました。この検証結果をチャットボットに反映し、初心者ユーザーへの対応の仕組みづくりをサポート。バーチャルエージェント®はユーザーとヘルプデスクのコミュニケーションの多様化に功を奏したとご担当者様からご評価いただきました。多くのユーザーに親しまれるようになりました。初期のキャラクター制作の段階で「チャットボットを視覚的にレベルアップさせる」という画期的なアイディアを打ち出したのは三井物産様でした。機械学習と視覚的な成長を結びつけることで面白みを加味し、チャットボットに興味をもっていただくことが狙いです。昇格する、キャラクター“山本山”が誕生。ひとりの新入社員のようなキャラクター設定は社内でも親しまれるようになり、「新人である“山本山”を利用者で育てていこう」とチャットボットの浸透に一役買っているそうです。キャラクター設定は、注目をあびることで利用者の入力が増え、ログの蓄積にも貢献する、チャットボット運用改善の重要な要素のひとつだと言えます。問い合わせ対応の継続改善に繋げていきたいです。現在、FAQやマニュアルに続く新たなサポートツールとなっているバーチャルエージェント®。ユーザーの検索ログや会話ログを引き続きチャットボットで蓄積し、ヘルプデスクの改善に有効活用したいとご担当者様は言います。ログから導かれるユーザーの“つまづき”を解消するためには、ノウハウの発信など、問い合わせ対応の継続的な改善が一層必要です。ユーザーへのサポート充実化を目指すべく、今後もお客様企業のヘルプデスクのサービス向上にお力添えできればと考えております。社内ヘルプデスクへの細やかなお問い合わせをバーチャルエージェント®が解決。有人チャットへのお問い合わせの50%をバーチャルエージェント®が対応。オルビス株式会社様LINE対応により、お客様との接点が全体で20%※増加。1セッションを問い合わせ1件としてアスクル株式会社様お問い合わせの約50%をバーチャルエージェント®が対応。最適なサービスをご提案いたします。お問い合わせフォームよりお気軽にご相談ください。