※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ダイニングは、2005年7月よりミステリーショッピングリサーチを導入。“元気のもらえる居酒屋“と謳っているとおり、その元気の良さと笑顔でお客様をとりこにし、高得点を何度も叩き出している。目指す男は「信頼される男」、八氣店長の鈴木善一氏にお話を伺いました。率直にお聞かせ下さい。鈴木店長:会社としてこういったサービスを導入してくれるのはとても有難いなと思いました。お店に対して何か不満を感じたことがあっても、それを伝えてくれるお客様はほとんどいらっしゃらないですよね。僕たちにとって一番悲しいのは、不満を持ったお客様が何も言わずに二度と来てくれなくなることです。MSレポートは意見を率直に書き込む箇所があるので、これまでなかなか聞くことのできなかったご意見を聞くことができるようになりました。レポートはバックヤードに貼り出してスタッフ全員で見るのですが、間接的ではなく直接お客様の気持ちを知ることができるという意味で、スタッフは素直に受け入れることができていると思います。それに、課題だけではなく、良かった点も書いてくれているので、スタッフのモチベーションアップにもつながっています。MSレポートを見て具体的にお気づきになった点は?鈴木店長:うちのスタッフはみんな気持ちがいい接客をしてくれるメンバーばかりで、お客様に対しても自然な対応ができていると思っています。レポート内には、「気持ちいい接客をしてくれるけれど気が利かない」というお声があり、それが一番響きましたね。灰皿交換や中間バッシングなど、居酒屋にとって当たり前の部分が弱かったんです。お店の課題として、本当に当たり前の部分をしっかりやっていこうとスタッフに呼びかけています。話がおもしろくて感じがいいだけではお客様は満足しないんだなぁ~と感じることができました。お気づきになった点などは、どういった機会でスタッフに伝えているのですか?鈴木店長:日々伝えるようにはしていますが、特に、毎日実施している朝礼と終礼で話す場を設けています。朝礼では、レポートの内容に限らず、昨日の良かった点と悪かった点を全員が発表していますし、終礼では“本日のMVP”を一人ずつ挙げてもらっています。MVPは、僕からの視点だけだと、“お客様に対していかにサービスができていたか”という点が大きく占めてしまうのですが、新人スタッフは新人スタッフなりの視点でMVPを選んでいるので、それを聞くとそれぞれの想いや新しい視点に気付かされることが多々ありますね。アルバイトスタッフリーダーの瑞恵さん、スタッフのKIDさん、茉莉奈さんにもお店の様子について伺いました。言っているのは、『礼儀ありきの和気あいあい』です!瑞恵さん:仲いいだけじゃなくて、キビキビやっていこうとよく言っていますね。好きな言葉で絶対出てきます。私も本当にその通りだと思います。適当に過ごすのも1回だし本気で過ごすのも1回ですもんね。瑞恵さん:店長は自分で言ってるだけあって、本当にそういう人生を過ごしているんだなってわかる方です。熱いです!皆さんはMSレポートをどうご覧になっていますか?茉莉奈さん:私はすぐ熱くなってしまうタイプなので、レポートを初めて見たときも嫌だなと思うことはなく、「よし、やってやるぜ!」って一人で盛り上がっていましたね(笑)!瑞恵さん:自分が普段店に対して思っていることとだけでなく、お客様の視点で、お客様が見ているところが客観的にわかりました。KIDさん:項目が細かく設置してあり、どうすればお客様の満足があがるのかという指標にもなっているので、力を入れるべきところがわかりやすいなと思いました。瑞恵さん:できなかった項目をピックアップして、どう改善していくべきかなど話し合ったりしました。「お客様の目を見てオーダーを伺う」という項目ができていなかったときは、アルバイト同士でお客様と従業員役になってロープレをして改善に取り組んだりもしています。あと、このお店はちゃぶ台があったりソファーがあったり、とにかくお客様コミュニケーションを取り易い環境になっているのが良いのかもしれません。他のお店だとスタッフは注文を聞いて料理を運んで終わりという所もあると思いますが、八氣では確実にお客様とお話をしますね。試飲サービスなんかも行っているので、お客様と会話をしないことはほとんどないです。今、頑張っていること・目標は何ですか?KIDさん:店の雰囲気づくりです。出退勤時、笑顔でみんなに挨拶したり、日々の掛け声も気持ちよく行うことで、みんなが働きやすい良い雰囲気ができるよう頑張っています。茉莉奈さん:“楽しく”仕事をしたいですね。厨房のメンバーは、仕事の間は下向きがちになるけれど、声をかけて顔をあげて笑顔になると、お料理を出すメンバーも笑顔になれると思うし、お客様も笑顔になると思います。スタッフもお客様もみんな“楽しい”お店にしたいですね。ダイニング代表取締役、目指す男像は「感動をつくる男」の保志真人社長にお話を伺いました。:エンジン会(神奈川県にて)で勉強会をした際に集まった企業が全店導入したのですが、そのレポートを囲んで社員やアルバイトスタッフたちが、「ここが良かった、あそこが悪かった」と、通知表を見るような感じで意見を出し合っている姿がとてもいいなと思い本格的に導入しました。レポートの中で“輝いていたスタッフ”が選ばれるのもいいですね。おととしの12月のことです。その年は3号店の出店が決まっていたのですが、お店の引き渡しもギリギリで、引き渡されてそのままオープンするほどでした。社員も当時は今の半分程度しかいなかったので、全員がとてもタイトなスケジュールの中で仕事をしていて、店舗の中で毎晩寝泊りするくらいの勢いで働いていた時がありました。それでもみんな熱い思いを持ちながら休みも返上してカバーしあって何とかやっていました。そんな中で年の瀬を迎え、ようやく12月30日の営業を終えました。みんなでひとしきり1年を振り返り、ホっとしたのか、社員の体はみんなもうヘトヘトの限界でした。ところが、這うようにして事務所に帰って、何となしにパソコンを開けてみると、なんと八氣がこれまで取ったことのない193点を獲得しているのがわかったんです。店長に報告すると「今から行きます!」とのこと。それでまた炎家の店長に電話すると炎家の店長もすぐに飛んで来て、皆あんなに疲れていたのに、結局また3人で集まって、朝までずっと語り合っていたんです(笑)。夢の話も含めてず~っと語りましたね。次の日の毎年恒例の全社員大忘年会では、「発表があります。それまでなかなか190点が取れなかったですし、一番忙しい時期の一番忙しい時間のことだったので、本当に最後にご褒美をもらった感じでとても感動しました!最後に社長の夢を教えてください。はじめ、たくさんの経営者の方と一緒にセミナー参加したり、勉強会に行かせて頂いたりしていますが、自分にとって本当に有意義な時間ですし、とても楽しいんですよね。この会社のメンバーともぜひそうしたいです。