「傾聴とは、我慢して聞くことではない。質問して、理解を深めること」マザーリングマネジメント協会の理事長である金子祐子は、ホテルグリーンコアを経営する社長でもあります。なんで?」という質問を繰り返します。これ、社内では「祐子社長のなんで、なんで攻撃」と呼ばれています(笑)「質問すること」は、マザーリングマネジメントの核である「見守る・傾聴・ストローク」の傾聴において、もっとも重要なアクションです。単純に、「大きく頷きながら、黙って相手の話を聞く」行為が傾聴なのではありません。本人にも、そして周りにも、新たな気付きをもたらすことができるのです。私たちが幾度となく味わってきたこの驚きと感動を、どうしても社外の皆さまにも体験していただきたくて、このシリーズ講座を企画しました。よって広がる世界を味わいながら、一流の技術や考え方を受け取れる講座です。山田修司さんほどCSを突き詰めている人を他に知りません。お客様を大切にと言う様な抽象的な話ではなく、長年担当したクレーム対応の体験から、長年仲間と真剣に語り合い、様々な現場を見聞きした具体例から体現したCSです。その原体験は、何と言っても、その豊富なクレーム対応の経験だと思います。去年に引き続き、またCSに繋がるクレーム対応の神髄を聞き出してみたいと思います。関する情報を取り扱う大手広告出版・Webサイト運営会社で、25年にわたりクレーム対応に従事してきた現役のサラリーマン。会社では「社内外にCSの実践者を作ること」を使命として2013年7月から『CSカレッジ』という名称でセミナーを主催。CS先進企業の経営者や、研究家・専門家を招き勉強会を重ねている。現在までに51回を数えるCSカレッジだが、その第一回講師をグリーンコアの金子卓司会長と、祐子社長が勤めている。CS好きとクレーム対応好きが高じ、2017年秋にはプライベートでもCSを学び語らうコミュニティーを設立。出自も所属する会社も異なる5名の同志が集まり『CSクレイジーバンド(略称CCB)』を結成。Marks川崎』を拠点に、CSに関するトークライブを定期開催している。理事長メルマガ担当の金子卓司が、昨年、この講座をテーマに執筆した記事をご紹介します。【ファンベース】人口減少の社会に我が国も、既に入っています。人口が減れば、当然、消費者の数も減ります。消費する人の数が減るのですから、右肩上がりに市場が伸びていく業種その物の数も減ります。それでも、売上げを維持しなければならないのが、企業です。するのか?良く言われるのが、顧客をファンにするという戦略です。ファンになれば離れません。リピートもしてくれますし、他のお客様を紹介してくれたりもします。応援してくれるわけです。顧客をファンに変えるには、どうすれば良いのでしょうか?企業の姿勢や製品やサービスのあり方に、共感をして貰うことから始まると思います。企業のコンセプトやビジョンや理念をアピールする方向に変化しています。新しい製品でも、サービスでも3ヶ月もすれば同等の品質の物が出揃う様な高度な競争がある世の中になっています。同じ物なら、値段の安い方か、あり方に共感しているかのどちらかでないと、買って貰えないのです。モノを売るな、コトを売れとは、こう云うことだと思うのです。物やサービスを買うという行為が、誰かに投票するという行為に近くなっているのだと思います。活動停止が決まったジャニーズの「嵐」のファンクラブの会員数は250万人を数えると言います。何回ドーム公演をこなそうが、その数のファンが全員、ライブに行けるとは思えません。活動停止のその日まで、ファンは争ってライブの席を取りあうでしょう。活動停止の前にライブで応援するという価値が、ファンにとっては何事にも変えがたいものになっています。価格を上げるのではなく、提供出来る価値を、最大化する。それが、ファンを動かすコアな要素だと思うのです。価値を提供するのは、企業理念でも、コンセプトでもありません。具体の価値をお客様に直接、提供するのは、現場の人たちです。現場の人たち迄、企業理念やコンセプトを共有することが、何より重要になると云う事だと思います。スタッフが、その提供する物やサービスのファンでなければ、その会社のファンでなければ、また一緒に働く仲間どうしがファンでなければ、顧客がファンになる可能性は低くなると思います。ファンから一番遠いクレーマーと呼ばれる人たちを、そのクレーム処理の対応で、ファンに変えてきた人がいます。山田修司さんが、どんなチーム作りを目指し、クレーム処理対応を心掛けていたのか、その真髄をマザーリングマネジメントが聞き出します。ファンベースを作る参考になると確信しています。詳細はお申込み後ご連絡致します※当日会場でのお支払いはお受け出来かねますので、事前のお支払いをお願い致します。一般社団法人マザーリングマネジメント。