中で経験する出来事と、今まで学んだマーケティングをはじめとする理論を繋いで、どうしたら実務家の立場で活用できるかのヒントとして整理したいと考え、見たり聞いたり感じたことをブログに書き始めました。(日曜日)マッサージチェアーVSマッサージチェーン娘の髪の毛を切りにこどものカットとセットをしてくれる美容院に出かけた。お店での2人の娘のカットの時間は、おおよそ1時間だ。o(^▽^)o「お願いします。早めに終わったら、ビデオを見せておいてください」といって、娘を預けて美容院を出た。最近、寝不足で肩がこるので、マッサージをと思っていたら同じにフロアーに2つの選択肢があった。両方行い、どちらが満足度が高いかを考えることをした。最近のマッサージチェアは、本当に良くできている。足や手のもみほぐしから、背中もたたき、もみあげその他多彩だ。南の海などもリラクゼーション映像と音楽が流れる。改善点があるとすれば、商売的な観点で、10分毎にコインを投入しなければならないことである。近くに両替機もないので、そこで継続的にマッサージしようと思っても止めるきっかけを作ってしまう。改善案としては、プリペード方式にして、リピーターとなるような仕掛けがあればな~と思いながら、マッサージチェアーをあとにした。次は、人によるマッサージだ。平日で空いているので、直に、椅子に案内された。30歳前後だと思われる女性が担当で「30分コースですね。肩が中心でよろしいですか?」と確認が入りマッサージが始まった。凄く丁寧な受け答えであったが、なんとなくしっくりこない。下手ではないが、とびきりうまいとも言えない。60点といったところか?30分間ほとんど会話はなく、あっという間に過ぎてしまった。サービス価値=満足度÷投入コストである。3150円3.5倍人によるマッサージの方が料金は高い。満足度は3.5倍か?と言えばそれほどの差はないと感じる。人によるサービス提供の価値は、きめ細かい心のこもった対応できることである。お客様のこり具合などにより、マッサージのやり方を変えるなどが柔軟にできることだ。ところが、チェーン店では、マニュアル的になっているところも多い。あるならば、マッサージチェアーと価格差ほどの価値の差は感じないのである。出張すると、よく泊るホテルがあり、必ず指名してマッサージをしていただく人がいる。その方は、私も身体の状況をしっかり把握していて、いろいろな助言をしてくれ、多少毎回マッサージの方法も変える。すると、出張の度に必ずお願いするといったことになる。ノードストロームを参考にしたらいいと思う。NOと言わないデパートとして有名であるが、店員さんは成果主義であることも影響していると思うが、自分の顧客台帳にお得様をきめ細かくメモし、しっかりとお客様とのリレーションを確立している。確かに、マッサージチェーンとしても、若い学生のような人で、マニュアル的な運営を行えばコストは安くつくだろう。それでは、お客様は付かない。これだけマッサージチェアーが良くなってくると、これからは、オフィス近くといった立地の利便性だけでは限界がある。女性のスタッフがマッサージの店舗の前に立っていて、前を通ると声を掛けられるが、なんとなくバーの客引きのようなイメージを持ってしまう。それよりも、個別のカルテを作成したり、会話を工夫したりと、同じ労力を掛けるなら・・別のところにと正直に思う。考えている内に、あっと言う間に60分が過ぎた。娘を美容院に迎えに行くと、既にカットが終わっており、ビデオでディズニーのアニメを見ていた。娘が、ポケモンのゲームをやりたいといった要望をなんとか言いくるめて、家に向かいました。(水曜日)行政の仕事は、サービスのリデザインが必要!最近、150歳といった高齢の方が、本当に生存しているのか?が問題になり、行政の仕事の在り方についても、見直さなければならないと感じる方が多いのではないか?と思う。実際、自分の経験でも、少し考えてみると行政の仕事は、見直さなければならないことが多々ある。3月の確定申告もそうである。行きたくはないが、毎年、横浜の某税務署へ車を走らることになる。前であるが、思い出して整理してみたい。毎年、最終日が近づいているギリギリにしか行かない正確である。そのため、早めにいかなといけない混むと考え、9時前に税務署に向うことになるが、いつも、予想をはるかに上回り、税務署に駐車場から100メートルを超える長蛇の待機している車の列であるのが、毎年の光景だ。