ブログお客様の声インタビュー「職場のストレスマネジメント」サービス内容HOMEサービス内容クレームは何の前触れもなく,突然やってきます。その時に備えて素早く適切に初動ができるような知識とトレーニングが必須です。アイビー・リレーションズでは、クレームを予防するための仕組み作りや、突発的な難クレーム対応のお役に立ちます。メンタルヘルス研修、モチベーション研修を企業様へご提供させて頂いております。▼モチベーション向上1.クレーム対応研修クレームは何の前触れもなく、突然やってきます。その時に備えて素早く適切に初動ができるような知識とトレーニングが必須です。弊社研修では、お客様の心理に即したクレーム対応技法を講義だけでなく実践的なロールプレイを通して、しっかりと身につけていただくことができます。クレーム顧客も、一転して貴社商品,サービスのファンに変わる魔法のテクニックをぜひ体感してください。した具体的な顧客心理の読み取りかたを学べます。官公庁を始め、業種ごとにカスタマイズしたメニューも好評です。クレーム発生のメカニズムを知ることで、なぜクレームが起こるのか、お客様は何を考えているのか等についてのフレームワークを体験します。2.顧客満足(CS)につながるクレーム対応とはクイズ形式のワークでこれまでのクレーム対応方法を振り返りながら、お客様の満足を得られるクレーム対応とは何かを考えます。効果的なクレーム対応方法を学びます。発生頻度の高いクレーム案件について、具体的に原因/アセスメント/対応方法を検討します。グループ単位での「考えて解き明かす」ワークが好評です。クレームについて解説します。6.まとめ全体のまとめと振り返りをしながら、個別の到達度チェックを行い、今後さらに気をつけるべき部分、スキルアップが必要な個所について確認します。※本内容は予告なく変更する場合がございます。同じようなクレームが繰り返し起こったり、顧客の苦情を受けやすいスタッフがいる場合、個別の接遇スキルから、個々のスタッフのモチベーション管理を見直すことでクレームが激減し、さらに売上アップにつながるケースが多々あります。個別のコンサルテーションをお受けいただくことで、問題点を抽出、必要スキルの研修からその後の社員の動機づけまでを幅広くサポートいたします。これで安心!クレームを防ぐ接客術<プログラム内容>1.クレームの発生原因ベスト102.お客様のクレームを招く!接客マナー常識のウソ3.ビジネスマナーの7大ポイントを極める(ワーク)4.ロイヤルカスタマーを創る「おもてなし接客術」5.クレーム予防のための必須リスト※プログラム内容,人数,時間等はご希望に応じてご調整いたします。※研修は座学およびグループワークを含みます。※消費税,交通費別の金額となります。※時間,内容については個別のカスタマイズも承ります。※ご予算等がある場合には別途ご相談ください。クレームコーピング※「クレームコーピング」は(株)アイビー・リレーションズの登録商標です。クレーム対応個別サポート重大クレームは何の予告もなくいきなりやってくるもの。こんなときに限って、上司は不在、対応できるスタッフがいない...困りますよね。そんなときには、アイビー・リレーションズにご一報ください。クレーム対応の専門家が状況や顧客の苦情を的確に分析し、早期解決をサポートします。再発防止のための業務スキーム改善など、フォローアップまで、きめ細やかにお手伝いいたします。顧客からの急なクレームを分析、最適な対応方法について迅速かつ具体的にご提案します。訪問謝罪時の留意点等についても詳しくアドバイスするので安心です。(2)個別メール・謝罪文作成クレームはスピーディな対応が基本中の基本。業務の妨げになる難クレームへの返信はお任せください。メール、ネット、郵送での返信について当日中に素早く的確な返信を代行します(※1)。(※1)当日受付可能時間については別途ご確認ください(最低保証時間3時間)。(3)事後レポートクレーム対応後、顧客に対して必要なフォローを始め、社内業務における要改善事項について適切なフォローアップを実施。同じクレームが再現しないようなご提案を書面にてお伝えします。クレームコーピングTMとはコーピングとは、何らかのストレスによる感情的な影響を、行動によって解決する対処方法のこと。クレーム心理学の視点から開発した対処技法「クレームコーピング」を使うことで、顧客感情だけでなく、対応する側の感情にも沿ったストレスフリーで効果的なアプローチを実現しました。「クレームコーピング」の特徴1.業種,状況に関わらず利用できるお客様と対応者、それぞれの感情に寄り添う対処方法なので,業種や状況を選ばずに活用できます。環境が変化しても、基本は変わらずに使い続けることができます。2.誰でもマスターできる基本の考えかたを身に着けることで、無理なくさまざまな技法にステップアップし、マスターすることができます。3.感情的にならずに対応できるクレームコーピングは心理学的なアプローチによる技法。そのため、客観的な問題解決だけでなく、お客様と対応する側の感情も配慮して。関係性を好転することができます。謝罪コンシェルジュトラブル発生時,こちらのミスであればまずは迅速な「お詫び」が必須。