【内容紹介】3年間にわたり日刊自動車新聞に連載した「ミステリーショッパーのひとりごと」をご要望にお応えして書籍化。大幅に加筆し、さらに分かりやすく致しました。自動車販売会社のミステリーショッパー調査2000店を行った実績をもとに、お客さまの満足、不満足の心理を具体的な事例をもとに、わかりやすく解説した本。ほんの少し行動を変えるだけで、驚くほどお客さま満足を向上できるのです。さまざまな気づきのヒントがちりばめられた、気軽に読めて心にも残る一冊です。さあ、お客様の心をつかむチャンス。対応ひとつで、一生のお客さま。