仕事ハック情報管理LOGITやモバイル機器、iPhone、手帳や本など。0情報管理LOGの@yoshinonです。先日、こんな記事が上がっていました。クレーム対応について、すごく真摯に書かれており、読み応えがありました。私もクレーム対応は、できることならばしたくないと思っていますが、そうも言っていられないのが現実です。今まで何度もクレーム対応をしているうちに、様々な気づきがありました。今回は、どちらかというと、クレーム対応のマニュアルというよりも、ただでさえ沈鬱な気持ちになりがちな気持ちを、少しでも軽くするための心構えと対応について書いていきたいと思います。1.クレーム対応の基本の流れを押さえる2.謝っている本体は「あなた」じゃない3.怒らせてしまったことに謝る4.改善案を聞いていると思う5.引き下がりのラインとボーダー6.うまくいかなくても「あなた」は悪くない1.クレーム対応の基本の流れを押さえる誰しもクレーム対応の矢面に立ちたいという人は、いないはずです。本当に極々たまに、「そういうのが好き」という変態もいますが、基本はそうではないでしょう。少なくとも進まない心で立ち向かわざるを得ないと思います。永遠に続くクレームもありません。どんな形であれ、ある一定の流れに沿って進んでいきます。この流れをある程度、頭で理解しておいて、対応し始めることで、クレームが'永遠に感じられることは少なくなるはずです。以下が、主な流れになります。おおむね、このように推移していくと思います。1.クレームの受諾2.謝罪(1回目)3.傾聴4.問題点の整理と確認5.問題解決への提案6.謝罪(2回目)7.事後対応(具体的なアクション)この流れが、頭に入っていて「今は、この段階だな」と、思えるだけでだいぶ気持ちが楽になります。苦しみは、「ゴールが見えない」ことだからです。2.謝っている本体は「あなた」じゃないまず、クレームを受ける場合として、会社や組織である場合、その謝っている主体は、「あなた」ではありません。主体は、会社なり組織なのです。確かにクレーマーの中には、人格攻撃や個人攻撃にくる人もいます。それは彼らにとっての「手段」にすぎないのです。「おまえじゃ話にならない、もっと上はいないのか?」と言ってきたりするのも、相手は個人としてあなたを見ているのではなく、会社や組織として見ているからなのです。謝罪するときは、私がクレーマーに謝っているのではなく、会社(や組織)がクレーマーに謝っているのだと思えばよいのです。謝っているのは、たとえ「あなた」だとしても、謝罪の本体は「会社や組織」なのだと思うだけで、少し気持ちの持ちようが変わってくるはずです。3.怒らせてしまったことに謝るこれは、謝罪(1回目)の時の心得です。クレームは、怒りを伴ってやってきます。冷静に見えても、内面はそうではないという場合が多いです。そのため、まずは、謝罪から入るべきです。その時の謝罪の心得としては、「怒らせてしまったことを謝る」です。そのような気持ちにさせてしまったことをお詫びするのです。それだけで、ある程度落ち着く場合が多いです。ここのポイントは、実は謝っているように見えて、謝っていないことです。「そのような気持ちにさせてしまったのですね。」という「相手を受け入れていますよ」というメッセージを送っているに過ぎないのです。基本的にクレーム対応における心理的な負担感というのは、いわれもない事柄に対する謝罪が原因であることが多いです。先ほどのように個人ではなく組織が対応しているとか、相手を受け入れているというメッセージを送っているだけ、と考えることによって、頭を下げることに対する心理的負担感は、かなり少なくなるはずです。4.改善案を聞いていると思うクレームの内容を聞くときは、きちんとメモをとるなり、(断った上で)ボイスレコーダーで記録を取るように心がけましょう。万が一の時の生命線になります。万が一というのは、さらに重大なクレームに発展したときに、「いつ」「どこで」「どのような発言があったか」ということが記録に残っていることで、冷静に突き合わせが、可能になるからです。できることならば、重大なクレームに発展しないことが大事ですけどね。クレームの内容を聞くときですが、基本的な考えとしては、「文句を言われている」と考えるよりも、自分たちの製品やサービスに対する改善案を言っているととらえると、気分的に楽です。しても、ついついネガティブにとらえがちになっていきそうですが、基本的には何らかの問題を発生させている(している)のは確かなので、その点をクリアすることで、結果的には自分たちにとって、利益につながる可能性があると考えると良いと思います。考えていないと、辛いしね...。5.引き下がりのラインとボーダー1〜4までは、相手側に譲歩しているように見える形(あくまで「見える」です)で進めていきますが、クレームによっては、そうはいっていられない場合もあります。いわゆるクレーマー対応です。クレームの内容を聞いていって、やはりどうしても屁理屈であったり、言いがかりであるということもありますよね。いう場合、完全に突っぱねてしまうこともできますが、そうなるとさらに時間を食ってしまい担当するものにとって辛い時間が増えるだけということが多いです。「できること」と「できないこと」のラインを明確にしておいて、「できること」の範囲で多少なりとも譲歩しているよう見せましょう。したがって、どこまでだったら下がることができるかというラインを事前にもっているだけで、交渉にあたる際に気持ちに余裕が生まれます。人によっては、さらに踏み込んで、ボーダーラインを超えてきそうな場合もあります。その時は、「判断できません」と判断を上に仰ぐか、「残念ながら、その点に関しては、ご希望にそえそうもございません」とお断りしましょう。それでも、さらに踏み込んでくる場合は、相手が激高したとしても、これ以上できることはないのは明らかなので、「ここまでしかできません」と言うしかありません。実は、クレーム対応においてもっともしんどいのは、引き下がりの見極めと、ボーダーを越えてきそうになる場合です。逆にそこさえ事前に押さえておけば、意外と心に余裕が生まれてきますよ。6.うまくいかなくても「あなた」は悪くないさて、最悪の場合、クレーム対応が首尾良く終わらない場合もあります。いう場合、「自分の能力が低かったからだ」と、落ち込んでしまうこともあります。前述のように、クレーム対応は「あなた」があたっているのではないのです。あなたは、あくまで会社や組織のフロントとして、クレーム対応しているに過ぎないのです。首尾良くなければ、それは組織としての問題を露呈しているのです。本来だったら、事前に確認されているべき、引き下がりのラインやボーダーが確認されていなかったり、そもそも複数人であたらなくてはいけないところを、組織として1人任せてしまうという問題点があるからうまくいかないのです。首尾良く終わるのが最前ですが、うまくいかなくても、自分を責めすぎてはいけません。上司の皆さんも試されているのですクレーム対応において、首尾よくいかない大半の原因は、組織力の弱さにあるとみています。上でも述べたように、引き下がりのラインとボーダーの設定と共有が、なされていない時点で、相当な困難が予想されます。組織として対応しているという認識がないと、限りなく対応する担当者に負担がかかり続けます。クレーム対応がうまくいかない場合、それは担当者の能力に問題があるとするよりも、組織としたの能力の低さに問題があるのです。上司の皆さんの力量そのものが問われているといっても良いのです。組織としてやれることはした、しかし、うまくいかなかったという場合だってあり得ます。その時は、クレーム担当者を責めるのは少し控えましょう。担当者は、十分にやりました。辛かったのも担当者なのですから。yoshinonブログ「情報管理LOG」を運営しています。ご意見・ご感想などは、Twitter(@yoshinon)まで!ブログ「情報管理LOG」を運営しています。Twitterでは、主にiPhoneやiPad、ITやテクノロジー系を中心につぶやいています。