承知のようにNTTドコモ、吉澤和弘社長と私と対面での直接の約束です。したがって報告書は社長名で提出して下さい。誠意なければ再度、吉澤社長に「直接」約束の遂行を促します。回答が曖昧にならないよう、要点だけを客観的にシンプルに記述します。ドコモ本社永田昌靖部長は事実をまったく確認せず「当方に疑義があった」と名言した(音声あり)。その「疑義」を具体的に提示し「根拠」を開示しなさい。根拠の検証を開始し、社長に直接結果報告ます。これは本社の書類改ざんに起因するシンプルな問題。ないとするならばそれを客観的に立証しなさい。ドコモの社員は、部署のトップと共に多くの警察官の前で、事実無根であることを私に謝罪し収拾済み。よって当事者社員、その上司はこの件とは無関係。NTTドコモ、吉澤和弘社長に直接苦言をひとりのユーザーの声では、ドコモの都合に、翻弄される存在であるとしても、時に、その中から生まれた、ひとりの声が、顧客対応の、流れを変えることがあると、信じてこのドコモでっち上げ事件サイトは公開しています。今、このドコモ事件に全国から、多くの反響と、相談が、寄せられるようになりました。受付が、前の客とトラブったか、ひどく不機嫌、解約相談の、客に、受付番号を発行しない、カウンターにも案内しない、委任状もしらないふりをする。その上濡れ衣を着せ、脅し、解約を阻止した。やりすぎて引っ込みが付かなくなり、ウソの通報をしたが、ウソなので警察にも店長にも、説明ができなかった。店長、副店長は客に謝罪し、そのシーンの記録も実在する。大勢の警察官も事実無根を確認している。ビデオにも、映っている。客は、謝罪を受け入れ、騒動は収拾していた、だが、エヌティーティードコモ本社は、すでに、客に謝罪済みの事件なのに、事実を無視し、新たな事件を捏造し、客に非があって、警察に、つき出したことにした。抗議すると、客に実害は無い、と、開き直る。お客様相談窓口の永田部長は、客に、非があるように、偽装したが、やってない、と言い張る、だが、証拠を聞かせると、あーいってますねー、でおしまい、ひどく無責任、だが問題は、二年しばりの、解約を、阻止されたことである、じつにやり方が汚い、解約できなかった、ふような回線の、費用を、負担し続けるのは二重の苦痛である。被害客は、ドコモ内部では、加害者に改ざんされていた。電話ではなく、直接の会話内容です吉澤社長、私はドコモの顧客対応マニュアルの刷新を提案したいと思います。ネットに上がってるシェア争いの激しい業種のクレーム処理への感想ですが、表現に共感する、しみる、との意見が多いので紹介します。ローソンの、クレーム処理、しつこいほど完璧。アサヒビールを飲みたくなる。NTTドコモの、クレーム処理、ロゴ見ただけでむかつく。これはクレーム処理が及ぼす企業への影響を、わかりやすく表現した実例です。クレーム処理は、企業が、ユーザーとどう向き合っているのかが、よくわかります。問題は突然起こります。大事なのは後処理です。そこで組織の本質が出ます。今から話すことは、ドコモ本社が、総務省から、是正勧告をうけた顧客対応です。ドコモの対応イメージを作っているのは、窓口トップの、永田部長だと思いますが、部長のユーザーに対する姿勢がドコモのイメージとなっては組織も株主もたまったものではありません。相談したユーザーに、文句言うやつは、もってる個人情報を調査して、予告なくいきなり自宅へ行くぞ、家族はどう思うかな。ねえ、と唐突に口走ってしまうドコモの企業体質は問題です。被害者に冤罪をおしつけても、第三者は知らないからあんたに実害はないだろうと言ってしまう社風も問題です。ユーザーの立場として申し上げます。相談者が、ドコモに反感を持つような対応マニュアルは刷新すべきです。Googleで「ドコモ事件」と検索して下さい。ドコモ本社の顧客対応です。どんなに規範で人権をうたっても、組織防衛に徹するマニュアルで、真実は置き去りにされ、ユーザーと最も近い部署の、その場しのぎが支配する中で、ドコモはユーザーを見ない企業となっているようです。サイトは800万アクセスになろうとしてるのに、永田部長は、このサイトはドコモにとって、まったく問題無いとの事なので、残してありますがそう思われるかご確認下さい。最後に、今後の進展のため、永田部長にぜひお会いしたいので、しっかり対応するよう経営陣からご指示下さい。言うと、永田部長は総務省へは「しっかり対応を継続している」と、嘘の報告をしているのと、窓口、つまり、部長の発言は、経営陣そのものの発言であるとの説明があったからです。これから申し上げることは、口論等のすえの発言ではありません。唐突に始まる、永田部長の話、つまり経営陣の発言ともなります。ウチへ来て警察へつき出されるくらいなら、官邸へ忍び込んで、安倍首相を刺して捕まれ、(意味不明です。ビックリです)なぜ本社を訪ねたら、警察につき出されるのか?「突然」異様な話が始まります。お会いしたいと申し上げたとたんに、あーこわ!包丁持って刺しにくるのか。いや、いきなり銃で撃たれんじゃないかな。怖くて会えないな、と言っておきながら、今からお宅へいってやる。刺される、撃たれる、会わない、と騒いでおきながら、自宅へ行くぞと威嚇する。巧妙な脅しとはぐらかす訓練ばかりしてるから対応に血が通っていません。対応マニュアルの刷新が必要です。人権を無視した対応マニュアルは修正あってしかるべきです。親展が無ければ、また来ます。