寄せられた相談の一部を紹介します。海外工場で、マニュアル化を進めるポイントとは?マニュアル化すると言うことは、マニュアルを作成するだけでなく、運用するために、その内容や、マニュアルを守ることの社員教育、マニュアルの維持管理までを含む、システムを構築しなければ意味がありません。マニュアル中国でも、マックやケンタッキーが成り立っているのだから、マニュアル化は決して不可能ではないのですが、いかに「システム化」を行うかがポイントになります。(日本国内でも同じことが言えます)しかし、日本人的な感覚で、曖昧な表現の記述は絶対に避けなければいけません。日本で使用して実績のあるマニュアルをそのまま翻訳して現地で使用することは、やめるべきです。新しく作成するつもりで、見直しが必要です。明確にする業務マニュアルの作成は、業務品質の向上やスピードアップ、頻度や難易度が高い業務の内容をルール化することに大きな意義があります。2.使いやすいマニュアルの6つのポイントせっかく苦労して作成するマニュアルは、使いやすくなければなりません。使いやすいマニュアルとは、以下の6つの要件を満たしたものと考えます。(1)仕事の全体像が把握できること作業を効率的に進めるためには、仕事の全体像を把握している必要があります。新人や若手でもわかるマニュアルにするために、全体像の記載が必要です。新人や若手は仕事の意味を理解することにより、不安なく、前向きに行動することができます。加えて、職場においても、大きく間違った行動を取り、周囲に迷惑がかかることが少なくなります。ベテランに仕事が集中してしまうことを防ぐことができます。(2)仕事の判断基準が示されていること判断基準(判断のモノサシ)を業務マニュアルに示しておくと、新人や若手でも判断に迷うことがありません。「整理整頓が重要な仕事」についていえば、単に、この仕事には「整理整頓が重要」と記述するのは不十分です。類紛失によるトラブルを防止する」というレベルで示すことが必要です。すれば、具体的な行動として、「毎日帰る際は、机上だけでなく机の中まで整理整頓する」が導かれやすくなります。(3)到達目標が数値や明白な行動レベルで示されていること「到達目標」を数値や行動レベルで示す理由は、仕事の品質を高いレベルで一定に保つためです。長い時間をかければよいものでもないですし、「良い仕事をしろ」と言っても、そもそも仕事を知らない人には、よく分かりません。何をしたら良いのかを行動レベルで示して初めて、目標が理解されると考えるべきです。漠然としたものでなく、数値を使って目標を立てるとより効果的です。具体的には、当該の仕事の流れを踏まえて書きます。フロー図があれば、それを活用して加筆します。(4)実務の確認点が「チェックリスト」で示されていること次は、ミス・トラブル削減を目的として、チェックリストを作成します。チェックリストにより、仕事の手順を標準化すれば、業務品質を安定させることが可能です。ミス防止のため、チェック項目をうんざりするぐらい記載する事がありますが不思議ですが、ミスは減らず、またさらなるミスを生む「ミスの悪循環」に巻き込まれることが往々にして良くあります。項目として、「確実にチェックすること」とすべきです。(5)ノウハウ・コツなども記載していることノウハウ・コツは、一人で考えるより、ペアワークやグループワークで話し合いながら意見を交換したり、共有するのが有効です。行のためのノウハウ・コツなどもマニュアルには欠かせません。文字化しにくい暗黙知を極力文字化しておきます。暗黙知をマニュアルに記載し、積み重ねることによって、他社がまねできないその企業独自のノウハウとして差別化につながるのです。(6)クレーム・トラブルを「見える化」していることクレーム・トラブル事例などは、「事例」を記載し、印象強く「見える化」することで組織として共有します。できれば、「ヒヤリ・ハット」したものまで記載できれば、申し分ありません(最近半年間に表面化したトラブルやクレームなど)。以上の業務マニュアルですが、以下のような手順で作成すると良いでしょう。(1)業務を洗い出すマニュアルを整備するためには、会社の中で、どんな業務が行なわれているかがわからない状況では作成はできません。そこで、まず業務調査を行ない各部門でどんな業務が行なわれているかを確認します。業務調査のやり方には、各部門の担当者に担当している業務を書き出してもらう方法と、マニュアル作成担当者がヒアリングを実施する方法が考えられます。(2)マニュアル化する業務を抽出する業務調査を行い、業務一覧表にでまとめておきます。その中でトラブルやミスが頻発している業務であるとか、作業効率が悪い業務などから優先的にマニュアル化を行います。(3)マニュアルを体系的する抽出し、優先度付けされた業務一覧表をもとに、マニュアル化すべき業務を抽出し、これを体系的に整理します。どの業務に、どんなマニュアルを作成するか、マニュアルの全体像を把握しやすくします。管理コードを付与し、管理を容易化します。このとき、コード化するにあたってのルールを取り決めておきます。マニュアルの連番」などによってコード化することが多いといえます。(4)フォーマットを標準化するマニュアルの様式について一定のフォームを作成しておき、このフォームのなかでレイアウトを行います。誰もが使いやすいマニュアルは、1業務の全体像がわかること2業務の目的がわかること3何をこなせばよいのかがわかりやすい4チェックリストで業務の確認ができる5誰にでもわかる言葉で書かれていること6トラブルの起こりやすい部分がわかりやすいなどが網羅されたものです。したマニュアルは、印刷または電子化して共通ファイルに入れて閲覧が容易にできるようにします。導入に先立って関係部門に教育を実施します。業務を行う上で、疑問が生じたら、すぐにマニュアルを見て、マニュアル通りに業務を行うようにし、定着を図ります。(7)運用・見直し関係者がマニュアル通りに業務を行うことを徹底することが基本ですが、マニュアル通りに作業すると効率が低下したり、品質上のトラブルが発生しやすくなるようであれば、マニュアルを変更する必要があります。このように、業務の効率化、品質向上につながるように、常にマニュアルを見直し、業務内容と一致させておくことが重要な作業となります。最後にマニュアルづくりには、相当の労力が必要とされます。一所懸命に作り上げても、できた時点から内容の陳腐化が始まります。マニュアル通り作業する」の繰り返しが重要になりますが、このサイクルを定着させることこそ至難の業なのです。フォーマット、マニュアルを多数準備しました。:ネット相談フォーム無料で質問、問い合わせなどメール、電話でお答えします。最新品質管理情報が得られます。reserved.Seesaaブログ。