”観察力”があってこそ、顧客の何気ない仕草から、言葉にならない潜在的なニーズを読み取みとれる。してようやく、他社に先んじたサービスを提供できるという。日々あがってくる顧客クレームを丁寧に読み解き、頭の中に蓄積していくことが肝要だという。結局のところ、全くの”無”の状態から気づきを得るのは困難なのだろう。パターンが頭の中に入っていてこそ、些細なきっかけ(顧客の行動)から想像を膨らませられるということだ。私が、ユーザビリティ評価の技術導入をしていた頃は、半年で100人以上のユーザーを観察していたと思う。確かに、自分の中に様々なユーザーの行動パターンが形成され、それをベースにユーザーが戸惑うであろう操作が何であるか想像できていたように思う。現在、私が担当しているグループについての問いかけだ。メーカーのデザイン部門において、ユーザビリティ、ユニバーサルデザイン、ヒューマン・センタード・デザインなどは横断的に関わるグループとして設置されているケースが多い。横断ゆえ、それぞれのデザイン機能(プロダクト、インターフェースなど)と重複し、業務のすみわけに混乱をきたす場合もある。以前は技術者が、設計からデザインまですべてを担っていた時代もあった。伴い、高い専門性と作業の分散が必要となり、デザイン機能は益々細分化の傾向にある。忘れてならないのは”顧客はひとり”だということだ。すべてが一体となって、初めて高い満足感が得られる。デザイン機能の細分化の先には、これら各機能の統合化が大きな課題となってくる。ここで、バウハウス創立時(1919年)のグロピウスの理念を紹介したい。「完全な建築が視覚芸術の最終目標である。視覚芸術の高貴な機能はかつて建築を飾ることにあった。手工芸家と芸術家との間に傲慢な壁を築いている階級差別を配した、手工芸の新しいギルドを創ろう。われわれはともに建築と彫刻と絵画を統一にもたらし、いつの日か多くの労働者の手から天に向かって新しい信条の結晶した象徴のように立昇る、未来の新しい建築を構想し創造しようではないか。「グロピウスがバウハウスに求めたものは、ルネッサンスの巨匠たちが、画家であるとともに、彫刻家であり、デザイナーでもあったように近代の分業化した美術家ではない完全な造形芸術家といえるものであろうとしている。グロピウスは近代社会が分業化され、専門化されていくことに抵抗し、バウハウスの教育において様々な造形芸術の交流を図ろうとしていたのである。様々な経験をしてきた。今まで担当した仕事を振り返ると、一つの製品のプロダクトデザイン、インターフェースデザイン、ユーザビリティ評価など複数の機能を自ら推進したものが最も楽しく、充足感があり、印象に残っている。クライアントにもベストな提案を出来たと自信をもっていえる。本来、各デザイン機能に立ち位置なんかあってはいけないのだ。お互いが有機的に関わり、重複し推進してこそ、いい製品・サービスのデザインが実現できる。可能であれば、一人のデザイナーが全てを担ってもいい。私は、そうした関わり方をしていきたい。撮影する機会が増えている。先日、Panasonic(上写真)のデジカメで面白い機能を見つけた。”メモモード”といって、テキスト、地図などの撮影に適した解像度/コントラストが簡易に設定できるというもの。これだけなら他社もやっているのだか、感心したのが、このモードは撮影と再生、両方に適応される機能だということ。このモードにすると、撮影条件の変更に加え、画像の保存先を内蔵メモリーに変更する。このモードで再生をすると、このモードで撮影した画像(内蔵メモリーの画像)しか見れないようにしてある。他メーカーのデジカメで地図など撮影した場合、他の画像に入り混じってしまって、後で探すのが面倒。このデジカメならば、地図など予め”メモモード”で撮影しておけば、内蔵メモリーからサッと探し出せて便利そう。実は自分が持っているデジカメにも内蔵メモリーがあるのだが、外部メモリーの容量が一杯になったときにしか、使わないものだと思っていた。いやはや単純な事だが、こうしたアイデアがあるとは感心感心。感心している場合ではないな。観察から得られるものユーザーによる工夫を見逃さず観察することで、アイデアのきっかけを得られることがある。同時にそれはその製品に対する不満点が露呈していることでもある。上の写真は、爪の長い女性がボタン押下時に”爪が当たって操作しにくい”ということで、ボタンに立体のシールを貼り付けているものだ。携帯は薄さの追求が進み、益々スイッチはフラットになる一方だから、こうしたことを感じる場面も多くなってくるだろう。A5509Tこのスイッチは使いやすいと感じた。