Japan」に参加してきました。今回も弊社はオフィシャルスポンサーとしてブースを出展。セッション講演、ディスカッション運営などもHDI-Japanさんと共に実施させていただきました。2日間大盛況で、サポートに携わる様々な企業様との熱いコミュニケーションや意見交換が繰り広げられました。今回はその模様をレポートします。「HDIアカデミー」をおさらい!HDIアカデミーとは、サポート業界世界最大のメンバー団体HDI(ヘルプデスク協会)、およびHDI-Japanが主催する、年に一回、毎年開催されるイベント。2日間のアカデミーでは国際基調講演をはじめ、分科会場での30超のセッション/ワークショップ、パネルディスカッション、参加型のラウンドテーブルディスカッション、マーケティングセッションなどが催されます。Performance(おちついてパフォーマンスを最大にしよう)」でした。ジュリームーア氏はリーダーシップ、ビジネス、ナレッジマネジメント、サービス管理、サービスレベル管理に関するトピックについて、世界中のカンファレンスで講演されており、HDIの殿堂にもなった方です。講演では、様々なサービス、ビジネスで破壊的な変化が起きていると昨今の時流を説明。サポートサービスにおいても、大きな変化に適応していく重要性を説かれていました。それに連なる形で「KCS」の伝道師として企業におけるナレッジ活用の重要さを指摘されており、参加者からも大きく注目を浴びていました。2018年の注目キーワードは「KCS」2018年は「KCS(※1)」が例年以上に取り上げられ、「KCS」をテーマにしたセッション講演が大変多かったのが印象的でした。HDIのイベントでは毎回開催される「ラウンドテーブル(※2)」でも、「KCS」をテーマにしたテーブル参加者が殺到。テーブルを増やすほどでした。山下氏の講演の一部をご紹介します。従来のナレッジエンジニアリングは重複した作業が至る所で存在しており、コールセンターの重複作業は60%もある。KCSを実践することでそれらの重複は効率化/改善されるが、下記のポイントを意識して取り組むことが重要だそうです。・一定の回数が見られたナレッジや、一定の編集がされたナレッジは公開(利用できるように)する・全員がナレッジ作成担当者であることが、投資を最小にするまた、そもそもの「ナレッジ作成:投資」「ナレッジ利用:効果」を理解することもポイントだそうです。顧客とオペレータがナレッジを共創するKCSの世界では、KCSが浸透することによって簡単な一次窓口と専門的な二次窓口という構図自体が無くなります。山下氏は、AIやチャットボットの運用においてもKCSを踏まえた「顧客視点のコンテンツ」が必要であり、セルフサービスが効果的な運用フェーズになると最終的に「コミュニティサイト」によって顧客が直接ナレッジに参画する仕組みが有効になってくる、とも仰っていました。KCS...なんだか奥深いですね(笑)。まとめ2018年は、KCS元年?と思うほど、「KCS」押しが各社セッションから目立つアカデミーでした。参加企業様の中から、「KCS」を実際にやっていて具体的な意見交換をしたいといった声も出てくるほどで、HDIアカデミーならびに「KCS」は今後も要注目だなと感じました。HDIアカデミーへの参加は、HDIメンバーとして登録している企業の従業員に加え、一般の方々も参加登録料を支払うことで参加できます。HDIメンバーへの加入は、年度ごとのメンバー登録料を支払うことで可能になっています。ご興味のある方は、HDI-Japanの公式ホームページをチェックしてみてください。拓也(株式会社オウケイウェイヴ)株式会社オウケイウェイヴにて、FAQやWebサポートマネジメントに関するアセスメント/トレーニング講師を担当。sapotsuページTOPへサポート業界の動向や業務に役立つ情報、企業インタビューなどをお届けします。登録はこちら『サポツウ!』の更新記事を毎月メールでお知らせしています。募集中サポツウ!で記事を書いてみませんか?詳しくはこちら『サポツウ!』では、サポートに関する記事を寄稿していただける方、サポート現場を取材させていただける企業を募集しています。特集サポート豆知識ケースレポート。