Francfranc様お客様の声株式会社Francfrancインテリア・雑貨店「Francfranc」による店舗やオンラインショップへ来てもらうためのソーシャルメディア運用とはFrancfranc(フランフラン)を展開する株式会社Francfrancは、ソーシャルメディア統合管理ツール「エンゲージマネージャー」を導入し、Francfrancのソーシャルメディア公式アカウント(Facebook、Twitter)を運用しています。美穂氏のお二人に、公式アカウントの運用についてお話をうかがいしました。―まずはバルスさんの事業をご紹介いただけますか代田様:Francfrancをメインに運営しています。Francfrancは来年25周年を迎えます。ファッションのようにインテリアを楽しんでもらいたい、何気ない毎日を「楽しい生活に」というコンセプトで、女性をターゲットにしたブランドです。設立当初のは、25歳の独身OLを想定し提案をしていました。―ターゲットがかなりピンポイントですね!代田様:はい、ピンポイントに絞りスタートをしたのですが、25年近く経って、その頃25歳だった方たちが今は30代、40代になってきているので、今は特段年齢にこだわるというより家の中も楽しみたいとか、かわいいものが気になる、生活を楽しみたい方へという女性のためのブランドとして幅広く展開しています。―製品の企画から、デザイン、流通、販売と、すべて自社でやられているんですよね。代田様:そうですね、8割ぐらいはオリジナル商品です。社内で来シーズンのテーマや方向性を決め、実際の商品は商品部という部署が作っています。―お二人が担当されているお仕事についてお聞かせください田中様:私はFacebook、Twitterの更新もしていますが、メイン業務は、お店で使う販促ツールの製作です。カタログやフライヤー、あとは今であればクリスマスのビジュアルの撮影も、製作進行を担当しています。そこで作ったビジュアルをソーシャルメディアにも投稿する、という感じでつながっています。代田様:営業企画部という部署の中には、カタログを作る担当、私のようなPRの担当、あとは、VMD(ビジュアルマーチャンダイザー)という、お店の中のディスプレイや空間づくりをする担当、店頭の販促企画を考える担当に分かれています。そこで私はPRとして、クリスマスプロモーションや、外部メディアの対応を担当している中で、ソーシャルメディアも少し担当しています。今年はPR戦略の中でもソーシャルメディアを強化しようということで、田中も入って体制を整えているところです。撮った写真をどう活用するか、PR視点で外部にどういうものが受けるのかという視点で配信をしていこうということで、今一緒にやっています。―昨年くらいからソーシャルメディアに力を入れ始めたと思いますが、何かきっかけはあったのでしょうか?代田様:お店の中だけで発信していても、やはり来ていただいた人にしか伝わらないと思うんです。そもそもお店に来ない方や、昔はFrancfrancが好きだったけど今は行ってない、という方はたくさんいると思うんです。そのような方へ、再度魅力を伝える、となると、今は、ソーシャルメディアが必要だな、と。店舗に来ないと分からないような商品に関する投稿が多いんですね。田中様:Francfrancで取り扱っている商品は7,000点ぐらいあって、埋もれてしまう商品もたくさんあるので、上手くソーシャルメディアで取り上げていけたらなっていうのはありますね。その他、商品によって売りたい戦略などもありますし、天候なども意識して投稿しています。代田様:それから「◯◯の日」というのにうまく合うものだったりとか。あとは例えば、これは難しいところでもあるんですけど、「売りたいもの」と「PRになるもの」って違ったりするので。その辺りも意識しつつ、あとはお客様が欲しいと思うもの、その時のトレンドなどを、パズルを組み合わせるように上手く調整しながら進めています。―現在の運用体制について教えていただけますか?代田様:今は私と田中、そしてもう1名の3名体制で回しています。専任担当はおらず、3名とも他の業務との兼任です。スケジュールに関しては、月に2回ミーティングをして、半月先ぐらいまでの投稿内容を3名で話し合って決めています。投稿は休日も含め毎日投稿しているので、あとはそのスケジュールに沿って、日々記事を書いて確認をして、という感じですね。