USINTERVIEWハードスキルだけではない。人間性こそが仕事のクオリティの本質。ハードスキルだけではない。人間性こそが仕事のクオリティの本質。N.Iトラブル対応にとどまらず、業務理解とコミュニケーションで顧客を支えるトラブル対応にとどまらず、業務理解とコミュニケーションで顧客を支える現在、わたしはお客様である外資系医療機器メーカーの社内ITヘルプデスクに参画しています。『トラブル対応』をイメージする方が多いヘルプデスクですが、実際には機器の使用方法の問合せや不具合時の対応にとどまらず、広い業務を担当する部門でもあります。各ユーザー用PCセットアップなどの機器・環境設定も業務のひとつですが、部署により使用アプリケーションが異なっていたり、ポジションに応じて閲覧権限を振り分ける必要があるなど、メーカー側の体制・業務への理解が問われます。モニター、プリンター等IT機器と言われるものほぼ全てを管理するのもヘルプデスクの業務範囲です。外資系メーカーならではですが、アメリカ本社のITチームへエスカレーションし対応を依頼するケースも多いので、英語も駆使したコミュニケーションも不可欠ですね。ユーザーの求めているサービスを意識するこの業務では、”問題の解決”だけに捉われすぎてしまうことがあります。あるユーザーのPCで一部のファイルだけが開けないというトラブルが発生した際のこと。私はとにかくその原因を追求し、解決する事だけを考えていましたが、半日経っても解決できませんでした。その際にユーザーから言われた、『原因には興味がない。そのファイルを開けるようにしてくれ』という言葉にハッとしたんです。ユーザーが求めていたもの、それは、原因の追究ではなく、初動の応急処置。結果的に、別のPCをまずお渡ししてファイルを開いてもらっておき、その後、問題の原因究明はゆっくりと調べながら行うことができました。トラブル対応というのは、不具合の原因を追求する事と捉えがちですが、ユーザーごとに求めていることは異なる。このことに気がつけたおかげで、いまは、ユーザーに応じて常に複数の選択肢を提案し、一番求めていることを出来るようにと心がけるようになりました。「自分だからこそ」の価値を考える毎日の仕事のなかで意識していることが2つあります。ひとつは、作業の難易度にかかわらず、たとえそれがどんなに小さいことでも、受け取ったら自分なりの付加価値をつけてから次の人へ回すこと。難しいことは噛み砕く、指示はわかりやすく取りまとめるなど、なんらかの形で手を加えて次の方へ渡します。小さな作業であれひとつひとつの仕事が自分の手元を経由することの意味や、その後の付加価値はなんなのかということを考えることを大切にしています。ひとつは、常にアンテナをはり、貪欲に情報を得ようとする事。トラブル対応を行う部署なので、最新情報の把握はスムーズな問題解決に必須ですが、それだけにとどまらず、入ってきた情報に対し常に疑問を持つ姿勢が、「調べ、学び、理解する」という行動につながるのではないかと考えています。興味があることはやってみる。それが、世界を広げてくれる。様々な事に興味があり、全部やってみたい!!と片っ端から挑戦していた私ですが、学生時代にある先生から「興味を持っていることは全部やるべき。中途半端で終わらせず、資格取得などの目標達成まで続けてみろ」と言われたことが、自分の原動力になっています。そこから、面白いと感じたことは目標達成までギブアップせず続ける。その結果、外国語や、アパレル・美容業界の知識、サービス対応検定やビジネスマナーなど幅広い資格や知見を得ることができました。そのすべてが今の私につながっていますし、「気になった事はすぐに調べる、そして理解するまで学ぶ」という仕事の上でのスタンスにも通じていると思います。誰からも信頼される人間になること、それが目標です。人に信頼されるためには、ハードとソフトの両スキルが必要ですが、専門知識が豊富でも、人間力がなければ人の気持ちは動かせない。仕事の上でも重要なポジションは得られないと考えています。学生時代から、ハードスキルはひとりでも磨いていけることを身をもって体感してきましたが、ソフトスキルの向上はひとりでは難しい。複数人以上のグループの中で作業をすること、上下関係に身をおくこと、作業タスクが複数あること、タスクに期限があること、緊急アクシデントに触れること、グループ外とのコミュニケーションを行うこと・・など、ソフトスキルの向上は人間関係のなかで磨かれていくものではないでしょうか。プライベートでの豊かな人間関係はもちろんですが、ソフトスキルを磨ける環境としては、やはり仕事がもっとも近道なのではないかと思います。ハードスキルは時代の変化とともにアップデートが必要になりますが、ソフトスキルである人間力は、身につけば一生自分の支えになる。仕事をする上で、このことを常に念頭におき、目標の自分に近づきたいと思っています。