中で経験する出来事と、今まで学んだマーケティングをはじめとする理論を繋いで、どうしたら実務家の立場で活用できるかのヒントとして整理したいと考え、見たり聞いたり感じたことをブログに書き始めました。(日曜日)一番でなくてはならない理由・・スカイツリーが、長い間話題になっている。理由は、世界一の高さになるからである。東京タワーは52歳・・・私よりも年上だとは、正確には知らなかった。̄;ノ昭和33年に建設されたときは、世界一でないと意味がないとのことで世界一だったそうだ。現在は、カナダ・トロントのCNタワー(五百五十三メートル)が世界一の高さだが、東京スカイタワーが完成すると、又、世界一になる。1.マーケティング的な意義マーケティングでよく言われることは、「1番は覚えているが、2番は覚えていない」である。?確かに、2番目以降は、あまり覚えていない。1番になることは、重要である。東京タワーは映画や小説にもなったが、それ以外にもたくさんの人の思い出が一杯詰まっている。経済的な効果も非常に大きかった。!といった感じである。以前本ブログでも紹介したが、ロボットは、日本にとっても重要なこれからの成長分野である。日本でも随分前から取り組んでいる技術である。数年前までは、日本は結構頑張っていたと思う。私自身が、実際に取材で訪問した筑波のサイバーダイン社は、介護用のロボットを手掛けダイワハウスの支援を受け販売を進めている。筑波大学の支援も大きく産学官連携の好例でヨーロッパにも拠点を設けて展開中だ。高齢化による住宅でのサービスロボットとしての利用の他にも、ロボットは、いろいろな用途で使われている。こちらも、具体例を挙げてみると、自動車の生産現場では、全てが自動化されていると思われている方も多いが、実際は、半分以上人の手によるところが大きい。小さなものを製造するようなわけにはいかないので、力が必要の場合も生じる。した中、人間が持っている力をアシストする上で、ロボットは非常に重要である。工場で働く方々の老齢化が進むと、さらに、ロボット果たす役割は大きくになる。ところが日本はどうだろう?今、世界の中でのロボットの先進国としてのランクを落としつつある。アメリカは軍事予算で開発をしている。インターネットが軍事技術の公開であるといったことは有名な話だ。その他、この記事にあるようなヨーロッパや、或いは、韓国といったところも非常に力を入れてきている。資源が無い日本を、経済的に安定発展させるには、高度な技術を世界に提供して付加価値を上げていかなくてはならないことは重要であることは言うまでもない。私が、今、研究している農業分野においても全く同じで、美味しさを科学する技術輸出は非常に競争力がある。最近、お笑いタレントが、民主党の議員蓮舫のモノマネをしているのを良く見かけるが、一部の映像だけで、議員蓮舫の真意まではわからないが、単に、表面的な予算の尺度で「1番でなくて2番ではだめですか?」といった事業仕分け的な発想は非常に危険であると感じる。一昨年の事業仕訳の名(迷)セリフであるが、単に蓮舫への批判や皮肉でなく、しっかりと考えなければならない点である。単一的な尺度でしか見ないで切り捨てることがないように、是非、メリハリをつけてほしい。しないと、将来の宝の目を摘み取ってしまうことになるからである。(月曜日)マーケティングの常識を覆す旭山動物園は凄い!旭山動物園の映画が放映され、フジテレビのドラマや、NHKの特集でも取り上げられ、本もたくさん出ているので、今さら、顧客満足の観点から、私がブログを書く必要はないかもしれない。o(^-^)oTUTAYAでも、映画の割引券が借りたCDケースの中に入っていたこともある。それにしても、入園数では上野動物園を上回り、顧客満足度調査では、なんと東京ディズニーランドを抜いて第一位(週刊ダイヤモンド調べ)である。以前、立地について、ブログでも、東京ディズニーランドや長崎ハウステンボスを引き合いに出し、人口及びアクセス人口について投稿したが、全くそんなこと関係なしといった感じだ。話題性があるから、遠くから足を運ぶ人もいるだろう・・さらに、バンドワゴン効果も、当然、働いているのだろう。経済学におけるバンドワゴン効果とは、同じ財を消費する人が多ければ多いほど、また、他人の消費量が多ければ多いほど、自分がその財を消費することの効用が高まるという効果である。