店舗を経由せず商品をお届けするECサイトだが、唯一お客様の声がダイレクトに届く場所がある。それが近年「カスタマーサポート」などと呼ばれる顧客対応窓口だ。商品の問い合わせや返品交換など、様々なやり取りが発生するお客様窓口。多くのEC事業者は「リソースが足りていない」「ノウハウを持つプロに対応を依頼したい」と、コールセンター代行サービスを利用している。委託先のコールセンターの対応に不満を持ち続けながら、ずるずると継続しているケースも多いようだ。業界の課題や自社の強みについて話を伺った。委託先のコールセンターは、本当に最適なのか。「ブラックボックス」化している業界の課題とは?――FICから見てカスタマーサポートにおける課題とはどういった部分にあるのでしょうか。上杉研一郎氏(以下、上杉):現在「コールセンターの切替えを検討している」と事業者様からご相談をいただくことが多くあります。原因の1つは「呼損率」の高さです。呼損率とは通話がつながっていない割合を指すものです。以前来たご相談には委託先のコールセンターの呼損率が40%〜50%で、半分近くの電話に対応できていないのでどうにかしたい、というものまでありました。一つの原因が、コールセンターの現場が見られないので「実際、何をどれくらいやっているのかがわからない」「お客様に、どのような応対をしているのかわからない」と現場がブラックボックスになっていることです。1日の受電数や呼損率を問い合わせないと教えてくれないコールセンターもあり、1日に何人オペレーターを配置して、どれだけの業務量をしているのかが把握できないとのこと。当社に切替えをしていただいた電球メーカーさんは、元々委託していたコールセンターの呼損率が高いことに気付き、当社にご相談が来たのがきっかけです。今では2年半以上のお付き合いになりましたが、受電率はほぼ100%を保っています。その他にも、他社委託からの切替え事例としては9時〜20時の11時間のコールセンター運営でしたが、私たちの目で見ると「こんなにも人を配置する必要があるのか?」と思うくらい、受電数に比べて人員数が多い状態となっていて、まさにブラックボックス化していました。そこで「改善してみましょう」という話になり、当社に切り替えて9時〜21時までの12時間運営に変更。十分な人員を配置しながらも人件費を下げることに成功しました。普通であれば、運営時間を延ばすと人件費も増えますが、元々の余剰費用を削減することができました。それができるのは、当社が持つ長年の知見から、曜日や時間別の呼量を詳細に予測し、機動的な体制が取れたからです。コールセンターは、見積段階だと電話1件あたりのコール単価などが目立ってしまいます。このように蓋を開けてみると、お願いするコールセンターによって、見積もりだけでは分からない業務量に対応した「費用」と「質」に違いが出てきます。上杉:当社は東京のコールセンターということもあり、他社と比べると高い見積もりに見えることがあるかも知れません。先ほどお話しした業務量に対応した費用感と、サービスの質には、かなりの自信を持っています。電話応対が発生するコールセンター業務は、数少ないお客様との接点なので、そこでの印象が、企業イメージやその後のLTVに大きな影響を与えてしまいます。商品力に差がなくなってきていると言われる昨今、通販事業の成功には、優れた商品力はもちろんですが、購入時、購入後の体験も同じくらい大切です。クライアント様のビジネスの成長を支えるために、私どもは、すべてのお客様に最高の「体験」をご提供できるよう、お客様に寄り添った丁寧な応対と、上質なサービスにこだわっています。オペレータ―にはクライアント様の企業理念をしっかりと研修し、クライアントの一員として高い意識をもって対応するよう環境を整えています。商品を使ってもらい、1人の「ファン」として親身な対応もしていますね。究極的には、「この人がいるから、このブランドが好き」。お客様にそう思っていただくことを目指しています。――1990年の創立以来、現在までコールセンターとして事業者様の支援をしてこられたのですか?上杉:創立時は海外企業様との取引がメインでした。アメリカの紳士服の会社様、トレーニングマシーンの会社様などから「日本の市場で通信販売を展開したい」と相談があったときに、私たちがトータルサポートしていました。広告宣伝、お客様窓口(コールセンター)の運営、商品の手配、通関のお手伝いなどもありました。その後、日本でも通信販売がメジャー化したとき、当社はお客様窓口の運営が好評だったため、コールセンター中心の業務にシフトしました。運営にあたりましては、当然の事ながら、当社は何十項目ものKPIの数値を用意してお出しすることができます。呼損率が高くなってしまうビジネスだとしても受電率を90%以上は確保できる態勢を組んでおります。お出しすることも可能です。――EC業界の全体像を理解した上でコールセンターの業務に絞られたのですね。その経験から生まれた自社ならではの強みはございますか?上杉:第一に、「高い応対品質」でしょうか。当社は、あえて東京の用賀と中目黒に拠点を構え、ビジネス経験を持つ優秀な主婦層がオペレータ―として多数勤務しています。そのため、最初は「用賀や中目黒のコールセンターなんて、値段が高いんじゃないの?」と言われることもあるのですが(笑)、詳細をヒアリングした上で、無駄を削ぎ落した人員体制のお見積をご提案すると、「用賀/中目黒なのに、この価格で大丈夫ですか?」と驚かれる事もあります。