覆面調査&ミステリーショッパーに関するQ&A覆面調査・ミステリーショッパーにおいて、日本で初めてプロ調査員を組織化し、初めてネットを利用した会社です。覆面調査(ミステリーショッパー)ならパイオニアの当社まで。個人事業でレストラン店を経営しています。インターネットで調べると(ミステリーショッパー)覆面調査のパターンがいくつかあるようです。「一般の消費者による調査」だけでは依頼は出来ないのですか?反対にどんな組み合わせなら依頼ができますか?Q全てインターネットで申込みができるということですが、一度も調査員の方とお会いする事は出来ないのですか?また、お会いして打ち合わせをすることなどは出来ないのでしょうか?最後までシッカリと調査を行ってもらえるか不安です。Qミステリーショッパー(覆面調査)は何の為に利用するのでしょうか?また、御社のカスタマーブレインの特徴は何ですか?QFC店でも調査が可能ということですが、もう少し料金を交渉することは可能でしょうか?また、500店舗を一回調査する場合の期間を教えてください。Q料金の支払方法を教えてください。今までの実績を教えてください。質の面ではどうでしょうか?また、得意分野などがありましたら教えてください?Q個人事業でレストラン店を経営しています。私のような小さなお店でもミステリーショッパー(覆面調査)を利用する価値はありますか?Aはい、もちろん利用する価値があります。ミステリーショッパー(覆面調査)には、お店側では気付かない改善点などが浮き彫りになります。顧客の視点とお店の視点にはギャップ(差)が存在し、その差が顧客不満足へと繋がります。常に顧客の視点でお店を改善していくことで、お客さまが利用しやすいお店が実現します。これはお店の大小に関わらず大切なことなのです。私たちはこの覆面調査をさらに進化させた、ミステリーショッパー・マーケティングを行っております。▲Qインターネットで調べるとミステリーショッパーのパターンがいくつかあるようです。御社はどんな形態でミステリーショッパーを行っていますか?Aミステリーショッパー(覆面調査)には、基本的に五つのタイプがあります。一般消費者に会員登録してもらい、彼ら(彼女ら)にミステリーショッパーをしてもらうタイプです。この場合は、会員登録した一般消費者は、特典などのインセンティブと引き換えにミステリーショッパーを行います。形態としては、アンケートに答えてもらう代わりに、クーポン券を渡すのと似ています。良い点は、全くお店を利用したことがない人々が、自由気ままにお店の印象について答えることです。その一方で、特典目当ての会員が多く、調査が無責任になってしまう場合があります。会員登録する人々が、どれだけ信憑性があるかという問題もあります。あなたの周りに、どれくらいモニター登録している方がいらっしゃいますか?つまり、モニター登録している人々自体が非常に偏った層であるともいえるのです。コンサルティング会社がミステリーショッパーを始めるケースです。コンサルティング会社の場合は、専門分野のミステリーショッパーを行うケースが多いようです。ホテルのコンサルティングであればホテルのミステリーショッパーを請負うなどです。いくつかのコンサルティング会社は、業種・業態に関わらず行っているようです。良い点は、コンサルティング会社の得意な分野からの視点で調査を行えることです。マイナスとなる点は、コンサルティング会社が提供するミステリーショッパーは、二次的な役割であることです。どこもミステリーショッパーを専門に行っているわけではなく、コンサルティングの補完的なサービスとして行っています。ミステリーショッパーがコンサルティング契約に結びつけるための足がかりにもなりえる訳です。大切な点は、コンサルティングとミステリーショッパーは、本来は正反対のものであることです。顧客の視点でお店を見るのがミステリーショッパーであるのに対し、コンサルティングは企業サイドの視点で見るからです。個人が行うタイプです。個人コンサルタントや「○○研究会」などもこのグループに入ります。ミステリーショッパーは、宣言すれば始められるという手軽さがあります。そのため、小規模店などを対象に、低価格でミステリーショッパーを行っているようです。良い点は、安く依頼できるという点です。悪い点は、興味本位でミステリーショッパーをはじめているため、どこまで信頼性があるのかということがあります。一般消費者に直接依頼するタイプと考えた方がよさそうです。お店のオーナーが顧客を直接募集するタイプです。募集した顧客に直接お店のミステリーショッパーを依頼するのです。このケースでは、数店舗のお店を展開しているオーナーが行うことが多いようです。会員などに直接DMなどを送り、食事代など無料にすることによってミステリーショッパーを行ってもらいます。良い点は、実際の顧客の意見を聞けること、食事代だけで済むこと、手軽に調査を行えることなどです。マイナス点は、集計から分析まで自己責任で行わなければならず手間が掛かることです。