やむを得ず、長蛇の列の一番後ろに並ぶが、全く前に進まない。時々、待ちかねた長蛇の列から外れていく車が抜けた分、前に進むだけだ。これでは、いつになるか分からない。数十分経って、あと少しで駐車場といったタイミングで、誘導係の人から車の窓をたたかれ、窓を開けて何かを聞くと「特設駐車場へ希望の方はどうですか?」と案内された。駐車場だったため迷ったが、特設駐車場には、直に入れるといったことであったので、紙を受け取り、地図に従って特設駐車場に向かった。ところが、特設駐車場への入口のところが分かりにくいために、不覚にも通り過ぎてしまった。一回りして、やっと特設駐車場へつくと、別の誘導係の人がいて「こちらにどうぞ」と誘導された。ところが、他の会社の駐車場との境にポールらしきものが置いてあるが、やはり表示がないので、他の会社の駐車場に入っていくと、あわてて誘導係の人が走ってきて「そちらは、違います。こちらにお願いします。」と言われて、もう一度、入れ直した。́)ようやく車をとめ税務署に入ってみると、確かに凄い数の人である。用紙配布の部屋で、用紙をもらい記入する場所に行ったが、サンプルがあまり分かりやすくなく困ってしまった。係りらしき人でいたが、、アルバイトといった腕章をデカデカとつけていて少し不安になるが、聞いてみると、2階で詳しく教えてくれる部屋があることの説明をいただいた。2階に部屋に行ってみると、部屋の入口に別の案内の方がいて誘導された。その方が、赤いジャンパーを着た人を見つけると、手まねきをして呼び寄せた。赤いジャンパーを着た人がいきなり「私、アルバイトなんですけど・・」と言われたのにはビックリしたが、要件が済めば、そんなことは、どうでもいいので、わからないところを質問した。すると、結構詳しく親切に応えてくれた。「最後に、インターネットでもできますど・」と言われて、正直「最初に、言ってよ!」と思ったが怒るのも大人げない。́д`lll)結局、家に帰ってインターネットでやることにした。私自身の確定申告とそのやり方についての無知が原因であるためお恥ずかしい限りであるが、それにしても、上記のプロセスは、改善点だらけだ。詳しくない人にインターネットで、簡単にできることをPRする手段はないのだろうか?できるだけ、車で来ないようにする方法はないのだろうか?案内表示をわかりやすく、要所要所に設けて、対応できるようにできないのか?質問されることは、だいたい決まっているのだろうから、前もって分かりやすい記入例を設けてたり、事前に、初めての方向けの「わかりやすい確定申告!」といったDVDの放映で、利用者に情報提供するやり方を工夫できないのか?・・・・気にし出したら、改善点は、きりがない位出てくる。毎年繰り返されているのだろうから、どの位、大変なのかは、おおよそ経験で分かっているだろう。それなりに工夫もしているのだろうが、その工夫が仕方が足らないのである。最初から、しっかり、サービスデザインがされていれば、問い合わせも少なくなり、駐車場への案内もスムースになるだろう。すれば、少人数で対処ができてコストも抑えられる。一般の企業と比べると、行政は明らかに、サービスの質も低く経費削減の努力も充分ではない。そんな中で、安易に「増税だ!」と言われても、「行政側も、しっかり、経費削減しろよ!」と言いたくなる。民営化された郵政がトヨタの指導を受けたといった話があるが、他の行政も同様に民間から学ぶ姿勢も重要だと思う。サービスデザインが、適切でないために生じている無駄は、目に見えにくいために問題視されないが、実際は、大きな無駄が生じている。一昨日、カミサンの手術に関してブログを書いたが、その際、1日病院にいて感じたこともありますので、続編で書きたいと思いま~す。o(^▽^)o医療事故が取りだされる中、病院側も慎重になっているのだろうか?手術前には、数多くの可能性について、説明された。「もし、〇〇でしたら、△□の処置をします。「もし、□△〇の症状が出たら、□〇をします。「もし・・・」と、不安になることが多かった。実際、手術が予定時間を過ぎ、心配して待っていると携帯電話が鳴った。電話は看護師さんからであり、「先生からお話がありますので、直に、手術室の前に来てください」と言った内容であり、「これはまずいな~」と感じながら、手術前に慌てて駆け付けた。行ってみると、手術は成功し、先生からの経過説明でありほっとした。