★アスカコーポレーション、オージオ、JIMOS、ニッピ星なし該当なし『お問合せ窓口格付け』は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の「お問合せ窓口」(コンタクトセンターやお問合せセンター等)の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定した評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星~星なしの4段階で格付けする、年間企画です。「化粧品通販」11社の格付け結果は、「三ツ星」2社、「二ツ星」5社、「一ツ星」4社、「星なし」は該当なしでした。平均は満点4点中、「パフォーマンス」評価項目は3.18、「クオリティ」評価項目は3.02となりました。本年度から実施しているWebサイトの「セルフヘルプ」評価項目は3.00でした。化粧品通販業界の窓口は大きく二極分化する結果となりました。この要因として、「顧客のニーズを充分に聞くことができず、一方的な商品説明になるケース」でとくに一般からの評価を下げています。パフォーマンス評価項目で、これまで実施した他業界に比べて通話時間と、初回コンタクト解決率が低い傾向が見られます。これは顧客が、質問の答えが得られず、またそれ以上顧客が聞きたいとも思わないような対応を受けたことに起因しています。今年度から開始したWebサイトでの自己解決を促す「セルフヘルプ」については、全体に女性受けする美しいWebデザインが多い中で、商品のイメージ広告のみのサイトと、顧客の立場に立ったセルフヘルプを提供しているサイトの差が大きく評価に影響しました。問合せのテーマは、購入前の製品に関する各種お問合せ。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスの評価をした上で、各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う試みです。「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。(公募による一般ユーザ)と、専門審査員(HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜)が、パフォーマンス(実績)5項目、クオリティ(品質)5項目、計10項目の評価を実施(各項目4点満点で採点)。・上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。・格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。・ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える。・セルフヘルプに関しても4点満点で採点。お問合せ窓口の利用に当たってどれほどセルフヘルプ効果があるか。電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度(電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い)。必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。初回のコンタクト(1回目のお問合せ)内で問題や依頼は解決されたか。製品およびサービスの満足度。一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。対応時の手順(挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど)は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。Institute:HDIは1989年設立。世界で広く認められるスタンダードを業界と共に作り出し、トレーニングと認定プログラムを開発。価値ある業界情報を提供していくことにより、サポート業界の専門的なニーズにワールドワイドに応えて行くことを目的として設立されました。»)1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Web2.0の発想による、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(会員約95万人、約2.6億PV/月)を運営。ASK-OK」等のソリューションを開発・販売。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。関連情報へのリンク本プレスリリースは発表元企業よりご投稿いただいた情報を掲載しております。お問い合わせにつきましては発表元企業までお願いいたします。COMPATHと共同で、店舗検索サービスとAIチャットボットの連携によるロケーションサポートサービスを北國銀行に提供した。株式会社オウケイウェイヴの記事一覧へ【企業の皆様へ】企業情報を掲載・登録するには?御社の企業情報・プレスリリース・イベント情報・製品情報などを登録するには、企業情報センターサービスへのお申し込みをいただく必要がございます。詳しくは以下のページをご覧ください。Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。ついて運営会社サイトマップ当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。permission.このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。