モバイル通信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。高いのは、大手携帯キャリアではNTTドコモ、MVNO・サブブランドではmineo(マイネオ)となりました。業界全体としては、料金内容や契約プランを十分に理解しているユーザーは、ロイヤルティが高い傾向が見られ、理解の有無によりNPS®に大きな差が見られる結果となりました。大手携帯キャリアのNPS®1位はNTTドコモ、MVNO・サブブランドのNPS®1位はmineo(マイネオ)大手携帯キャリア3社のうち、NPS®のトップはNTTドコモ(-55.4ポイント)となり、最下位の企業との差は9.8ポイントでした。大手携帯キャリア3社のNPS®平均は-59.3ポイントとなりました。MVNO・サブブランド6社のうち、NPS®のトップはmineo(マイネオ)(-15.6ポイント)となり、最下位の企業との差は27.0ポイントでした。MVNO・サブブランドのNPS®平均は-29.3ポイントとなりました。データ通信料など料金関連の項目が業界全体の課題に19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、大手携帯キャリアでは、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「データ通信料のお得さ」、次いで、「料金体系のわかりやすさ」となりました。上記2項目とも、19の要因の中で満足度がもっとも低く、料金に関連した項目が課題となる結果となりました。MVNO・サブブランドでは、重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった項目は、「データ通信料のお得さ」、次いで、「長期割引など割引プランのお得さ」となりました。「データ通信料のお得さ」は、満足度のトップ項目にもかかわらず、期待値が高く、より一層の改善を求められる結果となりました。「割引プランのお得さ」は、満足度が低く、課題感のある項目となりました。契約プランや月額料金の内容への理解を調査したところ、「十分に理解している」「大体理解している」ユーザーは大手携帯キャリアで63.7%、MVNO・サブブランドでは86.3%となりました。理解度別にNPSを分析したところ、大手携帯キャリアでは「十分に理解している」「大体理解している」ユーザーのNPSが-50.7ポイントだったのに対し、「あまり理解していない」「まったくわかっていない」ユーザーでは、-74.3ポイントと20ポイント以上の開きがありました。MVNO・サブブランドでは、この開きはより大きく、理解しているユーザーのNPSは-23.6ポイント、理解できていないユーザーのNPSは-66.8ポイントとなり、40ポイント以上の差がありました。契約内容や月額料金の理解促進の、ロイヤルティ向上における重要性を、示唆する結果となりました。推奨者は同じキャリアでの乗換意向が高い5Gの認知度を調査したところ、大手携帯キャリアでは81.3%、MVNO・サブブランドでは86.1%のユーザーが5Gについて認知している結果となりました。5G導入後の乗換意向について、推奨セグメント別に分析したところ、「できるだけ同じキャリアで切り替えたい」というユーザーの割合は、大手携帯キャリア、MVNO・サブブランドとも、推奨者のほうが大幅に高い結果となりました。Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。フレッドライクヘルドの登録商標です。本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。Corporation。