先生からは、写真や取り出した臓器を見せながら、ホワイトボードに書きながら手術内容について詳しく説明いただいた。病院において、満足度に影響が大きいのが医師の説明だ。最近は、前述のように、医療事故やクレーム防止も含め、インフォームドコンセントは徹底されている。ところで、前田泉さんの調査結果で、満足度が下がる要因として挙がられる1番目は「会話をさえぎられらた」であり、2番目は「医学の専門用語が多かった」である。逆に、満足度が上がる要因としては、「他になにかありませんか?と確認された」「訴えに対して共感してくれた」「こちらの訴えを要約してくれた」などでである。一方的ではなく、患者の気持ち・感情にいかに共感してあげるかが重要だということだ。今回も、こちらの不安がっている様子を感じとり、「大丈夫ですから・・」と言ってくれた。医師の説明には満足したが、サービスではシームレス(切れ間がない)が大切なことからすると、最初の看護師さんの説明は残念だ。手術がうまくいったのであれば「良かったですね・・」と前置き位があると、安心する。いずれにしても、多くのスタッフが関わり提供されるサービスの品質管理は、本当に難しい。それだけに、取組み甲斐があるね。(金曜日)プロフェッショナルサービスでは結果が大切!昨年、カミサンの手術で、朝から東京赤坂の山王病院に夜まで付き添ったことがある。私自身は、こだわりがあって、重要な病気の際は必ず第一人者の医師に可能な限りお願いしている。自分自身も、C型肝炎を患った際、10人近くの医師の診察を受けたが、医師による診断の違いにビックリした。̄;ノあきらめないでいろいろな医師を探してまわると、必ず一流の医師に巡り合えることができる。三条先生や、その紹介で、虎ノ門病院の熊田先生に巡り合えて、当時、難病と言われたC型肝炎を完治することができた。o(^▽^)o10年程前、C型肝炎は、インターフェロン治療でも平均10%位であった完治率が、熊田先生のところでは40%であった。前、カンブリア宮殿にソフトバンクの孫正義さんが数回、出演していた。その際、肝臓を悪くして・・といった過去を振り返る場面があったが、その際、治療に当たったのも熊田先生である。(熊田先生の本にも出ているので、オープンにしても大丈夫だと思う)お蔭さまで今ではウイルスも除去され、毎日、お酒を楽しめるようになった。そのため、ちょっと飲み過ぎるようになって、一病息災とは昔の人は、うまいことを言ったものだと思う。以上のような背景があったので、カミサンの手術についてもこだわって紹介をいただき、第一人者の堤院長に手術をお願いした。病院の選択する理由として、「自宅・職場に近いから」が、以前、ブログでも紹介した前田泉氏の調査結果では約5割を占めているが、諸事情があるかもしれないが、是非、こだわってほしい。サービスの分類で言えば、医療サービスは、プロフェッショナルサービスだからである。プロフェショナルサービスで最も重要なのは、病気が治ることである。多少、愛想が良くても腕が悪ければ本末転倒だ。第一人者にお願いして最善を尽くせば、もし、結果が悪くても自分自身も納得できる。アメニティー(快適性)が重要であることには、変わりがない。優先順位で言えば、結果の方が大切だ。医療サービスは、分類では信頼属性になる。サービスを受けた後も、サービスの品質が良かったのか悪かったのかの判断がつきにくい。専門性の差が大きいことに加え、手術室といった密室で行われるために、失敗したとしてもわからないことが多い。信頼してお願いするしかないのである。法も患者側が証明しなければならないといった非現実的な内容になっており、医療事故で患者が訴えた際、1審2審での勝訴しても最終的には敗訴といったことも多いからである。会計士、弁護士その他の士業と言われる方もプロフェッショナルサービスであるが、やはり結果が重要だ。いうことで、夕方、堤院長から直接、予定以上に時間掛かり、難航した理由と実施した処置について、説明をいただいたが、内視鏡で5ミリ切るだけで処置をする手術は、まさに「匠の技」であり、感謝感謝である。手術が成功して本当にほっとしました。私の本業ではないので、WEBマーケティングが必要な場合は、WEBマーケッターとのコラボレーションで担当することになる。企業のホームページの内容についての検討する場合、内容そのもさることながら、サービスに関する契約についての打合せを十分行うことが重要である。