代表サービスを個人や現場任せにするのではなく、組織的に磨いていこうとする企業が増えています。サービスの組織力向上は、方向性や着眼点を意識して取り組むことが重要です。サービスの組織力向上の観点の2つ目と3つ目は、東京大学の藤本隆宏教授が提唱されている、産業は情報を“転写”するビジネスであるという「情報転写モデル」をヒントにしてみようと思います。この情報転写モデルでは、製造業では「製品の設計情報を素材に転写することで価値を生み出している」とされています。自動車メーカーであれば、開発部門が作った自動車の設計情報を、生産部門がプレス機や金型を使って鉄板に転写して部品をつくり、それを組み上げて自動車を製造して、価値ある自動車をお客様にお届けしているというわけです。これに対してサービス業を比較してみると、大きな課題が2つ浮かび上がりました。サービスは設計情報を人に転写して価値を生み出している「サービスの設計情報をサービススタッフに転写することで、価値を生み出している」と捉えることができます。モデルとしては製造業と同じですが、詳しく見ていくと、興味深い違いに気付きます。はじめに、「転写」に着目してみましょう。製造業では設計情報をモノに対して転写します。自動車であれば鉄板に転写してボディーのパーツをつくります。その転写スピードは秒単位で、短時間のうちに大量で均質な転写が可能です。一度転写したら安定的にその形を維持することができます。自宅のガレージに停めてある自動車が突然、鉄板に戻ってしまった、ということはあり得ません。サービス業における転写はどうでしょうか。サービス業では、サービスの設計情報を人に対して教育やトレーニングという形で転写することになります。この転写は決して秒単位ではできません。何時間も何日もかけて教育やトレーニングを行っていく必要があります。転写対象が人なので、徐々に効果が薄れてしまったり、忘れてしまたりと、転写前の状態に戻ってしまうことがよくあります。「先月、あんなにトレーニングしたのに、今日、また同じミスをした」ということはサービスの現場では日常茶飯事です。このように「転写」について製造業とサービス業を比較してみると、サービス業において「転写」が極めて重要であることが分かります。実は、教育やトレーニングに熱心なのは製造業の方なのです。サービス業ではどうしているのでしょうか。多くの会社では、OJTという言葉を都合よく解釈して、「経験を積みなさい」「背中を見て学びなさい」と言って、いきなり現場に立たせてしまう。OJTによる経験は非常に重要ですが、個人の経験に頼った人材の育成では、サービスの組織力向上の効果は限定的でといえます。サービスの組織力向上の2つ目の観点として「転写(人材育成)」に組織的にテコ入れすることができると、まだまだ伸びしろはたくさんあると言えます。代表サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。コーディネーターも務める。Reserved.ログインこの機能をご利用いただくにはログインが必要です。ご登録いただいたメールアドレス、パスワードを入力してログインしてください。パスワードをお忘れの方フェイスブックのアカウントでもログインできます。NOW!のご利用規約、プライバシーポリシーーが適用されます。NOW!が無断でタイムラインに投稿することはありません。