期待値分の対応~曖昧な約束~過去、数多く経験してきたクレーム要因に、「曖昧(あいまい)な約束」があります。見積を提出する場合の「曖昧な約束」。「では、取り急ぎ来週にでも見積を提出させて頂きます。」この場合、営業担当者は金~土の週末まで猶予があると認識しています。ところが、お客様の受け止め方は月曜日か火曜日には貰えると思うものです。担当者は、週末を前提に、少しでも早くと思い、木曜日には提出しようと段取りを進めている矢先、水曜日に電話がかかってきて、「見積が遅い」とお叱りを受けてしまいます。その見積の金額についても同様のことが言えるでしょう。「概算で幾らか?」という質問を受け、「まあ2~3万円といったところです。」と答え、「それ位なら進めてくれ。」と承諾を貰ったとします。工事終了後、3万円の請求書を送ったとすれば、お客様は当然に「高い」と感じる筈です。締め切りにしても、見積にしても、下限と上限を示した上で幅のある提案をした場合、営業マンもお客様も、各々都合の良い捉え方をします。お互いが間違っている訳では無いのですが、心理的な期待値がクレームの火種です。そもそも、何故こうした「曖昧な約束」に成るのか。もって、業者に依頼するとか、上司に確認するとか、積算しないといけないといった要素があるため、確定的な約束はしたくないという逃げがあります。前のめりで話を聞いて頂いている、目の前のお客様を逃したくも無い・・・そこで、約束に幅を持たせるのです。した掛け違いを無くすためにはどうすべきでしょう。「遅くとも、来週の土曜日までには提出させて頂きます。「大目に見積もったとして、4万円までだと思います。」それぞれ余裕シロの上限の数字で約束していたとすれば、木曜日の提案なら「早い」と感じますし、3万円の見積りなら「安い」と受け止めてくれます。その数字を外した場合のクレームは避けられませんが・・・。お客様満足度は、「期待値分の対応」(対応/期待値)です。期待値の分母を上手く下げ、対応の分子を努力で上げることが、満足を引き出すコツと言えるでしょう。