日本経済の7割近く(GDP・雇用ベース)を占めるサービス産業は、我が国にとって一層の市場拡大が望まれる重要な産業です。サービス産業の多くは中小企業であり、その成長が我が国産業全体の成長の大きな鍵を握っています。長引く不況、低価格を望む消費者の志向から、サービス産業の多くが激しい価格競争下にあり、特に中小サービス業の多くが、その中で厳しい経営を強いられている状況です。新しい切り口の企業経営その一方で、各地において、価格競争とは一線を画し、顧客や地域・社会との関係を徹底的に強化し、高付加価値化や差別化を実現するなど、独自のスタイルで経営を進め、業績を伸ばしている企業が存在しています。サービスを提供する経営」を「おもてなし経営」と称し、地域の事業者が目指すビジネスモデルの1つとして普及することで、経営改革の促進や地域経済の活性化を目指しています。その普及活動の一環として、日本各地の優れた「おもてなし経営」を実践する28の企業を平成25年度「おもてなし経営企業選」として取りまとめました(平成26年3月27日公表)。このうち、関西から以下の特色ある「おもてなし経営」を実践する5社が選定されましたので紹介します。多くの企業がこうした先例を参考に、自らのビジネスの高付加価値化や差別化に向けて取り組まれることを期待します。(兵庫県神戸市)なお、「おもてなし経営企業選」は、昨年度も実施されており、全国50社のうち、関西から5社が選定されております。詳細は下記のサイトをご覧下さい。主なターゲットを個人の外国人観光客に設定し、無料国際電話や多言語による案内サービスなど、外国人に特化した多様なサービスを展開する老舗ビジネスホテルを運営しています。掲示板に貼り出されて社員に共有化される。ロビーで行なったにぎり寿司の体験イベント。決裁権が委譲されたことで、社員の豊富なアイデアが盛り込まれている。アルバイトを含めた全てのフロントスタッフに20万円までの決裁権を与え、上司の事前了解なしにロビーでのイベント経費等に使用することができる仕組みを構築することで、社員の自主的な取り組みを促しています。役職、部門に関係なく、顧客満足に繋がる改善やアイデアを自由に提案できる「改善提案箱」が設けられています。全ての提案に対して「部門長のコメント」が記入され、共有化が図られるとともに、必要と考えられるものは、すぐに実行に移されています。越えた積極的な交流を促す仕組みを構築しています。メッキ加工でトップクラスのシェアを誇る企業。ナノ単位の超微細なメッキ技術を有しており、高いレベルの安全性が求められる自動車部品など、年間1000億個を加工しています。特徴的な取り組み出張めっき教室の様子。子供に実際にメッキを体験させ、モノづくりの面白さや厳しさを伝えようと開催している。全部署の壁に掲示している「I(アイ)ビジョン・キャンパス活動」。左から全社・部門・チーム・個人の方針(ビジョン)と、具体的計画が記載されている。同業他社に無料でISO取得のマニュアルを開示しながら、取得指導を行なうことで、10年間で110社のISO取得につなげており、メッキ業界全体の信頼性向上に貢献しています。会社、部門、チーム、個人の方針と計画を示した「I(アイ)ビジョン・キャンパス活動」を、工場や研究所などの全部署の壁に大きく掲示し、社員が常にこれらを意識して行動できるよう促しています。小中学校を中心に、メッキを体験し、その原理や、メッキ加工で作られたものが自分たちの生活にどのように役立っているのかを学び、働くことそのものへの関心を高めようとする「出張めっき教室」を実施しています。眠れる」をコンセプトとして、全国104店舗、海外1店舗のビジネスホテルを展開するホテルチェーン。チェックイン時に自動チェックイン機で前払い精算し、暗証番号で客室に入る「ノーキー・ノーチェックアウトシステム」を業界で初めて導入しています。特徴的な取り組み7種類の枕の中から宿泊客が好きなものを選べる「ぐっすり枕コーナー」は、現場社員から提案され全国に水平展開された。経営指針書を分かりやすくまとめたFaithを全員で唱和し、意見を発表し合う。記したFaith(フェイス)というカードを、アルバイト社員も含めた社員全員が携帯しています。毎日の朝礼でこのFaithを唱和し、この考えに基づく行動について発表しあうことにより、価値観の共有を図っています。店舗で実際にトライアルし、高い顧客価値を生み出した活動を「ベストプラクティス」としてまとめ、特に優れたものを表彰するとともに全国に水平展開しています。顧客満足度だけでなく、ホテルにかかわる全ての方の満足度を継続的に測っています。活用し、フィードバック報告会を実施しています。含めたスタッフ全員が参加するプロジェクトで医院内の改善に取り組んでいます。特徴的な取り組み健康な歯を維持するための「ウエルカムサロン」。予防専門の部屋となっている。楽しみながら歯の大切さを学ぶイベント「カムカムフェスタ」の様子。歯科医師が主導する治療診療中心の医院から、スタッフが主導する予防診療中心の体制に転換することで、スタッフのモチベーション向上に成功し、そのスキルアップや定着率の上昇へとつなげています。子供を対象とした予防診療の会「カムカムクラブ」をつくり、年間2回、カムカムフェスタとして健康学習のための無料イベントを開催しています。ブライダル業界で初めてデザインアルバムや小規模結婚式などを展開した企業。「結婚式を挙げたくてもできない、できなかった」顧客のニーズに合わせたサービスを提供しています。特徴的な取り組みフォトグラファーは全国各地で厳選した数百名を起用。高い撮影技術を誇っている。一律6万7000円(税込、平成26年5月1日現在)の小さな結婚式の様子。「一組でも多くの方に温かい式を挙げて欲しい」という思いから始まっている。雑誌のグラビア写真などを手がける全国のプロのカメラマン数百名と提携。定型の婚礼アルバムではなく、結婚式の一日をドキュメンタリー方式で撮影し、従来のアルバムにはなかったドラマチックな映像を盛り込んだ「デザインアルバム」の概念を初めて日本に持ち込みました。内製化によるコストダウンを実現し、誰もが小予算で式を挙げられるよう、挙式・ヘアメイク・ドレス・写真など全て含めて6万7000円(税込、平成26年5月1日現在)からのオリジナルウェディング「小さな結婚式」を展開しています。社長の思いを社員に伝える機会を積極的に設けており、四半期ごとに行なう全国社員総会だけでなく、社内のイントラネットや社内報など、さまざまな形で会社の理念や考え方を発信し、全社員で共有しています。Readerが必要です。