あなたが相手の立場になって考えたら、普通そんな事務処理的な対応は出来ないと思います。『田中さんから製品トラブルの連絡きてるやん!えらい困ってるようやな。うちの製品で迷惑かかっとるし、まずは電話で誤りの電話せなあかん!』となるはずです。電話してとりあえずは謝り、事情をヒアリング後に、すぐにトラブル内容のメールを故障サービス担当部署に転送&電話で対応方法を確認するのです。訪問して直さないと行けないレベルかしれませんし、電話サポートで解決することかもしれません。何にせよ、あたなのお客様、あなたから購入してくれたお客様からのお困りの連絡ですよ。上記のように、まずは電話をする事でトラブルはだいたい回避出来ます。あなたの電話一本で製品トラブルは解決しませんが、お客様の気持ち一旦落ち着きます。この時期は忙しいんやな。気の毒なくらい電話で謝ってたし。