chamoadmin【胡蝶蘭専門店】ECサイトにチャモ導入で顧客満足度が大幅UP!ツイートシェアはてブPocketこんにちは、Chamoです!今回インタビューさせていただいたのは、胡蝶蘭専門店のオーキッドスタイル様です。企業向けの開店祝いなどでよく使われる胡蝶蘭を専門に取り扱うECサイトを運営されています。弊社は胡蝶蘭を専門に取り扱うECサイトの中では業界の先駆けです。定評があるなかで、今後はよりカスタマーサポートに力を入れたいと考え、Chamoの導入を決めました。ありがとうございます!導入後、調子はいかがですか?―最初の1ヶ月程度はあまり反応が思わしくなかったのですが、2ヶ月めに突入したあたりからチャットでのお問い合わせ数が増えましたね。サイトのSEOが強くなった時期と重なったのもあり、新規のクライアント様が増えました。全体的に電話が減り、チャット経由でのお問い合わせが増えましたよ。1番多いのは商品お届け日の確認ですね。胡蝶蘭はやはりお祝いの品ですから、ご注文日やお届け日には慎重なお客様が多いですよ。1日ズレたら大変ですから。あとは、在庫の確認です。弊社ではピンクの胡蝶蘭も取り扱っているのですが、季節によっては品薄のこともあります。いったときには在庫確認のお問い合わせが増えますね。札に書く文言について聞かれることも多いですよ。『どんな風に書いたら良いですかね?』とご相談頂くことも多いです。いうときには、オーソドックスな定型文を送るなどしてサポートしています。必見☆Chamo活用法チャットを通してお客様とやり取りする機会が増えたというオーキッドスタイル様。最近ではカスタマーの方々も管理画面の使い方に慣れてきて、様々な場面でChamoの機能を有効活用していただいてるようです。“Chamoならでは”の使い方があれば教えてください。遅延情報やイベント、キャンペーン情報などは『自動話しかけ機能』を使って、あえてこちらからアプローチするようにしています。いう情報って、サイトに掲載してもあまり見てもらえないようなんです。配送の遅延情報ってすごく重要ですよね。『自動話しかけ機能』を使うと、ちゃんと見ていただけるんですよ。ログアウト時にはチャット窓に『問い合わせフォーム』を設置しているのですが、こちらはかなり好評いただいています。メールでの問い合わせフォームだとついかしこまってしまいがちですが、チャットの問い合わせですと、退席時でも気軽にメッセージをいただいている、という印象です。チャットであれば文字情報なので、注文時の伝達ミスにつながりにくいというメリットがあります。チャット履歴を参照すれば、一目で注文履歴が見られますよね。電話だと『言った、言わない』でトラブルになりやすいという難点があります。お客様のアクセスログをよく見て、積極的にサポートするよう心がけています。ログインに何度も失敗しているお客様がいらっしゃれば『パスワード再設定ページ』に促したり、とかですね。価格や商品について詳細をご所望のお客様には、詳細が記載されているページのURLを送ることもあります。―もしもご注文のあった品が在庫切れだった場合でも、『こちらの商品ならすぐにご用意できます。』と他の商品の画像データをこちらからお送りするようにしています。することで、ご希望の品がなくても他の商品を買っていただける確率が上がりました。弊社ではカスタマーサポートの担当者名が分かるようにしています。することで、後々何かあってもお客様の方から『先日△△さんに対応していただきました』と言っていただけるので、こちらも対応した社員にすぐ確認が取れて効率が良いんです。名前が分かるとお客様にも安心していただけるようで、好評ですね。チャットでのカスタマーアイコンを個別に設定しているので、本人写真ではないですが、顔も見れるんですよ。やり取りしている人の名前と顔が分かれば安心できますよね。いった工夫のおかげで、お客様と信頼関係が出来ていくのを実感しています。最近ではチャットでお客様から感謝のお言葉をいただくことも多く、サポートしている私達もつい嬉しくなってしまうんです。Chamoからオーキッドスタイル様、ありがとうございました!普段からChamoを最大限に活用し、お客様と蜜にやり取りしていらっしゃるんだなということが伝わってくるインタビューでした。カスタマーサポートの方々もとてもイキイキとされていて、お客様からとの会話のなかでも、非常にきめ細かな心遣いがうかがえました。これからも美しい胡蝶蘭を全国の方にお届けしてくださいね。今後共どうぞ宜しくお願い致します。オーキッドスタイルhttp://www.orchid-style.com/「胡蝶蘭専門店オーキッドスタイル」は胡蝶蘭通販に特化したECサイトです。産地直送ならではの厳選された胡蝶蘭をお届けしております。15日間無料トライアル実施中!Chamoでは、操作しやすい管理画面と実用的なチャット機能をお使い頂けます。無料期間中の電話サポートも受け付けています。※公式HPに飛びますので、メールアドレスを登録しお手続きに進んでください。【Case1】人材派遣サイトにチャモ導入で登録者数30%UP!RECOMMENDこちらの記事も人気です。2019.6.11サイト来訪者の質問にチャットボットで細やかに応える。