(2019-12-02)2019.12.024.品質を保証するとは品質管理と品質保証の関係について、先週に引き続き、今週は品質保証の名のもとにどのような活動をするのか考えてみます。私たちは、ときに「業務の品質保証」とか、「仕事の質を保証する」なんてことを言いますが、それが何を意味しているのか、きちんと考察してみたいと思います。「広辞苑第6版」で「保証」の意味を調べてみると、「大丈夫だ、確かだとうけあうこと」とあります。他の手ごろな辞書を引いてみると「あかしを立てること。引き受けること」、「間違いないということを請け合うこと。将来の行為や結果について責任を持つこと」などとあります。すると、日本で品質管理のドーナツ化現象のなかで「品質保証」という用語を使い始めたとき、「品質が良いと請け合う。製品使用の段階においても責任を持つ」という感覚を持っていたであろうと思われます。「証」という文字には「あかしを立てる」という意味が含まれますが、「実証する」という意味を込めていたかどうかはよく分かりません。9000での「要求が満たされるという確信を与える」、あるいは以前の版での「要求を満たす製品を提供できる能力があるという信頼感の付与」という定義を考えてみても、「品質を保証する」とは、「品質が良いと請け合う」、あるいは「品質が良いという信頼感を与える」ことと考えてよさそうです。9000の世界では、確信を与えるために、また信頼感を与えるために、要求通りの製品を提供できることを「実証」することに力点を置きます。手順の存在の証拠としての手順書、実施した証拠としての記録など文書類が重要視されます。自分がまともであることを証明・説明が基本です。日本で「品質保証」という用語が広まる契機になった、何とも誠実な品質保証のために何をすべきかという点ではどうでしょうか。品質が良いと請け合い、将来についても責任を持つためには、「はじめから品質の良い製品・サービスを提供できるようにすること」と、「もし万一不具合があった場合に適切な処置をとること」の2つからなると考えられます。はじめから品質の良い製品・サービスを提供できるようにするには、「手順を確立する」「その手順が妥当であることを確認する」「手順どおりに実行する」「製品・サービスを確認する」という4つの活動になるでしょう。何かあった場合の対応は、「応急対策」と「再発防止策」に分かれます。これらを以下にまとめておきます。いう2つの対応のことを言っていることはすぐに理解できるでしょう。それでは、はじめから品質の良い製品・サービスを提供する仕組みについての1-1~1-4は何を言っているのでしょうか。1-1は、手順、プロセス、システムを構築するようにと言っています。1-2はその手順でまともな製品・サービスが提供できることを確認しておくようにと言っています。実は、これは難しいことです。9001に適合していると言うか、いろいろ考えられます。1-3は、決められた通りに実施するようにと言っています。本当にルール通り実施していることを確認しなければなりません。「(A)当たり前のことを、(B)バカにしないで、(C)ちゃんとやる」というABCをご存じでしょうか。PDCAにおける、Plan通りのDoの重要性を言っています。1-1、1-2でその通りに実施すれば良い製品・サービスが生み出される仕組みができているはずですから、その通りに実施すべきである、ということです。1-4は、要するに実物で確認するようにと言っています。正しいはずの仕組み通りに実施して生み出されたものが期待通りかどうか、現物で確認するということです。製品・サービスの監視・測定がそれに当たります。全組織を挙げた上述したような体系的な活動が必要だということです。サービス、市場評価などに至る一貫したシステムの大要を図示したものがあると思います。この図には、各ステップで実施すべき業務を各部門に割り振ったフロー図として示されるのが普通です。関連規定や主要な標準の種類を示してあるものも多く、提供する製品・サービスが組織的にどのように品質保証されるのか、その全貌を可視化するものとして有効です。品質保証のための全社的運営として実施していることにはどんなことがあるのでしょうか。品質保証の意味と目的について自分なりに考えてみればよいのですが、世間相場がどうなっているか、ご紹介しておきます。レビュー(監査、診断、マネジメントレビューなど)に直接的に関わるような仕組みが必要です。