「バンドワゴン効果」という名称は、アメリカの経済学者、ハーヴェイ・ライベンシュタインが創作した用語であり、消費の効用への効果のうち、流行に乗ること自体が持つ効果をバンドワゴン効果と呼んだ。バンドワゴン効果は、他人の消費が与える外部性の一種と見なすことができる。同じような消費者間の外部効果として、ライベンシュタインは、スノッブ効果とヴェブレン効果とを挙げている。スノッブ効果は、バンドワゴン効果とは逆に、人と同じものは消費したくないという性向から生じる負の外部性であり、ヴェブレン効果は、購入するものが高価であることが効用を高める効果である。これらの外部性があると、諸個人の需要曲線を単純に足し合わせることによっては市場需要曲線を構成することができない。限界外部効果が逓減的であれば、安定的な市場需要曲線が存在することをライベンシュタインは示した。いわゆるネットワーク外部性は、消費財の持つ実質的な特性がもたらす効果ではあるが、バンドワゴン効果と同様の影響を需要理論に対して持っている。今まで勉強してきたマーケティングの常識が覆されるほど、大したものだと思う。昨年11月に北海道へ視察へ行った先、立ち寄りたがったが、時間的な制約があり、行くことができなかった。起業したばからいだから、落ち着いたら、是非、実際に家族と行ってみたいと思う。(水曜日)今でも通用するあおり系のプロモーション時折、横浜中華街に無性に行きたくなる。横浜に来てから、早20年以上になる。基本的には昔の風景と大きくは変わらないが、お店がかなり入れ替わっている。中華街に入る門のところが、某牛丼チェーンになってしまったのは、なんとなく寂しい。某牛丼チェーンが嫌いなわけではないが、中華街の門のところには、中華のお店があったらいいな~といった気分である。中華街のメイン通りを歩いても、大きく変わっていた。同発別館では、生バンドで音楽を楽しみながら食事ができたので昔はよくいったが、昨日通ってみると、「建物の老朽化のため、閉鎖」と書いてある。その中で、良く目立つのが5年程前から、世界チャンピオンの肉まんで知られる皇朝だ。中華街の数か所、目立つところに店舗を構え、世界チャンピオンと大きく書かれた看板と4人に料理人の写真が目を引く。小学校1年生の娘が、食べたいというので、いくつか買ってみたが、甘団子が入った肉まんといった感じで、確かにうまいが、世界チャンピオン!と言われると??である。前まで、世界一とあったが、世界チャンピオンに変わっている。いずれにしても、味覚は、人それぞれであるので、世界チャンピオンと言われても、論理的ではないことは明白だ。人は、論理で消費を行うのではなく、感情の部分が大きい。値段が安いものは、こうした空気を創りだすことが以外と重要だ。楽天やヤフーのネットショッピングでも、皇朝の肉まんやコロッケその他を販売しているが、かなり売れていて、いつも売上上位に位置づけられている。皇朝もそうだが、特に、楽天で売れている上位の店舗の上位のサイトを見てみると、ほとんどが「あおり系」である。メルマガを登録すると、プッシュ・プッシュで、毎日、店舗によっては、数時間に1度の割合で、あおり系のメルマガが送られてくる。MBAで教わるようなマーケティングは、刺激型マーケティングは、高度成長期のもので、成熟期の現在は通用しない!といった印象を受けるが、実際は、あおり系が売れている現実を考えると、マーケティングの考え方が、移り変わったのではなく、川幅が拡がったのだといったことが、実感できる。ちなみに、ネットで、皇朝の評判を見てみると、2つに分かれている。なると、5年間で急成長してきたが、どの位、この世界チャンピオンといった訴求が続くだろうか?とも考えてしまう。流行は、必ず、前の流行を打ち消すように動く。「皇朝の肉まんは、大してうまくないな~」といった空気が流れたら、そのした口コミは広がっていく。ネット社会では、口コミが伝わるのも早いため、ブームになるのも早いが、去るのも早い。それにしても、やたら、中華街のメイン通りが、食べ放題で2480円、3980円といった看板を出す店が多くなったのは、不況のせいだろうか?皇朝が大きな看板を出してから、こうした店が多くなったと感じるのは、気のせいだろうか?いずれにしても、安く美味しいものが食べられるのはいいことだが、年齢的にも落ち着いて食べたい年になった私とカミサンは、少し人通りとは外れた時折食べに行く、落ち着ける店で食事をして帰りました。