お店と顧客しか存在しないため、結局お店の都合で調査結果を解釈してしまう可能性があることです。顧客に絞っているため、外部からみたイメージや改善点が分らない点です。最後の五つ目が、私たちの行う調査方法です。ご依頼の目的別に、最初から最後まで完全オーダーメードで対応する、プロ調査員による特別チームによる調査です。この他ユニークな点は、専門調査員を中心として第三者(見込み客)と顧客の三方向から調査を行います。お店の規模や要望、予算などから人数や調査項目のカスタマイズを可能にし、最もお店に適した調査をご用意する形態です。1.目的が変われば、内容も変わるご依頼主が、売上アップのための調査なのか、マニュアルチェックのためのか、人材教育のためなのか、顧客満足度向上のためなのか、それとも各店舗を比較するためのチェックなのか、などによって期待する内容も変わってきます。レポートなどの全てが、画一的なものではなく、ご依頼になる企業さまの目的に適応していきます。共通フォーマットもございます。弊社では、繁盛店から導き出した調査項目を業種・業態別にご用意しております。これらはあくまでも補助として使用するだけです。本当に重要な調査項目は、ご依頼主の運営する店舗状況にあわせた内容でなければなりません。そのためには、店舗状況にあわせて完全オリジナルで対応していくほかありません。新しい覆面調査では、この完全オリジナル対応を可能にしております。繁盛店から導き出された調査項目は、補助資料としてご提出いたします。3.唯一のプロ調査員集団による特別チーム一般モニターよりも、プロ調査員を重視しております。覆面調査(ミステリーショッパー)のための特別チームによる調査です。一般モニターとの大きな違いは、プロフェッショナルとしての訓練を積んでいることです。性格や感情によって偏った評価を、厳しい独自の訓練によって、できる限り客観的な視点で判断できるように日々向上しております。調査員はコンサルタントレベルであるため、単なる調査に留まらず、ご依頼主の悩みや目的を解決するための情報を収集・分析しご提供します。結果を出す調査なのです。通信講座や講習会などによって「プロ調査員」と認定しているケースも見受けられますが、弊社ではそのような安易な方法でプロが育つとは考えておりません。一連の流れができる存在こそ、「本物」のプロ調査員であると考えております。この他では、下記のような特徴もあります。当社では、ご依頼の目的別に、最初から最後まで完全オーダーメードで対応する、プロ調査員による特別チームによる調査が可能です。調査レポートは、間隔が開く場合、毎回その都度送付しております。調査員は、お店の条件に適した人をその都度選ぶので安心です。評価が良いのに売上が芳しくない?当社では、調査結果が良いのにも関わらず、店舗の業績が悪い場合は、ミステリーショッパー(覆面調査)と一緒に、上級コンサルタントレベルの特別チームによる店舗診断結果もご提出致します。店内以外の外部環境もバッチリです。全てが終了した時点で、レポートをご提出します。このレポートのために、今までコンサルタントは高額な料金を請求してきました。当社はそのようなやり方に断固反対します!当然、この料金も含まれています。私たちの調査の良い点は、ご依頼の目的別に対応が可能であること、最初から最後まで完全オーダーメードで対応すること、プロ調査員による特別チームによる調査が可能なことです。ミステリーショッパー専門の部隊が存在し、高レベルな訓練を受けていることもメリットです。マイナスとなる点は、ご用意できる専門の調査員が限られていることやご依頼を受けてから実施するまでに一定の期間(約一週間)を必要とすることなどです。実施するまでに一定期間を頂いているのは、ご依頼を受けた内容に最も適した人材のスケジュールを調整する必要があるからです。▲Qなぜ「一般の消費者による調査」だけでは依頼は出来ないのですか?反対にどんな組み合わせなら依頼ができますか?A結論から申し上げれば、モニターのみの依頼も多くございます。当社では、“最初から”一般モニターだけの調査はおススメしておりません。目的をお聞きし、その目的にあった人材が調査に当るべきであると考えます。一般モニターだけでも依頼は可能ですが、そこには必ずプロ調査員が監督者として介入します。モニターのスケジュール管理から調査後のフォローまで、全体の質を高めております。当社が一般の消費者だけの調査を行っていない理由は、三つあります。ミステリーショッパーの専門集団(ミステリーショッパー・マーケター)であり続けたいというプロ意識からです。一般の消費者だけで良い調査であれば、当社のサービスは必要ないと考えております。サービスの改善、顧客のホンネを収集、業務プロセスの改善、お店の魅力度アップ、顧客ロイヤルティの向上、競合店との比較、客単価の減少・・・など、特定の問題を改善・解決するための特殊部隊だと考えております。ご依頼をされる企業様の目的と合致した場合は、最高で最適なパートナーになれると確信しております。