中で経験する出来事と、今まで学んだマーケティングをはじめとする理論を繋いで、どうしたら実務家の立場で活用できるかのヒントとして整理したいと考え、見たり聞いたり感じたことをブログに書き始めました。毎年のことだが、昨年末の帰省ラッシュも新幹線は、100%を越える乗車率であった。30日がピークで、もちろん、同じ30日でも新幹線や時間帯により異なるが混雑していることには変わりがない。http://news.tbs.co.jp/20101230/newseye/tbs_newseye4612959.html出張の多い方は、お気づきの人も多いと思うが、東海道新幹線は、寝ていても必ず切符を確認にくる。東北新幹線には切符の確認はない。両方とも国鉄であるが、なぜ、こうした違いがあるのだろう?∑(-x-;)年末も、西方面に新幹線で移動しているが、いつものように、切符の確認に来た。JR東日本の上越、東北新幹線では、切符の確認はない。こんなに違うのだろう?東北新幹線では、最近無くなったが、昔は、グリーン車に乗ると、布の暖かいタオルとコーヒーも出ていた。(*^o^*)ところが、JR東海道はどうだろう?私自身ヘビーユーザーだと思うが、JR東日本と比べれば、サービスレベルでは改善の余地があると感じる。JR西日本は、JR東海と同様に切符の確認はあるものの、グリーン車の座席のように、指定席で横2席×2席のレールスター車両をつくるなどユニークである。車両は短いものの中は快適で、グリーンとまでいかなくても、椅子が大きい。o(^▽^)oこうした違いは、私も予想であるが、特に難しい話ではなく、単に赤字路線を抱え苦しいために工夫が生まれるのだと思う。考えてみれば当たり前であるが、どの業界に行っても驚くほど競争相手のことを知らない。多数乱立業界であっても、なぜ、あそこは、あんなに業績がいいのだろう?と思ったら、自分の目で確かめることが重要である。寡占化した業界では尚更だ。́)/誤解がないように断っておくと、JR東海のことを批判しているのではない。ほとんどの業界がそうであると感じる。「頑張っている!」と言われるが、何をがんばっているのだろう?と性格が悪い私は感じてしまう。「ご同業が、こんなサービスを始めているのか?それより、お客様が満足されるサービスはないだろうか?よし、違ったこんなサービスを企画してみるか!」が、頑張っていることなのだと思う。意欲だけは空まわりしてしまう。具体的の情報・知識と考え方があいまって、お客様に喜んでいただけるサービスを提供できるのである。ベンチマークなんて言葉を知っていても全く無駄だ。知らないよりはいい程度である。いや、知っていると、やっている気分になるので知らない方がいいかもしれない。実行しないと成果に繋がらない。お客様満足が成果であるとすると、CSなんて言葉を知っていても何の役にも立たないのである。́)/そういった意味で、まだまだ、私自身も含めて日本全体として努力が足らないのかもしれない。「観光立国を目指して」と政府は言う。資源のない日本の将来を考えると方向性は間違っていないと思う。どこのレストランへ行っても、箸の使い方も英語で書いていない。現在、日本は、28位である。ホームページより調査によって順位は異なるが、観光立国といった政府の方針からすると、まだまだ、上を目指したい。した場合、ちょっとした事に問題意識を持って、実際に行動するといったことを真剣にやらないといけないと改めて感じました。(火曜日)リアル書店の今後の戦略を考える(続編)昨日に続いて、リアル書店の方向性について考えたいと思いま~す。o(^▽^)oアマゾンとリアル書店との比較においては、私達個人個人の購買履歴をおさえている点で、お客様に踏み込んでいる。すればいいのだろうか?セブンイレブンのPOSシステムの精度については、評価が高いが、この点についても属性レベルである。大手書店であっても、実際、属性レベルでさえ押さえていないのである。それでいて「お客様と普段接しているのは書店だ!」と言われても、ホントかな?と思ってしまう。それに比べて、アマゾンは個人レベル、つまり、ワンツーワンでの対応なのである。すればいいのか?であるが、アイデアレベルであり、他の分野のサービスの転用であるが、天才スティーブ・ジョブズの発想を本にも取り言えれたらどうだろうか?スティーブ・ジョブズは、CDで曲をまとめ買いをしていたサービスに不満を持っている人がいるのではないか?といった仮説に基づき、パソコンの中にライブラリーを作り、更に、直ぐにダウンロードできる。ipotに同機化させて、持ち歩けるようにした。