(水曜日)ラーメン屋の行列と情報依存症12月になると、暖かいものが美味しくなる。国民食とも言われるラーメンは、それぞれの好みがあるし、また、この10年位、特に、いろいろな特徴のあるラーメンが食べられるようになって、本当にレベルが上がった。以前、行列ができていた店も、新旧交代といったことを感じることも、少なくない。カミサンの家での片づけがあったので、「外で食べてきて!」といった提案・・命令?があったので、自動車に、こどもを乗せて外食に出かけた。神奈川県もラーメン屋が多く、自動車を飛ばすと、数々のラーメン屋を通り過ぎることになる。ヘ(・o・Ξ・o・)ヘなんだかんだと20年近く横浜に住んでいると、近所数キロメートル以内は、一度や二度行ったことがある店が多い。そんな中で、ラーメン好きの私としては、ラーメン紹介本、サイト上のラーメンランキング等を見たり、時には、何となくとふらっと入ってラーメンの食べることが多い。そこで気づいたのは、さすがに、ラーメンランキングで上位になっているラーメン屋さんの前は、行列である。200メートル位しか離れていないところで、ランキングに載っていなくても美味しい店も多い。私の行動パターンも携帯依存症で、携帯端末で検索して、そのランキングが高く、クチコミでいい評価になっているところを優先して食べに行く。ところが、ある時、ビックリしたことがある。数か月前であるが、いつものように、ランキング上位店へ食べに行った。ところが、長蛇の行列で直に食べられそうな感じがしなかったので、妥協して近くのランキングに載っていないラーメン屋に入った。ビックリしたのが、あきらかに、ランキング外で、行列どころか、ガラガラの店の方が美味しいのである。Σ(=°ω°=;ノ)ノもちろん、ラーメンの味については、人の嗜好性が違うので、あくまでも、自分とカミサンといった統計上、全く信憑性のないものであるが、ラーメン好きで多くのラーメンを食べてきた自分としては、時間がかけて作られたとわかるスープや、チャーシューなどの手の掛け方については、実感できる。自動車で、以前、行列の店と、直近くの私がこちらの方が美味しいと思った店の前を通ると、数か月と同じように、片方は、15人待ちの店前行列、片方は0人。店の中ガラガラである。(x_x;)現在は、情報に対する価値が低くなっている。ラーメンランキングも、端末1台でキーを叩けばあっという間にラーメン屋の情報を受けとることができる。した情報過多の時代になると、実は、多くの情報から選ぶことが面倒になり考えなくというのである。そのため、ブランドであればいい。ランキングが上位であれば大丈夫。いったように、単純に考えてしまうという。最近、パワーセンターというような巨大な集積施設が多くなったが、かえって選びにくいので、買いにくいと、顧客満足が下がる傾向があるという。これも、情報が多すぎるために、多くの情報から選ぶことが面倒になるインサイトの例である。いった私も情報依存症で、ネットが頼りの生活を送っているが、ちょっと立ち止まって「無意識に考えないようになっていないか?」といった自問をしてみる価値はありそうですね。(日曜日)マクドナルドのコーヒーが美味しくなった!マクドナルドの快進撃が続いている。その、マクドナルドの売上を追い抜こうとしている牛丼のすき家もそうだが、伸びているには必ず理由がある。いうことで、まずは、マクドナルドについて、その中でも、マックのコーヒーについての取り組みと価格戦略について考えてみたいと思いま~す。o(^-^)o1マクドナルドのコーヒーが伸びており、スターバックス、ドトールといったコーヒー店が苦戦している。2マクドナルドとスターバックスを比べても、美味しさは変わらない。いったアンケート結果となって、私自身も価格だけでなく、味が変わらない人が多いことには驚いたが、確かにマックのコーヒーは実質的に、美味しくなっていると思うし、自分自身でも買うようになったな~と感じる。1994年に創業者である故藤田田会長(当時)が巨大宇宙戦艦マクドナルド号出撃宣言で、半額バーガーを発売してから、今では、定番になった100円マックにいたるまで、低価格路線である。いろいろな雑誌や書籍にマックの価格戦略については、業績が上がると好意的に、業績が下がると否定的に書かれてきた。実際、どのなのだろうか?