Management)」については様々な定義がありますが、顧客接点の現場においては、「顧客との関係づくり」をすることによって「販売」に結びつける、という説明が一番、わかりやすいものでしょう。従来のように、お客さんが誰であれ、「自社が売りたいものを売りつける」というのではなく、顧客のニーズをしっかり聴き、顧客にとって最善の提案をすることで信頼を培いつつ、モノを売る。上記の考え方では、当然ながら、「関係づくり」が手段であり「販売」が目的です。ところが、近年ではさらに‘進化’してというか、「関係づくり」自体を目的とする企業が登場しています。(営業)スタッフは、お客さんが困っていること、役に立つことなら、本業と関係のないことでも喜んでやってあげる。してお客さんとの関係を深めることで、お客さんは進んでそのスタッフからモノを買う。ここでは、「販売」-むしろ「購入」と言ったほうがいい-が手段化しています。お客さんはスタッフとの関係を維持するために、他店より割高でも、喜んで「購入」してくれるというわけです。こんなお店の具体例として有名なのは、東京・町田市の電器屋さん、「でんかのヤマグチ」です。ヤマグチは、「遠くの親戚より近くのヤマグチ」と言われるほど顧客から頼りにされており、留守番や犬の散歩をお願いされることもあるとか。結果として、カカクコムの最安値と比較したら2倍近くにもなる販売価格の家電製品が売れるのです。実は、でんかのヤマグチのようなお店がほかにもあったんですね。パナソニックの系列販売店チェーン「セブンプラザ」でも、スタッフは基本的に「売らなくていい」のです。顧客のために徹頭徹尾働くことを重視しています。家電製品の設置や操作方法の説明、アフターサービスにきめ細かい対応をするだけでなく、「牛乳買って来て」「ケガしたから代わりに料理して」といった依頼にも対応する。同店ではこうした顧客のための活動のことを「めんどうみ活動」と呼んでいます。スタッフの評価は、売上ではなく、「めんどうみ活動」をどのくらいきちんとやったかで行なわれるのだそうです。して、近くの大手量販店に行けば、はるかに安く買える製品が売れていく。お客さんが進んで購入してくれます。粗利益はでんかのヤマグチ並みの30%後半を達成しているのです。現在、セブンプラザの加盟店は50店舗ほど。加盟前は赤字で苦しんでいたお店が8割を占めていたそうですが、加盟後は9割が黒字転換しているとのこと。このような関係づくりに力を入れる、言い換えるとサービスを最重視するお店が成立する背景には、近年の製品の高度化・複雑化と、高齢化が進んでいることがありそうです。この環境変化は多くの業界に共通していることですね。すれば、セブンプラザ、またでんかのヤマグチのように、「関係づくり」自体を目的化する取り組みは、今後のマーケティング&セールスのあり方に大きな示唆を与えているのかもしれません。マーケティング・プロデューサーこれからは、顧客心理の的確な分析・解釈がビジネス成功の鍵を握る。考えて、心理学とマーケティングの融合を目指す「マインドリーディング」を提唱しています。Reserved.ログインこの機能をご利用いただくにはログインが必要です。ご登録いただいたメールアドレス、パスワードを入力してログインしてください。パスワードをお忘れの方フェイスブックのアカウントでもログインできます。NOW!のご利用規約、プライバシーポリシーーが適用されます。NOW!が無断でタイムラインに投稿することはありません。