本にしても、仕事の性質上、毎月たくさん買っているが、整理も大変だし場所も取る。古本屋へ売るのも面倒だし、ひょっとしたら、取っておいたらいいのかな~と思う時も多い。本もライブラリーをパソコンの中に入れたらどうだろうか?そして、売りたい本に、レ点でもつけておけば、この本を売ってもいいといった発信となり、買いたい人があれば、買うことができるようにするのである。すれば、先日書いたように、リアル書店としても在庫も持たないで、且つ、お客様の状況を、きめ細かく把握することができるからである。リアル書店では、ITは関係ないかというとそうではない。リアルとオンラインの組み合わせがあらゆる業種・業界で起きている。両方があることが当たり前になるだろう。考えてみれば、自宅や会社その他、どこでも本を買うことができるし、売れる。手に取ってみたければ店舗へ行って確かめられる。ワンストップで利用すれば、ポイントもたまるとなれば、お客様としても嬉しい。いずれにして、単に大型書店化するといった競争ではなく、軸を変えて競争力を高める工夫をすることが重要ではないか?と思いま~す。(火曜日)コンビニの立地について考える!昨日、セブンイレブンのポケモンスタンプラリーについて、環境問題や公道に車の列ができるなどのことで、苦言を呈したような記事を書きましたら、早速、コメントをいただきました。ありがとうございます。最初に、誤解があるといけませんので、申し上げておきたいのは、私は、セブンイレブンの大ファンで、且つ、ヘビーユーザーだということです。他の業態で買う金額よりも、多くのお金をセブンイレブンに落としているのは、間違いありません。いろいろなことが目につくし、更に良くなってほしいといった思いが強いと思います。ショップ99やローソン100などは、コストを抑えるためか、店舗に駐車場がほとんど設置していない。いったご指摘で、多面的に考えることが必要ではないか?といったご指摘をいただきました。この点については、その通りであると思います。以前ショップ99の深堀社長も雑誌やテレビなどの媒体でいっていましたが、ショップ99を立ち上げたとき、近くの空いている物件を探し・・・といったことで、出店は他の先発コンビニエンスストアの近くに出店しています。その際、近隣のお客様が主なターゲットで、実際、車での来店を想定していない場所の出店だと思います。確かにご指摘の通り、私が住んでいる横浜でも、ショップ99やローソン100の前に、配送車や買い物客の車が並ぶ光景を見ると、企業側も考える必要があると思います。いうこともあり、今日は、コンビニの立地について考えてみたいと思います。o(^▽^)oコンビニに限らずj小売業の立地については、「1に立地、2に立地、3、4がなくて、5に立地」と言われる位、大切である。コンビニの出店に関しては、今までの経緯を見ていると、試行錯誤の後が見受けられる。昨年、ローソンが、買う買わないといったことで、話題になったAMPMは、当初、石油会社のJOMOが経営しており、アメリカの西部で有名なストアブランドであるAMPMのライセンス契約で始めたが、消防法の関係で、防火壁を作ることが義務付けられていたこともあり、予想通り売れなかった。いった狙いも、もともとガソリンを入れる客の母数が少なかった場合、当然、コンビニ客に流れる客は少なかった。逆に、コンビニで買い物をしたお客様が、ガソリンを入れるか?というと、結局、いつも行っているカードで割引きがきくガソリンスタンドで入れるので、アメリカのようにはいかなかったようだ。次に方向転換をして、オフィス街に出店することになる。その当時、先発のセブンイレブン、ローソン、ファミリーマートといった企業が手薄だったこともありし、ドミナントも考えてオフィス街に集中出店をした。無理した出店もあり、高い家賃がネックになり、損益分岐点が上がってしまったと言われている。高い家賃を相殺するだけの売上が確保できるかと言えば、そうではなかった。街中では、回転率が命のようなところもあるが、その場で温める冷凍弁当も、時間が掛かるわりには、さほど美味しくもない。街中であれば、マクドナルドや吉野家も、同価格帯で胃袋を満たすといった観点からは、ライバルになる。した際、選ばれるか?である。AMPMの例を引き合いに出したが、コンビニエンスの出店は、売上とコストその他、総合的に考えなくてならないので、口で言うほどやさしくないだろう。そこで、コメントでのご指摘の点に戻るが、CSR「よき企業市民」といったことを考えると、駐車場がなく、公道が駐車場代わりに使われるのであれば、企業側としても考えなくてはならない。