※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ヘアメイクからトータルビューティーまで幅広いメニューを提供する美容室を奈良・京都で6店展開する株式会社ハピネス。02年の創業以来、7年に亘って増収・増益を続け、美容室改革の新たな試みに積極的にチャレンジする注目の企業だ。そこには、企業理念と行動指針の明確化、充実した研修制度、チーム制の導入など確かなバックグラウンドが築かれている。その成長の要因とチャレンジの方向性を探った。実戦力を磨く19のミッション同社はハピネスとクローバーの2業態を持つ。出店は1年に1店という着実な展開ながら、昨年、ある美容師向け雑誌の「就職したいランキング」で全国8位となった。その影響もあり、全国から応募してくる人が増えている。意欲を持って働ける職場環境のため離職率は低い。このような従業員満足の高さが顧客満足につながり、新規リピート率は業界平均38%に対して、50%。国内約40万人の美容師の中で、月150万円の指名売上を上げているスタイリストは8000人程と言われる中、ハピネスではスタイリストの40%近くが月150万円の売上を達成するほど、高いレベルを維持している。今年はアカデミーというデビュースタイリストだけで運営するサロンをオープンし、来年はハピネスのノウハウを集大成した巨大トータルサロンの出店を計画している。ハピネスの戦略の特徴は、現場の実戦力を高めるために、ミッションとして19の作戦を立てていることにある。サロンで今、できていないテーマを作戦の中から選び、週、あるいは月単位で実行する。「担当外声掛け作戦」は、自分の担当ではないゲストに最低2回以上声を掛ける。すべてのゲストの名前を呼ぶ「名前作戦」や、「褒めトーク作戦」といったミッションがある。この作戦により、接客力の向上や、ハピネスが大事にしていることを習慣化していくのが目的だ。これらの戦略の実行性を高めるための基盤となっているのが、人財育成体制である。レセプション(フロント)研修などが充実しており、モチベーションの強化につなげている。1年半前にはチーム制を導入した。谷口誠治社長が今までにない発想、つまり、トップダウンでなく、下からの声が上に上がっていく風土を作りたいという思いから、入社1年目の社員を主体に「CRM※」というチームを作った。その後、チームは増え、オンリー・ワンのサロン作りのためのブランディングチーム「ルーツ」、ヘアーショーの開催やコンテスト参加などを担当するクリエイティブチーム「リリース」、着付けサービスを専門に行う「わさび」チームなどができ、スタッフは得意分野に所属している。Managementの略。情報システムを応用するなどして、企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。:右上写真)と、チームや部署の変更にもできる限り応えている。長年デザイナーを担当しながらも、なかなか指名が上がらなかった人が着付けチームに移った途端に指名が増え、今ではリーダーとなって部門の売上を大きく伸ばしている。スタイリストに向かないと辞めそうであったスタッフが、スパやエステなどを担当するトータル事業部ができ、そこに配属を変えた結果、チーフになったケースもある。「適材適所」の、柔軟な組織体制がそこにはある。達成感とさらなる進化のため数値目標を掲げる各チームや部署には、数値目標が課せられている。「ルーツ」は紹介件数やリピート率のアップ、「リリース」は受賞の数を増やすこと、「わさび」は成人式の予約を伸ばすなど、具体的な数字を掲げて達成を目指している。スタイリストは指名売上や次回予約比率、アシスタントはサイドメニューアプローチ売上といった目標も設定している。その結果を、店全体の売上や単価、店販比率、パーマ比率などと共に集計・管理し、全スタッフ約120名の1日の売上、月間、年間のランキングを把握している。重点目標に関しては、5日毎に個人ランキングも出している。「私たちはプロの世界なので、数字がなければ評価できません。野球選手と同じで、数字がリアルに出ることによって、その人が変化していくと思います」と平田氏は強調する。成果達成に向けて全社一丸となって取り組む数値目標の結果に関しては、週1回の店長会議で問題点と課題を明らかにし、改善に取り組んでいる。その他、アシスタントリーダーミーティング、動員長ミーティングなどを開き、現場への落とし込みを図っている。月1回、土曜日の午後、奈良に全スタッフが集まって会議を開く。そこで、各チームの取り組みや、各店の成績などを発表し、店長や教育部のディレクター、デザイナー、レセプション、アシスタントなど各部門のMVP表彰を行っている。翌日曜には、店内ミーティングを開いている。その他、各店では仕事が終わった後、幹部やスタッフに対して、メールと口頭、ファックスでの報告をするなど、ハピネスでは全社一体となったコミュニケーションを活発に行っている。付加価値を付けることでオンリー・ワンを目指すVIPルーム(完全個室):友達や家族と一緒にDVDをみたり、好きなドリンクを飲みながらゆっくりとくつろぐことができる。美容サロン業界では、トリートメントの値段を下げるサロンが出てくるなど、不況の波が大きな影響を与えている。ハピネスでも昨年から、新規顧客の獲得数が減ってきている。その対策として、低価格の流れと逆行するが、戦略的にカットやカラーリングなどメニューの値段を上げた。同時に、ドリンク提供は陶器製に変えて可愛らしさを演出したり、上顧客の誕生日には手書きのメッセージを付けて、花束を届けている。店にとっては手間が掛かるが、ゲストに喜んでもらえる接客サービスを重視するように心掛けている。新たな取り組みとして、ヘアーの後にヘッドスパ、アイラッシュ、ネイルなどのメニューをプラス提案することも始めた。その狙いを平田氏は、こう説明する。「ディズニーランドのアトラクションが変化するように、美容院もテーマパークのように変化しなければダメだと思っています。うちの店に“何となく来た”と思われるようではいけません。他のサロンにはないものを作って、オンリー・ワン化しないと顧客は離れていってしまうので、いろいろなメニューを組み合わせて提案しています。どんなサロンが進出してきても揺るがないように、施術の仕方、スタイリストの人間性、サービスもホテル以上のホスピタリティを心掛けています。値段を上げる代わりに、ソフト面をプラスしていくチャレンジです」また、美容師兼ネイリスト、レセプション兼ネイリストなど専門でない人が、仕事の流れの中でネイルを手掛けている。今後は、ネックトリートメントやヌードジュエリーを行ったりと、他のサロンにはないラインを揃えることも検討している。インタビューコラムお役立ち資料IR。