こうした場合、まず、ビジネスの本質を考えるとわかりやすい。マクドナルドは、製造業で言えば、装置産業のようなものだ。装置産業とは設備投資に多額のお金が掛かる。固定費(売れても売れなくてもかかる費用)が高い。この構造は、新日鉄のような会社と同じで、北京オリンピック景気?とも言われたがたくさん鉄が売れるときには、分岐点を超えれば非常に利益が出る。(^-^)/マクドナルドのコスト構造も同様で、モスやフレッシュネスに比べ、安く売られているが、設備投資による固定費の比率が高い。そのため、大量に販売すれば、固定費が薄められて利益が出ることになる。そのため、低価格で量が捌けるような戦略を打ち出している。強大なバイイングパワーで、世界の為替を考慮し絶えず、原材料を最安値で仕入れる仕組みで、安くても売れる工夫をしている。(ノ゚ο゚)ノまた、古くは、バリューセットに代表されるポテトやドリンクなどの利益率が高い商品との抱き合わせ販売でのトータルでの利益の確保を図り、マニュアル化によりオペレーションコストを抑えているのは有名だ。3グローバル調達とバイイングパワーで低価格で、販売できる仕組みを作っている。量が売れなければ、当然、利益が出なくなるのは、装置産業的な運営だからだ。そのため、利益がでなくなると、経営は批判されるが構造的に当然のことだ。同業に加え、コーヒー店、或いは、コンビニ、内食までが競合といった激しい中で、量を販売するのは、ハタで言うように簡単ではない。)そんな中で、マクドナルドが打ってきた手が功を奏している。低価格商品に流れるが、それだけではないだろう?マックカフェをはじめ新業態を出し、マック全体のブランド向上施策を打ってきた。従来のマックだけの単一の業態であったら、学生など若い人が中心の客層になる。ところが、大人の業態もあると、全体のイメージが引き上げられ客層も広がる。実質、味の改善もしていることもあいまって「マックのコーヒーは美味しいよね・・」といった心理になっているのではないかと予想する。低価格に加え、ブランド戦略を併せて打ってきたマクドナルドが好調ですが、スターバックスが、今後、どのような手を打つのか?楽しみですね。いずれにしても、競争することで、お客様の満足が高まるなら消費者としたは、歓迎ですね。美味しさ=繁盛店とは限らない!昨年、近所にあった九州ラーメンが、150メートル位離れた商店街の角地に空きが出て移転した。65歳のおやじさんには、一代決心だったと思う。残念ながら、1年位しか持たなくて、また、元の小さな店舗に戻って、今は、ラーメンだけでなく、居酒屋もやっている。そのラーメン屋さんは、本格的なとんこつスープで、本当に美味しい。最近は、九州へいっても、昔のような九州ラーメンは無くなってしまった。観光客受けを狙ってか、味は上品になった。豚の脂でギトギトしたどんぶりが懐かしい。昔ながらの九州ラーメンが、実は、横浜でも食べられる。ラーメン評論家の本にも載ったことがあるが、そういえば、最近は見なくなった。ラーメン人気ランキングされなくても、美味しいものは美味しい。(*^ー^)ノ元の店舗に戻る前、久し振りにお昼を食べに行くと、おやじさんが、また、もとのところに戻ることを元気なく教えてくれた。理由については、正直、聞き難かったかったので聞かなかったが、売上が上がらないのだろう。́・ω・`)確かに、商店街で人の行き来は、以前のところに比べて良かった。その分、移った店舗の前は、チェーンのラーメン屋であり、大通りを挟んでも、もう一件、地元のタウン雑誌にもよく載るラーメン屋がある。ファーストフード、とんかつや、牛丼、天丼、そば屋・・・商店街だけに、たくさん競争相手も多いのである。車でよく通る道にあるので、気にはなっていたが、車をとめるには、少し離れた駐車場に入れる必要があり、ちょっと面倒だ。最初のうちは良かったが、だんだんお客さんも少なくなり、近くの店がリニューアルされる度に、お客さんは離れていった。麺半額」と流れるようになった。半額であれば、家族4人で4杯食べて、餃子も頼んで1500円である。1ヵ月の限定であったが、その後もラーメン代を上げないままでいた。1杯700円のラーメンが350円である。̄;)大好きなラーメン屋さんであるので、あまりコメントはしたくないが、今後のことも考えて、少し整理したみたいと思う。人通りは多いが、競合も多い。いうことは、必ずしも有利とは限らない。