スキル】オペレーター業務の未経験者が多く、お客さまに応対する基礎的なマインドやスキルが身についていない【スキル】電話応対に対して、お客さまから不満の声やクレームが挙がっている【スキル】特に、「説明が長く、分かりにくい」と指摘の声がある問題の要因メンバーが「良い電話」に対して、共通の認識を持つことができていないベテランのメンバーが少なく、直接の指導だけでは、個々のスキルアップができていない正しい業務知識やその説明を応対者に求めるあまり、お客さまの視点がおきざりになっている課題に対する解決策お客さま応対の基礎スキルを身につける研修プログラム(1日研修を5回実施する)を構築するプログラムでは、相手を思いやるマインドを醸成し、対面・非対面に求められるコミュニケーションスキルを強化する各研修で、日々の悩みを共有する時間やどのような電話応対を目指すべきかを議論する時間をつくり、現状のノウハウを集結させる本プランの内容オペレーター業務未経験者向けに、1年間で5回の研修を実施し、オペレーターとしての基礎スキルを固めます。はじめに、相手の気持ちを思いやるためのマインドと、相手に分かりやすく説明できるベーシックなコミュニケーションスキルを強化いたします。3回目以降は、オペレーターに求められる特有の電話応対スキルを段階的に習得いたします。スケジュールや各プログラムの内容は、ご相談のうえ調整させていただきます。講師派遣型の研修ではなく、1名から参加できる公開講座をご利用いただくこともできます。~おもてなし力向上編(1日間)研修内ではまず、お客さまの立場からCS(顧客満足)を考えていただきます。そのうえで他社の事例などを学び、CSを実現するためのホスピタリティとは何かを考えます。チームとしてCSを実現させるための考え方も身につけていただきます。相手に分かりやすく伝えるスキルを身につける分かりやすい説明の仕方研修(1日間)本研修では、「目的の明確化」「内容の整理」「話す技術」の3つのポイントを柱に、伝えたいことを端的に、相手に分かりやすく説明するスキルを身につけていただきます。電話応対の基礎を体得する電話応対研修~コミュニケーション力向上編(1日間)本研修の冒頭では、良い電話応対例と悪い応対例を知ることを通じて、自らの電話応対を振り返ります。そのうえで、基本的な動作の確認と信頼関係の基礎となる「きく」「話す」スキルを身につけます。最終的には、ケーススタディによる演習でスキルの定着を図ります。~電話応対基本編(1日間)クレーム電話の背景と傾向を理解したうえで、クレーム電話への対応法とクレームに発展させないための対応法を身につける研修です。具体的には、まず誰でもクレーム電話対応ができるようになる適切な対処の手順を身につけます。次に、お問い合わせをクレームに発展させてしまう対応とは何かを考えることを通じて、防ぐための話し方・聞き方を習得いたします。情報を正確に組織に共有できるようになるオペレーター向けコメント作成力向上研修(1日間)電話応対でヒアリング内容をモレなくメモする書き方をはじめ、内容記録の際に明解なコメントを作成する能力を身につける研修です。講義により良いコメント作成のポイントを理解していただいたうえで、テープを利用したロールプレイングを通じて的確なコメントを作成できるよう実践を重ねます。人数・ご予算に応じて、最適な方法・コストになるようプラン内容をご提案いたします講師コールセンター出身で、ビジネス経験が豊富な講師をおすすめいたします。講師について詳しくはこちらさらに効果的な教育を実施するためには研修前後にご利用いただける、アセスメントサービスもございます。各階層の現状のスキルを「見える化」し、研修効果を確認することができます。研修と合わせて、「何時でも」「どこでも」「何度でも」見ることができるeラーニングサービスSTUDIOによる教育を通して、社員のスキルアップを図ります。ロジカルシンキング、ビジネス文書、マネジメントやマーケティングなどeラーニング教材を200以上取り揃えています。品質評価やコールセンターの立ち上げなど、コンサルティングサービスを実施して参りました。ミステリーコールやコールチェックなどを行います。コールセンターコンサルティングサービス本プランについて詳細を知りたい方は、以下よりお問合せください。担当の営業より、ご案内差し上げます。