平均到着時間隔というのが、ひっかけで、実際は、バラバラです。10分で来る人も、15分で来る人も7分も来る人もいろいろいる。仮に、1番目のAさんは12分で来た。2番目のBさんは10分で来た。3番目のCさんは7分で来た。4番目のDさんは11分で来た。5番目のEさんは8分で来た。10分間隔で来ることを想定していても、必ず到着時間と処理時間の関係で、待ちが発生する。5人位では、多少の待ちしか発生しないが、人数が多くなると無限大になってしまうのである。複数窓口であるとき、特定窓口だけに配分される配置、仕組みを排除するこうしたことは、当たり前のように、サービスを提供しているところは、実践されていることが多いが、統計的に検討するとより、対策が具体的な改善に繋がる。待ち時間は、ある意味簡単で、ある意味難易度が高いことであるが、統計で考えると、仮説-実践-検証をする上で、役にたつと思うので、窓口やコールセンターなどでは、やってみる価値はあると思います。(火曜日)医療サービスとキャパシティーマネジメント以前、カミサンの身体の具合が悪く、急遽、夜8時半過ぎに横浜の某救急病院に診察に行った。病院で当直医の診断と点滴を済ませ、そんなこんなで、家についたのは夜の12時近くであった。夜の診察だったので、処置までは難しいが、どうも、胃の検査が必要なようである。ところが、検査ができるのが、6ヶ月先である。テレビではこうしたことを時々見ていたが、医療サービスの実態は、こういう状況なのか?と自分の家族がそうした局面になり実感した。簡単に状況を説明すると、カミサンは、婦人系の病気で通院している。鎮痛剤でだましだましやってきたが、遂に、手術をしなくてはならなくなった。ところが、なんと手術できるのは6ヶ月先になる。6ヶ月先では、毎月の激痛を我慢しなくてはならないし、更に病状が進むのが心配で、一昨日は、他の病院も探していたがなかなか見つからない。それなりの設備と手術ができる医師が限られているのである。ところが、激痛を抑えるために、鎮痛剤を飲むと胃が荒れるので、胃薬を飲むことになる。強い薬を飲み過ぎたのか?何を食べても胃が受け付けなくなり、いよいよ時間外に病院に行くことになった。一度、胃カメラを飲んで、検査をした方がいいといった当直医の判断で、調べてもらったが、消化器内科の検査も何と、5ヶ月先なのである。「他を当たってもらっても、同じかもしれないので、新横浜で・・・開業している・・知らない?」と逆に診ていただいた医師から尋ねられた。知るはずもないが、インターネットを検索して、いくつか可能性があるクリニックをお伝えすると、「そうそう!その先生!間違いない」と紹介状を書いてくれた。「明日、行っても直に検査はできないと思うけど、ここで5ヶ月待つよりいいから・・」と親切な対応には頭が下がったが、溜息まじりに、その医師がつぶやかれた。「5ヶ月も待っていい病気なんて、あるのかな~。自分自身も仕事をしていて思う。病院とクリニックの連携では、小さなクリニックでは設備不足その他の件で、大きな病院に患者を送る。簡単な処置の通院などは、大病院は混みあってしまうので、逆に、患者の近くのクリニックに紹介していたが、検査で大病院がキャパシティーオーバーで、十分な設備がないクリニックに患者をまわさなくてはならないのは、いかがなものかと思う。病気になられた方の人数とその分野で処置ができる医師の数のミスマッチなのである。コンピュータで処理ができる時代であるので、地域全体で情報を共有し、相互に即座に対応ができる病院にまわすといったことをしないと、助かる患者まで助からなくなるといった以前、1990年代にイギリスで起きたような状況になりかねない。厚生労働省は、やることがたくさんあって大変だと思うけど、行政のリーダーシップがないと、迅速な対応ができないだろう。病院も病院経営が苦しいので、患者に選んでもらうために、患者満足の取り組みが盛んになっており、見方を変えれば患者の取りあいの競争になる。した面を否定はしないし、サービスが良くなるには、結構なことだ。病院のコア・サービスは、病気が治すことである。対応が良くても、6ヶ月先しか検査もできないでは、サービス品質は低い。社会全体の視点でのキャパシティーマネジメントが必要だと思う。キャパシティーマネジメントは、一病院内では限界がある。地域全体で取り組む課題だとつくづく思う。(日曜日)ファミリーレストランのドリンクバーをどう思いますか?ファミリーレストランで、ドリンクバーを導入しているところとしていないところがあるけど、導入した方がいいケースも多いと思う。