(1/4)先日、お客さんから罵声に関する話を聞いた。「客なんだから、カネを払う立場だからエラい」という意識が大きくなりすぎてのことらしいが......。そこで、今回は「お客さんはエラいのか?」ということについて考えてみたい。調査報告書:「タフじゃなければコンビニ経営はできない。優しくなければコンビニを経営する資格がない」......だけど、タフであり続けることも、優しくあり続けることも、簡単ではない。ほとんどの人が一度は利用したことがある「コンビニ」。ニュースやデータからコンビニで何が起きているのかを、推理して、調査して報告します。筆者は大手コンビニの元本部社員、元コンビニオーナー。コンビニの表と裏を見てきた者だけにしか書けないコラムはいかがですか?先日、コンサルティングの現場で、お客さんから罵声に関する話を聞いた。「カスタマーハラスメント」と呼ばれるこの行為、多くはクレーム対応時に発生する。「こっちはお客なんだから、カネを払う立場だからエラい」という意識が大きくなりすぎてのことらしいが、その内容が常軌を逸しているという。そこで、今回は「お客さんは本当にエラいのか?」ということについて考えてみたいと思う。「お金を払うからエラい」というわけではない筆者がコンビニを運営していたとき、よく来てくれるお客さんがいた。ここでは割愛するが実は非常に面倒なクレーマーで、ほとほと手を焼いていた。シビレを切らした筆者はとうとう、伝家の宝刀「出入り禁止」を抜いた。「うるせー、コッチは客なんだぞ。客に向かってそんなこと言っていいのかよ!」と怒鳴り散らして散々文句を言っていたが、商売とはいえ、こちらにも客を選ぶ権利はある。第一、そんな人がいたのでは他のお客さんにも迷惑だし、何より店の印象が悪くなる。筆者にとっては、お客さんを1人失い、わずかな売り上げを逃したことになったが、そのクレーマーも自宅から遠い所へ買い物に行くハメになった。買い物ができずに困るということは、つまり、お金を払う立場に優位性があるわけではないということだ。接客業をしているとクレームを受けることがある。一度だけならどんなクレームでも受け入れる覚悟はあるが、常習化だけは避けなければならない。今回は、筆者が実践したモンスタークレーマーの撃退法を紹介する。サービスの“すれ違い”クレーム——受ける側も言う側も気分がいいものではないが、これはコンビニ業界に限った話ではない。今回は、クレームが発生する原因である、サービスの“すれ違い”について考えてみたい。コンビニでの“土下座事件”は、再び起きる大阪のコンビニで“土下座事件”が起きた。コンビニに来店した男女数人が店員の態度に言いがかりをつけたが、筆者の川乃氏は同じような事件は再び起きるという。カウンターの幅は絶妙で微妙コンビニのカウンターで、言ったことがうまく伝わらずにイライラした経験がある人も多いのでは。実は、コンビニはお客さんと店員のコミュニケーションが取りづらい環境となっているのだ。ネットで話題の「神対応」は、本当に“神”なのかネット上で「〇〇で神対応受けた」という投稿を見かけることがある。思うのもあるのだが......。今回は、世の中で言われている“神対応”について、筆者の経験も交えながら考えてみたい。ビジネスオンラインの最新情報をお届けご購読はこちら利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。