して生まれた「見えないクレーム」のひとつは一見すると些細なものです。「その経験が原因でその店に行かなくなった」人が9割、さらに「クレームはしなかったがその店の悪口を知人に話した」人も9割以上となると些細・・・とは言っていられません。グッドマンの法則たったひとつの見えないクレームによりその本人はおろか多くの潜在的なお客まで失う可能性があるわけです。この話を裏付けるのが顧客満足の世界でよく知られる「グッドマンの法則」です。周辺に競合店がないがゆえに賑わっているお店は要注意。したお店には「そこしかなから」と仕方なく通うお客様が多いかもしれないからです。従来型のアンケートでは不十分テーブルの上に良く置いてあるアンケート。中には紙が汚れていて「しばらく誰も答えていないだろうなあ」と感じてしまうようものもよく見かけます。確かにお客様の声を集めるのには有効な手段です。やり方次第ではそこから得るものは大きいのは事実です。アンケートに答えるのはごく一部のお客様。極端な意見が大半で「本当は不満だが」という本音はよほどでない限り表に出てこないのが現状のようです。集計されたアンケートは店長が見るだけで共有されていない。あとは事務所に山積みといったケースも少なくありません。見えないクレーム探しにはお客に一番近い場所にいるスタッフから情報を吸い上げるのも有効。ある焼肉店では「お客様の声」と題した用紙を各店に用意。「自分が気づいたこと」について記入してもらっている。「以前から社員が気づいてないことが多かったので」というのが導入のきっかけ。社長が毎朝、チェックし答え方が間違っている場合は理想的な対応の仕方を記入して店舗に返信しているとの事。常連客もモニターに活用お客様の生の声を引き出すために常連客をモニターにしている店舗もあります。このお店ではメニュー変更のときに週に1,2回は来店する常連客に新商品を食べてもらい「お客様代表」として意見を言って欲しいと頼んでみたところいろいろな指摘を受け、それ以来、特に意見を率直に言ってくれる常連客3組を対象に新商品のチェックを頼んでいるとの事です。携帯、ネットで回答率アップまたあるお店では、以前から自由に書き込むスタイルのアンケート用紙は置いていたが書き込む人は少ないため2年前からインターネットや携帯電話を利用したアンケートを導入。質問事項は社長が考え、携帯電話を使った情報配信システムを導入したのです。お客様はそのサイトにたどり着くまでの手順を書かれたカードをみて携帯やパソコンからアンケートに答えるわけです。アンケート結果はインターネットの専用ページですぐに確認でき、オーナーがお店に居なくてもインターネットに接続できる環境にあればどこでもお店の状況は一目瞭然でわかります。アンケートの回答者は毎月120人前後になっており普段、店内ではあまりクレームを言わない世代からの本音も多く集まるので貴重な情報源との事です。このサービスの利点はお詫びや御礼、新商品の案内を送ることもできるところにあります。「お客様に返信することで距離感をぐっと縮めることができます」との事です。貴重な声もほおっておけばただのゴミ様々な工夫をしてお客様の隠れた不満や要望を集めたはいいがそのままに放っておいたのでは宝の持ち腐れになります。情報を活かすためのポイントは大きく3つ。1情報の共有化お客様がどんな点に不満や不快感を感じているかがわかってもそれをスタッフ全員が認識しなければ同じ過ちを繰り返してしまうからです。2寄せられた不満や要望に対しては実現できる、できないに関わらず返事をする「アンケートに対する回答がわかるようにして欲しい」「名前やアドレスまで書かせるくせに何もレスポンスがないアンケートなんて無意味」という意見がよく目立ちます。意見や要望はどれも貴重ではありますが、中には自店の方向性に相容れないものや極端な意見もあります。いろんな意見がある中から何をどう生かすかは必要不可欠なステップです。クレームとして申し立てのあったことについては店の財産として残しているお店は多いが見えないクレーム、不満レベルのものは記録に残しているケースはそう多くありません。