2016/02/02CRM(顧客関係マネジメント)マーケティング力を強化したい顧客満足度を向上させたいサービス・商品の品質を向上したいツイート全てはマーケティングのためのもの利益を上げるためには売上が必要で、誰もが顧客をつくることを目指している。接点ができた段階では未だお互いを十分には知らず、何らかの働きかけを通じて、購入を意思決定した顧客が創出されていく。この一連のプロセスこそが最も重要なのもで、マーケティングからセールスの機能として提供される。経営者にとっては積極的に管理し、最もリソースを注ぎ込みたい仕事である。「マーケティング以外は全てマーケティングのためのものであり、全てのことがマーケティングのためにある」と言う経営者もいる。言い換えると、全ての従業員が直接あるいは間接的にマーケティングに関わるべきだと言っても過言ではない。顧客創出に貢献しているだろうか?マーケティングとセールスを結合するマーケティングとセールスの関係については注意が必要だ。マーケティングは「潜在顧客を見つけること」が役目で、セールスは「販売に結びつけること」であると認識している人が多いが、この間にはどうしてもギャップがある。この距離を埋める(橋渡しをする)活動が必要なのだが、担当部門の役割が明確でなく、プロセスが寸断されているというのが実態だ。潜在顧客を顧客に導くには、マーケティングとセールスを結合する機能を備えなければならない。潜在顧客はその購入意思の度合いによって大きく3つに分類できる。当初は認知したレベルで(cold)、その状態から何らかを契機に購入意識が醸成され(warm)、具体的な検討に移り、購入の意思決定を行う段階(hot)に至る。多くの企業では、この「購入意識を醸成する(warm→hot)」機能が弱い。潜在顧客を手放さず関係をつなげていく、「warm→hot」にするためのフォローアップが必要で、この活動こそが売上を上げる最も有効な方法なのだ。通常はマーケティング部門が潜在顧客に直接コンタクトして、どの段階にあるかを見極め、その後の関係維持活動を担っていく。このフォローアップは、定期的に継続的に、かつ多様なメディアを活用して行うようにしたい。顧客情報を最新に保つように気を配らないといけない。このようなフォローアップは長期に及び、労力の割には成果に乏しいものであり、継続するのは難しい仕事である。マーケティング先進国の米国では、このフォローアップ活動を重視していて、「リードナーチャリング(LeadNurturing)*」と呼び、マーケティングのリソースを積極的に投入している。(*)潜在顧客を管理、育成し、絞り込むこと。具体的なステップは、潜在顧客の情報を「蓄積・整備し、コニュニケーションを通じて、育成し、分析し、見込み客を絞り込む」活動である。マーケティング用に構築したWebサイトへのアクセスからニーズや意思決定のタイミングを入手して活用しているところが多い。本当に大切な資産は顧客との信頼関係である会計上の資産リストの数字は当てにならない。条件によって簡単に金額が変わってしまうからだ。本当に大切な資産は顧客であり、顧客との信頼関係である。マーケティング活動で得られたリレーション(情報)は、現時点で利益に貢献しなかったとしても貴重な財産である。その情報は最新に保つことが前提となる。ほとんどの企業ではこの資産を粗雑に管理しているようだ。実はこれが本当の経営資産であって、ここにもっと投資すべきだ。この「将来の利益の源泉」である潜在顧客との関係性は、意識したマーケティングと強いマネジメントによってのみ維持される。机の引き出しに名刺が埋もれていないだろうか?もしかしたらそれは宝の山なのかもしれない。部長・課長・リーダー層まで、経営の根幹を支える人たちの成長を支援するパートナーメディアを目指します。日々の業務に役立つニュースや小ネタ、組織強化や経営理論まで幅広く学べる記事を提供します。関連ニュースイケアが提唱する2025年のライフスタイルとキッチン今年、世界最大の家具販売店イケアは、2025年の未来のキッチンをデザインし、イタリアのミラノに開設したイケア・テンポラリーというショールームで4月9日から半年間だけの展示を行っている。「カスタマーサクセス」に取り組む企業の7割が効果を実感、課題はPDCAを回すための基盤作りアイティクラウド株式会社は2019年6月、バーチャレクス・コンサルティング株式会社と合同で実施した「カスタマーサクセスに関する実態調査」の結果を発表した。Value=顧客生涯価値)を最大化させる組織や一連の活動のこと。調査対象者は「勤務先にカスタマーサクセスに取り組む部署がある、または担当者がいる」334人、調査期間は2019年3月20日~3月21日。実施企業に、その取り組み内容や課題などを聞いた。~カーネギー流「人を動かす」会議の進め方~あなたは1日の仕事の中で、会議にどのくらい時間を割いているだろうか。叫ばれている昨今、会議の生産性向上についても十分に議論が必要だろう。そこで本コラムでは、世界的なインストラクター養成機関「デール・カーネギー・トレーニング」のグローバル・マスター・トレーナーである著者が、会議を活性化させるコツを、コミュニケーション面に的を絞ってお伝えする。VR」は品薄状態で普及台数が伸びず、期待ほどの盛り上がりはなかったという向きがある。その一方でスマートフォンを活用したモバイルVRは着実にVRの応用範囲を拡大。当面はモバイルVRが需要を牽引する格好だ。ドコモの好調はどこまで続く最近の携帯電話の話題といえば格安スマホのことばかり。シェアも10%近くにまで伸びてきた。その分、既存3社が食われているはずだが、先日発表されたNTTドコモの決算は大幅な増収増益だった。