ラーメン屋だけを競争相手だと思ったら大間違いで、ファーストフードやコンビニも、お客様がすいたお腹を満たす上では、当然、競合だ。不況になると内食が多くなるだろうし、700円のラーメンと300円の牛丼と比べられることになる。そこで、苦し紛れだと思うが、価格を下げた手はちょっとまずかったと思う。半額になると、利益が出なくなるし、イメージを落とすことになる。やるのであれば、1.逆に、プレミアムラーメンを一品だけ匠の特別ラーメンで1500円位で出し、ブランドを確立する。この一品によって、通常のラーメンの価値も引き上げ、価格競争に巻き込まれなくする。(居酒屋までやってしまったら、益々、特徴が無くなってしまう)2.ラーメン評論家に働きかけ、コメントを書いてもらう。3.さくらを使ってでも行列を作る。(ここまでは、さすがにお薦めできないか・・しかし、行列店は、あきらからに、あえて少人数しか入れない席しか用意しないで、行列ができるようにしている)4.チェーン店のような割引券を出すなどの手段は取らないで、ラーメンも1種類の味に絞り込む。要は、低価格戦略ではなく、ブランド戦略が必要だと思う。ラーメン屋さんは、鮨屋と違って破棄する食材が少ないので、もともと利益率は高い。「刑務所から出たら、ラーメン屋を始める」というのは、食材を使い切ることができるからだ。それで、値下げを考えたのだろうが、悪循環になってしまった。(:_;)上記のようなことをやってうまくいく保証はないが、方向性としては、ブランド・中高価格戦略での仮説-実践-検証だと思う。それにしても、不況になり、チェーン店のラーメン屋をはじめ、他の外食でも低価格の中、本当に戦い方は難しいね。高くても食べに行くので、おやじさんには、是非、頑張ってほしい。新しい商品サービスが提供されると、お客様にとっては選択肢が増え、且つ価格も安くなり結構なことである。企業側にとっては、従来のような利益がでなくなり工夫が必要になる。私自身も昔は、実際にお店へ行き、お店の人に質問をして買い物をしていた。このパターンは、今でも変わらないが、もうワンステップ加わったのは、インターネットで調べるプロセスが加わったことである。スペックを比較したり、利用した人の声を参考したりである。インターネットでの情報収集をする過程の中で、当初、買おうと思っていたものが変わったりする。値段が張るものについては、必ずインターネットで比較する癖がついてきた。実際、有益な情報も簡単に手に入る。最近、なんとなくわかるようになってきたが、アマゾンの書評など、明らかに「さくら」と感じもあり、嫌な感じがする時もある。ところが、そうした中でも、比較することなく決めているものがある。自動車は、ホンダである。若い時は、見栄とあこがれから、多額のローンを払ってヨーロッパ車にも乗ったが、この10年位は、ホンダの車ばかりである。それは、スペック等は関係なく、なんとなく好きだからである。みかん箱の上にのり、社員の前で「世界一のエンジンメーカーになる」言ったとされる逸話、実際に飛行機エンジンまで作ってしまう実行力、さん付けで社長から新入社員まで呼び合う組織風土、一見車とは、関係ないと思われるようなロボットまで作ってしまうユニークさ、F1に出るために、車を作っているといって憚らない遊び心・・(そういった意味で、少し前のホンダレーシングチームの売却にまつわる話はとても残念である)全てが好きである。(o^-')bといったことで、ブランドと情報化について少し考えてみたいと思いま~す。o(^▽^)o情報化により、多くの情報が白日にされされる今日だからこそ、ブランドの重要性が叫ばれている。和田教授がいうブランド価値論の方がピンとくる。分け、ブランド拡張性については、感覚価値と観念価値を挙げている。感覚価値は、製品サービスを消費に当たって、楽しさを与えるような価値であるなど、消費者の五感に訴えるものである。観念価値は、意味論や解釈論であり、ヒストリー性やシナリオ性、ストーリー性が加わる。ハーバードのケースにもなったアサヒビールがキリンビールシェア逆転した経緯ついては面白いが、私自身は、昔から麒麟ラガーであり、あの苦味が大好きなだけでなく、他界した親父がいつも飲んでいたビールとしてノスタルジーを感じる。そのため、クラッシクラガーが出た時は、大喜びしたし、限定版で出されるラガー明治・大正についても、発売されると大量に買い込む。