敬遠する顧客にも「体験」を促すセルフサービスを無理なく進めるコツ皆越由紀コンタクトセンターだけではなく、対面接客の現場でも人手不足は深刻で、セルフ化が進んでいる。対面接客のセルフ化は、セルフサービスに抵抗があって店舗に来た顧客にも店舗内で体験してもらい、その利便性を認識させて利用を促すという工夫を実践する場だ。一方で、コンタクトセンターと店舗を有機的に連携し、“初めてのセルフ体験”をサポートする事例が出てきた。上田奈央実2010年以降、「CS(顧客満足)」「CX(顧客体験/カスタマーエクスペリエンス)」という言葉が流行し注目を浴びだすと、コンタクトセンターに対する経営層の期待はコスト削減から「CS、CXを向上せよ」に変化した。これにより、経営に報告、提供する情報は「応答率確保」「コスト削減」だけではなく、「CXの評価」「製品・サービスの改善要望」などVOCの分析結果になっている。大貫竜平コンタクトセンターにおける顧客体験もまた、ロイヤルティに大きな影響をおよぼす。個々の「CX力」を高めるには、オペレータが問い合わせの背景をはじめ、さまざまなコンテキスト(文脈)を理解したうえで顧客対応に臨む必要がある。具体的には、(1)顧客、(2)企業、(3)コンタクトセンター、(4)製品/サービスの4つのコンテキストだ。そのポイントを整理する。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。