ChatWork×CallConnect。サポートタイムズスマートフォン用の表示で見るサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2016-05-10ChatWork×CallConnect。ナレッジ本記事では、ビジネスチャットツール「ChatWork」とクラウド電話システム「CallConnect」を連携することで実現する、顧客の声をサービス開発に生かす体制作りについて書きました。メール・電話・会議に代わるコミュニケーションツールです。ブラウザだけではなく、デスクトップ、スマートフォンやタブレットなど様々な環境で利用可能で、導入企業数も95,000社を突破しています。ChatWork:http://www.chatwork.com/ja/「CallConnect」とは?CallConnectは、ブラウザ上で電話の受発信や通話履歴の管理、通話録音などが即日可能になるクラウド電話システムです。ビジネスフォンの代わりとして使えるのはもちろん、顧客管理機能や分析機能もあるので、サポートデスクの立ち上げやコールセンターシステムとしても最適です。CallConnect:https://www.callconnect.jp/より良いサービス開発には顧客の声が必要より良いサービス開発、そして企業の成長には、“顧客の声”が欠かせません。顧客を満足させる良い製品を、適切な市場に出しているという状態(プロダクトマーケットフィット)を作ることなしに成長は難しいといえます。そのため、私たちは“顧客の声”に耳を傾けなければなりません。あらゆるサポートチャネルを通して日々寄せられる顧客の声にいざ耳を傾けてみると、製品/サービスに関する重要な気づきが得られる場合も多々あります。それによって、サービスのバグを発見することもあるでしょうし、UIの改善につながることもあるでしょう。そもそも顧客が本当に求めているものを知ることだってできるかもしれないのです。そこで、Chatworkを導入し、メールなどで寄せられた顧客の声やインタビューして得た顧客の声を社内の各部門へと共有するように取り組んでいる企業も多いかもしれません。こと“電話”に関して言うと、未だそうした社内の情報共有ツールとは切り離されていることも多く、電話での顧客対応を通して得ることのできた顧客の声を開発部門などへ効率的に共有できているケースは少ないのではないでしょうか。ChatWorkとCallConnectを連携すると、どうなる?この2つのサービスを連携すると、CallConnectを活用して顧客と通話した際に、通話録音データやメモした内容がChatWorkへ自動通知されるようになります。通話が終了するとChatWorkに通知が流れるので、顧客からのフィードバックを開発部門の人間がリアルタイムで把握することもできるようになります。仮にその内容がサービスの使い勝手に関するクレームであったり、こうした使い方はできないのかといった質問であれば、開発部門の人間は月一回のカスタマーサポート部門からの定期的な報告を待たずに、すぐに生きた顧客の声を把握することができるわけです。CallConnectからChatWorkへ通知される情報は、以下の通りです。通話録音データのURLCallConnect上に登録されている顧客情報へのURLこういった感じで通知されます。連携を実施するには、まずChatWorkでAPI利用申請をしていただく必要がございます。ページより、APIの利用申請をおこなってください。数日待つと、APIが利用できるようになります。利用申請が通った後、Chatwork内の動作設定よりAPI発行のタブを選択し、そのAPIトークンをコピーします。メッセージをどこに投稿するかを選択します。