日本財託様USERGRAM導入でUX企画を軸としたPDCA業務が回り始めた!無理なく運用を続けるコツとは。祐USERGRAMを導入するまでは、数年に一度、大幅なサイトリニューアルを実施するのみで、定期的なサイト改善やマイナーアップデートは行なっていなかったという日本財託様。今ではUX企画を中心にしたサイト改善の運用が定着し、運用開始後、サイトのCVRが1.2倍になったとのこと。USERGRAMの導入を検討した背景や、導入後、日々の他業務もある中でUX企画に基づくサイト改善のPDCAをどのように回しているのか伺いました。※この記事は、2019年12月4日に開催した当社セミナーのパネルディスカッションを元に編集・作成しています。日々の顧客の変化を把握し、サイトのUXをアップデートしていきたいビービット宮坂:「はじめに、USERGRAMの導入を検討された経緯を教えて下さい。坂元部長:「2018年春にサイトリニューアルを行なったのですが、その時に感じた『お客様の変化』が強いきっかけの1つです。リニューアルにあたっては、ビービットのUXデザインコンサルティングチームに支援いただき、ユーザ行動観察調査を行いました。この時、数年前に比べてお客様が事業者のメッセージに懐疑心を持つようになっている、ということに気がついたのです。我々が気がついていなかった大きな顧客の変化でした。今回のリニューアルで今のお客様にサイトをアジャストできたと思います。お客様のトレンドは、サイトをリリースした瞬間から、またサイト設計時の想定から離れ始めるんですよね。大きく離れてしまってから一気に引き寄せるのではなくて、日々ウォッチして随時変えていかなければいけない、そういったウェブサイトのUX改善の活動をしていきたいなと思いUSERGRAMの導入を決めました。」ビービット宮坂:「外部の業者に委託せずにUSERGRAMを導入し社内で運用していこうと考えられたのはどうしてでしょうか。坂元部長:「外部環境の変化の影響が大きいですね。数年前は、他社は不動産投資のセミナーを行なっておらず、比較的簡単に集客をすることができ、CPAも高くありませんでした。マーケットに色々な企業が参入し、CPAが高騰、獲得の難度が一気に上がりました。大きく広告予算を投下する企業には勝てない中で、同じやり方をしていても遅かれ早かれだめになると思い、SEOやUXの改善に注力していこうと判断しました。この時、PDCAをしっかり回していかないと集客できないという危機感がありました。弊社ぐらいの予算規模だと外部に委託しても一線級の人は来てくれませんし、月に一回程度の外部とのミーティングですとスピードも不十分。インハウス化して、社内に知見を貯めながらスピード感を持ってPDCAを回して行こうと考えました。」ビービット宮坂:「部長はそうおっしゃっても、実務の立場では、正直「新しい仕事が降ってきた」「面倒くさい」といった感情もあったのではないでしょうか。中曽根課長:「面倒と思うことはなかったですね。デジタルチームが立ち上がったので、なんとか成果を出してアピールしたいという気持ちでした。末続主任:「私も面倒とは思わなかったです。デジタルが不可欠になって来ている中で、リニューアルはしたけれど、日々のサイト改善やPDCAを回すということをしていませんでした。Analyticsもレポートを作るために見ているだけというような使い方でしたし..。デジタルを活かしてもっとCVを作っていきたいと思っていたので、それにUSERGRAMを活用できるのではないか、という期待でした。UX検討ミーティングビービット宮坂:「具体的にはどのように日々の業務の中で取り入れられているのでしょうか。3人でUSERGRAMを見てサイトのUX改善を検討するミーティングを行なっています。中曽根課長:「1回のミーティングで改善案が10個ぐらい出るんです。見れば必ず改善案が出る、そしてやると何かしら成果が出る。そこが良くて、楽しい会議です。」ビービット宮坂:「10個も出るのはすごいですね。末続主任:「3人集まるのが良いと思っています。同じユーザの行動を、違う立場、違う視点を持った3人が集まって議論する事で改善案が出るように思います。仮に打ち手が間違いだったとしても知見がたまるので、いい意味で恐れず、前向きに取り組めています。みんなで考えているので、施策がうまくいかなかったとしても「うまくいかなかったじゃないか。誰の責任?」といったような、犯人探しになりません。」ビービット宮坂:「とても良い雰囲気ですね。会議では末続さんが気になったユーザの行動を共有されるとのことですが、それはどのようにピックアップされているのでしょうか。末続主任:「通勤の電車で毎日USERGRAMを見ています。電車で座れた時だけなので、時間にすると一日20分〜30分ぐらいですが、数名分の行動を見て、違和感のあるユーザ、気になるユーザをピックアップしています。USERGRAMでは行動パターンを分類して教えてくれるので、まずは各パターンをさっと見て、どのパターンのユーザを見るか決めています。ほとんど迷わずにさっとCVしたパターンはあまり見ません。「たくさんのページを見て、迷いながら、なんとかCVしてくれたユーザ」を見るようにしていますね。そのような行動を見て、「離脱しそうだったポイントは、どうだったらよかったのか」「本当はどういうニーズでその行動をしたのだろうか」「この人はどうしたら解決に導く事ができるだろうか」とサイト上のあるべきUXを考えています。気になった行動があったら、その行動が全体のユーザの何%なのか、ボリュームを確認しています。ボリュームが少ないなら施策検討や改善策の実施を行いません。ボリュームがもっと大きいところに工数を割きたいので、ボリュームは意識していますね。」ビービット宮坂:「最後に、今後の展望を教えてください。坂元部長:「他のチームにもUX企画業務が広がってきていくと良いと思っています。実はすでに感度の高いチームはUSERGRAMを見始めています。押し付けでは広がらないので、私たちで成功を収めながら、社内に波及させていきたいですね。日本財託様のお取り組み全体についてのお話はこちら。日本財託は物件の選定・ご紹介から管理、運営までの一貫したサービスを提供し、お客様と一生涯のお付き合いを築いていく企業です。USERGRAM導入でUX企画を軸としたPDCA業務が回り始めた!無理なく運用を続けるコツとは。