アップに必須!ホームページリピーターを増やす...集客方法2018.02.6集客率・売上アップに必須!ホームページリピーターを増やす5つのテクニックTweetShareHatenaPocketRSSfeedly店舗・起業を経営する上で欠かせない存在と言えるのが「優良リピーター」。客ばかりのお店では、いくら一時的に賑わいを見せても安定した経営は望めませんよね。小規模・中規模の店舗や企業ほど、しっかりとした優良リピーターを掴み、増やしていく必要があります。消費者心理やマーケティング理論をうまく使って、リピーターをどんどん増やしていきましょう。ここでは一見さん・利用頻度の低い顧客・利用単価が低い顧客等を「優良リピーター」へと育てていくテクニックについてご紹介していきます。需要を広める「他の選択肢」の提案4.【利用単価の低い顧客向け】ファン化させる「ビジョン見せ」と「無料グレードアップ」ビジョンを見せて「共感」を狙う無料グレードアップで「満足レベル」を引き上げる5.【超良客向け】顧客を離さない「超VIP待遇」1回利用毎に「優遇措置」を年に1~2回は「大型優遇」をしようお祝い事にはメッセージを送ろうおわりに【準備編】リピーター作りを始める前に「顧客管理」を!顧客のリピート率を上げるぞ!と戦略を立てる前に、まずやっておきたいのが「顧客管理」です。上記のような情報がまったく取得できていない、もしくは取得できていてもリスト化できていない...これでは、顧客に対して効率的なマーケティング戦略を行うことができません。合わせたテクニックを行っていくことが大切なんです。顧客情報が取得できていない場合には、以下のような方法で顧客情報を集めていくようにしましょう。手軽に顧客情報が取得できる制度ですね。カード発行の際に簡単なアンケートとして、氏名・住所等の個人情報を書き込んでもらう方法です。顧客に手間をかけさせる分、カード発行時に料金割引・プレゼント贈呈等、なんらかの特典を用意しておきます。際にSNSでの繋がりを作っておけば、その後のコンタクトが取りやすくなるのでおすすめです。こちらも繋がり確認ができた時点で無料サービス・ポイントアップ・料金割引といった特典を設けておきます。顧客を5つにグループ分けしてみようある程度の顧客の情報が取得できたら、顧客を5つにグループ分けしてみましょう。来店はしているが購入はしていない、モニター利用しかしていない客等も、この「一見さん」に含めておいても良いでしょう。100日(約3ヶ月以内)に二回目の購入・利用をしており、まだ3回目の利用をしていない客はここに分類します。3)頻度の低い顧客3回以上の利用はあるが、利用ペースが100日以上空く顧客(ワンシーズンに一度、一年に一度)といった顧客をここに分類します。4)単価の低い顧客(軽いリピーター)利用は3回以上、利用ペースは100日以内。ある程度の利用はあるが、利用単価が平均水準より低めの顧客をここに分類します。利用回数10回以上、利用ペース30日~60日以内(業種により異なる)、利用単価が平均水準より高めの顧客を分類します。上げるためのテクニックを行っていきます。さんを再利用客に、再利用客を良リピーターに...と、少しずつ顧客を育てていくわけです。1.【一見さん向け】二度目に繋げる「3つのアフターフォロー」まずは一見さんに「二度目」の利用や来店を促すには、利用後のアフターフォローが欠かせません。店舗やサービスが溢れている日本では、人は様々な店舗・企業でサービス利用・商品購入を行っています。「奇跡的マッチング」が来店時に無い限り、店舗の存在を忘れられてしまう...ということも多いんです。高めつつ、顧客との接触回数を増やして「店舗を覚えてもらう」ことが二度目利用への足がかりとなります。サービス利用・商品購入をした顧客には、メールやSNSメッセージで「3回」のアプローチを行うのが基本です。【第1回】直後のお礼メッセージ購入・サービス利用から3日以内に、利用・購買に対するお礼メッセージを送ります。メルマガ登録やSNS連携をしてくれた場合には、その点へのお礼も申し述べましょう。ここでは「対応の速さ」が勝負!またテンプレート文章ですと冷たさや安易さが目立ちます。顧客の名前をメッセージに入れる、担当者の名前等も覚えてもらうといった工夫も必要です。直後のお礼メッセージでは、消費者心理「バイヤーズリモース」(消費者の後悔)にも着目しましょう。顧客の高揚感は商品購入時に頂点となり、購入後には「この商品で良かったんだろうか」と不安や後悔を(程度は異なるものの)必ず感じます。「新しい髪型、似合っていました」「お洋服の色がお顔にとても映えていました!」等、褒める言葉で安心をさせてあげましょう。【第2回】アフターフォローメッセージ購入・サービス利用から一週間~10日以内に、製品・サービスに対するアフターフォローメッセージを送ります。