オーディオBOOK>1、ディズニー基本CSを追い求める。>2、育てる前に教える側の足元を固める教える前にリーダーシップ(=尊敬される)が必要。常に論理的、効率的でなければならない。天秤を使い、それを見つけ出すのに、最低何回必要だろうという例を挙げる。ちなみに、正解は2回。2)心理的工夫が施されている。人間は心で動いているので、その心を配慮しているか?ホスピタリティーがある。3)教えるのに熱意があるか?上記の2つがあってもこの熱意が無ければただの言葉になってしまう。人は自分が扱われたように、他人を扱う。考慮して教育に力を入れるほうが最終的には会社に利益が上がる。育て方を間違えると問題点1)適切なサービスが行かなくなり、CSが下がる。2)サービスに対する社員の動機付けがないために、モチベーションが下がる3)自分の後輩を育てられない。>3、ミッションを正しく理解して、後輩に伝える。ミッションは「すべてのゲストにハピネスを与える。伝えるときに自分が質問を正しく理解しているかという確認は大切。「これこれ、こういうことを聞いているのですか?」などどういうビジネスをしているのか?どういう人材を育てているのか?を全員が理解する。組織にもっとも必要なこと1)ミッションつくり2)ミッションを繰り返し、繰り返し伝え、心に刻むそして、3)具体的な行動指針をつくる問題が起きたときに優先順位があると決断が楽。1安全性、(健康を含む。(無駄なことはしない、金貨の話、1+1は3、苦痛を和らげる工夫など合理的なこと)1から3までは、人間として当たり前のこと、そして、それができて効率や生産性の話ができる。しつこいが、繰り返し、繰り返し、が必要。>4、後輩とどのように信頼関係を作るか?リーダーシップの条件1ホスピタリティー(相手を思いやる心)2自己模範(有言実行を常に行う)3堂々と後輩を見る(影から見たりしない)4そして、良いも悪いも声をかける。仕事の成果ばかりを気にしない。成長や頑張りを褒めてあげる。#人間は、「その人が力を出し切ったこと」に感動を覚える。怖いのは一旦ついた会社風土はなかなか変えられない。FACE自己認識と他者認識があること理解。その自己認識と他者認識が重なっている部分。それが自己理解となる。コミュニケーションにおいて、自己認識が多ければ多いほど良好な人間関係が構築できる。#「汝自身を知れ」という言葉が偉大なのが改めて理解できました。どのようにすれば自己理解を増やすことができるか?それは、自分自身の情報をどんどん発信する。自分はこういう人間です。自分はこういうことができます。自分はこういうことをしています。会社に置き換えるとわかりやすいですね。1つは他者の情報をどんどん取り入れる。相互理解ということになります。相手のことを大切に思うなら当然相手を知りたいと思う。