3月9日(水):「基本フレーム」×「使命感」。このブログは毎日更新予定です。(意気込みレベル)こんにちは。今日は知らない人に優しくしたら、優しく返されてラッキー!でした。本日は珍しく昨日の予告を守って、「S1グランプリ」から学んだことです。舞台にはこのように「ファイナリスト10名」が勢揃いします。審査の1つとして、「ホールがスタッフ1名しかいない満席状態で、一人のお客さまに『あなたの接客は素晴らしい!』と褒められた場合の対応」という設問がありました。言うまでもなく、「満席状態のお客さまに配慮しながら、褒めていただいている方を不快にさせずに、どうその場を切り上げるか」という能力が問われるわけです。さぁ、瞬時に対応方法が浮かびますか?一旦、話がそれますが、私は(豊富な経験から・・)「クレーム対応セミナー」の講師を務めることもありますが、その場合は、まず「基本フレーム」を教えます。「このケースは基本的にこういうフレームで思考するように。それを意識しながら、臨機応変に対応すること」と話すのですが、これはかなり有効な方法です。今回の設問でも、まったく同じことが言えると思いました。ファイナリスト10名でも、対応力の優劣がはっきりわかるのですが、1分以内という時間制限の中で、「優」な人は、一定の「自己フレーム」に基づいて対応し、「劣」な人は愛想よく対応しながらズルズルと引きずられて行くのです。※ちなみに、他の人の演技(接客方法)は見ることも聞くこともできません。それを見ながら、私は「3つのフレーム」を考え出しました。・お客さまからの「褒め」を、「どこが気に入っていただけました」などと「逆質問」し、会話を自分のペースに持っていきながら、「また、お待ちしておりますね!では!」などと終了させる「必殺!質問返し」。・途中でお客さまの名前を聞き出し、「●●様ですか、今度は私からお声を掛けさせていただきますね!では!」と終了させる、「必殺!お名前聞き」。・何らかの質問、例えば、「お客さま、熱いのでゆっくりお召し上がりください。終わられた頃に感想をお聞きに伺いますね!では!」と終了させる、「必殺!戻ってきます」。その他、ファイナリスト中には、「お客さまに褒めていただいた笑顔を、他の方にもサービスしてきます!」というのもありましたが、何となく「上手いこと言って、いなくなった」という感じがしたのと、何より「フレーム」という「ロジック」になっていないと思ったので、これは除外です。面白おかしく書きましたが、一見、個人の能力に依存しているように見える接客というものを、論理的に分析することは重要なことだと思います。ジムでの混雑時にも使えますから、是非、活用してください。ファイナリスト達は、「接客が好き」という感覚ではなく、「自分の仕事」にやりがいを見出し、「使命感」を持って取り組んでいる感じがしました。この「使命感」と、上記のような「基本フレーム」が掛け合わさって、「接客日本一」が誕生するのだと思います。*****************★~成長を目指すリーダー必読のメルマガ~「自立せよ!」の無料登録、本ブログへのご意見、ご感想等は本ページ上部の各フォームよりお願いします。※以下の広告は私の意思とはまったく関係なく勝手に表示されております。メッセージを入力してください。