会員限定Tweet印刷するAA本荘修二ほんじょう・しゅうじ新事業を中心に、日米の大企業・ベンチャー・投資家等のアドバイザーを務める。多摩大学(MBA)客員教授。Innovator、福岡県他の起業家メンター。Atlantic日本代表などを経て、現在に至る。「エコシステム・マーケティング」など著書多数。訳書に『ザッポス伝説』(ダイヤモンド社))、連載に「インキュベーションの虚と実」「垣根を超える力」などがある。ソーシャルウェブ革命の衝撃ブログやSNSなどの台頭が、顧客サービスのあり方を変える。気鋭のコンサルタントが「ソーシャルウェブ革命」の行方を解き明かします。incredible(信じられないくらい素晴らしいサービスだった)」――。靴や衣類、ハンドバック、アクセサリーなどを扱うオンライン通販会社、ザッポス(Zappos.com)のサイトは、顧客からの感謝と賛辞に溢れている。日本人にはあまり馴染みのない企業だろうが、本国のアメリカでは創業10年足らずにしてすでに伝説となりつつある存在である。Shoes)と呼び、語り草は数知れないほどの卓越した顧客サービスが特徴だ。survey)の調査で顧客サービスにおいて、かつて伝説をつくったノードストロームやオンライン販売トップのアマゾンを抑えて2位に選ばれている。ポスは1999年にサンフランシスコで靴のオンライン販売を始め、売上高は2000年に1.6億円、それから年を追うごとに9、32、70、184、370、597、そして2007年は840億円を記録し、2008年は1000億円超を見込んでいる急成長企業だ。(簡素化のため1ドル=100円で換算)オンライン販売のリーダー的存在アマゾン.comの2007年売上高が、北米で8095億円、うち当初からの本業の本・CDなどのメディアが4630億円。ポスは、実にアマゾンと比較されるところにまで来ているのだ。ちなみに、日本のオンライン販売ではアマゾン.co.jpが1500億円で首位、2位は650億円のベルメゾンネットである(出所:ビジネスチャンス2008年5月号「日本のECサイトBEST1000」)。日本で靴小売首位のチヨダは2008年2月期連結売上高1791億円であり、ザッポスより多少大きいがマイナス成長である。母を亡くした顧客に届いた花とカードインターネットを介して伝播する感動では、ザッポスは卓越した顧客サービスを実現するために、具体的には何をしているのか。お題目としては、主に以下の3つがあげられる。1)24時間年中無休のコールセンター2)送料・返送料は無料。365日以内の返品はOK3)迅速で間違いのない配送これらだけでも平均的なオンライン小売よりも顧客に献身的だが、特筆すべきはフレンドリーで心のこもった「顧客に“WOW”(感動)をもたらす」サービスだ。