平均到着時間隔というのが、ひっかけで、実際は、バラバラです。10分で来る人も、15分で来る人も7分も来る人もいろいろいる。仮に、1番目のAさんは12分で来た。2番目のBさんは10分で来た。3番目のCさんは7分で来た。4番目のDさんは11分で来た。5番目のEさんは8分で来た。10分間隔で来ることを想定していても、必ず到着時間と処理時間の関係で、待ちが発生する。5人位では、多少の待ちしか発生しないが、人数が多くなると無限大になってしまうのである。複数窓口であるとき、特定窓口だけに配分される配置、仕組みを排除するこうしたことは、当たり前のように、サービスを提供しているところは、実践されていることが多いが、統計的に検討するとより、対策が具体的な改善に繋がる。待ち時間は、ある意味簡単で、ある意味難易度が高いことであるが、統計で考えると、仮説-実践-検証をする上で、役にたつと思うので、窓口やコールセンターなどでは、やってみる価値はあると思います。(土曜日)病院のサービスが見違えるように変わった!伸ばし伸ばしにしていた人間ドックにしぶしぶ出かけた。自宅のすぐそばにあることと、いつも空いているので、もう10年近く通っている。ところが、2~3年前から急に混みだしてなかなか予約が取れない。自分自身の足が鈍っていたことに加え、なかなか予約の空きがなく、取れなかったのが年末までずれ込んだ理由である。検査と検査の間は、コマ切れですが時間があるので、どこが変わったのかを確認した。(嫌な性格ですね)ということで、今日は、変わったところを書きま~す。以前は、朝、到着順に札を取っていた。そのため、朝早く8時前に現地について、札だけ取り一旦家で帰るという非効率なことをしてた。今は、15分置きに設定された予約時間帯に病院へ行く。様づけでの呼び出し個人的には、さんで呼ばれる方が好きだが、一生懸命さは伝わるし、様づけが好みの方もいるだろう。以前は、検査順番が工場のラインのように決まっていたが、今は、空いた検査にドンドンアテンドして回すので、もの凄く早く終わる。実際、9時からであったが、11時には終わってしまった。暖房が、利いているので決して寒くはないが、寒がりの方への配慮だろう。雑誌が置いてあるので検査と検査の間の時間がつぶせる。TVとBGMゆったりとした気分になれるように、アラスカかどこかの映像を流し、落ちつけるBGMが流れている。超音波の美人の先生に診てもらったが、なんと!心電図も担当していた!今日はついていると思ったが、その美人先生の隣の部屋に案内されてがっかり。複数の検査をこなしているとは驚いた。迷っているな~、困っているな~といった方を見つけると、気がるに声を掛けてきて、サポートしてくれる。コ・メディカルの方は、検査前に必ず、しっかりとした説明をする。何かを聞いたり、お願いすると、気軽におしゃべりをする。実は、今日のブログを書くために、メモしたいと思ったが何も持っていなかったので、スタッフにボールペンを借りたが、「え~、どうされたんですか?ブログですか?どんなのですか?」と忙しいのに話してくるので親近感を覚える。美容マッサージ、がん検査等のもう少し絞った検査。待合室では、インターネットの完備、大画面での映画放映、他種類の雑誌、コーヒーサービス等々の退屈しない工夫がある。スタッフに、「急にサービスが良くなったけど、院長が変わったの?」と聞いたみた。すると「院長は変わらないけど、事務長が変わってから、いろいろ取り組み始めたの?」といった答えだ。「なるほど、仕掛け人(変革推進者)がいるんだ!」と、あれやこれや考えている内に検査が終わった。検査結果は、ちょっと体重が増えていて「お酒は控えてください。食事量も減らしてください」と言われた。病院のあらさがしをする前に、自分のコントロールをしなければならないね。(=⌒▽⌒=)川越胃腸病院と亀田総合病院は、本当に卓越していますね。(月曜日)開店時間の当たり前を問い直す!お店の開店時間は、もう少し柔軟にした方がいいと思いますが、どうでしょうか?以前、7泊8日で借りているCDを先週と同じく6枚あることを思い出して慌てて返しに行ったことがある。