―3名とも兼務とのことですが、業務の中でソーシャルメディアに割く時間はどのくらいですか?代田様:通常は、1日のうちの、1~2割ぐらいですね。今は、インスタグラムのキャンペーンなどもやっているので、3割ぐらいになっています。その日とりあえず投稿ができるというのが最低条件ですが、ソーシャルメディア用の画像の準備にけっこう時間がかかります。いう写真がいいかは、ブランドイメージにもよるので、社内のカメラマンに撮ってもらったビジュアルを使うなり、店頭で撮った写真を使うなり、素材集めは随時行っていますね。良いと思ったものがあれば、都度フォルダに格納していき、投稿を作成するときにそのフォルダから選んだりしています。―投稿の素材集めは具体的にどのように行っているんですか?代田様:私たちがお店に行った時に撮影したり、オンラインショップ用に社内で撮影ができる場所があるので、そこで撮った写真を使ったり、あとはカタログの画像を使ったり。最近は各店舗がブログをやっていて、良い写真を撮っているので、店舗のスタッフが撮った写真も使わせてもらっています。投稿コンテンツの作り方としては、まず何を出すか、そして良い画像を準備するところから始める場合が多いです。結局、ソーシャル栄えする画像がないと投稿が成り立たないので。既存の写真を利用する以外にも、ソーシャルメディア用にカメラマンに写真を撮ってもらうこともあります。―ソーシャルメディアの運用で大変だなと思う部分はありますか?田中様:写真の用意が一番大変ですが、天候や季節ネタであらかじめスケジュール組んで考えていたけど、例えば梅雨に雨のつもりで傘を紹介するコンテンツを予定していたのに、思いの外晴れてしまったりとか、寒いと予想して用意していたネタが暖かくなりすぎて使えなくなった、という時は大変ですね。差し替えないといけないので。エンゲージマネージャーでの予約投稿も、半月前からセットするということはなく、だいたい早くて投稿の3日前とかにセットします。―ソーシャルメディアの運用をしていて良かったところ、やりがいを感じるところはありますか?代田様:やはりリアルタイムで「いいね!」の数やコメントなどの反応が見られるというのは、すごく分かりやすくていいいですね。いうアイテムが人気があるのかもすぐに分かります。―リアルタイムで反応をチェックされているんですか?代田様:Facebookはよく開いていますね。コメントが付いたらすぐに「いいね!」を押すなどはやっています。あとはテレビの露出によってソーシャルメディアのファン数も増えますね。外部のPR施策って、テレビに出たから売上に直結するかというとそうとも限らなかったり、効果が分かりにくいところがあります。いう意味ではテレビに出るとファンは増えるので、社内に対してもPRの効果を分かりやすく説明できるというのはありますね。オンラインショップへの送客数も社内からの評価につながっている―社内の方もソーシャルメディアの投稿をチェックされているんですか?代田様:最近ソーシャルメディアを強化したということもあって、毎月の役員ミーティングでも都度状況を報告しています。いう意味では、社長も投稿に「いいね!」やシェアをしてくれたり、今までより見てくれているスタッフも増えてきていると思います。一投稿に対する「いいね!」数も、今までは3ケタだったものが、最近は2,000を超えることも多いので、社内から「ソーシャルメディアが伸びている」と認識してもらえていると思います。最近は「ソーシャルメディアにこの商品を出してほしい」という依頼も増えてきていますし。―社内からの注目度も高くなってきているんですね!その中で、効果測定はどのように行っているのでしょうか?代田様:ファン数とエンゲージメント率を見ています。どれだけの人に伝えられているかは重要なので。あとはオンラインショップへの送客です。エンゲージマネージャーでは短縮URLを生成できて、クリック回数も計測できるので、そこはけっこう見ていますね。難しいのは、投稿への「いいね!」数も送客数も両方大事だというところ。「いいね!」は少ないけど送客につながっている投稿もありますが、、「いいね!」が増えないかぎりリーチも増えないので、結局は両方とも重要な指標として見ています。「いいね!」も売上も良かった例としては、5月に投稿したチェアですね。折り畳みの椅子があるんですけど、「いいね!」