今日は、サービスの契約や確認について、考えてみたいと思います。自分自身は、今まで契約行為は、会社の法務に任せきりで詳細確認まではあまりやったことがない。ホームページ作成といった仕事では、非常に細かく、何をどこまでやるのか?について詳細まで詰められる。その一因は何か?ホームページ作成といった仕事では、お客様との行き違いが多い。色についてのお客様から指定があったとしても、出来上がった段階でイメージが違うと言われてしまう。そのため、又やり直しといったこともある。中のコンテンツについてもお客様が書いていただければいいが、「全部やってくれると思っていた」と言われることもある。サポートも同じで、1字違う文字に変えてほしいといったことまで、お客様としては簡単にできると思っているので、納品後も気軽に言ってくるときりがない話になってしまう。作業は、会社にもよるが、バーチャル組織で運営されることが多い。デザイナーなどは、ホームページ制作会社が自社で抱えているケースが少ないので、他社に出すことになる。その方が、北海道にいたりする。デザイナーのスケジュールを押さえることになるが、お客様からの回答が、1日ずれると、他の仕事とかぶっていてできない。1週間遅くなるといったことは、ざらにあるそうだ。すると、当然、仕事が進まない。建設現場の工事と同様で、流れるように仕事が進まないと、あっという間に赤字になってしまうのである。そのために、細かな取り決めを行い、お客様にご理解いただくプロセスが必要になるのである。サービスの性質上、無形性があり見えないといったことがあるため、必ずこのプロセスが必要になる。したことをしっかり確認しているWEB制作会社は、経験豊かで信用できる証である。業界そのものの問題であるが、WEB制作会社は、実は、バラバラな制作プロセスなのである。した中で、見積書や確認書事態がノウハウなのである。お客様に企画作業その他の活動について見える化することにもその意義がある。WEB制作の検討となると、サービスの契約や確認事項について、重要性を改めて難しさを感じますね。?仕事でのクレームのリカバリーはストレスが多い。最初は、非常にうまく進んでいた仕事も、ちょっとした行き違いで、急にうまくいかなくなる。某プロジェクトで、同僚の担当したコンサルタントには、若干、経験には不安があったが、先方の社長から気に入られていて「〇〇さんは、しっかりやってくれるから、今回もお願いしますよ!」と言われてそのまま担当したそうだ。ところが、先方社長とイメージが違う報告書を出してしまった。すると、一変して「〇〇さんは、何だ!」と始まったのである。サービスはモノと異なり、一つでも満足されないことがあると、全部が不満になってしまうと言われるが本当だな~と感じる。いうことで、サービスがモノと異なり、全体が良くないと評価されないといったことを書きま~す。サービスでは、複数の活動が一人の顧客に集中したサービスが提供される。一人のスタッフだけでなく複数のスタッフと対応することもあるだろうし、モノや設備、利用の仕組みその他さまざまな接触や体験により、サービスプロセスが完結される。今回の件で、古い話であるが、某大手旅行会社で起こったこと有名な出来事を思い出した。当時、10人程の小グループに1人の搭乗員でヨーロッパ旅行に出発した。その添乗員は、よく気が効き親切だったために、旅行に参加した方から評判が良かったという。1人で、あれやこれや全てを行うのは大変だったそうだ。そのため、時には、不精ひげを伸ばしたままの時もあったそうだ。したことも搭乗員の献身的な働きの結果であると、好意的に受け止められていた。そのため旅行者10人で申し合わせ、旅行最終日の前夜、搭乗員を慰労するパーティーが行われた。いつもは、気がはっていて少しだけアルコールにも口をつける程度であったが、自分のためのパーティーといったこともあり、気を許し深酒をしてしまったという。次の日、なんと深酒がたたって搭乗員は寝坊してしまい、予定の飛行機に旅行者を引率することができず、全員乗り遅れてしまった。当時、1日2便しか飛んでいなく、数日間、その地で過ごさなくてはならなかった。旅行が終わって当然、旅行会社へはクレームが寄せられた。“自動車であれば、馬力はないがデザインはいい”といったように、モノであれば、何か気に入らないことがあっても総合的に判断される。