}こんにちは、株式会社ライフエスコートが運営する、「ECサイトの開業、運用、マーケティング支援」などの情報をお届けするお役立ちサイトEC-howtoです。皆さんは、ECサイトでお買い物をする時に、「とりあえずカートに入れたものの購入手続きをせずにそのまま放置してしまった」という経験はありませんか?買い物をする立場からすると「ついうっかり忘れてしまった」など深く考えない行動のことが多いのですが、ECサイト運営側からすると「せっかくカートまで入れてくれたのに、あともうひと押しできれば・・・」と大変歯がゆいものです。実際にこの「あとひと押し」ができると、売り上げは大きく伸びます。今回はこのカートに入れたものの購入手続きがされなかった、という現象の原因と対策について考えてみましょう。目次1、カゴ落ちとはなんのこと?2、どれくらいがカゴ落ちするの?3、カゴ落ち対策ができるとどれだけ売り上げがかわるの?4、カゴ落ちの原因はなに?ケースその1:カートに入れたまま止まっている場合ケースその2:注文者の情報を入力(名前、住所等)するところで止まっているケースその3:お支払い方法の選択と必要情報の入力(決済)で止まっている場合5、どうしたら思い出してもらえるか?futureCartRecoveryとは?設定は簡単、利用開始まで15分ほどで完了します。配信タイミングを細かく設定可能リカバリーレポートカート内トレンドリカバリーメールはとても効果的1、カゴ落ちとはなんのこと?お客様がECサイトで購入したい商品を選び、カート(お買い物カゴ)に入れたものの決済完了(お買い上げありがとうございました)まで行かずに離脱してしまうことを「カゴ落ち」といいます。「カゴ落ち」の他「カート放棄」、「カート離脱」などと呼ばれることもあります。2、どれくらいがカゴ落ちするの?パソコンとスマホでの違いもありますが、買い物カゴに入れたのに購入しない(=離脱)の割合は全体の7割といわれています。次の名前住所などの入力の段階でさらに5割の人が離脱します。具体的な数値でみてみましょう。300人がカートに入れてくれた場合、90人が次のステップへ進みます。その内45人がお買い上げ頂けるお客様の数になります。購入完了となるのはカートに入れた人の2割にも満たないのです。実に多くの機会損失があり、この損失率の改善がECサイト運営では重要な位置付けとなっています。3、カゴ落ち対策ができるとどれだけ売り上げがかわるの?仮に商品を入れたままのお客様の離脱を半分(50%)に減らすことができたら、300人の内150人が次のステップへ進んでくれます。75名がお買い上げ頂けることになります。先程と比べ45人から75人なので売上に置き換えると1.7倍近くになります。この対策がうまくいくと売上は大幅にあがります。4、カゴ落ちの原因はなに?では、なぜ決済完了前に離脱してしまうのか、購入の際のステップごとにその原因を考えていきたいと思います。一般的な購入ステップを考えてみますSTEP1.自分がほしいと思う商品を見つけてカートにいれるSTEP2.注文者の情報や配送先を入力(名前、住所等)STEP3.お支払い方法の選択と必要情報の入力(決済)ECサイトによって多少の違いはありますが、この3STEPに関してはほぼこの順になっているかと思います。ケースその1:カートに入れたまま止まっている場合まずはカートにいれたまま止まっているケースを考えてみます。この場合のお客さまの考えとしては取り敢えずキープしたい時間がないので後でゆっくり買おう他にもいいものがないか商品をみてまわりたいスマホでカートに入れておいて家や職場のPCで入力しようなど、決して後ろ向きな理由ではありません。時間がたってそのまま忘れてしまっただけの可能性が高いのです。・リマインドをおくる後で思い出させてあげるアクションがショップ側からできれば、「そういえば買おうと思っていたんだった」とその後の手続きを再開してくれるかもしれません。時間があくほど購買意欲は減少していくと言われています。ケースその2:注文者の情報を入力(名前、住所等)するところで止まっている次に注文者の名前住所などの情報入力をする画面で止まっている場合を考えてみます。こちらは、購入者がユーザー登録をしていないサイトだと、まずユーザーは注文するために名前、住所、メールアドレスなどたくさんの項目を入力していく必要があります。この場合は・配送先住所などの情報がはっきりしないのであとで確認しよう・スマホではなく入力しやすいPCで入力しよう・時間がないので後でゆっくり入力しようなどで先延ばしをしたことによって忘れてしまったケースと、入力自体が嫌になって途中で購入をやめてしまったケースが考えられます。忘れてしまった人に対してはSTEP1のケースと同様、ECサイトからの連絡で思い出させることができれば購入手続きの再開をしてくれる可能性が高くなりますが、新規顧客の場合はメールアドレスの登録だけは最初に行うなど連絡手段を確保しておく必要があります。後回しにされてしまってもリカバリーができるようにしておきましょう。入力自体が嫌で離脱されないように、入力フォームの見直しも必要かもしれません。pay、PayPalなど利用者が多い外部の決済サービスと連携しユーザー情報や決済情報の入力を省くことができないかできるだけお客様が楽に情報を入力できるようにしているかがカギになってきます。・登録情報の呼び出し(外部連携)・リマインドをおくる入力フォームの改善や顧客情報の入力省略のための試みのほか、やはり後で思い出させてあげるアクションがもっとも重要になってきます。