都心にあるファミリィーレストランに入って朝食をとっていると、他のお客さんが大声で怒っている。広い店全体を見渡すと、店長らしき背広を着た人と学生アルバイトの2人だけである。私もオーダーの際、パンかご飯の確認をしないで、ご飯を持ってきたので変えてもらうなどのやり取りがあったので、アルバイトも本当に入ったばかりで慣れていないなのだろう。お客様が約10組位、レジで精算をするお客様、オーダーをするお客様等がいらしゃる。シフトが組めなかったのか?外食産業は人で不足なのか?あきらかに仕事が廻っていない。した中での怒鳴り声だ。このチェーン店の他の店舗ではコールベルが置いていないが、何故かこの店では置いてあるのは、店舗も広いので、少人数では目が届かないといったことか?最近、多くなったドリンクバーも採用していない。ドリンクバーができた背景は、雑誌で読んだことがあるが、お代わり自由のコーヒーサービスでのクレームだ。今回遭遇したケースのように、人手が足りなかったりランチで来店客が集中した時、どうしてもサービスが行き届かなくなる。逆に、平日のアイドルタイムなど、「もう一杯いかがですか?」となって、余計なおっせっかい的に過剰サービスになってしまう。それであれば、ドリンクバーにすればお客様を待たせることもないし、店の運営もピークオフが大きくても楽にまわせる・・というのが発端らしい。その記事を書いていた飲食の評論家は、「ドリンクバーはローコストを追及した横着だ!」とファミリーレストランの経営者側の上記のようなドリンクバーの主張に批判的な意見であったが、私はどちらかと言うと経営者側の意見に賛成だ。今日入ったファミリーレストランチェーンは、現場での従業員の学習を大切にしているために、ドリンクバーは導入していない。そのことに関しては、確かに重要なことであると思うが、全てのケースに当てはまるかどうかだ。だいたいファミリーレストランに、高級レストランでのサービスのような期待をしていくお客様はあまりいないのではないか?と思う。以前、帝国ホテルのバイキングの例をあげてブログを書いたが、ドリンクバーで、たくさんある紅茶の種類の中から自分で選ぶのは結構楽しい。内のカミサンも大好きで「みっともないから、そんなにたくさんの種類を持ってくるなよ。」と言っても、「だって、めずらしいもの~」と言って喜んでいる。問題はドリンクバーが悪いのではなく、ドリンクバーに任せきりにして指導していないから、学習が進まないだけのことである。・ケーキとの組み合わせを手がすいた時間であれば、お客様に一言掛け提案する。・常連さんであれば「〇〇にようこそ!」といったマニュアルの挨拶だけでなく、「今日は運動会ですか?」といったコミュニケーションを取る。いった指導をしっかりすればいいことであり、ドリンクバーが元凶であるとは言い過ぎだと思う。店舗運営効率と現場の従業員が学習する仕組み、そして、実際の店長や先輩を通しての指導を多面的に考え、自分のお店のサービスコンセプトを踏まえ、バランスを取ることが重要だと思いま~す。(土曜日)女性トイレはキャパシティーマネジメントをしっかりと!ゴールデンウィークの高速道路の人気インター休憩所では、女性だけが外までの長蛇の列が出来ていた。女性の利用者数を考えた上で、トイレの数、キャパシティーを考えて、公共のトイレに限らず作っているのかは、大いに疑問である。離発着が多い夕方の羽田飛行場のトイレも混んでいる。いろいろなところで、トイレは、本当に集中している。私の自宅の近くの新横浜できたスエーデンの家具IKEAに休みに家内といったら、あの大きな店舗に比べ女性トイレが少なく、あまりスペースもとっていなかった。家内は、トイレに入るのに30分以上待たされ、「もう、2度と来ない」とご立腹であった。等々こうした数多くの現状を見ていると、やっぱり利用者数などを、しっかりとした調査に基づいて、女性トイレを作っているとは、とても思えない。女性の立場になって、しっかりと需要調査をするべきだと思う。キャパシティーマネジメントは、サービスマネジメントでは非常に重要であり、お客様満足に直結する。ピークに合わせて、待ちが全く発生しないように作るのは難しいだろうが、工夫の余地はたくさんあると思う。時々、催し会場などで、一時的に女性が多い場合、男性トイレを女性用とした張り紙をして使っている。予想利用者数に合わせて、柔軟に間仕切りで男性用から女性用に換えることはできないだろうか?もともと、男性が使っているトイレだと思うと、気が引ける女性が多いかもしれないが、何十分も、我慢して並ぶよりずっといいだろう。More最近の記事ブログ移転しました。