銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。高いのは、住信SBIネット銀行となりました。NPS®上位の銀行においては、明確に訴求できる強みがあり、利用者のライフスタイルに合致した形でその強みを発揮することで、高いロイヤルティを実現している結果となりました。銀行業界13行のうち、NPS®のトップは、2年連続で、住信SBIネット銀行(-21.0ポイント)となり、最下位の企業との差は42.2ポイントでした。銀行業界13行の平均は-43.7ポイントと、昨年比+1.1ポイントとなりました。17の要因別に重要度および満足度を0~10の11段階できいたところ、重要度に比較して満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となりました。各行のNPS®においても、低い手数料や他行よりも高い金利がNPS®を押し上げる一方、サービスの改変等による手数料増はNPS®を押し下げる傾向が見られました。2.上位行は顧客のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供NPS®の上位3行について、「推奨理由」(自由記述)を分析したところ、共通して、利用者のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供しており、中でも、他業界との連携や提携を含めたサービスが高い評価を得ていました。1位の住信SBIネット銀行は、資産運用を実施しているユーザーの割合も高く、SBI証券との連携による高い利便性やネットバンキングの操作性のよさ、ギャップ項目となっていた手数料に関する高い評価が主な推奨理由となっていました。同率で2位のA社、B社は、金利の高さやATMの利便性、グループのクレジットカードとの連携よさ、地域に密着したATM・店舗網など、それぞれの特徴あるサービスが評価される結果となりました。3.「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)への認知は2割強。金融機関のホームページが主な認知経路に「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)への取り組みが続く銀業界において、対象となる利用者についてNPS®を調査したところ、昨年に引き続き、資産運用等の取引のある利用者のほうが、該当取引の無い利用者よりもNPS®が高い結果となりました。資産運用等の取引のある利用者に限定したNPS®のトップは、住信SBIネット銀行の-10.1ポイントでした。資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の認知度は21.2%と昨年比+0.9%となりました。認知している利用者の認知経路としては、「金融機関のホームページでみたことがある」が60.3%と最も高くなりました。資産運用に関連し、投資信託の保有者に対し、保有している商品への理解を調査したところ、「十分理解している」と回答した保有者は46.4%と半数未満にとどまりました。NPS®が高い傾向が見られました。オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。フレッドライクヘルドの登録商標です。本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。Corporation。