「モノからコトへ」というのを一度は聞いたことがあるかもしれません。消費者、お客さんは、商品を求めているのではなく体験を欲しているということ。・コト消費は「商品・サービスによって得られる経験に価値を感じて選ぶこと」となります。今回は小売店の事例から「コト消費」とは何か、現場からお伝えしてまいります。「ハァー!」と、ひと息、一仕事終えて一言。」あるお客さんのお宅で、こんなことが起きていました。最初から経緯を再現してみると、、、お客さんの家の前にソファを積んだ軽トラが止まります。「ピンポーン!」とチャイムを鳴らして応答を待ちます。「こんにちは、インテリアショップです。ご注文のソファお届けに参りました。これから搬入しますが、手伝っていただいても、よろしいですか。「はい、はい、今行きま〜す。荷台のゲートを下げ荷台から地面にかけて毛布を敷いて、ソファを床に下ろします。本日の搬入を手伝ってくれる人物が現れます。現場に着くまでは、どこに家具を設置するのかは、わかりません。当初の予定と変わっているなんてことはよくある事です。「では、下から行きますから、上からは引っ張り上げる感じでお願いしますね。空間スペースを計りながら階段を一歩づつ上っていきます。今度は、ソファの脚を持ちながら右へひねります。そのままの状態で一気に上まで押し上げます。よかった!内心ホッとする瞬間です。搬入の相棒は素人さんです階段の幅が狭く、まれにですが、途中で詰まってしまうこともあります。これは下から押し上げている方は、大変です。引っ張り上げる方も大変ですね。その場で引っ掛かるソファの脚をくるくると回して外すこともあります。今回は、わりとすんなりとリビングに到着しました。鼻息を1つつくと、目指すスペースを発見。空けてあったスペース目指して2人で運び込みます。「はぁー!」と大きく肩で一息です。この瞬間、お互いに笑顔になります。この時、同志となります。搬入という共同作業をすることで、お互いにこの人は味方だという認識に変わります。2人で運び上げたと言うことだけで。玄関先から搬入場所までは運ぶのを手伝ってください!」こんな感じのザックリとしたオファーです。無料になるけど、条件がある。家具を運ぶのなんてゴメンだよ、と言うお客さんもいます。面倒だなと思うお客さんもいるでしょう。それはそれで、良いのです。人を頼んで運びますし送料を実費でいただくだけですから。実は、このオファーは苦肉の策から生まれたものでした。外での作業であれば問題ありません。部屋の中へ家具を運び込むとなると助けが必要になります。時間にして市内での配送なので往復1時間もあれば完了するのでアルバイトを雇うような仕事でもありません。小一時間のためにお願いするのも気が引けるものです。そこで、送料をタダにするから、お届け先に搬入する時は手伝ってよ、とお客さんに約束を取り付けていたのです。後々大きな成果となって現れてきます。このオファーの何がいいのか?これが、ロイヤリティを高めるオファーの正体です。ことを一緒に取り組むわけです。お客さんが楽しみにしていたお部屋のイメージを今まさに実現しようとしています。それを手伝ってくれるお店のスタッフに親近感を持つのは自然なことではないでしょうか。事実、そこからお客さんのプチ自慢が始まったりします。「この色と合うと思ったんだけど、どう、いい感じ!?」とかとか。うれしさが、あふれる瞬間を共有していますね。こちらも嬉しくなります。共同作業は共感を得る絶好の機会!こんなに大変な作業をお客さんとする必要はもちろんありません。嫌がられることがほとんどでしょう。お客さんと共同で何かを成し遂げる演出はあると盛り上がりますし、まして、お客さんにメリットがあるなら楽しいものになります。つかみ取りなんてのは、どうでしょうか。袋を持った店員さんが受取りますよね。これも、お客さんが掴みそこないそうな所をフォローして袋に入れてあげるとか、すると一瞬で盛り上がりますよね。掴めるだけ掴むと言うメリットと袋に入れる作業、その袋を持って受け取ろうとする従業員の共同作業が成立します。ことをしている感覚が共感になります。共感がお店にへのロイヤリティです。楽しい体験がお客さんの記憶に残ります。お客さんを巻き込む仕掛けとなります。本来の形に戻ったとも言えますね。お客さんは、どうせ使うなら楽しくお金を使いたいはずです。意外と楽しいはずです。上手くできなかったとしてもその場で店員さんがフォロー出来るので気まずいこともありません。お客さんが参加できるオファーとはお客さんにセルフで何かをしてもらうのではなく、お客さんに取ってメリットのあることを一緒にやる事です。焼肉、BBQ(バーベキュー)と同じ原理です一緒に共同作業する事で仲良くなることができます。した事を手伝ってもらう、それもお客さんのメリットになるようなコト少し難しく感じるかもしれませんが、いくつか他にも例をご紹介しますね。料理の食材をその場で選んでもらい、ナベに放り込んでもらう、とか写メや一緒に写真に写るのも、楽しい共同作業です。写真をプレゼントしたり店内に飾らせていただいたり出来ますね。お客さんの誕生日なら、一緒にハピバースディ!を歌う、なんてさらに、運び込んだ家具(商品)設置後、お客さんと一緒に記念写真をパシャリとよくあることですが、お店ごと一体になれる瞬間ですね。共感が得られやすい体験価値だと思います。お店とお客さんの距離が縮った瞬間と言えそうですね。従業員さんが一緒に手伝ってくれたら必ず印象に残るはずです。「わたしも、お店に参加している」という感覚を持ってもらえるとお客さんの中でお店のステージが一段上がります。体験型のお店に注目が集まるのは1つにこんな要因があるのでしょう。楽しさと一緒にお店へのロイヤリティが高まります。まとめると参加型オファーのメリットお客さんとの共感が持てるお店へのロイヤリティが高まります。お店最高のオファーとは、お客さんとの共同作業です。一緒に同じ目的のために何かコトをするのは一体感が生まれます。同じ目的に向けて取組んだ仲間にいつの間にか、なっています。感情が現れたりしますが、これはよい傾向です。何に興味があるかがわかります。体験教室や教えることで体験を共有することをされている事例もあります。何も大上段に構える必要はありません。したことを共有するだけです。簡単な作業を共同でするだけです。変わったエクスペリエンスを提供するとかではありません。ヒントは、お客さんと何をすると楽しいだろうか、と質問し続けることです。お客さんと共有できるコトは何か?お客さんに何かちょっとしたコトを手伝ってもらうこと。お客さんを味方に付けたら、こんな心強いことはありませんよね。CRMを取り入れるのは賢い選択です。こちらのガイドブックを参考にして、お客様との絆を構築していってください。YouTube大学セールスライティングとDRM(ダイレクトレスポンスマーケティング)の最新情報を無料で視聴できます。