英史978-4478107423amazon.co.jp世界最高レベルのホスピタリティと奇跡とも呼ばれるサービスは、一朝一夕にできたわけではない。ゼロから現在のリッツ・カールトンを育て上げた伝説の創業者が語る成功法則。最高の組織をゼロからつくる方法』(ホルスト・シュルツ著/御立英史訳)の記事からその驚くべきストーリーやノウハウを紹介していきます。●リッツ・カールトン全社員が2時間学ぶ基礎の基礎いまから紹介するのは、リッツ・カールトンが推奨する苦情対応の基礎の基礎である。ホテルビジネスを進めるうえで重要なことなので、2時間の講座を設けて全従業員に受講を義務づけている。修了証書も発行していると言えば、念の入れようがおわかりいただけるだろう。その講座で教えている内容の一部である。軽く扱わないお客様からの苦情がどんなにバカげていると思えても、笑ったり、陰でからかったりしてはいけない。そんな気持ちを一瞬でも表情に出してはならない。あなたの目の前にいる人にとって、それはきわめて深刻な訴えなのである。自分のこととして引き受ける苦情を言われたら、自分の問題として受け止めなさい。即座に、「申し訳ありません(アイム・ソー・ソーリー)」と言いなさい。その問題を引き起こしたのがあなた個人であろうとなかろうと、そんなことは一切関係ない。その瞬間、あなたは会社を代表しており、あなたの発言は会社の見解であるとわきまえなさい。3「私が」と言う別の担当者や部署を持ち出して話を進めてはいけない。「私」を主語として話しなさい。「そうでしたか、担当の者に手違いがあったようです」などという言い方は、百害あって一利もない。している人が、もっと不満を募らせるだけだ。生じてしまった失敗や誤解を、自分に責任があるという態度で引き受けなさい。ゆるしを求めるためらわず「どうかおゆるしください(プリーズ・フォアギブ・ミー)」と言いなさい。「私たちを(アス)」ではなく「私を(ミー)」と言うことが大切だ。罪を自ら背負うということだ。これは高ぶった相手の感情を鎮めるうえで大きな効果がある。言われた苦情客が、「いいや、ゆるさない」と答えるだろうか。殴りかかる客がいるだろうか。こちらの都合を押しつけないたとえば、会社のマニュアルを持ち出してきて、「弊社のガイドラインでは、それについては......」などと説明してはならない。ポリシー14-8-3に何と書かれていようと、腹を立てている人にとっては知ったことではない。週刊朝日Facebookメルトモ、0円。ジャニーズ独立会見【全文(5)】時には甘く、時には甘くで見守...室井佑月「組織は頭から腐る」[もっと見る]ブランドストーリーブランドストーリーPR大学も“サブスクリプション”。第6091713号)です。permission.。