実際は、出店目標もあり、多少、「売上が上がらないかも?・・駐車場がなくて不便かも?」と思いながらも、毎月の出店計画の達成のために、「家賃が安いですから・・」といったセールストークで、新しいフランチャイジーを開拓しているかもしれない。結果として売上が上がらなかったり、近隣のお客様にご迷惑をかけるのであれば、中長期的に見て、あまりいいことはならない。売上が高い会社が支持される時代は終わったと思うし、マネジメントの考え方を見直さなければならないと、改めて思いました。(月曜日)セブンイレブンのポケモンスタンプラリー?今年は、26年勤めた会社を退社し、新しいことに挑戦しようとしている。そのため、やらなければならないことが山のようにあるが、休日は、家族サービスも大切なので、できるだけ子供たちと過ごすことにしている。(^∇^)今年の夏のことである。映画に行こうとしたが、ネットで開始時間を見てみると、中途半端になってしった。午後からの休みの日の集積施設は、人の山で仕事以上に疲れてしまう。しようか?昼近い時間では、遠出もできない。困っていたが、カミサンから「セブンイレブンのポケモンラリーをやっているから、それでいいんじゃない?」と提案があったので、乗ることにした。この提案に乗ったのは、結果的に失敗だった。これだったら、混んでいても、映画館の方が良かったか・・・と後悔した。́・ω・`)理由は、車を飛ばして店を廻ったが、どこの店舗も混んでいるのである。それは、セブンイレブンにとっては、狙い通りと喜ばしいことだ。駐車場があるところも、いっぱいで入れない。駐車場が無いところは、路上駐車で大変だったからである。(w_-;セブンイレブンの1号店は豊洲店で、1974年と35年前である。その頃は社名の通り、朝7時~夜11時までのお店を開いていた。その当時、各食品会社が、牛乳は牛乳メーカーが、パンはパンメーカーが1日80台近く、店の前にデリバリーのために車を停めた。これでは、お客様にも迷惑を掛けるとして、現鈴木会長が各メーカーを説得をし、他のメーカーの商品も乗せて一度に配送をするように、改革を進めたのは有名な話だ。その結果、10分の1の1日8台に配送車の数は減った。した改革が評価され、好意を持って受け入れることができる点は、配送側の効率だけでなく、お客様視点からの発想だからである。(o^-')b一方、ポケモンスタンプラリーは、どうだろう?お客様とはいえ、公道に駐車せざるを得ない状況を作り出している。増して、自動車を走らせていて感じたが、普段では走らないような道路を、排気ガスをまき散らしながら、ナビを頼りに走らせる。環境問題からいったら明らかにマイナスだと思いながら、セブンイレブンの基本的には、同一フォーマットの店舗を見て回っても、付き合わされる親の方も楽しくないのである。JR東日本も長年ポケモンスタンプラリーをやっているが、電車の本数を増やさない限り、環境問題や、近隣の迷惑にもならない。セブンイレブンは別である。そんなことを言ったら、「販売促進なんてできないよ!」といった声が聞こえてきそうだが、今まで以上に、細心の配慮を持って行うことが、必要ではないかと思う。セブンイレブンの名誉のために言っておくが、近所の清掃をするなど、いいこともたくさんやっている。した気持ちがある企業だから、あえて言いたい。売上を最優先にする企業は、短期的に栄えても、決して長続きはしない。目には見えないが、人の心に刻まれた嫌な思いは、何かあったときに必ずフィードバックされるからだ。流通の異端児として、現場に出ないことで有名な鈴木会長も、時には、店舗を廻ってもいいのではないだろうか?最近、打つ手を見ていると、正直、疑問符が付く!「百聞は一見にしかず」といったことわざは、あながち間違いではない。現場には真実がありますね。(月曜日)ラーメン屋の行列で考える待ち行列理論ラーメン屋の待ち行列を見ると、ついつい並んでしまうけど、又、並んだ方がありがたかったり、おいしく感じたりするけれど、多くの場合は、待ち行列にならない方がいい場合が多い。今日は、待ち行列理論をご紹介します。歴史は、古く1909年にアーランが、電話交換の分野で統計的に分析し理論として発表した。第2次世界大戦中にアメリカからイギリスへの物資輸送の際、ニューヨーク港とブルチムア港の2港をつかっていたが、平均処理時間は1日であった。その際、経費削減の際、ニューヨーク港に集中させたら、平均処理時間が2日になってしまった。そのため、やはりもとの2港に戻した。