伝達から会話の時代へ。統計データマーケティングお役立ちレポート全てのカテゴリを見るferret記事をさがすマーケティングオートメーション(MA)伝達から会話の時代へ。伝達から会話の時代へ。AI時代を一足先に予習する「マーケティングの練習問題」Sponsored2020年01月28日マーケティングオートメーション(MA)会員登録するAI(人工知能)技術の進化に伴い、生活シーンのあらゆるところで変化が起きています。それはマーケティングの現場においても同じですが、日々の実業務においては依然としてLPやリタゲの最適化などこれまでの枠組みをベースとした作業が多いでしょう。MA(マーケティングオートメーション)ツール等には既にAI機能の実装が進んでおり、実はマーケティングにおけるAI時代の到来はすぐそこまで迫っています。Cookie情報の規制などの動きとも相まって、リタゲをはじめとした既存のマーケティングソリューションが根本から変わりつつある今、マーケター個人としてどのような準備をしておけばよいかわからない方も多いでしょう。本記事では、「サポートセンター」と「ECサイト」のシーンを題材に、AI時代の到来によってマーケティングの常識がどのように変わるのかを解説します。フレーム自体が大きく変わる変化のため、今現在の「正解」とAI時代の「正解」は根本的に変わります。間近に迫るAI時代のマーケティングの世界を、練習問題形式で少しだけ体感してみてみましょう。幅広い顧客からの問い合わせに応えるため、多くの企業が自社にサポートセンターを設置しています。顧客満足度を上げるための今の正解は、「サポートオペレーターを教育し、エキスパートレベルの対応者を増やす」こと。エキスパートレベルに育成するには相当な時間が必要になるため、現実にはまずビギナーレベルの担当者が一次対応し、そこで回答ができない場合はミドルレベルへエスカレーション。それでも無理ならエキスパートが対応するという仕組みを取ることになりますが、初歩的な質問以外は問題解決に辿り着くまでに時間がかかるため、結果として顧客サービスの質の低下を招いています。仮に解決したかのように見えても、ビギナーレベルのオペレーターが正確な問題解決が出来ていない場合もあります。再度問い合わせようと思ったら回線がパンクしていて電話がつながらず、顧客の不満が蓄積していくということが往々にして起こりがちです。AI時代の正解は、対応をオートメーション化することです。これにより、24時間・365日の即時対応が可能になるため、「電話がつながらない」というストレスが全て解消されます。オペレーターの離職率が高く、必要な時に人材を確保できないという課題も同時に解決されます。AIなら一度でも対応したことがあるものは全てデータ化されるため、対応を重ねるに従い対応力が上がりますし、担当者ごとのレベル差の問題も無くなります。解決できなかった問題も全て可視化されるため、その部分の解決にリソースを注ぐことができます。コールセンターへの導入事例を見てみるECサイト運営の変化ECサイトの売上を最大化するための現在の主な打ち手は、購買タイミングや会員登録時の「入力フォームの最適化」です。購入時や登録時のハードルを下げ、いかにユーザーの離脱を防ぐかを目的に、入力フォームの項目やデザイン・UIの最適化が行われています。多様化する顧客ニーズや膨らみ続ける顧客属性データに対して一様の最適化では通用せず、複数のアプローチが必要なのに対応しきれていないのが現実です。現状のユーザー行動ベースのWeb解析方法だけでは離脱の本当の要因の把握が難しく、最適化にも限界があります。AI時代の正解は「チャットボット」を活用した会話形式のソリューションです。これまでの知見を全て蓄積したボットが対応することであらゆるユーザーニーズや変化に即応することが可能になります。一言にチャットボットと言っても、用途に合わせていくつかの種類があります。各種サイト内にチャットボットへのリンクを設置し、その場で問題解決ができるようにすることでLPからの離脱を防ぎ、全体のコンバージョン率改善を実現する「Web接客系」のチャットボット。次に、エントリーフォーム入力時のユーザーの離脱を防ぐための「EFO系」チャットボット。ボットと会話をしながら自然な流れで情報入力ができるため、ユーザーの心理的な負担の軽減から離脱抑制につなげられます。会話の中でのユーザーの回答や離脱履歴などのデータを分析し、コンバージョン率向上につなげられるのが「マーケティング系」のチャットボットです。実際の顧客対応にあたっては、上記の分類通りに収まることはないため、自社の条件に合わせて各タイプを適宜ハイブリッドしていくことが必要になってきます。最初から全てを想定することはできないので、対応を重ねる中で順を追ってハイブリッド化を進めていくことで、結果的に最速で目標に到達できます。柔軟なハイブリッドができる国産AIソリューションは?マーケティングは、伝達から「会話」の時代へ。