さやか脱サラ女子として2015年に起業。同じようにハンドメイドでビジネスをしていく方々を応援しています。ネット販売のためのオンライン講座『てしごとカフェプレミアム』、海外・国内のネット販売セミナー・個人コンサルを実施中です。こんにちは!田口さやかです。私が運営している海外向けハンドメイドサイト”Etsy”にてお客さんから突然の商品キャンセル依頼のメールがきました。3日前に、はんこ7000円分を買ってくれた、アメリカ人の男性です。7000円分も買ってくれたので、キャンセルされたら結構悲しいのですが・・・。「キャンセルしたい」と言ってきた人が「やっぱりキャンセルしません」と意見を変えてくれることが、とっても多いんです。言って、半分以上のお客さんがキャンセルをキャンセルしてくれています。今回も、無事にキャンセル依頼が気持ちよくキャンセル取り消しという結果に繋がりました。そこで今日は一体私がどうやってキャンセルを取り消してもらっているのか?そんなとっておきの話をしてみようと思います。これは、何も海外販売だから通用するワザというものではなく、もちろん国内のハンドメイドマーケットminneやクリーマなどでも使えます。ミンネでよく見られる注文されたのに着金期限をすぎて自動的にキャンセルになってしまうという、”無言キャンセル”に悩まれている方は多いかもしれません。・突然のキャンセルや無言キャンセルがショップ運営のネックになっている・ネガティブなメールが来るたびにドキドキしてしまう・・・あるいは・キャンセルと言われたら受け入れる以外、方法ないんじゃない?という方がいましたら、きっと視界が開けると思いますので最後まで読んでみてくださいね。多くの方がキャンセルポリシーというものを掲げていると思います。ショップのルールの一つですよね。発送の取り決めなど、キャンセル以外でもトラブルを未然に防ぐためにショップのルールを定めておくことは気持ちの良い取引をするためには不可欠なものになります。私のショップではこんな風に定めています。「ご注文確定後は24時間以内でしたらキャンセルをお受けできます。時には、24時間を過ぎた後にひょっこりキャンセル依頼をしてくる人もいます。(・-・)ノ悩んでしまうのは、こういった時ですよね。「キャンセルしたいです」って言って来られてしまう。そんな時、あなたならどうしますか?キャンセル依頼のよくある対処法ショップの規定がある以上、選択権はショップ側にあると思います。クーリングオフなどそういった大げさな話になれば消費者は保護されるわけですが、ハンドメイドサイトなどの個人間の小さなやり取りのなかではそのショップの店主の対応が決定権を持つ場合が多いと思います。困った末、こんな感じでメッセージを送ったりするのではないでしょうか?「キャンセルポリシーにありますように、ご注文後24時間以降のキャンセルに関しましては誠に申し訳ありませんがお受けできません。「すでに商品の制作に取り掛かっておりますので、キャンセルはできかねます。「今後、お取引をお断りさせていただきます」という、ペナルティーを出したりしているショップもあるかもしれません。「わかりました」「ご事情もあることと思いますので今回のみ承ります。」と、泣く泣くキャンルをのんでしまうこともあるかと思います。今後のことを考えると、無難にキャンセルの要望を受けた方がトラブルになりにくいと考えるのも、とっても気持ちわかります。気持ちよくビジネスできなければ長続きはしませんもんね。「このお客さんは、まさかキャンセルしたいわけがない」という感覚を持っています。^^田口はバカなんじゃないかと思われるとあれなのでもう少し補足すると、せっかく商品を選んでカートに入れて、お金を払ったものに対して基本的にキャンセルしたいわけないよね。「キャンセルしたいです。」という表面上の要望や「無言キャンセル」の事実を鵜呑みにせず、すぐにキャンセルに対しての答えを出さないのがとても重要なポイントだと思います。!そこで働くのがいつもの図々しさ。(通称図々しいアンテナと言います。別の頭が動き出すわけです。・・・と言っても、かたくなに理由をつけて買わせるとか値下げをして無理やり売りつけるとか、そういう方法を考えましょう、ということでは勿論無く。結論から言えば、お客さんは、そもそもどうしてキャンセルしたいと言ってきたのだろう。そこに注目するということなんですね。スポンサーリンクお客さんを知ると分かること・言えることキャンセルの依頼や変なクレームに遭遇するとショップ側としてはやはり若干いやな気持ちになったりします。自分の言い分もありますし。無意識的に”自分の敵”のように感じてしまうことも経験があるかもしれません。