等ヘアサロン・ネイルサロンといった美容系店舗の場合には、色味を持たせるためのコツ、トリートメントの方法といったアフターケア方法を紹介してあげても良いでしょう。靴やカバン等の皮革製品等、定期メンテナンスが必要な製品の場合にも同様です。「わからないことがあったらいつでもご質問ください」と言ってあげることで、バイヤーズリモースは更に和らぎます。【第3回】セールスメッセージ購入・サービス利用から3週間程度(約20日間)が経過したら、セールスメッセージを配信します。人間は平均20日前後で、利用した店舗やサービス等のことを記憶の隅に追いやってしまいがち。3週間以内に「3回」のメッセージ配信があれば、お店のことを思い出して貰いやすくなります。セールスメッセージの際には、初回利用時の顧客の購入製品・利用サービスに合わせた「次回のおすすめ」をセールスすることが大切です。等2.【再来店客向け】リピーターにするための「オファー」3ヶ月以内に「二度目の利用」があった顧客は、リピーターになってくれる可能性大。平均的に、「常連客」になるまでには「3回」の来店・利用が必要となるとされています。「2回で終わるか/3回以上になるか」が、リピーター作りの分かれ目となるわけです。ここでは顧客にメリットを感じさせる「オファー(特典)」を設けて、3度目の利用を促します。「1,000円の利用毎に1スタンプ」といったスタンプカード・ポイントカードの制度を設ける場合、平均単価を割り出して「3回の来店」で何らかの特典が受けられるようにしましょう。この時には、「10回来店」のような大型の特典を設ける必要はありません。以下のような「ほんの少しのサービス」でもOKです。人間は「報酬(トクができること)」に対して、目標が遠いほど報酬を小さく感じ、目標が近いと報酬を大きく感じるという心理傾向を持っています。「20回来店したら5,000円割引!」と言われるより、「3回来たら100円引き」と言われる方が「オトクだ」と感じる人が多いんです。「次回に来れば報酬がある」とアピールしておくことで、「せっかくならあの店に行こう(使おう)」という心理を促すことができます。VIPメンバー(優遇措置)のアピールをする「3回来てくれれば、VIP扱いをしますよ」というアピールをしてみるのも手。ここで言う「VIP」とは本来のVIP(超優良客)ではありませんが、「常連客扱いをします」という意味合いで使っています。人間は「優遇されたい」「他の人よりも上の特別扱いを受けたい」と考える心理を持っているので、その心理を早めにくすぐっておくのです。等VIPメンバー特典の制度については、利用後のアフターフォローメッセージ等に織り交ぜておくと良いでしょう。アピール「3回以上は来てくれているけれど、来店頻度は1年に1回~2回」...こんな顧客もリピーターはリピーターなのですが、ちょっと売上には貢献してくれていませんよね。店舗と自宅・通勤先住所の距離が非常に遠いという場合は、利用頻度が低いのは仕方のないところ。「同じ市内」「県内」といった距離感で年間利用回数が少ない場合、以下のような可能性も高くなります。扱いが少ない店等で起こりがちです。ない業種で起こりがち。忙しい、予算が少ないといった理由が主となりますが、実際には「優先順位」が他店舗・他サービスに負けている可能性があります。顧客の需要とサービスのマッチングに季節性が強い:季節性とは、例えば「この店舗では冬用のインナーウェアしか買わない」と決めている顧客、といったもの。これでは冬にしか需要がマッチせず、利用頻度が減ってしまいますよね。顧客側の様々な「足が遠のく理由」を減らすために、以下のような工夫をメール配信・メッセージ配信・ダイレクトメール等で行ってみましょう。「1月限定のいちご味です」...コンビニでこんな製品が売られていると、つい欲しくなりませんか?人間は「今しか買えない」「今しかトクができない」と思うと、そのサービスや製品に対しての価値を実際よりも高く感じます。短く区切ったフェアや製品のアピールをしてみましょう。考えて、現在購入している製品・サービス以外の「より良い提案」「他の選択肢」の提案を行ってみましょう。先程の例の「冬用インナーしか購入しない顧客」の場合、顧客が20代~30代女性であれば「冷え性」という可能性も考えられますね。冷え性の方は夏に「隠れ冷え」が起こっていることもありますから、「汗をかく夏こそ」という形でシルクの腹巻き・夜用靴下等を提案するというわけです。利用頻度は30日~60日ペース程度、定期的に来てはくれるけれど利用単価は低め...このような顧客は、「リピーター」ではあるのですが「店のファン」にはなっていない状態です。「良客」になってもらうためには、以下のような工夫をしてみましょう。ビジョンを見せて「共感」を狙う顧客をファン化させるためには、店舗と顧客の間に心理的な「共感」が生まれる必要があります。