~AI導入の前にやるべきこと~2017年8月4日(金)開催セミナーユーザーに愛されるコミュニケーションとコールセンターコストの削減~AI導入の前にやるべきこと~あるアンケートによると、企業に電話をかけてくるユーザーの70%が、その前にWebサイトを見ています。アプリやSNS、チャットでのコミュニケーションを望むユーザーも増えています。顧客体験価値を向上させるために、今すぐ取り組むべきことは、複雑なオムニチャネルシステムの構築やAI導入ではなく、まずは既にあるコールセンターやFAQ、Webサイト、メールといった「普通」のコミュニケーションの改善。先進技術の活用はその先にあります。その考え方と手順を皆さまと一緒に考えてまいりたいと思います。人はなぜ電話をかけてくるのか。その前にWebサイトで何を見ているのか。両方をちゃんと分析したことはありますか?コールリーズン、サイト内検索データ、流入キーワードデータなどに隠されたユーザーの声を丁寧に読み解いていくと、その背後にあるユーザーの意外なストーリーが見えてくる。Webとメールとコール。いまあるチャネルだけでも、分析できることはたくさんあります。現在、OKWAVEはメガバンク3行様をはじめ金融、通信、メーカーの大手企業様400社にFAQシステムを導入しており、企業のコールセンターコストの削減と、顧客満足度アップの両立に貢献してきました。「問い」に「答える」ことはビジネスのすべて。Knowledge」についてもお話します。「AI導入や複雑なオムニチャネルシステム導入の前に取り組むべきこと」が、今回のテーマですが、それでもユーザーを取巻く環境は多様化の一途を辿っています。AIもチャットボットもいろいろあり、LINEやメッセンジャーやGoogleの進化も目を見張るものがあります。このコーナーは「おまけ」的にではありますが、現時点でのメンバーズの理解をご紹介します。株式会社もっとネクストの創業にCTOとして参画。2008年、株式会社ビービットに入社し、ユーザビリティ・コンサルタントとして大手企業やWeb系企業のWebマーケティング改善に従事。2013年、日本初のリモートユーザテストを提供する株式会社ポップインサイトを創業し、代表取締役に就任。3,500回以上のユーザリサーチ調査実績あり。Webマーケティングやユーザビリティのみならず、ビジネス視点とユーザ視点の両面を踏まえた実践的なサービス改善・事業改善を得意とする。マネージャー2004年、株式会社オウケイウェイヴ入社。FAQシステムのセールスに従事。上場後、Q&Aコミュニティを法人向けに提供する営業部の新規立ち上げを行い「教えて○○」シリーズの拡販を行う。Communityの企画および新規営業の立ち上げを行い、大手メーカー、プロバイダ企業への導入を行う。いたる様々なパートナー企業との協業を推進中。経験し、2002年メンバーズ入社。企業のWEBサイト開発や、インターネット広告のプロデューシングに従事。その後、基幹事業であるエンゲージメント・マーケティング・センターの統括責任者を歴任しながら、ソーシャルメディア事業やWeb動画制作子会社の立ち上げを推進。現在は常務執行役員としてデータ関連事業やUXデザイン事業の統括を担当。顧客自身がデジタルで問題を自己解決できるかに着目した調査・分析・コンサルティングを中心に、コールセンター、サポートセンターを総合的にご支援いたします。コールセンターコンサルティング本セミナーは終了いたしました。実績を誇るメンバーズグループのコールセンターコンサルティング、サポートセンターコンサルティングの事例を一部ご紹介いたします。FAQコンテンツ改善(BtoC向け)「Web手続き率」改善Web上でできる手続きフォームに送客できるFAQコンテンツを改善。Web手続き率向上しコール減少によるコスト削減に成功。