顧客接点の変革だけが小売りのデジタルトランスフォーメーションではない小売業のデジタルトランスフォーメーションは、他の業界に比しても喫緊の課題だ。消費者の行動様式は刻々と変化していて、消費者自身も無意識のうちに、データによってパーソナライズされたサービスに親しみつつある。今回は、そんな小売業における顧客接点の変化に着目した、日本マイクロソフトのセミナーを取材した。Go』を実現できています。小売業の進化のスピード、そしてどういったテクノロジーが使われてきたのかを振り返ると、おそらく小売業ほど最新のテクノロジーを使ってきた業界はない」こう語るのは、日本マイクロソフト株式会社ビジネスアプリケーション事業本部の兼城ハナ氏だ。国内においても2年前からスマホアプリによるキャッシュレス決済が普及しはじめ、変化が加速しつつある小売業だが、アメリカなどに比べると、サービスの進化が遅れていると指摘する。「製造業ではラスト数マイルという課題が叫ばれてきましたが、小売業においてはラスト数ステップが課題となっています。アメリカの小売大手ウォルマートでは、お客様の冷蔵庫の中まで商品を配達するというソリューションを打ち出し、この秋からサービスがスタートしています。兼城氏が紹介するウォルマートのサービスは、「インホーム」と呼ばれるものだ。ウォルマートの配達員がスマホで鍵を解錠できるスマートキーを使い、注文者の家の中にまで入って、商品を冷蔵庫に納める。配達員はウェアラブルカメラを装着しているので、注文者の家の中でどのような行動をしているかを確認することもできる。「Amazonと、その他の小売業者という対立構造が見られるようになっています」と氏も続ける。競争激化の背景にあるのはデジタルによる消費者活動の変化だ。「IoT社会によって、データが通貨同等の価値を持つようになりました。自社で持っているデータをどういうふうにサービスに生かすか、そして同業他社に売っていくかを検討しなくてはなりません。消費者行動はコンテンツに左右されます。良いコンテンツを作るかが小売業に求められるようになりました。した中で、ショッピングはもはやイベントではなく生活の一部となっています。実に43%ものお客様がベッドの上で買い物をしていたり、2020年には100万人が拡張現実を使ったサービスで買い物をしたりするというデータすらあるのです」しかし、「店舗に来た顧客が自社のECサイトで何を見たか、何を気に入っているかすべてを把握している」と答える企業は未だ20%にとどまっているという。OMOを重視しマーケティングに多額の投資をしている企業がいる一方で、成果に結びついていないのだ。「消費者はオンラインで自分がどんな商品をチェックしていたかお店の方で把握してほしいと思っているのです。靴などは実際に履いてみないと購入できないというケースがある。消費者が店舗に行ったときに、店員が自分の靴のサイズや好みの色を把握していれば、顧客満足度が向上するのです」もちろんこうした変化は、加速度的にサービスが進化しているアメリカでの調査結果だが、日本市場でも当然のサービスとして消費者ニーズが高まってくるのは時間の問題だ。顧客接点だけが課題ではない兼城氏はさらに、従業員視点でのデジタルトランスフォーメーションも重要だと語る。叫ばれる中で、顧客満足度を高めるOMOを実践していくには、接客をする人材側への投資をしていかなくてはなりません」これは決して働き方を効率化するという観点だけでの発言ではない。「パーソナライズした顧客体験を提供するには、まずはデータを集めなくてはいけません。マシンラーニングでマーケットを分析するためには、データを集めるというハードルが高いのです。データを集め定義づけするだけで2年ぐらいかかると言われています。例として挙げたのは、米マイクロソフトで支援している飲料メーカー・ペプシだ。ペプシでは、小売店で在庫確認をするスタッフ用のアプリを2019年春から導入している。配達員は目視でカウントしていた在庫を、写真を撮影するだけで陳列棚に自社製品がどれだけあるか瞬時に記録できるという。データは本部に収集、可視化されて競合対策やマーケティング対策などに生かされている。日本マイクロソフトの顧客の中には、類似のアプリケーションで、商品の棚割りをAIで点数付けし、点数が低い棚については、その場で職員に修正させることで、販促効果の悪い陳列を長期間放置することがないようにしている事例もあるという。日本市場を見渡せば、確かにキャッシュレス決済が普及し消費者のデジタルな体験は増えている。重要なのはそうした経済行動の中からどうデータを集め、活用し、より良い顧客体験を消費者に提供していけるかどうかだ。小売業者はOMOの本質を見つめ、顧客体験を向上させるためのデジタル活用を、ビジネスフロー全体で考えなくては足元をすくわれることとなる。物流会社でキャリアをスタート、3PLオペレーション・現地チームのマネジメントを手掛け、後ドイツ大手の物流会社Sales&Marketing職に転職、現地法人において唯一の日本人社員として辣腕を振るう。Sales・Marketing、社長室・企画部を経て現職マイクロソフトにおいて戦略・マーケティング職。m6」を提供し、飲食スペースでの清掃を開始したと発表した。2020年2月15日WATCH近畿日本鉄道でAIデジタルサイネージ実証実験。2020年2月28日(金)から開始する、AIを活用した利用客案内デジタルサイネージの実証実験に参加し、案内AIデジタルサイネージへ飲食店情報を提供すると発表した。成果を用いて、新幹線車内の電光掲示板などに表示される短文ニュースへの要約と見出しづけにかけていた時間を1日約90分からわずか1分に短縮することにこのほど成功したと発表した。Interface)」の機能を、実際の社内業務で実用化したという。Partners株式会社は2月13日、2019年の動画配信(VOD)市場規模推計と、その後2024年までの市場規模を3つのシナリオで予測した「動画配信(VOD)市場5年間予測(2020-2024年)レポート」を発行した。メトロコマースと共同で、生鮮食品EC「クックパッドマート」の商品受け取り場所である生鮮宅配ボックス「マートステーション」を、東京メトロ駅構内に設置すると発表した。「メディアと広告の未来」~NewsPicksのデジタルシフト。立脚するIT企業はどのように生まれたのか。#03マーケターの伴大二郎氏が解説する国内外の小売業界におけるトレンド、テクノロ...「メディアと広告の未来」~NewsPicksのデジタルシフト。AutoRPAサブスクリプション。