AI時代の到来により、マーケターはより正確に、またリアルタイムにユーザー心理を把握することができるようになります。全てのコミュニケーションは一方的な「伝達と反応」ではなく、チャットボットなどによる「会話」データとして残るので、顧客に対するサービスはデイリーで進化していく時代になります。それを実現する際にネックになるのが、言語解析の技術力です。日本においては「日本語」という複雑な言語がベースとなることに加え、サービス品質の要求水準も非常に高いため海外に比べてAIの導入は遅れています。5つのAIエンジンを組み合わせた高度な言語処理機能や、NLU(自然言語理解)、ディープラーニングなどのハイブリッドにより、日本語の多様な意味や言い回しも自動で正しく解釈できるため、AI知識やプログラミング知識のないマーケターでも容易に会話プラットフォームの導入が可能です。AI導入の究極の目的はサービスの付加価値向上ですが、実際の日々の作業は会話ベースのビッグデータをもとにPDCAを回していくという作業が主になります。事前に入念な設計をするのではなく、会話を重ねながらサービスを進化させていくため、何よりも求められるのは「プロダクトの柔軟性」です。複雑なユーザーニーズや日本の市場環境、日本語の複雑性などに対応するため、ENOKIは非常に柔軟な設計になっているのが第一の特長です。事前の予測の難しさからまずは部分的に開始し、運用しながら発展させていくというAIマーケティングの特性に合わせ、「スモールスタートと拡張性を両立」させている点も特長です。プログラミングやコーディングなしで構築できるシンプルな設計でまずはスモールスタートさせ、必要に応じて様々なアシスタントサービスや音声システムを追加し進化させることができます。「ENOKI」は既に自動車運転時の会話形式による音声対応や顧客サポートセンターでのQ&A応答、金融機関の窓口などでのバーチャルアシスタントとしてのコンシェルジュ業務、さらには医療や介護の現場で発生しうる様々なリスクを事前予測するアシスタント業務など、各所で活用が始まっており、「次の打ち手」を考えるマーケティング担当者は必ず知っておきたいサービスであるといえます。「ENOKIを詳しく見てみる」マーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。Interface)の略で、ユーザー(使い手)とデバイスとのインターフェイス(接点)のことを意味します。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るリンクリンクとは、インターネット上では、あるページの中に記された、他のページの所在を表す情報のことを「ハイパーリンク」と呼び、これを略した言葉です。リンクのある場所をクリックすると、他のページにジャンプするようになっています。意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。詳しく見るビッグデータビッグデータとは、一般に、インターネットの普及とITの進化によって生まれた、事業に役立つ知見を導くためのデータのことを指します。「データの多量性」だけでなく、「多様性」があるデータを指します。詳しく見るPDCAPDCAとは、事業活動などを継続して改善していくためのマネジメントサイクルの一種で、Plan,Do,Check,Actionの頭文字をとったものです。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。「Pardotユーザー会」が国内最大級のMAユーザー会へと成長した理由マーケティングオートメーション(MA)ADCMS・Webサイト制作Webサイト制作でよくある失敗例5選。プロのディレクターが教える処方箋とはCMS・Webサイト制作ADビジネスビジネスチャットだけでは限界かも......。株式会社SoLabo「0→1」「1→10」がどちらも叶う。株式会社ベーシック【求人】サービス価値を高め市場を創造。大手広告代理店でのアカウントプランナーを経て、メガベンチャーの女性メディアにて、ナショナルクライアントを中心に120本のタイアップ広告制作を経験。「広告のコピーライティング発想」と「編集目線」の掛け合わせにより、平均の反響数を5倍にするライティングメソッドを開発。【2019年版】無料で使える画像編集ソフト・GIMP(ギンプ、ジンプ)の使い方ADWebサイト制作でよくある失敗例5選。プロのディレクターが教える処方箋とはAD記事を作っているのにサイト流入が足踏み・・・・・・。【2019年版】無料で使える画像編集ソフト・GIMP(ギンプ、ジンプ)の使い方ADWebサイト制作でよくある失敗例5選。PIECE』を超える異例の売上。Winter」が発表、MA部門はSAT...「Pardotユーザー会」参加者が、Pardot創業者と語る。