w/LOVE不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。Customer)システムにほかなりません。苦情とは顧客の要求そのものです。普段、マーケターがさまざまな調査手法を駆使して、また、多大なコストをかけてでも欲しがっている顧客の声が勝手に向こうからやってくるのです。アンケートやフォーカスインタビューなどの手法では得ることがむずかしい顧客の真の声が聞こえてくるのが苦情です。そこには顧客が何を重視してるのか、顧客が製品を実際にどのように利用しているかなど、貴重なマーケティングデータも含まれます。かかわらず、苦情対応をないがしろにして、せっかくの機会を逃した上に、誠実な対応をしないことで大事なブランドイメージまで破壊してしまっている企業も多いのではないかと考えられます。VOCデータを統合的に管理できる仕組みの必要性また、苦情対応システムをVOCシステムとして捉えるならば、顧客の要求をシックスシグマ的に活用できるよう管理システムも同時に構築する必要があるでしょう。蓄積されたデータを統計的に処理することで有意なバターンを発見できることは多いはずです。顧客の要求を把握することこそ、ブランド構築の必須条件と言えます。苦情という顧客の声に耳を傾けるプロセス、情報システム、個々のスタッフのスキルや意識が整備されていないような企業では、やはりブランド構築はむずかしいと言わざるをえません。ブランド構築といえば、どちらかといえば華々しい世界ばかりを想像される方が多いと思いますが、実際には苦情対応システムに表れるような謙虚に顧客と対話する企業姿勢がなくては、ブランド価値があがることもありませんし、今あるブランドもそう遠くないうちに価値を失うことになるでしょう。あなたの会社の苦情対応システムは形骸化していませんか?それはブランドの価値提供プロセスの改善につながっているでしょうか?苦情対応システムは、そのくらい企業にとって大事なものだと思います。それを形骸化されてしまうことは、企業の持続可能性を大きく危機に導くことにつながると思っています。1人のマーケティング担当者として。tanahashi)profile:人間の思考方法の歴史的推移について考えるのがライフワーク。本のなかには時に、何冊もの他の本へと誘ってくれ...白鯨/ハーマン・メルヴィル台風12号の上陸とともに読みはじめたメルヴィルの...スタンツェ―西洋文化における言葉とイメージ...ヨーロッパ中世というのは実におもしろい時代だと...中世の秋/ホイジンガそもそも人間はそう簡単に自分の外にある対象を自...ファウスト/ゲーテ2018年、こちらのブログの書き始め。noteの方に...科学と詩の結託(悪魔との契約としてのゲーテ...ゲーテの『ファウスト』を読み始めた。来年前半...歴史の地震計:アビ・ヴァールブルク『ムネモ...『歴史の地震計:アビ・ヴァールブルク『ムネモシ...イメージと思考を結びつけるイメージと思考との関係について考えることが好き...シェイクスピアの生ける芸術/ロザリー・L・...人はどれだけ自分自身で考え、行動しているのか。システム、コンセプト、...人を動かすのにシステム以上に強力なもの、それは...知っていることより大事なこと。それは新しい...常々、思う。SummaryRSS2.0Seesaaブログ×この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。