中途採用)ゼロからの立ち上げ経験があればこそ。業務対応から人材教育まで活かせる対応力。私はこれまでコールセンター業界を15年ほど経験してきました。コールセンター業界を経験した方なら聞いただけでイメージできるかと思いますが、オペレーターから始まり、リーダー、SV(スーパーバイザー)、マネージャー、センター長まで一通りのポジションは経験しています。数社を経験し、現在はご縁があってテレコムスクエアのコンタクトセンター部門に置かれている、パフォーマンスエンハンスメントグループ(PEG)でマネージメントを担当しています。この会社は今、既存事業の他に新たな事業開発へ挑戦しているのですが、ゼロから何かを立ち上げていくという事に対しても、例えばコールセンターの立ち上げという自身の経験が活きていると思います。本来のコールセンター業務に対しても、顧客対応、クレーム対応など、過去に経験したことは全て活かせていますし、問題への対応や着地点の予測なども経験値として想定可能ですので、周囲へのアドバイス含め役に立っていますね。コールセンターの立ち上げを請け負う仕事というのは、実際に立ち上げを行い、安定稼働させるところまでもっていくという会社に勤めていたこともありました。当社でも最近、静岡県にコールセンターのサテライトオフィスを立ち上げましたが、人材の採用や教育計画などでは私の経験をもとに対応しています。人を使い捨てにしない。その信念が人材教育を加速させる。組織としての成果や利益も当然重要ですが、部門に配属されてくるメンバーの人生というか、その先にある彼らのキャリアが良きものにならないと幸せになれないと思うんですよ。実績を上げていく中で、それが将来どのように活きていくのかとか、場合によっては社外に出て経験を積んだ方がいいんじゃないのかといったことも踏まえてのアドバイスができるような視点でメンバーと向き合うようにしています。教育に対する考え方としては、他社のコールセンターが持っているものとはだいぶ異なると思います。人を使い捨てにしてしまうというか、長くいてくれた人たちが、特定の業務しかできなくなっていくリスク。外の会社で使いものにならない人材が生まれてしまうリスクを回避する、という考え方は、コールセンターという世界には無いものでした。そのリスクをどう消していくか。それが自分が抱えてきた課題で、今、この場所で具現化して解決するために行動することができていると思います。メンバーの今後・未来を考えて備えている体制や考え方もテレコムスクエアにはしっかりあります。会社が実施している評価制度そのものに、そういった考え方があると思いますし、我々が直接評価をしている応対品質に関しては、三か月間の研修の中で電話業務に求められる品質に加えて、社会という視点から見た場合......例えば、マーケティングの視点だったり、サービス業などの他業種から見た時にどういった品質が求められてくるのかなど、一本の電話が終わればそれで業務完了ではなく、「どのような対応が社会一般で素晴らしいとされて、どこに行っても通用するようになるのか」という観点で研修を行っています。