2011Tweet先日、mixiに対し「mixiの足あと改悪の撤回を願う署名」17,478件が実名と住所の記載つきで「mixi足あと機能改悪反対!」コミュニティにより提出されたことが伝えられたが、その件に関するmixiからの回答がガジェット通信により掲載された。その回答は、とてもSNSを展開する企業とは思えないものだった。全体のトーンとしては以下のような感じだ。問2:署名を受け取った率直な感想をおきかせください。答2:ユーザー様からのご意見として、今後のサービス改善等に役立たせていただければと思っております。問3:足あと機能、つまりリアルタイムな訪問者表示機能を廃止する理由を簡潔に教えてください。答3:既に公式ブログ等でご説明させていただいておりますので、下記URLをご参照いただければと存じます。(公式ブログ)http://pr.mixi.co.jp/2011/06/14/post-4.htmlまず全文を読んでみて頂きたい:mixiからの回答――「足あと機能存続問題と1万7千の実名署名」(ガジェット通信)この記事を読んで、正直悲しい気持ちになった。そこにあったのは、あまりにも熱のない冷めた回答だったからだ。足あと機能改悪反対!」コミュニティを立ち上げ、現在は25万人が参加している。この事実からすれば、関心の高い改修だったことは明らかである。関わらず、この事務的な回答だ。この質問には以下3つの意味合いを含んでいる。1万7千件もの署名を集める「熱意と労力」をユーザーが示した事に対する答えmixiの代表的な機能に関する内容である知名度のある「ガジェット通信」が質問しており、露出されることが前提であるここで気合いを入れて回答せずに、どこで気合をいれるのだろうと正直思うが、「ガジェット通信を読むような層は眼中にない」とでもいいたいのだろうか。本来であれば、最低でも以下のような配慮が必要だったはずだ。署名を集めた「熱意・労力」に対して、敬意を示すSNSとして、ユーザーのニーズが最重要であることを示すメディアを通じてmixiの考えを訴える私自身、「足あと機能」は不要なものと考えているので、この改修は良いと思っているが、そんな自分が読んでも残念に感じる内容だ。足あと機能改悪反対!」コミュニティに掲載されているもので、署名提出の際の問い合わせに関して以下のような文面で回答している。この文面からは、事務的なものは感じない、丁寧に対応した印象をうけた。いただいておりますことに、深く御礼申し上げます。関して、ありがたく拝見いたしております。他の方のページを訪問しづらい、といったご意見も多く頂戴しておりました。変更するなどの改修を実施いたしました。足あと機能改悪反対!」コミュニティいまの時代、イチユーザーへの対応でさえ、ブログやTwitterなどを通して拡散されてしまうおそれがあるので、企業は常に丁寧な回答を求められる。そこには効率化やテンプレ化が必要になるのも、ある程度は理解できる。露出されると分かっているものに対しては、それなりの特別な対策が必要なはずだ。少なくともマイナスな印象ではなくプラスな印象を与える努力をしなくてはならない。mixiにとっては、自身の方向性と相反するコミュニティーの活動なのかもしれないが、それを負のエネルギーで追い返してはならない。これを「改めてファンになってもらうチャンス」「ユーザーに考えを知ってもらうチャンス」と思い真摯な回答が望むべきだろう。今回の一件からは、SNSを扱っている会社が、ソーシャルメディアの扱い方を知らないと思えてしまうとても残念なものだ。ガジェット通信への回答からは、ユーザーを「人」ではなく、「物」として見ているとしか思えない。このような対応をしてしまっては、mixiをこれからも使い続けたいユーザーにさえ、離れるきっかけを与えかねない。最後の質問が、虚しく響く。問8:ミクシィさんにとって、ユーザーさんとは何なのでしょうか。答8:ユーザー様は、常にサービスをご利用いただいている大切な存在です。ユーザーの皆様が心地よくコミュニケーションできるサービスの提供に引き続き努めてまいりたいと思います。私の反応は過剰だろうか。to:AuthorイイヅカアキラWeb制作会社にデザイナー、ディレクターとして従事後、フリーを経て、現在は株式会社プレイドに所属。