/スモールワールド・ネットワーク2006.05.23スモールワールド・ネットワーク例えば有名人など、一度でいいから合って見たいという人はいますか?もしいるなら会えます。あなたの知り合いの紹介があれば会えます。あなたの知り合いの中で、その会いたい人にもっとも近そうな人を考えます。その人に、また他のもっとも近そうな人を紹介してもらいます。そのように紹介を6回繰り返せば会えるそうです。なんと世の中は狭いもので、これを「スモールワールド・ネットワーク」といいます。ダンカン・ワッツとスティーブン・ストロガッツという2人の数学者が1998年にネイチャー誌に発表した論文です。あなたから6人のリンケージで世界中の人に辿れるというものです。口コミの効果の大きさが話題になることがあります。悪い評判と、すごーーーーーくいい評判は口コミで伝わりやすいですね。悪いことはすぐ他の人に伝わるけれども、ちょっとくらいの良いことではなかなか伝播されません。すごーーーーーーく良い、気分の良い、感動する経験はバーと広がります。いうことで、これの応用としては、多くの人に満遍なく90%の満足感を与えるよりも、ほとんどの人は85%くらいの満足感で、ときどき6人くらいまで伝播するような120%満足感の経験を顧客に提供すれば、世界中の人に伝わる、といえるかもしれません。(念のため、満足感の数字に根拠はありません。)あるデパートでの話です。お客様が「新品のタイヤなのに不良品だった」ということで返金を求めたそうです。それを聞いた店員はすかさずお客様の求めに応じたそうです。お客様はお金を受け取り帰りました。そのデパートではタイヤは販売したことはなかったそうです。この話題は多くの本で目にします。このように衝撃的な話は多くの人に伝播するものです。TweetManagement同じカテゴリーの最新記事みんなの前で怒鳴る、大声で叱責する、不満を口にする・・・その前に10年ぶりに行ったUSJで実感、プロセス・イノベーション残業は非推奨。