謝罪対応は言葉づかいひとつ間違えると、さらに問題が長期化してしまう可能性もあります。「謝罪コンシェルジュ」は、経験豊かな専門家によるお詫びサポートで、迅速かつ最小限のリスクで、問題解決に繋がる的確な謝罪を実現します。12,000円〜※消費税別の金額となります。※内容により料金は異なります。クチコミ回答作成サポートSNSやクチコミサイトに対する心ない書き込み、そのまま放置しておくことで、売上げに直接影響するだけでなく、炎上を招き社会的な信用を失う恐れもあります。言ってお詫びばかりの回答も、第三者から見れば利用を避けたくなるような印象を与えがちです。風評被害を避け、ネガティブなコメントをプラスに変える、実績に基づいた効果的な回答内容を具体的にアドバイスします。10,000円〜※消費税別の金額となります。※内容により料金は異なります。最近増えている「うつ」。5人に1人が生涯に一度は抑うつなどの精神疾患にかかるといわれており、現在、多くの企業における職場の「うつ」対策が急務となっています。こころの不調も身体の健康と同様にまずは予防が肝心。心理的負担を抱えた部下に対し、どのように対応すべきなのか。従業員がうつ症状を発症してしまった場合、悪化させないために周囲ができることはどんなことなのか。うつによる休職者が出てしまった場合、組織としてはどう対応すべきなのか。アイビー・リレーションズでは、現在の状況を伺った上で、御社に合った研修内容を設計し、カスタマイズしてご提供いたします。うつ予防や復職者などに対する個別カウンセリング(単発・定期)をはじめ、職場復帰に向けての段階的なサポート等についても総合的にサポートしております。●うつ症状のある部下・同僚との付き合い方に困っている●どこからが「うつ」なのか、健康状態の判断に迷っている●職場全体のストレスレベルが高く、メンタルヘルスに対する予防的措置が必要である<メンタルヘルス研修プログラム(一例)>1.働く人のメンタルヘルスにいま起こっていること現代日本における「うつ」の基礎知識/うつと自殺の深い関係/こころの健康を保つために【ワーク】あなたは大丈夫?うつ症状チェックテスト2.「うつ」って何?~正しい理解と対応のためにうつの病態と特徴/うつのメカニズムと治療ステップ/新型うつとコミュニケーション障害3.職場のうつ,早期発見のポイントとはこんな症状が危ない!うつの早期発見ポイント10/もしあなたの職場でうつが発生したら/周囲からの効果的なサポート方法とは【ワーク】職場の同僚や部下の心を救う傾聴トレーニング※本プログラムは一例です。ご提供時には、ご希望・ご予算に合わせてカスタマイズをいたします。高い目標を達成すれば、それが自信となって「次もうまくいくだろう」という感覚が生まれ、さらなる高い目標にチャレンジするモチベーションにつながります。このように、成果に結びつく自分への自信のことを「セルフ・エフィカシー(自己効力感)」と呼び、プラスのスパイラルを形成するきっかけにもできます。自己効力感が高い場合には、努力し、果敢にチャレンジする行動力を発揮し、高い目標にもチャレンジしようとしますが、自己効力感が低いとあきらめやすく、向上心も萎えてしまいがちになってしまいます。アイビー・リレーションズのモチベーションアップ研修では、いたずらに精神論に頼って長続きしにくい「やる気」ではなく、心理学的に実証された方法で、効果的かつ持続的なやる気スイッチの作りかたについてわかりやすくお伝えします。グループワークを交えたワークショップ形式の講義ですので、自分のやる気をどう見出していくかを実際に体験しながら、知識が身に着くと好評です。●従業員のスキルや知識習得へのモチベーションを高めたい●組織内の人間関係を改善したい●目標達成へと向かうモチベーションを高めさせたい●新人教育における基礎作りをしたい<モチベーションアップ研修(一例)>1.あなたの「やる気スイッチ」を見つけよう「やる気」って何だろう?/やる気スイッチの作りかた/「巻き込み力」でやる気を強化2.考えと行動のクセを変えてみよう考え方のクセを見つける/やるべきことを阻む要因とは/目標をクリアするための7つの条件3.自己効力感アップで成長サイクルを作る自己効力感とは?/できること・できないことを認める/行動を習慣化するための3つのコツ※本プログラムは一例です。ご提供時には、ご希望・ご予算に合わせてカスタマイズをいたします。講演(2019年4月20日)カウンセリングサービスメンタルヘルス、就労困難などのさまざまなお困りごとに対して、これまで約700件以上の対応経験豊富なカウンセラーが丁寧にお話しを伺い、問題解決のお手伝いをしていきます。(1)出張カウンセリング企業や学校等、クライエント様が受診しやすい場所で個別にご相談を承ります。定期訪問、またはご希望に合わせて日時調整いたします。(2)弊社カウンセリングルームでのカウンセリング静かな環境で、カウンセラーと1対1で安心して受診していただけます。※消費税,交通費別の金額となります。※企業訪問によるカウンセリングにつきましては、別途お見積にて承ります。technology.。