このように、業務量を緻密に分析し、それに最適な対応ができる機動的な体制を通じて、結果的にコスト削減につながる事例が多数あります。当然の事ながら、当社は結果にコミットをしてKPIを達成しますので、契約更新時に、クライアントの方から「次回はもっと単価を上げていいので、ぜひ続けていただきたい」と嬉しいお言葉を頂戴したこともあります。上杉:「品質の高さ」の他には、「多角的な視点から業務改善をご提案できる事」も強みです。現在コールセンターを外注していて、お悩みをお持ちの企業様から、「委託先のコールセンターがKPIを守れない、しかも改善提案も危機感もない」といったお悩みをよくお聞きします。最近特に、成長路線で第二のコールセンターを検討されている大手のEC事業者様にお声がけいただく事例が増えていますが、そのような企業様は現在コールセンターを委託しているからこそ、具体的なお悩みをお持ちです。当社はこのような企業様に対して、きめ細かくヒアリングさせていただき、改善提案をいたします。結果的に、当社に完全移行していただくケースもあります。コールセンター会社の完全切替は社内承認もハードルが高いようで、非常に厳しい目で審査を受けますが、それをクリアして業務を遂行しています。そのようなケースでは、EC事業を共に成長させるパートナーとして、言いづらい提案であっても当社からクライアントにお伝えする事も多いですし、そのような対等な意見交換をお求めになる企業様が多いです。FICではクライアントの業務負担を減らすため幅広くサポートをおこなっている平原資隆氏(以下、平原):また、「当社ではEC事業に必要な業務を包括的に対応できる(フルフィルメント対応可能)ので、例えば返品・返金業務も管理できますよ」とご提案させていただくこともあります。電話で返品の相談があったとき、その後クライアント様に「返品要望がありますがどうしますか?」と相談をしますよね。クライアント様からOKが出たら、そこで改めてお客様に再度連絡をする必要があります。この一連の流れと手続きは、実はすごく手間がかかり効率が悪いのです。当社では対応をスムーズにしてお客様に喜んでいただくためにも、返品・返金の対応を全てこちらで巻き取る提案をします。EC事業の担当者が1人しかいらっしゃらない事業者様が多いですし、他の業務と兼任していたりもします。すると、商品企画や販促活動、私たちのようなアウトソースしている企業とのやりとりなど、担当の方の業務が多すぎて絶対にどこかでキャパオーバーしているはずなのです。手先のところばかりやっていると販促のところまで手が行き届かない。全部が片手間になってしまい、負のスパイラルになっていらっしゃることが結構あります。あれば、EC事業を右肩上がりにするためにも、計画を立ててどう運用していくかの販促や商品開発に注力していただきたい。「運用や返品・返金関連も一切合切、当社で請け負います」とお伝えしています。このお話をすると、担当者の方も肩の荷がおりるので「返品・返金の対応もぜひお願いしたい」と言っていただけますよ。当社が提供できることは「お客様のお困りごとを解決すること」と「満足していただけるコールセンターの対応を行うこと」。クライアント様の個々の状況を深く理解し、寄り添った対応を心掛けています。FAQの作成や応募規約についてご相談いただくことが多いのですが、この部分をしっかり準備することが重要だと考えて対応しています。FAQやスクリプトの内容が、オペレーターとお客様のやりとりを左右し、対応状況に大きくかかわるためです。当社の営業拠点はコールセンター内にあるため、機動性が高くチームで動ける点が当社の強みだと思います。――最後に、今後の展望をお伺いできますか?宮脇:今の時代、世の中の動きがすごく早いですよね。お問い合わせをされる方は「すぐに悩みを解決したい」「すぐにニーズを叶えたい」という方が非常に多いです。そのため、対応窓口としてあらゆる方向からの受注やお問い合わせに対応できるように、世の中の動きには敏感になっていく必要があると考えています。私たちはお客様からのお声を受け止める立場として知見を深め、現場からの声を吸い上げて、クライアント様に還元していきたいと思います。平原:やはり、更なるお客様への対応や品質の向上のためにも、とにかく早いスピードでPDCAを回す事が必要だと思っています。コールセンターは「これが正解だ」というものがないのですよ。時代や時期によっても対応が変わるでしょうし。感想やクレームも含めて、コールセンターはお客様からの声を唯一直接聞けるところ。その声をどれだけクライアント様に伝えることができて、クライアント様もどれだけ耳を傾けられるのかが重要です。当社にご相談いただければ、課題を解決するための準備段階から動きますし、これまで培ってきた知見も提供できる。課題をどのように改善するか、どのようにカスタマーの満足度を上げていくかを、クライアント様と一緒に試行錯誤して築き上げていくのが仕事だと思っています。朝ごはん巡りが大好きなフリーライター。ビジネス系の書籍やWeb記事の執筆をメインとし、「ECのミカタ」ではECサイトを運営する会社での勤務経験を活かし、企業インタビューを行なっている。越境ECにも「リアル体験のできる場」をつくる。ベトナムでショールーム...coen、FANCLが語る!カスタマーエンゲージメント戦略とはサイト制作~その後の運用まで。展開したい企業を支援します。ID決済と言われる理由とは。Reserved.ID(メールアドレス):パスワード:「ログイン」した状態を保持するパスワードを忘れた方はコチラ。