セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。Mining」は、NTTが長年研究してきた音声認識や分析、AIの技術を組み合わせ、コンタクトセンターの業務をさまざまな面でサポートするためのソリューションです。応対品質の向上や顧客動向の分析、あるいは証跡管理などを目的として、多くのコンタクトセンターにおいて顧客との通話を録音するための仕組みが導入されています。いえ、録音した内容をすべて聞いて内容を精査するのは現実的に困難でしょう。そこで期待されるのが音声認識技術ですが、以前は認識精度が低かったことから、実際の現場で活用するのは厳しいと判断されるケースが少なくありませんでした。現在では認識精度も高まり、コンタクトセンターの業務を改善するための切り札として再び注目が集まっています。Mining」は、NTTが長年研究してきた音声認識技術を利用し、オペレーターの応対支援や通話分析のための機能を搭載したコンタクトセンター向けソリューションです。核となる音声認識技術について、NTTソフトウェアの石井真梨枝氏は次のように話します。「NTTでは音声認識技術を40年間研究してきた歴史があり、最近ではディープラーニングも活用することで極めて高い認識精度を実現しています。認識率が80%と90%では大きな差があると話すのは、NTTソフトウェアの町田健一氏です。「90%の認識率が達成できるようになって、ようやくお客さまにご満足いただけるレベルに達したのかなと考えています。確かに80%でも正しくテキストに変換できている割合は高いのですが、間違いの数は90%の2倍になり、大きな差があると判断されてしまいます。Miningに組み込まれているのがオペレーターに対するナレッジのレコメンドです。これは顧客とオペレーターの会話をリアルタイムにテキストに変換しつつ、そこに含まれるキーワードを自動抽出し、該当するナレッジをオペレーターに提示するというもの。これによってオペレーター自身がFAQを検索したりマニュアルを探し出したりする手間が省けるため、応対時間の短縮や顧客満足度の向上につながります。Miningには、音声認識によって得られたテキストを要約(マイニング)する機能も備えています。