一般社団法人にんしんSOS東京では、思いがけない妊娠にまつわる相談を『Twilio』を活用して受電。オペレーターは場所を問わず受付可能で、音声データやテキストも共有しています。課題は手動転送の自動化と運用コストの削減でした手動転送の自動化と運用コストを削減したい。一般社団法人にんしんSOS東京では、母子の心身ともに健全な育成に寄与することを目的に、妊娠から出産、子育てに関する支援を行っています。それらの諸問題を解決するために、助産師や看護師らが立ち上がり2015年12月に相談事業をスタート。これまでに、のべ2100人、10000件を超える相談を受け付けています。協力団体への紹介といった活動もあります。発足当初は、相談員それぞれに携帯電話を購入・支給し、通話を手動で転送していました。規模が拡大する中で、経費や運用の手間が増加したため、インターネット上にコールセンターを設置し、転送や留守録まですべて自動化したいと検討してきました。かおりさま相談者のプライバシーに配慮したシステムであることが大切で、金融系システムを手がけるエンジニアとの出逢いもあり、一気に実現に向けて動き出しました。エンジニアは、『Twilio』を採用したβ版をわずか数日で構築。ひと月後の2017年4月からは、『Twilio』版コールセンターの運用をスタートしました。Client』や、Android向けのアプリを使い、ネット環境さえあれば通話料を負担することなく相談できる機能を用意し、緊急性の高い事案に対応しています。クライアント画面からは、電話の受発信だけでなく、音声の録音、相談チームでのチャット、相談内容を記したテキストデータや相談チーム内のスケジュールを共有しています。Deviceの略)を採用し、運用コスト削減につなげることができました。(現在は、団体で専用のデバイスを用意し、各相談員に貸与しています。)また、システムトラブルなどで電話がつながらない状態がないよう、これまでの転送システムもバックアップとして保持しています。いえ、『Twilio』に切り替えて1年半が過ぎ、数千件以上の通話に対応していますが、音声がクリアですし、これまで1度もシステムダウンがありません。相談電話を受けながら、チャットやLINEなどで相談チームでやりとりすることがあります。今後のバージョンでは、LINEやSMSとも連携し、クライアントソフト上でやりとりできるよう準備を進めています。