このため、一般モニターだけのご依頼であっても、必ずプロ調査員が監督者として一連の流れを把握しております。二つ目の理由は、一般の消費者だけの調査では、よりよい結果は得られないと考えているからです。私どもは、専門の調査員、お店の顧客、お店を全く利用した事がない一般消費者の三方向から調査を行うことを奨励しています。一般消費者だけに頼った調査には、比較するべき対象がありません。それをそのまま、接客レベルなどの改善へ結びつけるのは、かなり危険なやり方であると考えています。様々な角度から、様々な視点で調査を行うことのほうが、客観的でレベルの高い調査となると考えております。三つ目の理由としては、「一般の消費者」が特に主婦層に集中してしまうからです。一般の消費者を募集すると、傾向として主婦層に集中してしまいがちです。それは比較的時間に余裕があり、その上、タダで特典を貰えるからです。飲食店の調査をすれば、大抵は食事代も無料になりますし、交通費やその他インセンティブも得る可能性があるのです。このように一般消費者を調査員として会員組織化しても、偏りがあったり、特典目当てであったりと客観性を欠いてしまう結果になるのです。年齢や性別などを細かく分類しないで、「一般消費者」と括ってしまうことに私たちは違和感を感じているのです。弊社でも一般モニター組織が存在しますが、メディアへの露出などを通し、厳格で詳細にモニターを分類・管理しております。このような理由から、一般消費者“だけ”の調査は行っていないのです。一般モニターだけのご依頼も可能ですが、必ずプロ調査員が監督者として流れを管理しております。▲Q全てインターネットで申込みができるということですが、一度も調査員の方とお会いする事は出来ないのですか?また、お会いして打ち合わせをすることなどは出来ないのでしょうか?インターネットだけでの取引きなので、最後までシッカリと調査を行ってもらえるか不安です。A最近では、チェーン店さまのご依頼も多くあり、実際に会わないと決定できないケースもございます。実際にお会いして、悩みや解決法をお話しながら、決めて頂きます。基本的にはインターネット経由を重視しております。このためミステリーショッパーご依頼のすべての手続きを、オンライン上で処理できるようにしました。通常何度も行う面談や申込み手続きも、カスタマーブレインでは申し込みと同時に処理することが可能です。面倒な書類の作成や提出も一切ありません。オンライン上で処理することは調査中の秘匿性も保てるというメリットもあります。当社ではご依頼されるご担当者が安心できるように、いくつかの体制を整えております。その最も大きなものは、正式な契約書を取り交わす前に、当社代表がサインをした「サービス提供に関する契約書」を当社から先にご提出することです。これにより、ご依頼された企業さまは、調査費用を支払った場合に必ず履行されるサービス契約書を、先に手に入れることができるので安心です。代表がサインしたものですので法的にも保護されるものです。インターネット上ですべてを完結できるようにした最大の理由は、ミステリーショッパー・マーケティングを重々しいものにしたくはなかったからです。気軽に、何度でもご注文できるようにしたいのです。今までの方法ですと、毎回毎回長い時間を掛けて商談を行い、それから調査を行っていました。そのため、スケジュールの観点からもお断りするケースが多くなっておりました。商談をしたからといって調査方法が変わるわけでもなく、結果として毎回、その都度時間とコストがご依頼される企業様に負担となっていたのです。コミュニケーションの中心は、メール・FAX・郵送でのやり取りになります。ご依頼の担当者が抱いた不安・質問・意見などに対し、誠意を持って対応しております。インターネットだからこそ、私たちは信頼を大切にしたいと考えております。このような新しい試みですが、既に老舗企業さまや大手企業さまからも、ご依頼を頂いております。これは、クライアントとのお取引きは、ほぼ90%以上が非対面式でのやり取りにも関わらずです。取引きでは、すべては極秘で進められ、クライアント名を公表することはありません。安易な公表は、ライバル社へ筒抜けにもなりますし、評価を受ける店舗へ情報が伝わりかねないからです。した調査を行っているのかが不安という場合は、調査員が取った写真やICレコーダーの内容をお渡しすることも可能です。領収書なども保存しておりますので、実際に調査したという確認もできます。安心してご利用下さい。▲Qミステリーショッパーは何の為に利用するのでしょうか?また、ミステリーショッパー隊の特徴は何ですか?Aぜひ覆面調査ってなに?のページをご覧下さい。そちらにミステリーショッパーを行う目的や効果などが書かれております。当社の特徴は、覆面調査の特徴でご覧いただけます。ミステリーショッパーを行う最大の理由は、新しい視点からお店を観察することで、改善点が発見できることです。私たちの場合は、顧客ロイヤルティの結びつく調査を行います。