【コンサル】見えないクレームの恐怖TwitterFacebookはてブLINEPocketお世話になっております。行うコンサルティングをさせて頂いており、これまで過去の経験や勘に任せていた販促を独自の診断・分析手法に基づき、より少ないコストでより多くの効果を創造することを目的としています。真面目に顧客視点を考えるこのブログでは(ひとりごとも多いのですが)現場で見たヒントや事例、調査の中から「今日から使える」情報をお届けし、さらに収益をあげて頂きたいという事で定期的に情報提供させて頂いております。ほんの少しでもお役に立つことができれば幸いです。「悪い評判は良い評判の2倍広がる」お客様はなかなか本心は言わない。料理やサービスに不満を抱いてもクレームにするのはほんのごく一部です。お客が漠然としか感じない「居心地の悪さ」は表面化されません。した「見えないクレーム」こそ客離れの元凶。手を打たなければお客様は減っていきます。漠然としたアンケート用紙だけではもはや本音の声は聞き出せません。アルバイトや常連客、第三者の視点もフル活用しお客様自身も気づかない不満や要望をすくいあげる事が必要です。見えないクレームはなぜ、怖い?マスコミにも頻繁に登場する東京・赤坂の有名中華料理店Sさんのケースを見ながら検証していきます。ここで手をつけないとやばいと思ったよ。親父が創業して35年。「S」という名前に胡坐をかいてお客様の不満をすくいあげていないことに気づいた。今、すごい危機感を感じているんだ。「S」の社長Cさんの告白です。きっかけは知人の言葉だったのです。Cさんの店はサービスが悪いね。コートを預けてもぶすっとしている。あれじゃお客が来なくなるよって。営業は順調で味には絶対的に自信があっただけにCさんはショックを受けました。「代わる代わるお店のスタッフが頻繁にテーブルに来るのでうっとしい」....。そこでお客の生の声に直面し、Cさんは全面改装を機にサービスの抜本的改革に乗り出したのです。不満を感じさせても、その場ではなかなか顕在化しないそれから半年、改革の成果は徐々に表れ、対応の悪さを指摘していたホームページには「改装後はサービスがよくなった」と評価する意見も出てきました。スタッフの意識も変わり始めました。私が何度も厳しく言ってもできなかったことが、顧客の意見がわかることでスタッフ自身が自らやるようになったんです。驚きですよ(笑)なにげないひと言をお客様から頂くことで接客の喜びが増していくんでしょうね。お客様の不満はなかなか店には見えないものです。我慢できないほど不満に感じない限り、わざわざ言い出してくれません。知人からの意見もありきたりで辛辣なことは意外と言ってくれないのです。言葉として店側に伝わるクレームはほんの氷山の一角に過ぎません。アンケート調査でも「不満を感じたり嫌な思いをしたけれどクレームを言わなかった」経験のある人は実に9割に上りました。「店員に呼びかけても返事がなかった」など従業員のマナーの悪さやサービスの不備に関することが多いのがわかります。んじゃりん?どんなに心を込めた料理を出してもたったひとつのスタッフの接客でパーなのです。オーナーがいくら顧客サービスに熱心でも従業員のマナーによってお店の売上はジャリン、ジャリンと音を立てて逃げてしまうわけです。不況になるとギリギリの人数で営業するのでオペレーションで手一杯。この“忙しさ”こそ見えないクレームの元凶。お客の方もこうした状況に慣れ『いちいちクレームを言うのは面倒くさい』と思うようになる。