昨日は「顧客満足度ナンバー●(上位)!」というホテルに宿泊しました。一体、どこに満足度があるのか、さっぱりわかりませんでした。最低限あってほしいものがなにもない。それについての説明もないから、いちいち自分で調べて「これはないんだ」と理解しないといけない。そんなこともあり、改めて、顧客満足度には大きく2通りあると思いました。1つは価格に対して、実際のサービスや品質が上回ったと感じることによる満足度。典型的なのは、低価格でもともとサービスや品質の期待値が低く、「この値段ならこんなもんだろう」的に感じる感覚です。1つはサービスや品質そのものの満足度です。後者も価格とサービスの相対比較は起こりますが、より中身が評価されているといえます。言うまでもなく、このホテルは前者です。※だから、ダメと思っているわけではありません。フランチャイズ展開や多店舗化がしたいなら、このモデルでしょうね。運営難易度は限りなく低いですので。※実際、そうなっている。いえば、フィットネス業界にも「顧客満足度」があります。※(今は知りませんが)、以前、所属企業が何故か選ばれた際、それをチラシなどで使用する場合はお金を払うように言われ驚きました。使いませんでしたが・・。!******************★メルマガ「リーダーシップ&マネジメント大学(L&M大学)」の無料登録、本ブログへのご意見、ご感想等は本ページ上部の各フォームよりお願いします。メッセージを入力してください。