も多くて、かつオンラインショップへ2,000件ぐらい送客できて、その週のオンラインショップ内の検索キーワードで1位にもなったりして、社内からの評価も高まりました。参考:「いいね!」も売上も良かった、チェアの投稿あとは、Francfrancのアイテムを使ったワークショップも開催しているんですけど、そこでアンケート取ると、半数ぐらいがFacebookからの申し込みなんです。ワークショップを紹介する投稿に対する「いいね!」は600くらいで、そんなに多くないのですけど、そこから10人ぐらい申し込んでくれている、という嬉しい事実もあります。―エンゲージマネージャーはどのような経緯で導入されたのでしょうか?代田様:2015年の夏頃に、ちょうど秋からクリスマスキャンペーンを実施するというタイミングで、エンゲージマネージャーをまずは無料トライアルで使い始めた、というのがきっかけですね。社内でも、来期はソーシャルメディアを頑張ってみようか、という流れになっていて、そうしたらやはりエンゲージマネージャーのようなしっかりしたツールを導入して運用しよう、と現場から声を上げて、導入に至りました。今では、日々の投稿管理だけでなく、現状の「いいね!」数などの数値や、押さえておきたい他社状況の把握などにも使っています。それから先ほど言った役員ミーティングでも、エンゲージマネージャーを使って、ファン数、投稿ごとの「いいね!」数、他社の状況などをグラフにして見せたりしています。―エンゲージマネージャーを導入してどのような点が改善されましたか?田中様:ツールを入れていないと、自社の状況しか分からなかったのですが、他社の運用はどういう傾向なのかということを分析できて、それを参考にして自社の運用に反映できるというサイクルが整ってきたことがすごく良い点ですね。本当に分かりやすくデータが出てくるので、運営している私たちもモチベーションが上がって、頑張る気になります。今まではとりあえず投稿だけしておいて「いいね!」数を少し見る程度だったので、本当にこれで良いのかどうかが分かりにくかったんです。いう意味では導入後はしっかり管理できるようになったのでやる気が出ました。あと、サポート体制もしっかりしていてありがたいです。困った時、分からない時に問い合わせるとすぐ答えていただけるので。―他社のどのようなところをチェックしていますか?代田様:ファン数の伸びとかはもちろん見ますが、どの数値を、というこだわりはなく、全体的に見ます。あとはファン数が伸びた日にどんな投稿をしているか、どんな画像でどんな文章なのか、投稿した時間帯はいつなのか、といったところをチェックして、参考にしています。今投稿している時間帯はお昼前やお昼中が多いのですが、それも他社の投稿を参考にした結果その時間帯に落ち着いています。―その他、よく使われる機能はありますか?代田様:例えば、データを一括ですぐグラフに落とせる機能はすごく使っています。今まではExcelに数値を手入力して報告書を作っていたのですが、そういう意味ではエンゲージマネージャーだとグラフが一瞬で出てくるのでとても楽になりました。上司に聞かれた時も、リアルタイムで「今日は何人でした」と言うこともできるので。今後は商品の使い方を提案するような投稿をしていきたい―今後どのようにしていきたい、というプランなどはありますか?代田様:動画は増やしたいと思っています。今までは毎年クリスマスに1本だけ動画を作っていたんですが、もうちょっと増やしたいですね。あとは、提案的なものを増やしたいです。代田様:Francfrancの書籍を今年出版したんです。いうふうにすると部屋が広く見えるよ、というノウハウ的な内容なんですけど、そういった、商品の使い方の提案を投稿にも盛り込んでいきたい。Francfrancの店頭だとカラフルでおしゃれに見えたのに、自宅で、どうやって飾っていいか分からない、ということってあると思うんです。並べ方を工夫するだけでグッとおしゃれに見える、といったノウハウはあるので、そういう小ネタのようなものはこれからどんどん出していきたいですね。新しいことをやってくには、現状では少し手が足りない。使えるコンテンツはたくさんあるんですけど、投稿を作るのもけっこう時間がかかるので・・・。reserved.TEL:03-6369-0800営業時間10:00〜19:00(土日祝日除く)。