okinaka1件のコメント「なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか?」(武田哲男著、PHP研究所刊、2015.8)を読んだ。著者武田氏は、1969年の東京オリンピック以降、海外から注目された「サービス」「日本流おもてなし」の課題に直面し、以来、顧客満足の研究と共にライフワークとされてきた方だ。問わず多くの企業活動に幅広く参画されているそうだ。コスト競争→業績悪化→コストカット→品質劣化→顧客クレーム→ブランド失墜→さらなる業績悪化の負のスパイラルに陥る企業が増えている。表面上(企業理念など)は、「顧客第一」と謳っていても、顧客に向かい合うことなく、内向きのコストダウン(東南アジアの労働者依存など)や効率化を行い、苦しんでいる。武田氏は、本当の意味の“成果主義”においては、売上・利益が低迷ないしは下降線をたどっている原因を「お客さまのご満足が得られない経営、商品・サービス」と捉え、「どのようにお客様の満足に到達するか」について反省し、議論し、新たな施策を講じることと言う。これが役員会をはじめとする各部門・部署の考え方、取り組み方、進め方でなければならない。大切なことは「業績=顧客の支持率」であり、どれだけの顧客に満足して頂けるか、それがどれほどの数字に結びつくかといった取り組みこそ、良い成果主義の姿と主張される。具現化する機能であり、役割であり、本質だとも。本当に顧客を大切にしているか、トップを、筆頭に組織を挙げて心からそういった気持ちで取り組んでいるかどうかが重要。その際、「日本流のおもてなし文化」は武器となる。日本に世界で一番老舗が多く存在するのは、全企業の99.7%を占める中小企業に「顧客の為によい仕事をする」「社会に貢献する」と言う考え方を持ち、「おもてなし文化」を徹底している経営者が多いことに起因していると思える。目的は、顧客の意識下に潜んでいる潜在ニーズを知るために顧客の不満、困っていることを知ること。上記本には、ANA,TOTO,帝国ホテルなどに加えて、新聞販売店やクリーニング店など小規模店も含めて23の事例が紹介されている。随時紹介していきたいと思っている。11月にあるIT企業の役員にご馳走になった。10数年あまり成長出来なかったのに、今年急激に成長し、株価、配当も大幅にUPした。これまで赤字案件乱発で業績が思わしくない時期が続いていた事業部が、今は最大の業績を上げるようになったという。その主因は、良いお客さまからの信頼を得ることを重点的に推進し、リピート客として仕事が急増していることだそうだ。リピート客だから、人間関係も築け、赤字案件は皆無になったと言う。武田氏の言う「業績=顧客支持率」を各企業はもっと真剣に考えるべきと強く思う。対しては賛否両論があるようだ。その実現に向けた国民会議の民間議員に起用された元アイドル歌手菊池桃子さんが10月29日の初会合で、安倍晋三首相らを前に「『一億総活躍』の定義はなかなか理解されていない」と指摘した。「社会の中で排除される人をつくらず、すべての人に活躍の機会があるという意味で『ソーシャルインクルージョン』(社会的包容力)という言葉を使ったらどうか」と提案。首相からも「分かりやすい説明だ」と褒められたとのニュース記事があった。菊池氏は、アイドル歌手としてのイメージが強いが、第一線を退いた後で大学院に通い始め、2012年からは「雇用政策を踏まえた人々のキャリア形成」を研究する大学教授となった。キャリア形成をとりまく社会構造に問題意識を抱いたきっかけは、33歳で出産した長女が病気の後遺症でハンディキャップを持ち、義務教育である小学校でさえ探すことが難しかったこと。長男は何の問題もなく就学できただけに疑問がわき、今の道を歩みはじめたそうだ。先週10日の朝日新聞朝刊「わたしの紙面批評」で2008年末「年越し派遣村村長」をやった湯浅誠氏が「1億総活躍社会」におけるメディア(朝日新聞)の取り上げ方に対する問題提起を行っている。名目GDP600兆円などの新3本の矢の実現可能性はともかく、安倍総理や加藤担当相は「若者も高齢者も、男性も女性も、困難な問題を抱えている人も、また難病や障害を持った人も、みんなにとってチャンスのある社会を作っていく。いう日本に変えていかなければならない」と推進室発足式で挨拶したことが紹介されている。