ColumnSNSトラブルを防ぐ企業の意識改革、どう実施する?SNS炎上のニュースを目にする機会が多くなりました。したSNSトラブルは、企業に大きな損害を生み出します。SNSトラブルを防ぐためには、企業全体の意識改革が重要です。今回はSNSでの問題投稿やSNSトラブルの事例、予防のため社員教育のポイントをご紹介します。TOPコラムSNSトラブルを防ぐ企業の意識改革、どう実施する?SNSトラブルは企業に大きな損害を生み出すSNS上で従業員が不適切な言葉や写真などを投稿して炎上し、ニュースとして報道され、経営に悪影響が出てしまう。このような事案の発生は、どの業界の企業であっても他人事ではありません。従業員の個人アカウントのトラブルであっても、企業に責任が問われる場合があります。従業員教育の不徹底やコンプライアンス違反がある場合は、社会的責任も追及されるでしょう。SNSトラブルは、経営活動に悪影響を与えます。ネガティブなクチコミはインターネット上に残存し、ブランドイメージの低下につながってしまいます。企業でSNS利用に対するコンプライアンス教育を実施すべきこうした損害を防ぐためには、大前提として、自社で従業員に対するSNSコンプライアンス教育の実施が欠かせません。目的SNS利用に対するコンプライアンス教育の目的は、ソーシャルメディアポリシーやガイドラインを、従業員に浸透させることです。パート・アルバイトが多く、人の回転の速い企業では随時行う必要があります。対象SNS利用に対するコンプライアンス教育の対象は、すべての従業員です。個人アカウントでも損害を生み出すことから、プライベート、オフィシャル問わずに経営層にもSNSリスクを防ぐ意識を植え付けます。教育の内容は、ソーシャルメディアポリシーが定めるルールや情報セキュリティ保護のポイントについて正しく理解させます。炎上トラブルの損害についても知らせておくことが有効です。プライベートでのSNSとの付き合い方や情報漏洩の予防策も教育しておきましょう。SNSでトラブル・炎上になりやすい投稿とはトラブルや炎上騒動の原因になりやすい投稿はどのようなものなのか。やってはならない投稿は何かをあらかじめ知っておくことが、リスク対策として有効です。次のような注意点があります。・性的な表現をしない・差別的な表現をしない・偏見や思い込みの内容を投稿しない・自分や他人の個人情報をさらさない・他人(特に有名人)のプライバシーをさらさない・その他、不謹慎なコンテンツは投稿しないSNSトラブル発生例SNSトラブルは、具体的には次のような例があります。●差別的な表現ある世界的な一般消費財メーカーは、SNSで公開したCM動画において、黒人女性が茶色のTシャツを脱ぐと白人女性に変わる表現をしました。これを“肌が白くなるボディソープ”の訴求として表現しました。『黒人女性が魅力的になるためには、肌の色を薄くする必要がある』という意図が感じられるため、人種差別だと問題になりました。後日、同社は謝罪文を投稿しました。銀行を利用した芸能人の個人情報が、SNSに漏洩する事件が発生しています。業務で知り得た情報を家族に話してしまったことが原因です。企業や銀行の信頼を大きく落とし、法的責任ばかりか社会的責任も追及されました。●従業員による悪質な行為・不謹慎行動あるコンビニエンスストアのアルバイトが、冷凍ケースの中に入るなどの悪ふざけをした写真がSNSで拡散し、炎上騒動へ発展。コンビニエンスストアは従業員教育の不足を指摘され、ブランドイメージを低下させました。SNSトラブルへのリスク対策とはこうしたSNSトラブルに対応するため、先にお伝えしたコンプライアンス教育のほか、次の方法が考えられます。1.SNS担当者の慎重な人選SNSトラブルにこれほどリスクがあるということは、担当者の人選は慎重に行う必要があります。2.SNSのポリシーガイドラインの見直しSNSのポリシーガイドラインがすでにある場合も、定期的に見直すことも必要です。3.炎上しやすいテーマになっていないかチェックする炎上しやすい内容ではないか、投稿者による投稿前のチェックは欠かせません。4.第三者チェック部門を置く不適切な表現に気付かず投稿してしまうケースもあります。それを防ぐには、部署内の二重チェックや他部門による確認など、第三者による審査が必要です。5.SNS上の反応を随時チェック投稿内容へのユーザーからの反応やコメントを随時チェックする体制を作ることで、早期にトラブルを発見でき、騒動の拡大を防ぎます。企業としてSNSを活用するためには、運用の効果を考えるだけではなく、SNS炎上対策も欠かせません。公式アカウント担当者を中心に、社員教育をしっかり行いましょう。重要なのは、企業への損害だけでなく、自分自身にも重い責任が問われ、時には社会的制裁が下されてしまうリスクを理解させることです。SNSの有用性とリスクの双方を伝えながら、実際に起きたトラブルの事例や裁判例等を用いて、ルールに従った適切な使用が安全だと認識させるように教育します。炎上の発生時は、迅速に状況を分析し、発生原因や判明した事実を正確に伝え、誠実な対応を心がけましょう。まとめSNSは生活者へのPRやコミュニケーションに対して有用なツールである一方で、トラブルや炎上リスクもつきまといます。そのために、同時並行でのSNSリスク対策は重要です。e-learning働くひとのための炎上防災訓練お問い合わせはこちらツール監視ソーシャルモニタリングe-miningお問い合わせはこちら関連コラム止まらないバイトテロへの対策ポイントは“自分ごと”化SNSの風評被害は企業にとって致命的!ブランドイメージ低下を回避する“意識強化”のススメ風評被害をわかりやすく解説。