21:49:52お気に入りに追加するには、[無料登録]ください。苦情の裏側にある本音を探り出し、顧客満足度の向上を図る方法の4回シリーズ記事の3番目となる。過去2回の記事にリンクしておこう。『苦情に隠された本音と建前を把握し、顧客満足度を向上させる方法』http://ss0611.blog.fc2.com/blog-entry-935.html『赤坂エクセルホテル東急の暖房の事例(苦情の裏側の本音と建前)』http://ss0611.blog.fc2.com/blog-entry-988.htmlさて、今回は、アヴァンセリアンという結婚式場の写真の事例で、苦情に隠された本音を解説する。写真を撮影した場所は、チャペル内だ。ウェブサイトにチャペルの写真があるので、それを参照しながらだとわかりやすい。↓アヴァンセリアン公式サイトhttp://avancer-lien.jp/本音を言いにくいがために、建前のクレームとなる結論から申し上げる。お客様が本音のクレームを言いにくいがために、建前でクレームを言う事がある。いうか、むしろ、本音を言わず、建前のクレームをすることがほとんどだ。その場合には、どんなに建前のクレームを解決しても、根本の原因を解決しない限り、顧客満足度向上にはつながらない。建前のクレームばかりを解決し、根本の原因を放置すると、お客様は、より些細なクレームをするようになる。したがって、お客様の本音を引き出し、根本を解決することが、顧客満足度向上につながる。今回の事例では、いかにして、本音を引き出したかをご覧いただきたい。事例は、私の知り合いの紹介ということで、一般的なお客様よりは、条件が良い。一般的なお客様の場合でも、よくお客様のお話を伺った上で、本音を引き出すように、水を向けることが肝心だ。私の元カノから、事務所に電話があった。友人のウェディングドレスの写真を撮って欲しいという。実は、すでに式を終えて写真もあるんだけど、ちゃんと撮って欲しいと言う。写真を見て欲しいということだった。いうか、今になって、よく私のところに連絡をしてこれたなと思ったが、高橋さんのご指名という話だ。高橋さんのご指名なら、元カノも従わざるを得ない。高橋さんのご指名なら、私としても光栄だし、これを機会に、ご教授いただきたいこともあった。高橋さんというのは、カメラマンだったのだが、もう御年だったので、撮影はしてなかった。元カノは、高橋さんか、そのお弟子さんに撮影してもらおうとしてたらしい。ところが、高橋さんに写真を見てもらったら、私をご指名との事だった。高橋さんと私の関係は、師弟関係ではない。いうか、私は高橋さんに、宴席で数回お会いしたことがあるぐらいだ。元カノの話によると、高橋さんは、私の撮影見本を全部見たことがあり、撮影現場も何度ものぞいたことがあるそうだ。いうか、元カノが彼女だった時代に手引きしたって話で、私は今になって初めて知った。高橋さんは、端正な写真を撮る方で、衣装や容姿を生かしたポートレートは、素晴らしいの一言だった。私も写真を見て、ずいぶんと勉強させてもらった。いわゆる東京流と言うんだろうか。私の大阪流とは対称的だ。数日後、元カノの車に乗って、友人(Kさん)の新居に案内された。Kさんが見せてくれた写真は、ウェディングドレスの新郎新婦の立ちポーズだ。写真を見て、高橋さんが、私を指名した理由にピンと来た。Kさんの表情を確認する。ここでは、あえて話さなかった。Kさんの話を要約すると、『こんな感じのドレスじゃなかった。