以前のエントリー:サイズ...お知らせtwitter最新の記事ブログ再開します。]マルチコントローラーキーは曲者です。思いませんでしたか?赤色がそう思わせているんだと思いますが、すりこみってスゴイですね。人間の認知というのは知らず知らずの内に形成されているものです。中身より、どれだけ売れるかが興味ある。iPhoneアプリケーションUI設計こういうのもあります。先日、ザ・リッツカールトン日本支社の高野登氏の講演を聞いてきた。ザ・リッツカールトンといえば、質の高い顧客サービスで有名だ。お客が忘れた携帯電話を、スタッフが新幹線(しかも終電)で届けにいったとか。高野氏の著書「サービスを超える瞬間」も重版を重ねているようだ。幾つかのエピソードを交えて顧客満足について説明をされた。ある日、若夫婦の夫が”離婚したい”といいだした。朝、妻から「いってらっしゃい」の一言がないのがその理由だ。はたからみれば些細なことだが、本人はいたって真剣。そのたった一言を3年間待ち続けたが、ついに我慢しきれず決断したという。そこで、奥さんに「なぜ”いってらっしゃい”と言ってあげなかったの」と聞くと、「だって”いってきます”って言ってくれなかったから」という。なんとも苦笑してしまうエピソードだが、何をいいたいかというと、そんな些細なことで離婚騒動までになってしまうということ。顧客満足度もこれににて、本当に些細なことで地に落ちるものだという。次は、こんなエピソードを紹介する。受付のスタッフに”おはよう”と毎日声をかけてくれる顧客がいた。声が小さかったためか、スタッフは全く気付かず、結局、顧客の滞在期間中、一度も返事を返すことをしなかった。これが大変なクレームになったという。スタッフにとって、朝はチェックアウトなどの業務に忙殺されている時間帯だ。本当に声が小さくて、聞こえなかったのも無理もないことだったのかもしれない。そんな理由は全く通用しない。これもまた些細なことだが顧客満足度の向上のためには十二分に気を配らないといけない。したことに対処するには、どうしたらいいのか。”マニュアル”と、そしてそれがスタッフの業務に確実に反映される”仕組み”が必要だという。”マニュアル”は日々あがってくるクレームを元に制作する。”仕組み”は、毎朝必ずそのマニュアルの一部を声を出して復唱させるという。単純なことだが、繰り返すことで確実にスタッフに定着するという。”仕組み”については、他にも様々紹介されていた。