大きな表示もあいまって非常に好印象だ。不思議なことに我々日本人より手の大きい北米/欧米人に、これら極めてスイッチが小さいスマートフォンが普及しているというから理解に苦しむ。スマートフォンに限らず、北米/欧州向け携帯はすべからく、スイッチは小さく押し難い。使いやすさもターゲットの嗜好毎、提供すべきモノは変わってくるということか。いやいやこれは不満に思いながらも我慢して使っていると考えるべきか。自動車の操作の中で”使い難い”とされる付帯機能(エアコン、オーディオなど)に着目し、なぜ”使い難い”と感じるかを、普段使い慣れている家電製品と操作法が異なるからだという仮設を立てた。職業上、車の運転が必要な方を除き、私たちは日常の生活の中で”車”より”家電”に触れている時間の方が長い。するならば、私たちは、自然に全ての機器が家電と同じような操作感を持つことを期待してしまうのではないか。車と家電は同じエアコン機能であるにも関わらず、家電は電源ONからスタートするが、車はエンジンONでエアコンが作動する。家電は日本語表示が殆どだが、車は各国言語対応を嫌ってか、殆どが英語表記だったりする。したことに違和感を感じるというわけだ。ユーザー視点に立って考えるならば、家電、車に限らず全ての機器類がシームレスに同じような操作感を持つべきではないかというのが、「シームレスインターフェース」の意図する目標だ。以前、私自身も「カメラ付携帯」の「撮影・再生の操作方法」が「デジカメ」に影響するのではと考え、各社の携帯電話の操作方法を調査したことがあった。携帯を操作する中で、携帯固有のメンタルモデルがユーザーに出来上がってしまうと考えると、圧倒的な普及率と使用時間の長さを誇る携帯の操作が、デファクトになると考えた。面白い展開をしていたのがソニーの携帯。彼らは逆に「デジカメの操作方法」を「携帯電話に展開(撮影・再生機能のみ)」してデジカメライクな操作性を特徴としていた。結果どうだったがというと、同じ撮影・再生機能のおいては圧倒的にデジカメの操作性が簡易で、携帯側に擦り寄る必要が全くなかった。機能をプアな処理で使わせる携帯は、鈍重で使いやすいものではなかった。デジカメは撮影・再生機能のみのシンプルな構成のため、簡易で軽快な操作が可能になっていた。シームレスインタフェースに話を戻そう。このように、なぜ使い難いかの本質を探り、そこから課題を見出すアプローチは大変面白い。車、家電など様々な業種のメーカーが集まる団体の活動として、自身の立ち位置を生かせるとても意義のある活動だと思う。使いやすさの取組みが業種を超えてどのような成果が出てくるのか今後が非常に楽しみである。成果の定義で苦労しそうだ。ノウハウ共有の点では異なるメーカーが集まるこの枠組みは効果的だが、成果を製品への展開におくと実現は難しそうだ。それぞれのインターフェースはそれぞれの状況下で最適化すべきという視点もありうる。進め方の難しさという点でも、今後が楽しみである。私達は製品を操作する上でどこかしら戸惑うものだが、被験者を使ったユーザビリティ評価では、被験者に、その場で、その戸惑いの背景(=理由)を聞くようにしている。する事で操作性改善の方向性を抽出していく。先日聴講した著名なデザイナーの講演会では「観察」の重要性が説かれていた。ユーザーは自分の行動を言語化できない。無意識にしている行動が殆どだという。そのデザイナーは、キッチンツールのデザインをするにあたって、自分自身の料理の行動をビデオカメラで撮影して観察したという。「何度も引き出しを開ける奴だ」と、自分では記憶に残っていない無意識の行動に気づかされるという。某ユーザビリティ評価会社からは「御社はいろいろ質問しすぎる。それで納得してしまうけど、被験者は嘘を言っているかもしれないんですよ。黙って”観察”から課題を抽出するように心がけた方がいい」と。無意識にやっている行動は言語化できない。被験者は質問に答えようと、自分の記憶にある顕在化している事だけを都合よく構成して話しているかもしれない。「観察」への取組みを見直してみたい。余談だが、どうもデザイナー間における「ユーザビリティ担当」に対するイメージが低い。某メーカーでは「ユーザビリティ担当になると、デザイナーとしては終わったと感じる」という。私の同僚も「開発のお手伝い的関わりで達成感がない」という。それは自身が単なる評価者で甘んじているから、そう感じるだけだと認識しなければならない。私達は、新しい職能を作り上げているに相当することを成し遂げようとしている。高い壁であることは確かだ。開発を引っ張る位の気概で、切磋琢磨し取り組んでいく必要がある。