自分が傷つかないようにお店をたたむことでもありません。極論を言えば、いかに気持ちよく買い物をしてお金を払ってくれるかというところですよね。お客さんの気持ち・感情にフォーカスを充てることをしないと話にならないとも言えます。「キャンセルしたい」と言われた時に私がやっていること。それはとても単純なことで、「なーんだ」とがっかりするかもしれませんが、言いますね。それは、お客さんにキャンセルの理由を(図々しく)聞くことです。驚きなんですが、キャンセルの理由を聞くだけで、お客さんは意見をあっさり変えてくれることもあったりします。定型文などのテンプレート文章ではなく一人一人に合った言い方や言い回しを工夫する必要はあるのですが改めて、ネットショップ運営をする上で文章のチカラって、必須科目だと思います。「な〜んだ、そうだったのか。」と、気持ちよく仕事をしやすかったりしますよね。これは職場の人間関係などにも通じるかもしれません。「こんなことされた!」と被害者的な感情が芽生える根源も、元はと言えば相手との意思疎通なのかもしれないなーとこの記事を書きながら感じました。新たな解決策を提案することができるようになります。「とにかく、いいから早くキャンセルしてよね!」というような方はおらず、メッセージのやり取りの中で、心の変化を知る事ができてきました。それは、それぞれのお客さんには背景があるということでした。お客さんはキャンセルしたかったんじゃない。この買い物することに背中を押して欲しかったんだ。お客さんは商品が要らなくなったんじゃない。時期が合わなくて心配だったんだ。お客さんは商品に興味が無くなったんじゃない。他の人からすでに同じようなものをもらっていたんだ。本当の要望を聞くことができれば当然キャンセル以外の対応をしてあげる事が出来る訳ですね。スポンサーリンクまとめ今回はEtsyやミンネなどで度々起こるキャンセルの対応について書いてみました。同時にショップ運営のイライラやお客さんへのネガティブな感情も減って行きます。そのためにも、お客さんの感情に目を向けること。お客さんの要望を満たすためにも図々しく聞いてみること。誰よりも『あなたのためのショップ運営』を楽しく続けていって頂ければと思います。言っても、お客さんに図々しくキャンセルの理由なんていちいち聞けないよ!そんなのうざがられるに決まってるし、私には無理!お客さんに質問する感覚がいまいち分からない。思う方もいるかもしれません。次回講座の詳細はコチラまた、ネットショップのヒントが満載!会社をやめてインターネット販売で起業をするまでのストーリーを書いていますので、よかったら読んでみて下さいね。薬剤師だった私が、突然独立!インターネットを活用して自由な生活を手に入れるまでの起業ストーリーはこちら。ハンドメイドビジネスを中心に、ネット販売でうまくいくためのヒントがたくさん盛りこまれた無料メルマガです。前へハンドメイド販売のノウハウを知っても売れないたった1つの決定的な理由。さやか脱サラ女子として2015年に起業。同じようにハンドメイドでビジネスをしていく方々を応援しています。ネット販売のためのオンライン講座『てしごとカフェプレミアム』、海外・国内のネット販売セミナー・個人コンサルを実施中です。-2019/10/30インスタのプレゼント企画のやり方☆ハンドメイド作家さんが失敗しないための注意点2019/05/16売れない作品を最短で売れる作品に変える秘訣はタイトルにあり!ミンネ・クリーマで売れる為の3つのコツ2019/12/05ハンドメイド品をメルカリで販売する時の注意点!60個売って分かったメリットとトラブル回避法2018/01/11ハンドメイド商品を販売するコツ!○○を提供すると、もはや何でも売れるようになる。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください。私が薬剤師を辞めたたった1つの理由。生き方を変えた衝撃的な出会いとは。商品が売れない時はコレ!最速で結果を出すための本当に頑張るべき事とは?minneで無言キャンセルをさせない方法と発生した時のとっておきの対処法インスタグラムを使った5つの魅せ方!初心者でも真似できるハンドメイド販売のための投稿例をご紹介します。徹底解説!海外のハンドメイドサイトEtsyの手数料ってどれくらい?minne,Creemaと比較してみた海外ハンドメイドサイトETSY(エッツィー)で起きた先日のトラブル事例を告白!★ハンドメイドのアクセサリー販売で、1日に1万円以上売り上げた作家さんがやってきた事とは?ハンドメイド販売のノウハウを知っても売れないたった1つの決定的な理由。