́▽`)ノ冒頭の話に戻るが、情報化により、商品サービスの比較が容易になった時代でも、心の中の気持ち・感情は、比較分析のアプローチにそぐわない。ビールのような嗜好品だけでなく、スペックが重要な自動車についても(もちろん好き嫌いの要素は大きいが)ブランド価値を高めるのは重要だ。そのアプローチとしては、売り手視点ではなくインタラクティブな要素が重要になるし、環境問題やスポーツその他、企業の取り組みにも当然、個別ブランドだけでなく企業そのものへの共感といったことに繋がることになる。企業活動全てが、支持されるブランドを形成していくことになる。(金曜日)新しさと懐かしさ、知っている事と知らない事のブレンド価値ラップやジャパニーズレゲイは、最初は、違和感があったが、聴いてみると以外といいことが分かって、最近は、車に乗っていてもiPOTでも再生回数は多い。その中でも「童士-Feat.BENIが歌ったもう一度」は、カミサンが好きでよく聴いた。カミサンに「何故、いいの?」と尋ねると、木村拓也と山口智子が演じた高視聴率ドラマ「ロングバケーション」を思い出すからだという。ロングバケーションのバックに流れる曲が、「童子-Feat.BENIのもう一度」の中でも、ピアノの音として流れている。すると懐かしく感じるのだという。当時、住んでいた東京の亀戸の街や、働いていたことを思い出すらしい・・・・。昔の久保田利伸が歌ったロングバケーションで使われていた曲だけでは、聴いていて古く感じ、自分も年をとったといった気持ちにもなる。そこにラップのリズムを被せた唄が入ると、新しさを感じて自分もまだ若い!と楽しくなる。この曲以外でも、松任谷由美他もラップの曲と被せていたりするが、同じような気持になる。いった意味で、ヒットするにはそれなりの理由がある。前にヒットした映画でああるが、赤い糸が上映している映画館にカミサンが入ると、10代20代だけでなく実際は40代50代も結構いたそうだ。自分達の息子や娘のことが気になるのかもしれない。70代の老夫婦が、席に手を繋ぎながら座っていたのを見かけ、ほのぼのとした気持ちになったと言っていたが、心理としては、自分達は恋愛ができない年齢になったので、昔を思い出したい。思い出すならピュアなものがいいといった理由かも知れない。冬のソナタが数年前、大ヒットしたのも同じような理由に思える。以前、ブログでもインサイト・マーケティング、心脳マーケティングについて書いたが、様々なサービスに、いろいろな展開ができる。暗いニュースが多いけど、気持ちだけでも明るくしてくれる心のマーケティングは大歓迎だ。実は、講演会で評判がいい講師は、この原理を無意識か意識してかはわからないが、うまく使っている。聴いている人がほとんど分からないとような難しい内容だと、どんなにいい話や重要な話をしても満足度は低い。逆に知っている内容ばかりだと、「講演会に来て時間の無駄だった!」等と言われかねない。知っていることと、知らないことで新しい発見がある!といったことが一番いい加減のブレンドなのだ。?仕事でのクレームのリカバリーはストレスが多い。最初は、非常にうまく進んでいた仕事も、ちょっとした行き違いで、急にうまくいかなくなる。某プロジェクトで、同僚の担当したコンサルタントには、若干、経験には不安があったが、先方の社長から気に入られていて「〇〇さんは、しっかりやってくれるから、今回もお願いしますよ!」と言われてそのまま担当したそうだ。ところが、先方社長とイメージが違う報告書を出してしまった。すると、一変して「〇〇さんは、何だ!」と始まったのである。サービスはモノと異なり、一つでも満足されないことがあると、全部が不満になってしまうと言われるが本当だな~と感じる。いうことで、サービスがモノと異なり、全体が良くないと評価されないといったことを書きま~す。サービスでは、複数の活動が一人の顧客に集中したサービスが提供される。一人のスタッフだけでなく複数のスタッフと対応することもあるだろうし、モノや設備、利用の仕組みその他さまざまな接触や体験により、サービスプロセスが完結される。今回の件で、古い話であるが、某大手旅行会社で起こったこと有名な出来事を思い出した。当時、10人程の小グループに1人の搭乗員でヨーロッパ旅行に出発した。その添乗員は、よく気が効き親切だったために、旅行に参加した方から評判が良かったという。