ケースその3:お支払い方法の選択と必要情報の入力(決済)で止まっている場合お支払い情報の選択や情報入力で止まっているケースを考えてみます。気になる・支払いのタイミングが気になる・サイトの安全性が気になるなど、お金に関するだけにお客様が一番センシティブになる段階です。・SSL通信の導入と認証企業によるトラストマークを取得する大半がセキュリティや利便性を高める政策が必要となる項目ですが、ここでも単純な時間経過による忘却の可能性や金額的な心理障壁も「リマインドのタイミング」によっては「今ならボーナス支給後で金銭的余裕がある」などで購入につながるケースが考えられます。5、どうしたら思い出してもらえるか?いずれのステップでも有用なのがうっかり忘れ防止や再検討を促すリマインドです。こちらの方法として最もよくとられている方法がリマインドメールです。ここで重要になってくるのが「誰がどの商品をカートにいれて購入していないか」という情報であり、これを収集する機能がカート側に組み込まれている必要があります。いくつかのショッピングカートのパッケージサービス会社ではカゴ落ちの状態のお客様に対してリマインドメールを送る機能が提供されています。今回はそのうちのひとつ、futureshopがオプションで提供するfutureCartRecoveryを使ってリマインド効果を実験してみました。omni-channelで構築されたECサイトの会員に商品の画像付きでお客様へ「お買い忘れはありませんか?」とリマインドメールを送る機能です。掲載数は5商品まで、6商品以上がカートに残っていた場合はランダムでの抽出となります。メールを送る相手はメールマガジンの登録に同意したお客様のみなので、不自然な追客行為でブランドイメージを低下させることはありません。(月額費用15,000円)こちらはカートに入れてから3時間後、24時間後、6日後など設定してあった時間に自動的にメールを送ってくれるサービスで、2通目、3通目とそれぞれ異なるメッセージで送信ができます。「やっぱり買おう!」や「後で買おうと思っていたんだった」など、メールを見たお客様の購入の背中を押してくれるものになると効果の期待ができます。実際送られてくるメールは下記のような内容で、テンプレートを編集することでデザインやメッセージ内容をカスタマイズできるようになっています。設定は簡単、利用開始まで15分ほどで完了します。futureCartRecoveryの利用方法は非常に簡単で、管理画面にログインしてHTMLメールに入れるショップ名、住所、お問い合わせ先を記載し、配信するタイミングを選ぶだけです。登録済みのテンプレートを利用する場合は、約15分ほどあれば設定が完了します。一方でブランドカラーやサイトデザインに合わせたカスタマイズ変更も可能で、ご利用サイトに合わせて編集することで統一感を持たせることもできます。送信するタイミングは、お客様がカートに商品を投入後、最短15分から最長90日まで段階的に設定できるようになっています。2通目、3通目とそれぞれ異なるメッセージにしてアプローチできますので、あらかじめ用意していた内容、タイミング、期間でスケジュールに沿ってメール配信をするステップメールとしても利用が可能です。管理画面ではリカバリーレポート、カート内トレンドをみることができます。リカバリーレポートリカバリーメール導入前の「カゴ落ち」による機会損失額から、リカバリーメール導入後の効果まで、グラフで可視化されたレポートをみることができます。データは、このようにグラフィック化されているので、一目瞭然のわかりやすさです。リカバリーメールの開封率及びクリック率、コンバージョン率、リカバリー金額も見ることができ、メール配信効果の測定が確認できます。これによって送信時間帯や内容の違いなどにより、自社のお客様のライフスタイルに合うメール配信のタイミングや広告コピーのPDCAを回すのに役立てることができます。カート内トレンド過去1週間のカゴ落ち状況と当日のカート内未購入商品をリアルタイムで確認することができます。人気があるもののカゴに残っていることが多い商品があればセール時の価格改定やクーポン配布などのキャンペーンで購入につながるかもしれません。「カゴ落ちメール」の効果は通常のメルマガの3倍〜5倍といわれているのですが、今回弊社で利用してみた実体験としても正しそうです。ライフエスコートとしての結論はリカバリーメール効果ありです!カゴ落ち率改善のためには、まずはアクセス解析でお客様がいつ離脱をしているのかの計測や、誰がどんな商品をカートに入れたままにしているかといった情報、それをフォローできるシステムが必要になってきます。アクセス解析をみて離脱率やカゴ落ち数値がわかっても、具体的にどうしたらいいのかわからない、どうやってシステムづくりをすればいいのかと悩まれている方も多いのではないでしょうか?株式会社ライフエスコートではアクセス解析手法やカゴ落ち率の改善にお悩みのECサイト運営者様に、長年蓄積されたECサイト運営ノウハウをもとに最善の提案をさせていただきます。カゴ落ち率を改善したい、リカバリーメールを導入したいという企業様はこちらのフォームからお問い合わせください。資料請求及びお問い合わせはこちら株式会社ライフエスコートご対応時間平日10時~18時EC業務最適化おすすめカゴ落ち対策リカバリーメールツイートシェアはてブLINEPocketfeedlyトップページへ出荷業務の効率化には倉庫との協力関係とシステム化が必要RECOMMENDこちらの記事も人気です。