上記のような「店舗の肝」を顧客に知ってもらい、「気持ちがわかる!」「応援しよう!」と考えてもらうことが大切なのです。実店舗型サービスの場合には、顧客が訪れた際にスタッフとの会話の中でこのようなビジョンを見せていくことが大切。オンライン型の場合には、メルマガや公式サイト・ブログ・SNS等へ誘導することで、共感度を高めていきます。無料グレードアップで「満足レベル」を引き上げる利用単価を上げるために、現在のサービスよりも「ワンランク上」のサービスを「1回無料」としてみるのも手です。10回来店者への特典として等、ポイントサービスの一環としてグレードアップサービスを出してみるのも良いでしょう。上記のような付帯型・グレードアップ型サービスの結果・製品品質等に顧客が満足を覚えると、満足のレベルが一段階引き上がります。「あのサービスを付けた方が髪がツルツルになった」「あのトッピングを載せた方が美味しかった...」こう思って貰えれば、「次回利用の際にはプラスしよう!」と考えて貰いやすくなるわけです。グレードアップサービスは、業種により単価は異なるものの「通常単価に500円プラス」「通常単価に1,000円プラス」といった手軽なものからスタートするようにしましょう。「単価を上げさせたいから」と一気に料金が2倍になるような大型グレードアップをしても、顧客は「料金2倍では無理」と考え、利用頻度が減ったり、来店しなくなってしまう可能性も考えられます。頻繁に来店・サービス利用があり、なおかつ利用単価が水準よりも高い...これは「優良リピーター」間違い無しですよね。「もう常連客なんだから」と、他の客と同程度の扱いをしていませんか?これは絶対にNG!安定した企業経営を狙う上で、最も重要なのはこのような「超優良顧客」に対する対応なんです。この戦略こそが、1~5のテクニックの中で「最優先」というわけですね。企業・店舗の経営では、「売上の80%を担うのは超優良リピーター」とも言われています。超優良リピーターが20%~25%獲得できていれば、安定した売上は確保できる計算です。小さく古い飲食店で「よく経営できているなあ」と思うお店ってありませんか?あれは顧客の70%以上が「超優良リピーター」であるから。優良顧客を掴んで離さない待遇を施しているからこそ、優良客はいつまでも足を運んでくれるのです。1回利用毎に「優遇措置」を優良リピーターに対しては、1回の利用毎に「超VIP」としての優遇措置を行います。言え、毎回大袈裟な優遇を行う必要はありません。他の客に知られないように、コッソリと行う程度でも良いのです。優遇措置は「2回来店者を3回来店させる時」「グレードアップサービス」等と同じものでも良いでしょう。「いつも来てくれるからオマケです」といった小さな優遇措置でも、顧客側は「常連扱いされている」「大切にされている」と感じ、より店舗のファンとなってくれます。年に1~2回は「大型優遇」をしよう年に1~2回程度のペースでは、「大型の優遇」をしておくことも大切。したVIP扱いをすることで、今後の安定した利用を促します。顧客の誕生日や結婚記念日といった「お祝いの日」は、大型優遇をする絶好のチャンスとも言えます。あった場合でも、「お祝い」として優遇措置がしやすいですね。この他、店舗側の創立記念等に合わせて優遇措置を行うのも手です。お祝い事にはメッセージを送ろう顧客に喜ばしいことがあった場合には、優遇措置を取る前に早めに「お祝いメッセージ」も送ります。顧客本人だけでなく、できれば「家族の祝い事」でもお祝いをしておきたいところ。実店舗型サービスの場合には、優良顧客の情報をこまめに取り入れておくことが大切です。お祝いのカードなどは、できれば手書きで作ったものを自宅にまで送付するか手渡しをするのが理想的。誕生日から何日もずれこんでしまう、自宅に送付するのが難しい...という場合には、SNSやメールでのメッセージでも良いでしょう。この場合には、カード型の特別なテンプレートを使ったり、デコレーションメッセージを使う等で「特別感」を出してみてください。おわりに優良リピーターを増やしていくための5つのテクニックはいかがだったでしょうか?「リピーターを増やす」というと、店舗経営の方は「製品の質・来店時のサービスの質を高める」といった「販売しているモノ・サービスそのもの」に着目してしまいがち。実際には、購入した直後の製品・サービスへの満足度は同程度でも、その後のアフターフォローや付随するサービス等によって顧客のリピート率は変わってくるんです。したコンタクトやフォローで顧客の反応は大きく違ってきます。企業・店舗の公式ホームページは、うまく利用すれば大きな集客・売上アップに繋がるツールとなってくれます。ホームページの在り方を一度見直してみませんか?ホームページ集客に成功しているサイトの法則や、アクセスアップの方法等を見てみましょう。