LINE2019.10.09スポンサーリンク介護施設で利用者の方の家族から、理不尽なクレームがあると、めちゃくちゃうざいですよね。私は介護の仕事を6年程やっていますが、利用者の方の家族から、理不尽なクレームがあると、一気にやる気をなくしてしまいます。今回は、そんな理不尽なクレームに悩んでいる介護士の方向けに、よくあるクレームとその対処法をお伝えしたいとおもいます。私は、利用者の方の家族の理不尽なクレームに対して、適当に対応していました。すると、問題が大きくなってしまい、もう少しで、介護士をやめなければならないという状況まで追い込まれてしまいました。工夫で、クレームの対応をしたところ、家族の方に理解していただき、最悪な結果にならずにすみました。した対処法を知らなければ、うまく解決しないですよね。それでは、理不尽なクレームを5つ挙げ、次の章で詳しく説明しますね。理不尽なクレームに対する解決策などもお伝えしようとおもいます。これで、あなたもクレームの対処法に迷うことがなくなるでしょう。その1:介護士の対応が悪い介護士の対応が悪いというクレームがきたときは、まず、家族の言い分をよく聞きましょう。私の施設でも、たまたま面会に来られた家族の方からこのようなクレームを頂くことがありました。忙しい時間帯だったので、私の対応が不親切だったことが原因でした。忙しい時間に、のんびりときままに面会にきて、文句言われてもむかつきますよね。介護士だって、一生懸命に介助しているのに、そんなこと言われてもと思っちゃいますよね。家族の方は「なんていい加減な介護士だ!こんなところに、大事な家族を置いておけない!」と怒りの気持ちでいっぱいです。そんなときに、「忙しかったので」というような対処は火に油を注ぐようなものです。このような場合は、家族の方の怒りをすべて最後まできいて、そのあと丁寧に謝罪するほうが良いでしょう。怒りの感情がいっぱいの人は、その気持ちを聞いてもらえるだけで、その怒りが軽減され、少し冷静になれます。私がした対処法は、怒りの気持ちを聞いた後、家族の方が冷静になったタイミングを見計らって「すみません。忙しいとはいえ、そのような態度をとってしまったことを深くお詫び申し上げます。」と深々と頭を下げました。「いや、言いすぎました。みなさん、がんばって介護されていますよね。」と理解を示してくれましたよ。その2:特別に扱ってほしい自分の家族を特別に扱ってほしいというクレームには、集団生活をしていることを伝えると分かってもらえますよ。「一緒にいる他の利用者の方がうるさいから、自分の家族の元気がない。その利用者の方から離して介助してほしい」というようなクレームがありました。自分の家族だけ特別扱いしてほしいと言われても、ちょっとムッとしてしまいますよね。むかついてしまったので、私は「一人だけ特別扱いなんてできません!」と思わず言ってしまいました。すると、その利用者の方の家族は、施設長に直接クレームを言い、私の対応が悪いと施設長から注意をうけました。「介護施設というものは、集団生活の場なのでご利用者の方に不自由な思いをさせてしまっていますが、我々介護士は、その中で楽しく生活できるように努力しています。