模造紙上に、付箋1枚に1個ずつ、お客様が提供されるサービスについて、書き出してみました。最初から最後までがつながっていかないと、お客様はリピートしてくださらない、ということです。それも、部署をこえて、一連の流れをすべて書く。出来上がる成果物が重要というより、その過程の話し合いが大切です。自分では気づいていないけれど、お客様が体験していらっしゃるだろうことを想定して動くことがより的確なサービスの提供につながるのです。当然ですが自分が提供しているサービスの前工程、後工程があるのですから。いざ書き始めると、自分の視点で書いていることにも気付きます。