ところが、サービスでは、物凄く素晴らしい要素があったとしても、マイナスな部分を感じた途端に、評価を不満の方向に転化してしまう可能性が高いと言われている。一つのミスでもあると全く0又は、マイナスになってしまうこということである。プロジェクトも、当初はうまくいっていた。一つの行き違いで、ヨーロッパ旅行の添乗員と同様に、6ヶ月前に評価していたことまでお客様は悪く言い出した。なったら、簡単には収まらない。人は、事実ではなく知覚されたことによって反応する。サービスは一つでも悪いところが見つかると、次から次へと気になってしまうことになる。サービスは、100-1=0なのである。「サービスは、本当に本当に一瞬たりとも気が抜けない!」としみじみ感じる。娘の受診をきっかけに、サービスの分類について整理しましたが、分類の考え方についてもう少し考えてみたいと思いま~す。サービスマジメントの分野では、様々なグル(権威者)がいるが、まだ歴史の浅いこのサービスマネジメント分野で初期に整理したのが、スカンジナビア航空の建て直しのコンサルテーションを担当したリチャード・ノーマンだ。ノーマンは、サービスを以下のように分類している。機能的サービス・・・ヒト・モノによる機能・効用である。犠牲的サービス・・・値引き、おまけ例)年末特別サービス半額セール自分自身としては、本質的サービスについては、正直、機能的サービスをはじめとする他のサービスと同列にすることには違和感を覚えるが、サービスの観点から改善を考えるには、様々な切り口からの分類は価値がある。業種・業態によっても、求められるサービスのウエイトは異なる。最近、サービスではなくホスピタリティーが重要だ!といった主張も多いが、基本的には、業種・業態、更には、同じ業種・業態であったとしても、サービスコンセプトによっても異なるだろう。ホスピタリティーの分野の第一人者の服部氏は、ホスピタリティー要素の必要性が高い業種として、Aから順に以下のように分類している。ノーマンの分類で言えば、情緒的なサービスや本質的サービスとホスピタリティーとは親和性がある。要するに、一律ではなく提供する業種・業態、提供するサービスにより、どんなことを重視なければならないかが違うのである。分類したことによって、その要素だけが必要というわけではない。ジュースでいえば、ミックスジュースで、どの要素が強いかだけである。タクシーに乗ると、時々、少しイライラすることがある。後部座席に座ると、目につくところに「笑顔で接客します!」といったことが書いてある。道を間違えてなかなか目的地に着かないし、メーターはどんどん上がっていく。タクシーの機能的サービスは、お客様が乗車されたA地点から希望するB地点へ運ぶことである。いくら、対応が良くても、道に迷ってばかりいたらサービス品質は低い。正確に最短でお客様を運んだかについてのサービス品質は図っているタクシー会社はないのではないか?最近は、ナビで道を間違えることが少なくなったが、ベテランの運転手さんのタクシーに乗ると「この道は、ナビではでないけと、実は近道なんですよ!」と教えてくれる。分類してみると、改善のヒントがまだまだ見つかる。サービスの改善が進み、暮らしやすい社会になるといいね。(=⌒▽⌒=)リチャードノーマンの「サービスマネジメント」は絶版なので、ちょっと専門的になりますが、服部勝人氏の本を紹介します。同時性をもう少し踏み込んで考えるサービスの特質での、同時性について考えてみたいと思いま~す。同時性とは、サービスの生産と消費が同時に行われるので、在庫が効かないといった昨日の消滅性と近い特質である。同時性があるために、サービスの提供を受けるのに待ち時間が発生する。同時性が高いサービスの多くは、共同性も高いサービスでもある。お客様もサービス提供に参加し、一緒に作り上げるといった意味合いである。いくつか例を挙げてみる。今日は行きつけの理容店に行く日だが、私が協力しないと店主は、いいサービスは提供できない。顔を剃っている時に、顔を降りまくったら、血だらけになってしまう。女性だったら、イメージした髪型にはならないだろう。病院での医療サービスもそうだ。患者さんが協力しなかったら、レントゲンはうまく取れないし、注射は血管を外してしまう。手術だったら医療事故にも繋がる。娘が小さい時、泣いて泣いて医者やレントゲン技師の方の言うことをきかなくて、ほとほと困ったことがある。