サポートタイムズスマートフォン用の表示で見るサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CRM」とクラウド電話サービス「CallConnect」を連携することで実現する、一歩先の顧客対応について書きました。CRMは、中小企業やスタートアップ企業が利用しやすいように設計されたクラウド顧客管理ツールです。リード管理やタスク管理、見積もり発行といった豊富な機能を30以上、提供しています。CRMを利用しています。CRM:https://www.zoho.jp/crm/CallConnectとは?CallConnectは、ブラウザ上で電話の受発信や通話履歴の管理、通話録音などが即日可能になるクラウド電話サービスです。ビジネスフォンの代わりとして使えるのはもちろん、顧客管理機能や分析機能もあるので、サポートデスクの立ち上げやコールセンターシステムとしても最適です。CallConnect:https://www.callconnect.jp/顧客はカスタマーサポートに何を望んでいるか?顧客がカスタマーサポートに望んでいることは大きく以下の3つです。顧客は課題や不安を抱えて問い合わせをしてきます。そんな時に、なかなか返答がなかったり、電話がつながらなかったらどう思うでしょうか?きっとものすごく不満に思うでしょう。誰しもが自分の課題を早く聞いてほしいわけです。2.解決速度いくら早く応対しても、肝心の課題が解決されなければ顧客は満足しません。顧客は、自らが抱える課題がスピーディに手間なく解決されることを望んでいます。何回もやりとりしないと解決されないという状態は、顧客にとってストレス以外の何物でもありません。3.親切な対応ただ事務的に課題が解決されればいいわけでもありません。顧客は、より人間らしい対応を通して自らの課題が解決されることを望んでいます。コールセンター白書2015によれば、オペレーターの対応に不満を感じた理由の多くが「事務的な対応だった」というものです。CRMを導入し、顧客ごとの情報をしっかりと管理し、適切な顧客対応をしようと取り組む企業も多いかもしれません。“電話”とは切り離されているのが現状だと思います。そのため、電話が来るたびにCRMツールで顧客情報を検索したり、時には顧客情報の確認に時間がかかり顧客を余計に待たせてしまっていることもあるのではないでしょうか。手軽に顧客情報をCallConnectにインポートすることができるだけでなく、インポートされた顧客情報にCallConnect上で何か編集がなされた場合、その編集内容をリアルタイムでZoho側にも反映することができます。これにより、電話着信時に誰からかかってきたか、その方はどんな方かということがわかるようになるため、余計な顧客情報の確認作業は必要なくなります。顧客対応スピードが向上することによって、顧客満足度向上につながる電話サポートが実現できます。認証トークンを発行します。API」を選択します。内の設定アイコンで「認証トークンの作成」をクリックします。以下の図のようになります。CallConnect)と入力し、作成をクリックします。すると、以下のようなページに飛びますので、対象のトークンをコピーしておきます。その後、コピーした認証トークンを貼り付け、同期対象にチェックを入れ、連携をクリックすることで同期が開始されます。顧客の事前期待を把握した顧客対応を実現しよう!!電話がかかってきた時に、電話の向こうにいる顧客が何を望んでいるかがわかるに越したことはありません。顧客が望む解答を出すことができ、顧客満足を実現しやすくなるからです。現状はどうでしょうか。電話が来るたびに顧客の名前を確認し、現在使っているCRMツールで顧客の名前を検索。思いで顧客の情報を引き出して、顧客対応していることも多いのではないでしょうか。CRMの連携は、過去の対応履歴や顧客情報をすぐに確認することを容易にするため、今回の問い合わせでは顧客が何を望んでいそうかが想定しやすくなります。これは、スムーズな顧客対応につながり、ゆくゆくは顧客の満足につながっていくことでしょう。前後関係を把握した顧客対応を実践することで、高い顧客満足を生み出すことを目指してみてはいかがでしょうか。20:44関連記事2017-07-26ツール同士の連携が鍵!顧客情報を集約し、高品質なカスタマーサポートを。顧客とのチャット履歴、電話履歴を一元管理する仕...本記事では、顧客メッセージングプラットフォーム「Intercom」...2017-05-22TypetalkとCallConnectを連携。顧客の声を社内で共有しよう。本記事では、ネットショップ作成サービス「カラーミーショップ...2016-05-10ChatWork×CallConnect。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnectスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。