mens-changeクレーマーの心理を理解しながら対応するには?5つの大事なことツイートシェアはてブGoogle+Pocketクレーマーの心理は、お客様の立場にならないとわからないことがたくさんありますよね。いつもの通りの接客をしていても、お客様によっては気に入らない接客だったと怒ることもありますし、買った商品が気に入らないということでクレームになったりと、苦情の内容はひとつに限りません。マニュアル通りに対応できれば安心ですが、クレーマーの心理を理解した上で対応しないと、さらに相手を怒らせてしまう事態も起こってしまうのです。まとめクレーマーの心理を理解しながら対応するには?5つの大事なこと1.お客様の気持ちを受け止めようクレーマーの心理は、この気持ちを受け止めて欲しいということが強くなります。この問題をしっかりと聞くことで、お客様の気持ちを静めてあげなければいけません。お客様の立場になると、ちゃんとこの思いが伝わるかが不安になりますよね。伝えなければという気持ちが強いため、興奮してしまうことも考えられるでしょう。スタッフの立場から、興奮しながらクレームにきたお客様をみると構えてしまいますが、それではお客様もカチンとしてさらに、ヒートアップしてしまうかもしれません。お客様の気持ちを落ち着かせることを優先して考えていくことが先決です。軽い気持ちで聞いていると、お客様に見抜かれてしまうことがありますので、何が起きたのかを真剣に聞くことがポイントです。2.クレームの原因を探るクレーマーの心理には、何か原因があるからこそ、こちら側にいろいろなことを伝えようとしているのです。この原因が、何に対してなのかをしっかりと把握することが重要です。この時点で、クレーム内容と事実に異なることがあるかを調べなくてはいけませんが、お客様は待ってくれないことがほとんどです。確認できるものであればその場ですぐに確認することをおすすめします。このときの対応が、お客様を今後もクレーマーと呼ばれる存在にさせてしまうこともありますので、早急に取り組みましょう。原因を知った上で、どう対応しなければいけないのかを考えていきます。3.勘違いは誰にでもあるクレーマーの心理は、間違ってないという気持ちが強いため、被害者意識が強く表れてしまうことがあります。そのため、強気の発言が目立つことから対処が大変になってしまうのです。クレームの内容が、お客様の勘違いだったということもよくあることですが、お客様には聞く耳を持つ余裕はありませんよね。プライドを傷つけられたという思いが強くなり、余計に後にも引けなくなってしまいます。気をつけなければいけないのが、お客様の勘違いに気付いても、お客様のプライドを傷つけてしまう行為や言葉を投げかけないことです。スタッフの立場でも勘違いをしてクレームになってしまうこともありますよね。このように、勘違いは誰にでも起こることなのです。このことを常に意識をしながら、お客様のクレームをどう対応するかが問われるかもしれません。4.再発防止を心掛けるクレーマーの心理は、その時の対応はもちろんのこと、今後にどう活かすのかも気になっています。同じことをまた繰り返したという事実があれば、一度のクレームのはずが何度も繰り返しクレームを言うようになり、クレーマーへと変化してしまうことに・・・。お客様が神経質だからということではなく、こちら側に原因があることでクレーマーを作り出してしまうという現実に繋がります。好きでクレーマーになったわけじゃないと、お客様から発言されることもありますが、お客様もクレームを言うことが好きなわけではありません。金銭や労力を使ってクレームを伝えるということは、愛情の裏返しなのです。お客様の声を再発防止に活かす工夫を見せることも、ひとつの解決方法になるでしょう。5.クレーム対応は心からの謝罪も大切クレーマーの心理を探ろうとすると複雑に思えますが、スタッフに対して明確な答えを求めています。同じ商品があるのかないのか、つり銭間違いは、返してくれるのか返さないのかなど・・・。お客様にとって、クレーム内容の大きさには変わりませんよね。どんなことに対しても、クレームがあったことは事実ですので、心から謝罪をしない限り、お客様が心を開いてくれることはありません。上司のクレーム対応よりも、後輩やパートさんの方がクレーム対応の参考になることもあり、マニュアルだけではお客様を納得させることが難しいのが現状です。お客様の立場になって考えると、クレームの意味がわかるかもしれません。まとめクレーマーの心理は、非を認めて欲しいという気持ちもありますが、意見を聞いて欲しいという思いも込められています。貴重な意見になりますので、真摯に受け止めることも大切です。明らかに悪質なクレーマーの場合は、現場のスタッフだけでは対応できませんので、上司に相談して上の判断に委ねましょう。無理に解決しようとしても、悪化させてしまうことになりかねませんので、一人で解決しようとせずに周囲に必ず相談することがクレーマーを増やさないコツです。笑顔で明るく、お客様に不快を与えないような接客を心掛けていきましょう。ビジネスクレーマー心理ツイートシェアはてブGoogle+Pocketfeedly異性はネットで探す時代に突入!実は日本で結婚するカップルの10組に1組がマッチングサービスで結婚しているって知ってましたか??アメリカでは既に3組に1組がマッチングサイトで結婚しています。日本でも今後この流れに追随するとみられています。国内最大級「1000万人」が利用する恋愛・婚活マッチングサービス毎月約7,000人に恋人が出来てます!⇒ペアーズ▼おすすめマッチングサービス2▼ご存じ「メンタリストDaigo」が監修した心理学と統計学を駆使したマッチングサイト。女性に大人気で女性会員のアクティブ率が半端ない。男性会員が足りてません。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。新しい投稿をメールで受け取る好きな人を嫌いになる方法が知りたい!辛い思いを断ち切るにはすぐキレる人に接するときの注意点はココだ!逆ギレされないコツRECOMMENDこちらの記事も人気です。ビジネス2017.4.6嫌がらせをする人の心理について探ることで、人間関係向上を目指そう!ビジネス2016.11.22仕事のできる人はストレスを感じない?楽しく仕事をこなせるコツビジネス2017.5.10思い込みが激しい人とうまく付き合っていくための5つの方法ビジネス2017.3.14会話がうまくなる方法を見つけ出す5つのコツビジネス2017.5.17頭の回転が速い人の特徴とは?知ることにより自己改革へビジネス2017.1.7営業を苦手だと思う人が、営業職を楽しめる5つのコツビジネス2017.7.21話し上手な人が持っている7つのものについてビジネス2016.11.19パワハラの対応の仕方を知って気持ちを強く持とう「ビジネス」カテゴリの人気記事まだデータがありません。