中で経験する出来事と、今まで学んだマーケティングをはじめとする理論を繋いで、どうしたら実務家の立場で活用できるかのヒントとして整理したいと考え、見たり聞いたり感じたことをブログに書き始めました。(火曜日)営業時間を目安として運営するレストランもう、旅烏(出張)になって15年以上になるが、楽しみと言えば美味しいものを食べることだ。前からメタボという言葉が定着化してきたが、久しぶりにその地を訪れると、ついついカロリーが高いと思っても、食べてしまう。)昨年の今頃、久しぶりに島根県浜田へ立ち寄った。夜は、恩師から紹介してもらった寿司屋に行くことになっていたので、どうしようかと迷ったが、どうしても食べたかったので店の中を何気なく覗いていると、店の中から出てきて、店員の方が出てきて営業時間内に関わらず「良かったらどうぞ!」と声をかけてくれた。ノードストロームの元副社長ベッティーサンダースのセミナーで聞いた内容をブログに書いたことがあるが、日本で同様の対応を受けるとは思わなかった。今でも横浜のそごうの前などは、10時の仕掛け時計がなり、開店を待っているお客様がいっせいに百貨店の中に入る姿は、決して悪いとは思わないが、ベッティーサンダースは「お客様が買い物をしたいと待っているのに、開店しないのは不思議に思う・・」といったことを言っていて、当時は、なるほど、思いこみがあってはいけないな~と思ったものだ。どちらが、いいのかは、メリットとデメリットがあり、いろいろ意見はあると思うが、私自身は、開けてしまう方が好みだ。̄*)なぜなら、そこには、人間の高度な判断が介在するからである。以前は、お客様が真冬の朝10時に、外で待っていて凍えそうであった際、ドアーの内側にスタッフがずっと見ているのに、なぜ、開けないんだろう?といった思いで書いたが、今回は別である。外で、食べたいな~といった思いで立っていただけであったが、声をかけてくれたのは本当にうれしかった。「営業時間外なので、早目にご注文いただくと嬉しいです!」といって席まで案内してくれたが、会うスタッフ会うスタッフ全員が挨拶してくれて歓迎してもらっていることを実感できる。娘と回転すしに行くことも楽しいが、安さを売りにしているところでは味わえない満足感がある。これが、日本人が愛しく思うホスピタリティーなんだろう。業務マニュアル、接客マニュアルは最低限必要であると思うが、後は、人間の判断に任せるサービス提供が個人的には、好みだ。その方が、サービスを提供する側もお客様のことを考えるようになるし、工夫も生まれる。お客様に喜んでいただければ、モチベーションにもなるからである。機械やマニュアル厳守の運営ではできないものだ。どこのお店が美味しいといったことは、今まで書かなかったが、本当に、浜田のケンブローのたれではなく、塩とレモン汁で食べるとんかつは抜群に美味しい。ある東京のとんかつ屋でも滅多にお目にかかれない。(°∀°)bなんと、とんかつを食べた後、3時間後に寿司をたらふく食べ日本酒を飲むことになったが、大満足でした。これでは、メタボが解消される日ははるか遠い日になると自覚していま~す。(土曜日)約束は遅めに、提供は早目に!久し振りに時間があったので、秋葉原に立ち寄ってパソコンを見て回った。カミサンのパソコンが、もう3年使用しノートタイプだがサイズが大きいので、女性に持ち運びが大変だ。́д`lll)平日の昼間でまだ、16時なのに、こんなにたくさんの人がいるのか?とびっくりした。見てみたが、カミサンはビジネスで使うわけでないので、そんなに多くの機能を使わない。最近、使う人も増えてきた台湾企業のエイサーのパソコンをイーモバイルかソフトバンクの契約をすると、なんと2200円だったので即決した。大手家電量販店は、ご存知の通り、正社員のスタッフは少なく、且つ、メーカーや通信のキャリア会社から派遣されたスタッフの説明を受けることになる。正確に言うと、そのスタッフも人材派遣会社に登録されているスタッフが多い。購入に要した時間は、衝動買いを得意技をする私としては、10分程度あった。ところが、契約の手続きに何と1時間30分以上かかってしまって正直困ってしまったのである。友人と食事の約束をしていたので、時間も気になる。最初から、それだけの時間がかかるのであれば、事前に情報提供してほしいといったのが、本音の気持ちだ。ブレザーを着ていかにもビジネスマン風の服装である私が、1時間以上拘束されるのであれば、時間に確認すべきだ。悪いことが続くもので、クレジットカードの認証ができないために、ドンドン時間が延長されて、正直ストレスがたまった。要因は、免許証に記載されている日にちの部分が、擦れていて見にくくなっていたために読み取れなかったためだ。いずれにしても、これ以上時間が掛かると困るので、「先に、別の用事を済ませたい」といった提案をして、携帯電話の番号を伝え席を外して、用を済ますために、喫茶店に入ってコーヒーを注文した。すると、5分もたたないうちに、携帯電話の着メロがなったので、出ると先ほどの手続きの続きで、もう一度クレジットカードを持ってきてほしいという。́)ノ正直、あきれてしまったが、これだけ時間を費やしたことが、もったいないと思ったので、やむを得ず、また接客されたブースに戻った。クレジットカードを再度提示すると、スタッフがパソコンにクレジット番号を打ち込み始めた。「後どの位掛かるの?」と尋ねると10分といった答えが返ってきたが、10分経っても終わらない。ストレスが高くなってきた。̄#ストレスが高まると、今まで気にならなかったことまで、気が付くことになる。パソコンの画面が見えない中で、クレジットカード番号を打ち込むのは、セキュリティー上不安だ。カード番号をメモなどに、書きこんでしまうかもしれない。最終的に、冒頭に書いたように、1時間30分前後の時間を要したのである。ここでの問題は、1.お客様の都合を考えていないために、予想される契約処理時間を伝えていない。2.あいまいな時間をお客様に伝えている。3.お客様が不安になるようなクレジットカードの入力などについて、配慮がなされていない。最初に予想時間を少し多めに伝えていれば、お客様も覚悟ができるし、予定も立てられる。ところが、情報提供がないし、あってもあいまいな時間なので、さらに遅れてしまった時間については、クレームになってしまうのである。本当にサービスマネジメントの基本の基本ですが、「約束は少な目に、提供は多目に!」「約束は遅めに、提供は早めに!」の重要性を、生活者の立場から、改めて感じました。(月曜日)ラーメン屋の行列で考える待ち行列理論ラーメン屋の待ち行列を見ると、ついつい並んでしまうけど、又、並んだ方がありがたかったり、おいしく感じたりするけれど、多くの場合は、待ち行列にならない方がいい場合が多い。今日は、待ち行列理論をご紹介します。歴史は、古く1909年にアーランが、電話交換の分野で統計的に分析し理論として発表した。第2次世界大戦中にアメリカからイギリスへの物資輸送の際、ニューヨーク港とブルチムア港の2港をつかっていたが、平均処理時間は1日であった。その際、経費削減の際、ニューヨーク港に集中させたら、平均処理時間が2日になってしまった。そのため、やはりもとの2港に戻した。