店を運営する「ファイブアイ」(東京都渋谷区)は2019年11月5日、公式サイトで「キャラクレ!渋谷マルイ店において弊社従業員が、ご注文頂いたクレープの調理中に食材を食べ、その後そのまま調理を続けていたことが判明いたしました」と公式サイトで説明し、「お客様に多大なるご迷惑とご心配をおかけすることとなり、深くお詫び申し上げます」と謝罪した。丸井も11日、公式ツイッターで「多くのお客様に、ご迷惑とご心配をお掛けいたしました事、改めてお詫び申し上げます。今後につきましては、丸井として真摯に対応して参ります」と続いた。店側からは17日まで開催予定だったアニメ「イナズマイレブン」、また11月8日から大阪で開始予定だったゲーム「グランブルーファンタジー」とのコラボ中止や延期も発表され、店は当分の間休業するとした。管轄する渋谷区保健所の生活衛生課は11月12日、取材に対し、消費者からの問い合わせを受けて丸井と店に聞き取りをし、指導をしたと話す。