1人で、あれやこれや全てを行うのは大変だったそうだ。そのため、時には、不精ひげを伸ばしたままの時もあったそうだ。したことも搭乗員の献身的な働きの結果であると、好意的に受け止められていた。そのため旅行者10人で申し合わせ、旅行最終日の前夜、搭乗員を慰労するパーティーが行われた。いつもは、気がはっていて少しだけアルコールにも口をつける程度であったが、自分のためのパーティーといったこともあり、気を許し深酒をしてしまったという。次の日、なんと深酒がたたって搭乗員は寝坊してしまい、予定の飛行機に旅行者を引率することができず、全員乗り遅れてしまった。当時、1日2便しか飛んでいなく、数日間、その地で過ごさなくてはならなかった。旅行が終わって当然、旅行会社へはクレームが寄せられた。“自動車であれば、馬力はないがデザインはいい”といったように、モノであれば、何か気に入らないことがあっても総合的に判断される。ところが、サービスでは、物凄く素晴らしい要素があったとしても、マイナスな部分を感じた途端に、評価を不満の方向に転化してしまう可能性が高いと言われている。一つのミスでもあると全く0又は、マイナスになってしまうこということである。プロジェクトも、当初はうまくいっていた。一つの行き違いで、ヨーロッパ旅行の添乗員と同様に、6ヶ月前に評価していたことまでお客様は悪く言い出した。なったら、簡単には収まらない。人は、事実ではなく知覚されたことによって反応する。サービスは一つでも悪いところが見つかると、次から次へと気になってしまうことになる。サービスは、100-1=0なのである。「サービスは、本当に本当に一瞬たりとも気が抜けない!」としみじみ感じる。(月曜日)高級ブランド品のマネジメントを考えるギリシャ問題について白川日銀総裁は、「日本への影響は、限定的であり回復基調・・」との記者会見を2日前に行ったが、実際のところはどうだろうか?一方、4月のニュースでは、富裕層が動く!ブランド品回復傾向といった記事が出ていた。店頭で安売りできないブランド品について、安売りサイトが人気を呼んでいるといったガイアの夜明けでの5月5日の特集でもあったので、少し、現在の日本における高級ブランド品について、考えてみたい。日本における高級ブランド品の不振は、明らかに出店のしすぎとチャネル戦略の過ちであると思う。昔は、銀座にしかなかった有名ブランド店は、各地方都市にもドンドン進出していった。すれば、当然、ブランド品の希少価値は薄れる。どこに行っても買えるということは、短期的には売上を作ることはできるが、中長期的に見れば飽きられてしまう。以前、ダイエーのディスカウントストアーで失敗したハイパーマートで、売っていることを見かけたことがあるが、明らかにミスマッチだと感じたことを覚えている。希少性や限定性といったことは、ブランド維持では必要なのである。ガイアの夜明けのように、サイトであったとしても、安売りが始まってしまったら、次第に希少性は、薄れブランド価値は低下していくことになる。超プレミアムクラスの品揃えも、高級ブランドを維持するための定石である。超プレミアムクラスの商品を持っていると、高級ブランドとしての価値が上がるだけでなく、裾野効果も大きい。メルセデスベンツは、超高級車のクラスでのブランドを確立しているために、ブランド拡張で広がった小ベンツも同じ層の他社の車よりも高く売れる。ティファニーも同様だ。2年程前1298万の携帯電話を3日で売りきって話題になったが、高級ブランドはこうした話題性が重要だ。最高級のティファニーは買えなくても、手の届く範囲でのティファニーを買うことにより、数も期待できるかもしれない。プレステージ性は、高いからという理由だけで、それを欲しがる人がいる。こ周りに自分にとってそうした支出が可能だと思ってほしいといった心理が無意識であり、高いものを常に買うことがプレステージや社会的地位を実感できるのだろう。レベルは違って書くのも恥ずかしいが、そういれば、内のカミサンは、スーパーのチラシを見て一円でも安い納豆を遠くのスーパーに買いにいくのに、デパートの化粧品売場では、いつも、どちらを買うか迷うと必ず高い方を買う。昨年話題になった12万6千円超高級クリームまでは買わないが、夢を買っていんだろうな~と、つくづく思う。More最近の記事ブログ移転しました。