本来はこれこそ隠れたクレームを最小限に抑え店の繁栄を維持するための策といえます。結果をランキングし、社内報で公開すると共に高得点を獲得した店を成功事例として取り上げその秘訣を誌面で紹介しているのです。「短期間でこれだけ成果をあげた店の取り組みは他店にも参考になるはず」と同店の中間サービスを重視する姿勢やお客様の人数にあわせたシフトの工夫を紹介。不満や改善点だけでなく効果をあげた改善例を共有することもクレームの予防策として大変重要なのです。顧客へのフィードバックを忘れないお客様から意見をもらったら絶対に忘れてはならないのがそれに対する何らかのフィードバックです。お客様にしてみればわざわざアンケートに答えたわけで、それなりに面倒なこと。それでも答えるのは「何かが改善されるかも知れない」「少しでも役に立てれば」と思うからなのに、何の反応もなければ肩透かしをくらったような気分になる。次回からは「何を言ったってどうせ伝わらない」「どうせ改善されない」という気分になり答える気が失せてしまうのです。逆に意見に対して何らかのフィードバックがあれば「ここは聞く耳を持っている店だ」と思い、気づいた点があれば次回も答えてくれる可能性が高いのです。こんな私の意見を取り上げてくれて感動です意見を即座に実践することで「こんな私の意見を取り上げてくれて感動です」という声は数多くあり、そのお客様はファンになり「改善された」という事を口コミしていくことに間違いありません。フィードバックの方法は様々です。答えた人全員に手書きのコメントを添えたDMを送るのも良いでしょう。個別にできないという場合はお客様の声とそれに対する店舗の回答、実際の改善内容などをホームページの掲示板やメールでの告知、店頭でのポスター掲示などの方法があります。お客様向けに発行している手作りの新聞などに掲載しているケースも好評のようです。お客様の価値観は千差万別お客様の価値観は人それぞれ。よってお客様から望まれているからといって次々に取り入れたらそれこそ全てが中途半端になってしまいます。そのために集めた声の取捨選択が必須。様々な声から最善の声を選ぶにはまず自店のウリは何か、またターゲットとしている客層は何を求めているかを明確にすることが必要です。自分の店のウリは「速さ」なのかそれとも「価格」「サービス」なのか。20代がターゲットの店なら50代や40代の意見よりも20代の意見を優先すべき日頃から問題意識を持つ「どうしてこのメニューは売れないのか」「どうしてあの席は敬遠されるのか」という問題意識を持っておくとお客様の声を見たときに改善のヒントが見つけることができるのです。(繁盛店大学会員の方は無料ご招待、さらに後日動画配信いたします)詳細・申込みはこちらから「繁盛店大学」のご案内については、下記よりご参照いただけます。店舗経営コンサルタント富田英太の「繁盛店大学」この度、2016年9月まで運営してきた「店舗経営ビジネス塾」のサービスを拡充・拡大のため、新たに、「繁盛店大学」として10月よりリニューアル・バージョンアップしました。登録月(今月)は無料です!第1期募集・先着30名様まで、参加費は3000円/月で入会可能です。無料ご招待!「繁盛店大学」にご興味のある方は、下記をご覧ください。動画で視聴していただき、また質問などはこの「繁盛店大学」内ラウンジ(フェイスブックグループ)でお答えしていきたいと思います。ご参加をおまちしております。までお読みいただき、ありがとうございました。交渉を行うまえに抑えておくべき数字計画について【コンサル】顧客からのご紹介を増やして行くために考えることRECOMMENDこちらの記事も人気です。2015.5.8【コンサル】目に見えないものこそ、重要。1978年大阪市生まれ。いつもお世話になっている靴修理屋さん。views富田英太公式LINE@ブログの更新をメールで受け取る【やっぱとみた】の新しい記事がアップされた際に、メールで通知します。ご入力後、確認メール内のURLをクリックして登録完了です。著書についての記事です。各書籍は、Amazon著書紹介ページでも、ご確認・ご購入いただけます。Reserved.Scroll。