イーコマース事業協会(ebs)当会は全国のEコマース事業者が加盟するネットショップ相互扶助団体です。容子氏に、今回はebsとして単独インタビューさせていただきました。―ご講演の中でもありました「LINE@」、開始時点での友達数の増やし方で気を付けている事を教えてください。足立氏:友達数の増やし方で気をつけていることはありませんが、登録後すぐにブロックされてしまわないように、なるべくLINE@限定の企画を配信するようにしています。弊社のメルマガ会員のお客様に、LINE@にもご登録いただいた場合、メルマガと同じ内容が配信されてしまったら、ガッカリされると思うんです。商品を紹介するチラシ広告にならないよう、スピードくじや期間限定販売など、LINEと親和性が高く、メールマガジンでは行っていない企画を配信してお客様に楽しんでいただけるよう心がけています。―いままでで、「一番大変だったこと」を教えてください。足立氏:いままで一番大変だったのは2011年の東日本大震災の事です。うちは1年のうちホワイトデーの売上は1、2を争う程の規模なんですが、ちょうどホワイトデーの直前に震災がおこったんです。たくさんのご注文をいただいている状態だったのですが、商品を出荷しても良いものかと途方に暮れてしまいました。宅急便がこちらの都合通り到着するかもわからない状況でしたし、うちの商材は生ものでしたから、遅延した場合賞味期限が切れてしまう可能性もありました。何よりが被災され、心身ともに疲弊しきっているお客様に、どんな状態で届くかもわからない商品を送りつけて良いものかと本当に悩みました。その時、社長が「全てキャンセルしよう」と決断してくれたんです。店には賞味期限の切れたスイーツが大量に返送されてきて、内心「うちのお店潰れてしまうんじゃないだろうか」と不安にもなりましたが、被災地のお客様からは「キャンセルしてくれてありがとう」「また注文します」といった前向きなお返事がたくさん返ってきて本当に励まされました。翌年にはホワイトデーで過去最高となる売上を作る事ができたんです。前年、こちらの一方的な判断でご迷惑をおかけしたお客様もいるはずなのに、翌年もうちのお店を選んでいただけたのだと胸が熱くなったのを覚えています。―今回のご講演では様々な「想い」が込められていたと感じましたが、講演をお聴きになった会員様に「実践して欲しいこと」を教えてください。足立氏:今回の講演ではLINE@やSNSなど技術的なお話もさせていただきましたが、実は一番聞いていただきたかったのはブランドの基盤作りの部分でした。ブランドの基盤作りの過程で弊社が行った事にもなりますが、自社の商品に寄せられたレビューをしっかり読むという事を皆さまに是非実践いただきたいです。レビューにはお客様のいろんな思いが凝縮されています。日々の業務に忙殺され、なかなか時間も取れないと思いますが、定期的に時間をとり、社内の人たちを巻き込んでじっくりレビューと向き合う時間を作っていただけたらと思います。商品の思いがけない強みや、解決しなければならない課題などがもっと明確になるはずです。雰囲気など、ご感想を教えてください。足立氏:初めに会場に入った時に、皆さん闊達に議論をされていてとても良い会だなと思いました。10数年前くらいによくあった、EC黎明期の店長さん達の会合を思い出しました。情報交換会にも参加させていただいたのですが、全く業種の違う店舗様から弊社の商品に対していろいろとアドバイスをいただき、とても有意義な時間が過ごせました。普段、交流できないような方と意見交換できるのは、イーコマース事業協会様の大きな魅力かと思います。通じて、電子商取引を含む健全なる情報化を社会に普及させることを目的とする」団体でありますが、入会間もない会員様、現在入会を検討している事業者様にエールをいただけますでしょうか?足立氏:ECは日々、新しい技術あるいは新しいデバイスが開発される業界なので、最も大切な仕事のひとつが情報収集と、PDCAをまわす事だと考えています。朝令暮改も頻繁に起こるため非常にエネルギーのいる業務ですが、そんな時心強い味方となるのが同業者様からのアドバイスだと思います。イーコマース事業協会様もそうですが、最初のうちは同業者様の集まる会合に積極的に出席して、情報収集をしたり成功事例を自店舗に取り入れてみることをおすすめします。そのまま取り入れて、コツを掴んでから自社にあったやり方にアレンジしていく。それを繰り返していく事で、どんどんお客様から支持されるお店へと成長していけると思います。