品質に関わる明確な方針を打ち出し、方向づけを示し、組織全体のベクトルを合わせることです。9001の基本的考え方でもあります。仕組み、それに経営資源です。明確にし、会社全体として品質を達成できるような組織を作らなければなりません。品質保証体系が期待どおりに機能しているかどうかを確認し、必要な処置をとるために、自らが定期的にレビューすることも必要です。9001でも、このことが明確に規定されています。多くの組織では「品質会議」というような会議を毎月1回程度開催し、品質について横断的に検討しています。品質というのは、当然のことながら、全社各部門に関わります。いうような機能的組織形態をとっていますので、これらの組織を横断的に運営する仕組みがないとうまく機能しません。そのため、会議体や委員会を設置するのが普通です。システムなどがあります。品質クレームの処理、検査体制の設計・運営などもあります。おいて忘れてならないことの一つに「公式性」があります。確認をしなくても品質が良いことが分かっていても決められた品質確認を行うとか、ルール通りに実施していなくても品質が達成できるときでも決められた通りに実施しその記録を残すというように、たとえ形式的と言われようとも、資格を有した人・組織がルール通りに実施すべきことを実施し、「間違いがないことを保証する」ということの重要性です。私(飯塚)の苦い経験をご紹介します。原子力安全規制が、現在の体制になるより前、まだ経産省の保安院が規制を行っている時代、私はその一つの部会の委員でした。品質保証分野の専門性を期待されてのことです。英国のBFNLという会社から、原子力発電用のMOX燃料を輸入していました。そこで品質保証データの改竄問題が起きたのです。保証特性は燃料の寸法でした。製造工程で全数を自動検査するのですが、全く同じ方式の検査を一部のロットについて実施し、検査成績書を添付して出荷していました。この品質保証検査を一部実施せずデータ改竄していました。改竄の方法は、以前の検査ロットのデータをコピーし、一部の数値を適当に操作するという簡単なものでした。保安院が原子力規制を行っている時代、その一つの部会で疑念があると問題になりました。私はデータの性質から、まず間違いなく改竄していると言いましたが、他の委員は誰も取り上げてくれず、そのまま了承となりました。私が行ったチェックは簡単なもので、下一桁の数値の前ロットの数値との類似性でした。一致している割合が異常に高かったのです。改竄するにしても、何とも芸の無い方法だと苦笑してしまいました。燃料を積んだ船はすでに出航していて、これを途中で止めるとなったら多額の取引に影響がでます。品質特性は寸法で、容器に入る大きさなら、機能上重要な特性というわけでもありません。製造で全数検査していますので、改めて品質保証データとして測定しても、たぶん問題はないはずです。その燃料を購入する日本の電力会社の担当の方も、私の大学の研究室にまでやってきて、「間違いない。大丈夫」と、私を説得しようと懸命でした。私も、改竄してはいるだろうが実質的には大丈夫なのだから、と強弁はしませんでした。するうちに、BFNLの担当者が不正をしていたと白状しました。このとき私が学んだのは、良いということが分かっていても、正規の手続きで正しいということを公式に証明して見せることの重要性でした。委員会で、このことの意義をもっと説いて、止めるように強く言うべきだったと深く反省しました。私にとっては、長く携わってきた品質分野での痛恨の失敗です。品質保証には「お客様が安心して使っていただける」という点に加え、「良いということを公式に認める」という重要な側面があることを痛感した次第です。昨今の品質不祥事には、様々な背景要因が想定されますが、一つの事象は品質保証における「公式性」の軽視ではないかと思います。実際、顧客との契約より厳しい社内基準で運用しているという理由で、契約に定めている検査を経ずに出荷していたという事案がありました。「実際には合格しているのだから、改めて検査することもない」という論理なのでしょうが、正規の検査を経て正式に確認されたという「公式性」が重要だという認識をしていなかったのが問題です。「形式・公式より、現実・実態の方が重要だ」とか、「実態が適切であれば、形式にとらわれることなく効率的に運営する方が賢い」というような、ある種の合理主義(私は軽薄なエセ合理主義と思います)が組織運営の原則になっていては、真の品質保証はできないと思います。