当たり前のように、上記のようなことは事例を変えて本に書いてあるが、本当にそうだろうか?いつものようにクリティカルシンキング的に考えてみよう。確かに、お客様と一緒でないと成立しないサービスは、同時性は高い。クリーニングや自動車修理は、預かってサービスを行うので同時性は低い。共同性もそれほど必要としない。何が言いたいのかをまとめてみると2点である。1点目はサービスの特質により、サービスの品質管理の仕方や関係があり、こうした特質を踏まえることがサービスマネジメント上、重要であることだ。同時性を必要としないサービスは、標準化や機械化で効率化できる可能性も高い。概念だけでなく、実務に落とすためには掘り下げた検討が必要となる。2点目は、技術革新をはじめとする環境により随時見直すことが重要であるということである。インターネット取引は、サービス提供側とお客様が1度も顔を合わすことなく生産と消費が同時に行われる。同時性のネックであったサービス提供者と受け手側の距離の壁も低くなった。以前は、喫茶店で待ち合わせて実施していた知人との打合せを、今は、スカイプでやっている。会っている話していると同じ感覚とまではいかないが、お互いに待ち合わせ場所まで足を運ぶ時間を考えたら十分満足している。サービスの同時性といった特質も、気を付けて考えてみると、お客様サービスの向上や業務改善に繋がることも多い。選択肢が多くなってますます便利になる。無形性(目に見えない)とその特質によって発生することについて考えてみま~す。形が無いことが挙げられる。このため、モノと異なるマーケティングやマネジメントが行われる。いってもわかりにくいので、具体的な例を挙げてみよう。ホテルに泊まると、コップ、スリッパ、便器には、消毒済みと書いてある紙が貼ってあることが多い。これは、実際に消毒したかどうかが目に見えないために「確かにしましたよ!」とお客様に伝えるためである。英語教室は、実際に体験してみないと良いのか?悪いのか?わからない。そのため、プロモーションとしては、必ず無料で体験の機会を設けているところが多い。セミナー等は、最近は、ブロードバンドによって動画配信が可能になったので、5分だけセミナーの様子を動画で見せるといったことも出てきた。いずれも、事前にサービスの品質を確認できないので、ミニ体験をしてもらうのである。無形性と言っても、もう少し細かく見てみると面白い。ザイタイムは、更に、経験だけでなく信頼といった切り口で属性を整理している。先ほど挙げた他に、美容院、託児サービス、演劇、等々は、経験すれば、たいていお客様は評価できる経験属性である。医療診療や自動車の整備等は信頼属性で、患者やお客様は、実際のサービスを受けた後も、本当のそのサービスが良かったのか?悪かったのか?の判断が難しい。そのため、いかに信頼してもらうかが、重要なポイントとなる。紹介等、いわゆる「口コミ」が圧倒的に多い。確かに、身近な方からの情報は信憑性が高いと思うことは、自分自身に当てはめても理解できる。その他そして、実際、購入を検討考えるとき、事故者ではないか?といった不安が過る。自動車会社に勤めたことがある人以外は、実際のところ、巧妙に修理されていてわからない。このことを逆手に取って、ビジネスモデルを描き上場まで持っていたのはオークネットだ!オークネットのビジネスモデルの特徴の1番目は、マッチングである。マッチングビジネスの場合、参加者が多いほどマッチングされる確率が高まる。小さな中古車屋さんでは、当然、お客様が求める中古車に巡り合う確率は少ない。このため、中古車屋さんをネットで組織化してマッチング機会を増やし確率を高めた。お客様も多くの中から選べるし、中古屋さんもたくさんのお客様に保有する車を見てもらえる。ビジネスモデルの特徴の2番目は、中古車の評価をすべて見える化したことである。他社にまねされないように、人が介在する部分を残している。いずれにしても、サービスの特質の無形性を、更に細かく見ていくと、モノとは違ったプロモーションやマネジメント、ビジネスモデルまでのアイデアが出てくる。東京駅の八重洲地下街を歩いていると、何件かクイックマッサージの勧誘を受けることが多い。女性に声をかけられると悪い気はしないが、毎日のように声を掛けられると「流行っていないのかな~」といった気持ちになる。サービスの特質を踏まえた上での工夫をすればいいのにと感じました。More最近の記事ブログ移転しました。