Vol.21(2019年12月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。近年、窓口業務のICT化に取り組む自治体は増えている。大きなシステムを導入すればコストも時間もかかる。そんななか、長年にわたってコールセンターをはじめとした問い合わせ対応を行ってきたトランスコスモスの執行役員・所氏は「窓口における住民の困りごとの解消には、部分的にICTを導入すればいい」と話す。同氏に、現場の困りごとも含めて詳細を聞いた。としおスマートフォンで、必要書類を作成できる―自治体の窓口において、住民の困りごとはなんですか。窓口に行ってから申請書を手書きで記入しなければならないことですね。普段書き慣れないため、サンプルを見ながらでも記入ミスは発生しやすいでしょうし、ミスをすればその都度書き直さないといけませんから。そもそも「どれになにを書いて、どこに申請すればいいかわからない」という、記入する前段階の困りごともあります。自治体も、事前にわかりやすく伝えるためにホームページや広報誌などで案内を行っていると思います。住民がいざ窓口手続きをしに行こうというときは、なかなか目に止まりにくいのです。―どうすればいいでしょう。窓口業務のICT化を図っていくことですね。ペーパレス化も含めた、窓口に関するあらゆる業務のICT化を進めていこうとすると、大がかりなシステムが必要でしょう。すると、初期投資のコストもかかりますし、業務フローが変わってしまうと自治体職員も慣れるのに時間がかかります。そのため、まずは部分的にICTを導入することをおススメします。Bot』は、自治体職員の業務フローはそのままで、手書きの手間とその前段階の疑問解消に特化したサービスです。※チャットボット:「対話(chat)」する「ロボット(bot)」を組み合わせた言葉。人が入力したテキストや音声に対して、自動的に回答すること―詳細を教えてください。スマートフォンを使い、FAQBotの質問に答えていくことによって、Web上で申請書を作成するのです。複雑な手順が必要な申請書の場合は、ある程度事前にFAQBotに答えてもらい、その内容に合った入力フォームに絞って誘導する独自システムによって、簡易に入力作成することが可能です。入力が終われば、スマートフォンで二次元バーコードを取得。それを自治体窓口に設置された端末にかざすだけで、申請書が自動的に印刷され、それを窓口に提出すればいいのです。―FAQBotを使ったサービスはほかにもあります。Bot』の特徴はなんですか。最適な入力フォームに誘導するのも特徴ですが、FAQBotのシナリオを厳選していることですね。一般的にシナリオを用意する場合、1から100まで用意しがち。FAQBotで実際に使われるシナリオは2、3割程度。そこだけ用意しておけば、ほぼ回答できるのです。シナリオを厳選すればメンテナンスコストも下げられますし、利用者の検索性も向上します。これは、長年にわたってコールセンター業務をアウトソーサーとして提供し、お客さまへの回答ノウハウが豊富な当社ならではのサービスだと自負しています。―なぜこのようなサービスを提供しようと考えたのですか。じつは、当社のコールセンターで働いている子育てママの「自治体の窓口申請は手間がかかる」という率直な意見が発端なのです。手書きの手間はもちろん、たとえば親の介護申請に行った子育てママが、あわせて「車椅子が使える家に」とリフォームの補助金申請をしようとした際、窓口が違っていたんですね。そもそも、自分にどういう申請が可能かすらわからないケースもある。自治体から実証実験の話が出ているところです。当社は多言語にも対応しているので、外国人居住者向けのサービス提供も可能。今後は対応できる申請書の幅を広げ、さらに住民の困りごとを解消していきたいですね。「自治体通信オンライン」の最新記事や、イベント情報などをいち早くお届けします。メール版を登録この記事が気に入ったらいいねをお願いします!関連記事記事をすべて見る公共インフラ・まちづくり全国で進む街路灯の老朽化。処理時間の削減と100%の正確性を実現。全国で進む街路灯の老朽化。記事をすべて見る※このサイトは取材先の企業から提供されているコンテンツを忠実に掲載しております。ついて弊社(イシン株式会社)は何ら保証しないことをご了承ください。慎重にご判断ください。自治体通信は経営感覚をもって課題解決に取り組む自治体とそれをサポートする民間企業を紹介する情報誌です。自治体関係者の方に無料配布しております。方を募集しております。