二人が強調しているのは社会や環境を作ると言う条件整備の重要性であり、個人をターゲットに「さらに頑張ってもらう」とは言っておらず、障害者や難病患者も含めて職場だけではなく地域や家庭での「活躍」も想定したものと湯浅氏は言う。源流を欧州とする「ソーシャルインクルージョン」(社会的包摂)の理念であり、社会的に排除されかねない人たちを包み込めるように社会全体が変化していくという、社会の自己変革にあるとする。あり、朝日新聞も「社会的包摂」は大切にしてきた理念であることを考えると、総理や大臣のこうした発言をもっと大きく取り上げて、実際に打たれる政策がそれに沿うものになるよう政権に促すことではないかと湯浅氏は提言している。「名目GDP600兆円」や「出生率1.8」とかの目標を見て「生めよ、増やせよ」との経済成長に重点を置いた考え方に息苦しさを感じる人も多いと思うが、上記のような社会を作っていくことと考えれば、うなずける面も出てくると思われる。社会の一員として、そのままでは戦力になりにくい人々を援助し、サポートして、すべて成員を社会の一員として「包摂」(インクルード)して行こうとする考え方を如何に普及させていくか、今度こそとの思いで安倍政権の本気度を見守りたい。スマートエイジング国際共同研究センターの先生方が提唱する「スマートエイジング」の考え方を以前紹介した。11日の日経Gooday記事に東海大医学部教授(血液腫瘍内科)川田浩志氏の「反省しません。その方が健康でいられるから」毎日を楽しめることが年齢に負けない第一歩です、とのGooday流アンチエイジングセミナーでの講演内容が掲載されていた(http://gooday.nikkei.co.jp/atcl/report/14/093000039/102100071/?waad=FwS1YNlU)が、スマートエイジングと同じような考え方で興味深かったので、ここで紹介する。川田先生は、病気になってもう打つ手がない患者に接していると、病気になるのを避ける方法はないものかと思うようになった。メンタル」の3要素の重要性が説かれているが、川田先生はまず「メンタルありき」と考え、メンタリティの人体への影響に関するエビデンスを徹底的に研究した。その結果下記のような真実が分かったと言う。その1~人生を楽しむほど死亡リスクは下がる:日本国内の男性対象の調査で、「人生を楽しんでいますか?」との質問で「楽しんでいる意識が高い人」は「そうでない人」に比べて脳卒中、心臓病による死亡リスクが半分だった。Life:EOL)」と「8年後の身体機能」の関係を調べるとEOLが高いと「寝たきりになりにくい」事が判明したとか。その2~「幸せ度の高い言葉を多用する人は行動量も多い:18万人のツイートを解析したところ、「Happy」とか「Ha・Ha・Ha」といった幸せレベルを高く示すような単語をツイートしているひとほど、移動距離が長くて行動半径も広いことが分かったと言う。行動量の増加は科学的にも体にもたらす恩恵が大きいことが証明されている。動くことによっておこる「交流」という副次的効果も大きい。すればどうすれば「幸福度」を上げられるか?その3~今やるべきことに集中すること!:「人は過去、未来に執着する傾向がある」が、変えられない過去や、分からない未来にとれわれず、「今に集中すること」。http://okinaka.jasipa.jp/archives/347)。2~3分深呼吸をするだけでも、脳内前頭葉野の委縮を遅らせることが可能と言う。その4~「幸福度」は自分次第で変えられる:個人の幸福度を決めている要因として、「遺伝」が50%、「お金や生活環境」が10%、残り40%は研究結果では「自分次第」ということ。自分を幸せに出来る可能性は後天的に40%もあるということ。「幸せはいつも自分の心が決める」相田みつをの有名な言葉と同じ意味とも思える。その5~その日に得た良いことを三つ記録するその6~実直で誠実に生きている人ほど死亡リスクが低いとも言われている。年をとり体力、知力が劣化していくことを恐れて生きるより、自然体で年を重ねることで日々幸せと喜びを感じる生活を目指すことが最高の生き方だ。分かっていても、家内から「口をへの字にせずスマイルを」と毎日のように言われてしまう。2011組織・風土改革2012組織・風土改革2013組織・風土改革2013(2)組織・風土改革2014組織・風土改革2015組織・風土改革2016組織・風土改革2017組織。