「だめなユーザビリティ専門家はこんなレポートを出す。これではデザインチームには、たいして参考にならない。優秀なユーザビリティ専門家は、複数のユーザから”観察”した事項を組合せ、パターンを抽出し、デザインを導いていけるような概念的洞察に到達する。出典:ユーザビリティ専門家になるには先に紹介した講演者の某デザイナーは「スタイリングを調整するのはデザインプロセスの最後の最後。それまでは徹底した”観察”から、いかに今までと異なる新たな視点を得られるかどうか」だという。デザイナーのキャリアパスとして、これからは「ユーザビリティ」が必須となりますよ。『アップル社内に「スティーブ・ジョブスの5分ルール」と呼ぶ法則があるというのだ。「店頭でユーザーの関心を5分以上惹きつけられたら、その製品は成功する」というものだ。P139「使いやすさ」は購入して実際に使ってみなければ、その価値を理解できない。よって一般的には「使いやすさ」は外観など「審美性」に対し購入の決め手になりにくい。購入を検討する際、店頭で少しは操作することがある。冒頭の引用文は、その店頭での短い時間でも「使いやすさ」が訴求され、購入の決め手になりうる事を示唆している。この数分で感じられる「使いやすさ」というのは、一体どのようなものか。信行著)の記述に私の解釈を加えて以下のようにまとめてみた。Manipulation上から順に説明していきたい。1)操作の軽快さ反応が鈍い製品は「使いにくさ」を冗長させる。ユーザーはボタンを押してすぐ反応しないと「ボタンの押し方が悪かった」と勘違いし、またボタンを押す。システムが反応した時には再度ボタンが押されているから、システムはまた反応しようとする。結果、ユーザーにとって思いもしない反応を返してしまうことになる。これが店頭で製品を触った数十秒の間に起こっていたとすると、その先は想像に難くない。これは、新しいデバイスを採用した製品によくある。新しい操作性で商品価値を上げようと開発をスタートしてが、チューニングが不十分でリリースされた製品は多い。新デバイスを採用した時点で終わったと勘違いしてしまうのか、そしてまもなく市場から消えていく。iPhone、Wiiなどあの軽快な操作にはきっと多くの時間がチューニングに費やされている筈だ。反応の鈍さは、部分的ではあるがごまかすことが出来る。「iPhoneのカメラ機能は起動してから撮影できる状態になるまで少し時間がかかる。この間、画面が止まってしまうとストレスに繋がる。そこで、iPhoneでは、カメラ機能を起動すると、まずはシャッターの羽絞りが閉じている絵を表示して、カメラモードに切り替わったことをユーザーに知らせるようにした。P134関連エントリー:スペックだけではない。因みに、多くのデジタル製品のオープニング画面は、こうした理由によるものだと思う。P136ちょっとしたことなんだけれども店頭の数十秒の間で、ユーザーの心を掴むのに非常に有効であるはず。いうことになかなか価値を認めてくれないと嘆くインハウスデザイナーも多いはず。一緒に頑張りましょう。(ハンド・アイ・コーディネーション)とは、平たく言えば手と目を協調させること。目で物体を見て、それを手で触れて動かすと、その手の動きにあわせて物体も動く。子供は一歳から二歳にかけて、この目の動きと手の動きとの相関関係を自然に学び、身の回りにある様々なものとの関わりを築けるようになる。P131インターフェースの基本であるように思う。したことが考慮されて始めて感性に訴えかけられるものになるのだと思う。(ダイレクト・マニュピレーション)とは、画面上に表示させるオブジェクト(仮想の物体)を、メニューの選択などを通して間接的に操作させるのではなく、直接触るように操作させること。パソコン操作でよくあるドラッグ&ドロップ操作、つまりアイコンをマウスで直接ドラッグし、別のアイコンと接触させて反応を起こさせるという操作も、ダイレクトマニュピレーションの一例である。P131「認知科学の権威で、元アップル先端技術グループ副社長でもあるドン・ノーマン博士に、もっとも望ましいインターフェースを尋ねところ、インターフェースはそもそも邪魔なもの、理想は「介在しないこと」だ。その重要性を説いてきた。P141こうしたのを読むと、付け焼刃でAppleの真似事をしても追いつけないんだろうなと思ってしまうが。したことが、まさしく自然に使えることに繋がるんでしょうね。この製品の世界に入れて、それが「使いやすい」と感じさせることになる。Manipulation狙いを定めて戦略的に進めたいですな。メッセージを入力してください。