調査結果から得たことを改善していくことで、非常に強力な顧客ロイヤルティ(お客さんがお店に抱く絆=リピート率など)を得ることが可能となります。それは、顧客のロイヤルティの向上とお店の収益アップに繋がります。▲QFC店でも調査が可能ということですが、もう少し料金を交渉することは可能でしょうか?また、500店舗を一回調査する場合の期間を教えてください。Aホームページでは掲載されていない店舗数による割引価格がございます。別途、お見積りをご依頼下さい。他社のお見積りをご提示される企業様もおられますが、他社と同じ価値をご提供している訳ではありませんので、一概に比較は出来ないと考えております。私どものご提供する価値にご納得されておられる企業様からは、価格面でも支持を頂いております。500店舗を一回調査する場合の期間ということですが、戦略策定から調査・集計・分析まで含めますと、約二ヶ月間を目安としてお考え下さい。毎月行いたいという場合は、一度ご相談ください。こちらのスケジュールなどが調整できれば、可能かもしれません。▲Q料金の支払方法を教えてください。Aお支払い方法には、次の3パターンがございます。貴社のご都合にあうものをご選択下さい。最後の調査終了後に50%づつお支払いいただく方法です。シンプルで、お振込の手間が省ける方法です。開始前に40%をお支払い頂き、二回目の調査終了後に30%、最後の調査が終了した時点で残りをお支払い頂く方法です。20%をお支払い頂きます。その後は、調査が終了する度に、その都度清算をする方法です。手間は掛かりますが、初回のお支払いが一番少なくて済みます。1度のご依頼で1店舗3回調査する当社の標準的ケースでは、開始前に20%、残りは80%÷3回(26%、26%、28%)となります。端数は、最後に加算されます。実費となる飲食代や店舗サービス利用料などは、客単価より計算します。上記のお支払い方法に応じて、調査費用と一緒に%分をお振込頂き、実際に掛かった費用の増減分は最後のお支払いで調整します。二分割法でのお支払いの場合で、客単価が5000円、調査員人数が3人の場合は、5000円(客単価)×3人(調査員人数)÷50%(二分割法)=7,500円を初回に、残りの7,500円を最後の調査終了後にお支払い頂きます。実際に掛かる費用と客単価には差額生じますので、これは最後に調整します。一度も会わずして全てを完結することに、不安を覚える企業様もいらっしゃる事でしょう。私どもは、ネット上だからこそ信頼感が大切だと考えております。できる限り御社の内部事情に即したお支払いに対応していくつもりでおります。料金のお支払いについてご相談がありましたら、お気軽にお問合せください。▲Q今までの実績を教えてください。チェーン、カフェ、ネットカフェ、美容チェーン店、居酒屋、車パーツ販売店、ジュエリーショップ、カラオケチェーン大手、ファーストフード、飲食店、個人店...と業種・業態も様々です。質の面では、調査員の質・調査内容の質・調査後の質と三つに分けられるかと思います。調査員の質としては、弊社ホームページ(カスタマーブレインの所)でも書いてありますが、全てプロの調査員で、日本や海外で実績を踏んだ調査員です。自社での訓練も怠っておりません。調査員として活動するまでには、100冊以上の専門書を読むこと、当社の調査員養成講座を終了すること、100店舗以上の実地訓練を受けること、そして自社の厳しいテストに合格することなどが条件となっています。定期的に抜き打ち実地テストや専門知識を試すテストも行われます。このため、実際に調査員として最後まで残れる人は非常に少ないのです。このように調査員の質を常に向上する努力は怠っておりません。調査内容では、業界に先駆けて新しい試みを標準サービスとして取り入れたり、トライアングル調査(三方向からのチェック)を取り入れていることなど、ご満足いただけるものと思います。調査後の質に関しましても、アフターサービスや逆評価サービスもあります。ミステリーショッパーを利用した感想やご意見をお伺いするものです。貴店からの評価を取り入れ、よりよい調査にしていきます。調査が終了しても、分らない事があったら直ぐにフォームからお問合せ下さい。担当が丁寧に解説いたします。得意分野というもはありません。どの業種・業態でも可能です。一般的に製造業からのご依頼は他の業種に比べ少ないと思います。最近では、製造業でもコールセンターやアフターサービスなどを取り入れ始めているので、この分野での調査依頼も今後は増えていくことと考えております。▲ミステリーショッパーを利用してみませんか?お店側の視点では分らないこともあります。した視点のズレが大きな隔たりとなることが多いのです。一度、顧客の視点を活用してみてください。お問合せはこちらからどうぞ。reserved.このサイトに掲載されている記事・写真・図表などの無断転載を禁じます。pocalcom@spice-of-legend.com特定商取引に関する法律に基づく表示プライバシーポリシ。