毎回返すのを忘れていて、自分自身なかなか学習しないな~と自戒しながら、今回はしっかり中身とケースが一致しているかを確認してから車を走らせた。今日の出勤は昼からだったので、ついでに前回誰かに借りられていて借りられなかったCDを思い出したが、まだ10時の開店10分前である。最近は、暑い日が続いて正直ぐったりだが、そのときは、もの凄く寒く震えていたことを覚えている。ガラスドアの中では、店員さんがいて作業をしたので、ガラス越しに手を振ったら、困ったような顔をされてしまった。このCDのレンタルショップに限らず、個人経営の商店以外はたいていのお店が10時開店をしっかり守っている。市や県が運営する研修会場では、研修生が集まっていても絶対に定時にならないと開けないので研修生の評判が悪い。店舗の場合でも基本は同じだと思うがどうだろうか?数回、現所属会社で招聘したアメリカの顧客満足で有名な百貨店の元副社長ベッティー・サンダースが、セミナーの中で言っていたことを思い出した。「買い物をしたいとわざわざ来ているし、準備ができているのに、ドアを開けない理由が分からない。」と思ったそうである。「確かにそうだな~」と感じた。オオゼキでは、お客様が来たらドンドンお店の中に入ってもらい、朝のミーティングで店長以下が話しているところをお客様が見ていることもあるという。常識では考えられないが、こうしたことで、お客様とのリレーションシップを確立している。関係性マーケティングの好例であると感じた。私が住んでいる横浜駅の百貨店では、仕掛け時計の鐘の音がなると同時にセレモニーのようにドアが開き「いらっしゃいませ」と、きちんと並んだスタッフからお辞儀される。これはこれで待っている楽しみもある。開店時間をしっかり守るかどうか?については、実際のところメリットとデメリットがあり難しいと思うが、状況に応じて柔軟にしてもいいと個人的には思う。(金曜日)病院における患者満足をしっかり考える多くの病院の経営が厳しくなっているのは、行政との関係も大きい。昨年11月にお伺いした亀田総合病院の亀田信介院長も、その点については、大きな問題意識をお持ちだった。ここまでやるのか?と感じるほど、患者満足の向上に努力する亀田総合病院でさえそうなのだから、多分間違いないのだろう。亀田総合病院に程でもないにしても多くの病院で、患者満足に取り組んでおり、病院によっては「患者様」などと、急に、言い出してどうしたんだろうと感じる人もいるのではないだろうか。前田泉氏が実施した患者満足調査の重回帰分析では「医師のわかりやすい説明」や「聴く態度」が満足度との相関が高い結果になっている。多くの病院で、待ち時間の問題が取り上げられる。皮肉っぽく「2時間待って2分診療」言われ、多くの医療機関が、この対策として予約制を導入した。実際の満足度が高まったといった話をあまり聞かない。満足度が低くなったといった声も聞かれる。これは、前田泉氏も本の中で紹介しているが、私自身がお伺いした病院においても、全く同様である。サービスマネジメントの分野におけるセオリーでいえば、患者さんの期待値との関係で整理できる。予約制により、患者さんは、待ち時間が無くなる。短くなるといった期待を持つ。実際の医療の現場では、予約しても予約時間通りには診察を受けることは難しい。期待が高まった分だけ、それが実現できないと不満足になる。表面的な声と、思い付きの問題意識だけで、患者満足に取り組んでも成果は期待できない。患者さんに喜ばれる取り組みとは何かの問い直しが必要である。その中で有効性が高いのが調査結果からも患者満足との相関が高いと出ている医者の患者さんとの親身なコミュニケーションである。先生業は、昔は尊敬の対象であったが、昨今どうだろう?政治家の先生、医者の先生、学校の先生・・・・先生と言われる人たちの評判がおもわしくない。(中には、前回のブログで紹介した三条先生のような立派な先生もいらっしゃるが・・)そういえば。コンサルタントもよく先生と言われる。尊敬されない代名詞のように言われないように、謙虚にガンバロウ。More最近の記事ブログ移転しました。