SPC)とは、従業員の待遇を向上させるとサービス品質も高まり、顧客満足度(ロイヤルティ)の上昇につながるという一連の流れ。マーケティング用語のひとつ。企業間の人材獲得競争が激しい昨今において、採用した人材を定着させるだけでなく増収にもつながるサービスプロフィットチェーンは、あらためて注目を浴びている。CS)・企業利益の関係を表すモデル。Work)」において提唱された。サービスプロフィットチェーンは、以下のような図で説明できる。(画像は筆者が作成)サービスプロフィットチェーンの流れは以下のとおり。福利厚生など、企業が従業員に提供するサービスの品質が高まると、従業員の満足度が向上する。従業員はより会社に貢献しようと思うので、従業員の生産性が向上する。従業員が顧客に提供するサービスの品質が向上する。顧客がサービスに満足しやすくなる。顧客がサービスを重用する。企業の収益が上がり、企業が成長する。成長した企業では、福利厚生などが充実する。従業員満足度と顧客満足度のあいだには、強い因果関係があると考えられている。サービスプロフィットチェーンにおいては、従業員満足度の向上が企業の成長につながるとされている。サービスプロフィットチェーンの事例サービスプロフィットチェーンを意識した取り組みとして、2つの有名な事例を紹介する。ザ・リッツ・カールトン世界中に展開するホテルチェーン「ザ・リッツ・カールトン」は、サービスプロフィットチェーンを意識して成功した。谷本啓准教授によると、ザ・リッツ・カールトンの従業員は「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」とつづられたカード「クレド」を常に携帯している。「クレド」に書かれた標語は、従業員全員に紳士淑女としての誇りを持った行動を求める代わり、紳士淑女としての行動ができるように会社がさまざまな制度を用意するという約束を表すという。誇りを持って仕事に従事できるよう、正社員かどうかにかかわらず、従業員全員に250時間の充実した研修を提供しているとのことだ。ザ・リッツ・カールトンには、従業員満足度を高める施策がほかにもある。そのひとつが「ファースト・クラス・カード」だ。「ファースト・クラス・カード」は、同僚に手伝ってもらったときなどに、従業員が感謝の気持ちをつづって渡すメッセージ。手伝いの内容は人事部門に伝えられるため、「ファースト・クラス・カード」を受け取ることは会社からの評価にもつながる。オリエンタルランド東京ディズニーリゾートなどを経営する株式会社オリエンタルランドも、従業員満足度を重視している。最優良賞を受賞したほどだ。アイデア」制度を採用している。アイデア」によって、ディズニーのキャラクター「スティッチ」の大きな目と丸い鼻をモチーフにしたメガネである「スティッチグラス」などが実際に商品化されたという。オリエンタルランドでは、上司が従業員へ感謝を伝え、従業員の満足度を高める制度が多く整えられている。以下ではその一部を紹介する。サンクスデー:役員や社員が従業員をゲストとして迎え、感謝の気持ちを伝える。ファイブスター・プログラム:上司が「素晴らしい」働きをした従業員を見かけた場合、その場で「ファイブスターカード」を渡し、行動を讃える。「ファイブスターカード」を受け取った従業員は、その功績を称える特別なプログラムに参加できる。以上が、サービスプロフィットチェーンを意識した各社の取り組みである。サービスプロフィットチェーンの活用法サービスプロフィットチェーンを活用し、企業利益を向上させるには、まず従業員満足度を高めることが必要である。以下では、従業員満足度を高める方法を考察する。事業戦略の立案などを手がけるみずほ情報総研株式会社の調査によると、従業員満足度は15個の「活力要素」によって構成されている。従業員の「活力要素」を高めることによって、従業員満足度が高まるという。15個の要素はそれぞれ「仕事自体と評価」「働く条件と環境」「会社へのロイヤリティ」という3つのカテゴリに分類される。各要素は以下のように説明されている。適職感:今の仕事が自分に合っており、仕事をしていて楽しいと感じること。自分力発揮:自分の長所を活かし、自由裁量があり、仕事をコントロールできていると感じること。達成感:顧客に喜ばれたり、上司から褒められたりなどの成功体験による嬉しさを感じること。能力向上:仕事のスキル向上や、人間としての成長を感じられること。評価と処遇:自身の働きに対する会社からの評価に納得していること。勤務環境に対する会社の対応。職場環境:職場環境の安全性や、仕事に必要な機材の整備状況。管理職能力:上司のリーダーシップや、管理職のマネージメント能力。社員尊重:経営者が社員一人ひとりを人間として大切に扱っていること。理念共有:経営目標に対し、実行可能で明確な戦略が描かれていること。戦略シナリオ:中期の経営目標に対し、実行可能で明確な戦略が描かれていること。情報公開:経営状況が従業員に明示されていること。知名度・将来性:企業の知名度に対するプライド。みずほ情報総研では、以上15の「活力要素」を向上させる具体的な例が紹介されている。成長できる目標を、各従業員に立てさせる。従業員が実務以外の能力を向上できる機会(研修など)を整備する。上司からだけでなく、顧客からも働きを評価してもらう「360度評価」を導入する。業績連動賞与を導入する。サービスプロフィットチェーンにおけるどの要素が足りないかを見直し、改善することで、従業員満足度が向上し、企業利益も向上するのだ。微小管について研究をしている。趣味はゲーム・カメラ・旅行など。一発でわかる事例解説Tweet関連記事メルカリもサイボウズも始めていた。人材獲得法「オウンドメディアリクルーティング」とは質より量を重視、未完成で当たり前。「デザイン思考」でアイデアがどんどん形になる。コワーキングスペース「WeWork」がすごい。4,500万円調達「VALU」復活なるか。時価総額を持つ強者も。「暗黙知」を共有できる組織が最後には勝つ。1日1時間の時短学習でTOEIC295点アップ。パーソナルトレーナーとの90日の軌跡20年ぶりの英語学習。大成功の秘訣は、課題への科学的アプローチ。TOEIC®も200点以上UPの810点獲得。「英語を読むスピードを上げるためにプロトレーナーが取った戦略は「音読」だった。科学的理論に基づくパーソナルトレーニング体験談。受験勉強のアセットを活かして「練習」にフォーカス。CONSULTANT】英語学習の専門コンサルによる課題解決で、最短ルートの英語力アップ。TOEIC®も940点に。SMART」をコンセプトに、学びをもっと合理的でクールなものにできるよう活動する教育ベンチャー。COMPANY」を運営。HPはこちら東京・京都に校舎を構える個別指導の予備校。勉強に過度な精神性をもちこまず、生徒1人1人に合理的な勉強方法を提示することで「東大・医大に合格できた!」「3ヵ月で偏差値が15上がった!」などの成果が続出。HP(京都校舎)はこちら就活や仕事で英語が必要な方に「わずか90日」という短期間で大幅な英語力アップを提供するサービス。プロのパーソナルトレーナーがマンツーマンで徹底サポートすることで「TOEIC900点突破」「TOEIC400点アップ」などの成果が続出。Reserved.スターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。