購入した商品、プロバイダーのサービス内容等々、不明な点があれば、電話で問い合わせることがある。この際、いきなりオペレーターが出ることは最近ほとんどない。録音された音声案内に従って、各セクションに入っていく。この音声案内にムカついた方は多いだろう。新聞や雑誌の様々なエッセイでもそんな感想を読むことがある。自分も今日こんなことがあった。あるカード会社に電話をした。具体名を言うほどのことでもないので、仮にイニシャルをCFとしよう(←言うてるやないか)。一応、断っておくが、金を借りているわけではない。毎週東京へ行く際、ここのカードで新幹線のチケットを購入しており、結構ポイントが貯まってきたので、その利用方法に関して質問しようとしたのだ。電話をすると、お決まりの案内から始まる。「○○に関するご質問は1のあと♯を押してください。××に関するご質問は2のあと♯を押してください。このガイダンスの途中でも、次に進むことができます」という、例のパターンだ。具体的にポイントシステムのところまで来た。すると、「会員番号を押してください」とのメッセージ。“なるほど、会員番号を押せば、冷やかしかどうか識別できるし、ここでオペレーターが出てくるのか”と期待して待つと、「ただいま混み合っております。しておかけなおしください」と言いやがった。“会員番号まで押させておいて、かけなおせか!”とムカつく。最初の案内の時点で、かけ直してほしいと言うなら、まだしも、だ。ま、それでも急ぎの用件ではなかった。これがパソコンやプロバイダー接続のトラブル時なら、かなりイライラする。皆さんもそうですよね。何回かボタンを押させておいて、そのあげくにかけなおせとは!ただ断っておくが、今回、音声案内をテーマとしたのは、単にムカつくからではない。ユーザーのかなり多くがこのように感じているということは、この点でのストレスをなくすように企業側が対処すれば、それだけでその企業へのイメージがよくなるということを言いたいのだ。理想をいえば、いきなりオペレーターが電話に出て対処する。人件費の都合上、それができないのであれば、どれほど待ってもらうかを最初に提示する(たとえば3分とか5分とか)。電話番号を登録(入力)すれば、企業側からかけ直すようなシステムを構築する。商品の品質がそれほど変わらないのであれば、こんなことでユーザーの企業へのイメージはすいぶん違ってくる。企業側のリーダーは、「お客様へのサービス重視」とかよくほざいているが、こんなことには力を入れない。自分がイライラする立場にまわったことがないから、わからないのだ。電鉄会社の重役連中は、ラッシュアワーに自社の電車に乗ることはないだろう。毎日、通勤してみれば、そのストレスがわかるはず。テレビショッピングを代表とする通販会社では、電話に出るオペレーターの対応が非常にスムーズだ。言うまでもなく、電話がかかってくれば、それが商機だからだ。そこまでいかなくても、苦情を対処する場が実は商機につながることを認識すれば、多くの企業が音声案内のストレス軽減に力を入れるだろう。