content物流コンサル、物流コンサルタント、物流コンサルティング、物流改善おまかせ下さい。・感情は定量化できない(基準が「感情」にすりかわる)・閉じた空間での処理が最も危険2.顧客満足経営のための意識転換3.クレーム処理のシクミづくり●クレームをシクミで処理する体制<シクミ構築の優先順位>(1)スピード(2)被害拡大防止(3)現場教育4.現場に対して必要な配慮5.責任者の為の苦情処理基本10大用語6.管理者の姿勢(1)常に聞く耳を持つ管理者がクレームに対して「そんなこと、どの会社でも発生している」、「初めての仕事なのに、出来るわけがない」、「そんなこという“客”の方が悪い」、などと身内に対応していては、次回からは現場の人間は管理者にはクレーム客の対応をお願いする気にはなれない。(2)小さな苦情、文句ほど重要に扱うクレームは発生したときは往々にして小さなこと。クレームを取り返しがつかなくなるほど大きくする原因は、すべて社内、ひいては責任者の受け止め方にあると心得ること。(3)クレームを発するお客様ほど、自社のファンである期待をしていたのに「裏切られた」という思いが、クレームにつながる。いつもはきちんと出来ている、あるいは出来ていたのに...!という残念な気持ちが言葉になって発せられたと理解すること。(4)クレームは増殖する顕在化したクレームは全体の1でしかなく、その下には20倍のクレームを言わなかったお客様が隠れていると心得ること。恐れるべきことは、このクレームを受けた人は、何も言わずに、自分の友人知人におもしろおかしくその状況を流布して回ること(風評被害)。アメリカの調査期間の調査では、およそ1人の人間が17人にこの内容を伝えると言われ、会社はその苦情で17人(社)×20倍=340人(社)のお客様を失う計算になる。企業に対しては、処理できないクレームが発生したら、そのクレームを起こした同業界の受注はできなくなると考えた方がよい。(5)本質的なクレームの解決策は行動しかない仕事上のクレームは、良い仕事でしか解決できない。言葉で取り繕うことは出来ても、クレームの原因が解決されなければ、信頼は全く向上しないと強く肝に銘じること。仕事以外でもこの鉄則は同じ。金(補償)での解決は最終手段であり、妥協の産物でしかないと心得ること。7.クレームマネジメント5ポイント(1)基本サービスを充実し徹底するクレームの90%は本来行われるべき当たり前の作業やサービスがなされていなかったり、担当者のうっかりミスによって起こっている。(職場が荒れている傾向)→モラル面から見直し、朝礼・ハウスルールの徹底。(2)重点管理すべきポイントを絞り込むクレームは件数別にQSC(Quality、Service、Cleanliness)などの部門別に分類し、分析すると問題点が見えてくる。Quality(基本機能)Service(補完機能)Cleanliness(情緒的機能)(3)人事考課と個別トレーニングを強化するクレームは特定の人間が起こす傾向がある。各スタッフ個々人の得意、苦手などの現状把握が必要(人事考課)→個人別にテーマを設定し、教育、トレーニングを施す。新人は1週間ごとにチェック。ベテランでも1ヶ月に1回はチェックが必要。*命令、指示ではなく、カウンセリングをして一緒に考え、気付かせる動きが必要。(4)分業体制でクレームを事前に予防する新規受注後の導入時や頻繁な人事異動、モラルの著しく低い職場を立て直すときは、分業体制で対応し、当面のクレームを予防する策が必要。管理者が安心して公休をとれる体制づくり。1スタッフの業務の棚卸(出来ること出来ないこと)2それぞれの得意部署に配置し、2名~3名の分業体制を敷く3時間帯責任者の育成4現場の雰囲気、状況の定期的なチェック*業務開始後6ヶ月間の苦情、不満点への対応はすべて管理者を通して行う。「物流バンクのNLF」では現場を熟知したコンサルタントが、各社のご要望に合わせて、ストーリー性のある教育・研修、また、最新の事例を交えたセミナーの企画・講演をおこなっております。サービスお問い合わせ物流コンサル、物流コンサルタント、物流コンサルティング、物流改善おまかせ下さい。【物流コンサルタント/コンサルティングのNLF。