2017.11.14シェアTweetCRM活用の目的は、既存顧客の満足度を上げ、リピーターを作ることでもあります。分かっているようで、分かりづらい、LTVについての解説と、CRMの活用術をご紹介していきます。マネジメント)は、顧客との関係を適切に管理し、個々の顧客のニーズに応じたマーケティングを実現する経営戦略です。CRMは新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客との継続的な取引の為にも活用されます。CRMの活用により、顧客との適切な関係を築くことで、LTV(ライフタイムバリュー)を伸ばすことができるのです。CRMで高める顧客満足度と顧客ロイヤリティ・・顧客満足度を上げる為のCRM顧客との関係性を重視したサービスは、顧客の満足度を自然と高めます。「営業の担当者が変わっても、以前と変わらないかそれ以上のサービスをしてくれた」など、CRMにより顧客とのやり取りをスムーズに行なうことで、顧客は満足し続けるでしょう。・・顧客ロイヤリティを高める為のCRM個々の顧客のニーズに合ったアプローチをすることで、顧客のロイヤリティを高めることができます。「この企業はサービスに不満があってもきちんと対処してくれる。」などと、ロイヤリティの高い顧客(商品や企業への信頼や愛着の高い顧客)を獲得することができるのです。このような顧客は、サービスへの満足度が高いだけではなく、サービスやそのサービスを提供する企業のファンとも言える存在です。既存顧客の満足度や、ロイヤリティをはかるのは難しいですね。LTVを計算すると、顧客の価値を見極められます。LTVは「顧客生涯価値」と訳されるため、「顧客が一生涯で企業にもたらす利益」と取ることが多いですが、一生涯ではなく単純に「企業にとって顧客である期間中に、その顧客がもたらす通算利益」と考えるとわかりやすいです。・・LTVの計算方法LTVの計算方法はいくつかありますが、代表的な例を見てみましょう。購入する顧客のLTVは、(1,000円−500円)×12回×5年=30,000円です。購入する顧客のLTVも、(750円−500円)×12回×10年=30,000円です。コスト(原価)のバランスが大事なことがわかりますね。継続的な購入が見込めるサービスについて、コストをどのあたりに設定すれば利益が出るのかを、見極めるのに役立ちます。このようにLTVを計算することで、一度の取引での利益だけにとらわれずに、今後を意識した顧客との関係づくりができるのです。CRMを活用して顧客の心を動かすマーケティングを実践することで、顧客の満足度を上げつつ、LTVも高める。これこそが、企業にとっても顧客にとっても最良な関係でなないでしょうか。Reserved.TOP。