■コールセンターは「声」でお客さまと企業をつなぐ重要なポジションコールセンターは、お客さまと企業を「声」でつなぐ重要な役割を担っています。商品やサービスを知っていただくためのご案内、それらについてのお問合せや注文の受付に始まり、企業へのご要望や相談の受付、ときにはクレーム・苦情への対応まで、多岐にわたる業務を任されているのが、コールセンターです。クライアントやお客さまは、企業を代表する窓口的存在としてコールセンターに電話をかけ、その時の対応の良さ、印象の良さでその企業を評価・判断します。それゆえ、コールセンターの対応には、「感じのよさ」や「話の分かりやすさ」は勿論のこと、その企業の「品格」や「ブランド」が求められます。昨今のIT技術の著しい進歩やグローバル化の影響により、企業はより厳しい競争にさらされており、より少ない運営コストで売上・利益を生むことを日夜求められています。そのような環境下においてコールセンターに求められる役割・機能も変化しています。これまで電話の問い合わせ対応のみを行っていたようなコールセンターにおいても、直接的な営業活動を求められるようになったり、メールでの対応も当然視されるようになったりと、役割・機能の拡大や顧客接点のマルチ化が進んでいます。携帯電話やスマートフォンの普及により、誰もが、どこからでも、いつでも電話をかけることが可能となりました。コールセンターは様々なお客さまへの対応ができるようになる必要があります。上記のような経営環境の中で各コールセンターが高い成果を維持・向上していくためには、外部環境の変化や顧客ニーズに対応した企業体制を整えることと、人材育成を軸としたマネジメントの強化が必須条件となります。コールセンターにはスーパーバイザーと呼ばれる「責任者」が在籍します。スーパーバイザーは業務の品質や生産性の管理から、オペレーターの退勤管理やシフトの作成、研修企画や教育実施など、多くの業務をこなす立場にいます。時にはお客さまのクレームを対応しているオペレーターと対応を代わり、クレームを鎮静化させ、その後のオペレーターへの指導を行わなければいけないこともあります。コールセンターの業務の円滑化・効率化には優秀なスーパーバイザーの確保および育成が欠かせません。それがオペレーターやチーム全体のモチベーション維持・向上、ひいてはお客さま対応の品質向上にも好影響を与えます。■コールセンターは「研修実施時期」に注意するコールセンターの繁忙期と閑散期には著しい差があるため、スーパーバイザーやオペレーターを育成するにはタイミングが重要です。研修はある程度の時間を確保しなければならないため、繁忙期以外の時期(基本は閑散期)をねらって計画する必要があります。なかでも8月は、全国的に長期休暇をとる組織が多いからか比較的時間を確保しやすい時期だというお客さまが多く、おすすめの実施時期です。現場に負担をかけないよう配慮しながら育成を進め、企業としてお客さま対応力を高めていくのがよいでしょう。コールセンターは常にお客さまからの問合せに待機しなければならないため、メンバー全員が一緒になって研修を受けるというのは現実的ではありません。責任者を不在にするわけにはいかないため、スーパーバイザーの研修受講日をずらしたいという組織がほとんどです。そこで1名から参加可能な「公開講座」がおすすめです。全国各地で毎月コールセンター向けの研修を実施しています。「講師派遣型」の研修もご提供できます。自社で開催したい、カスタマイズしたいといったお客さまにおすすめです。(1日間)オペレーターの電話応対の品質管理を学ぶなら【公開】モニタリングスキル研修(1日間)オペレーターの電話応対品質向上のための指導方法を学ぶなら【公開】モニタリングフィードバック研修(1日間)■オペレーター向けの研修ラインナップはこちらインソースでは、スーパーバイザー向けだけでなく、オペレーターの皆さま向けの研修も数多く取り揃えております。電話も増えていくことが予測される中、外国語でのお客さま対応を任せるオペレーターの雇用もニーズが高まりつつあります。インソースでは、外国人のお客さまへの対応力を高める研修および、外国人の社員を受け入れ心構えを学ぶ研修もご用意しております。改正等により、コールセンターもこれまで以上に情報漏えいや情報セキュリティ、コンプライアンスについて危機意識をもって業務に取り組んでいく必要があります。インソースは研修は勿論のこと、Eラーニング等のサービスも充実しています。ミステリーコール・コールチェック電話応対スキル向上において、一番効果的なことは、コールセンターの現状を把握し、「弱点」を見つけ出すことです。その「弱点」からコールセンターが抱えている問題やッ改善ポイントを明確化し、研修を行うことによって、電話応対品質が向上いたします。removeBrackets}}研修のプロがお答え全力Q&Aお客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。質問をクリックすることで、回答が表示されます。{{trainingName}}の全力Q&Aをもっと見る研修ラインナップインソースのコールセンター部門向け研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。受講者の声このページではJavaScriptを使用しています。勝てる秘策コールセンターコンサルティングを語る電話応対基礎研修を語るGambatteコールセンターインソースのお役立ち読み物集「Gambatte」インソースがご提供する「これまでと違う」サービス。コツなどをお届けします。研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!。