飲食店クレーム対応実務とある飲食店で、それまでは禁煙ではなかったのに、ランチタイムに全席禁煙にすることになりました。すると常連のシニアのお客様が、いつものように喫煙しようとしたので従業員が「申し訳ありません。本日からランチタイムは禁煙とさせていただいております」と注意したところ、「何でいきなり禁煙にするんだ!」と激怒されました。そこで、店長がでていき、「申し訳ございません。本部の方からの指示本日からそのように変更させていただきましたので」と事務的に答えてしまったので、更に大きな声で満員の店内で店長をしかりつけるという大クレームに発展してしまいました。スポンサーリンクついには、店長は店から出て行ってくださいといってしまい、火に油を注いでしまい、お客様はさらに怒りを募らせ、本部にクレームの電話をかけるといって帰られてしまいました。人生の大先輩からの助言と思って対応しましょうそのシニアのお客様はすぐさま本部に電話をかけてこられてすごい剣幕で怒られていました。怒っていらっしゃる方には反論をしてはいけません。シニアのお客様は私達からすると人生の大先輩です。店をよくしようとおもって指摘しておられる感覚なのです。感謝を示すと怒りを沈めてくれ安いのです。今回の場合、あなたの喫煙者でもあると伝え(喫煙者でない場合はあなたの周りの人の喫煙者を例にあげるなどしましょう)、喫煙できる場所が減って困るのは同じなのでお客様の気持ちはよくわかるのです。その方の気持ちに寄り添いました。その上で、ランチタイムは女性客やお子様連れのお客様が多く、お客様からの要望もあり、やむを得ない状況であったと伝えたところ、ご理解いただき怒りを納めていただけました。系列店でランチタイムも喫煙がいける席がある店舗を紹介したところ、また行ってみるとお答えいただけました。クレームは対応方法によっては、ファンを生み出すのです。正しいクレーム対応方法で対処してください。