」と理解してもらえました。介助をもっとしてほしいというクレームには、利用者の方の残存機能のことを伝えることが、とても効果的ですね。家族の方に納得して頂きました。その5:食事中でもトイレに連れていってほしい食事中でもトイレに連れていってほしいというクレームには、食事の前にトイレ介助をしていることと、衛生面のことを伝えると納得されますよ。私が食事介助をしていると、利用者の方が「トイレにいきたい」とおっしゃりました。実は、こちらの利用者の方は、食事になると3~5分間隔でトイレに行きたいとおっしゃる方でした。「本人がトイレに行きたいと言っているのに、なんで連れて行ってあげないの?」とクレームを言っておられました。食事中にトイレ介助をしてしまうと、手が汚れるし再び食事介助に戻るために、かなり時間がかかるので、よほどのことではないとトイレ介助できないですよね。こちらの利用者の方は、食事の時間になるとトイレを希望する方なのです。私は、思わず「こちらのご利用者様は、なぜか食事の時間になるとトイレにいきたいと言い続ける方なんですよ。」と言ってしまいました。「自分の家族をバカにするつもりか!介護士のくせに!」と大変怒ってしまいました。食事中のトイレは、ご遠慮させていただいています。衛生的に、ほかの利用者様にご迷惑をおかけするからです。食事の前は、全員トイレ介助をさせて頂いています。」と私の変わりに、家族の方に伝えてくれました。「ちゃんと、食事の前にトイレに連れて行ってくれているんですね。たしかに、食事中にトイレに行くのは、衛生的に良くないですよね」と理解を示していました。家族の方から、食事中にトイレに連れていってほしいというクレームがあった場合は、食事前にトイレ介助をしている事実と、衛生面について伝えると、すぐに分かっていただけることが実感しました。入居者家族からのクレームへの対応方法の正解例、あまりにもひどいクレームの場合の相談先は?解決策は?入居者家族からのクレームへの対応方法の正解例として、感情に任せて発言するのではなく、一度冷静に考えて対応することです。むかつく、嫌だという感情のまま対応してしまうと、家族の方に上手く伝わらず、怒らせてしまいクレームがひどくなります。冷静になって、きちんと考えてから対応したほうが、うまくいきますよ。あまりにもひどいクレームの場合は、自分で解決しようとはせず、先輩の介護士や上司に相談しましょう。解決策として家族の怒りの気持ちを受け止める姿勢が大事です。一人で解決しようとすると、問題が大きくなり知らないうちに他の介護士や上司に迷惑をかけることになります。ならないためにも、きちんと先輩の介護士や上司に相談しましょう。怒っている人は、話を聞いてもらうだけでも落ち着きます。怒っている家族の気持ちをきちんと聞くという姿勢が、クレームの早期解決に導いてくれますよ。第1回クレーム対応~なぜクレームが発生するのか・怒りのプロセス~第1回クレーム対応~なぜクレームが発生するのか・怒りのプロセス~まとめいかがだったでしょうか?それでは、まとめてみましょう。「介護士の対応が悪い」というクレームの対処法は、怒りの気持ちが落ち着くまで、話を聞く「特別に扱ってほしい」というクレームの対処法は、集団生活をしていることを伝える「ケガをしている」というクレームの対処法は、原因と処置の過程を伝える「もっと介助してほしい」というクレームの対処法は、残存機能について伝える「食事中でもトイレに連れていってほしい」というクレームの対処法は、衛生面を伝えるあまりにもひどいクレームの対処法クレームに対し、感情に任せず、冷静に対応することが、正解であるクレームは一人で解決しようとせず、先輩、上司に相談することが大事である家族のクレームを最後までよく聞く姿勢が、解決策である私の施設でも、理不尽なクレームはたくさんあります。理不尽なクレームだと思って、適当に対応してしまい、問題が大きくなってから「あのとき、ちゃんと対応しておけばよかった」と後悔することが多かったです。クレームには最初からきちんと対応しなければ、問題を解決することはできないですね。理不尽なクレームには、冷静になってきちんと対応してくださいね。なにごとも、最初が肝心です。最初だけきちんとすれば、すべてうまくいきますので、恐れずにクレーム対応をしてくださいね。新年会の余興!高齢者向けアイデア5選!介護士が行う盛り上がる出し物とは?年が明けたら、新年会シーズンが到来します。なると、施設の中の新年会で、高齢者の方が楽しめる余興を披露したいですよね。どのような余興を披露すればよいのか迷っていませんか?そこで、新年会の余興を探している方へ、高齢者の方が喜ぶ出し物を調べました。遠足の引率での服装の正解は?女性の季節別の服装の正解はコレ!遠足の時期になると、引率で遠足に同行しないといけない先生方は、服装にとても気を使うことでしょう。親子遠足であれば、なおさら神経をすり減らすことでしょうが、そうではなくても、写真などで子供たちの手元に残ります。不適切な格好で行けば、あとで親御さんたちにどんな影口を言われるか分かりません。気になるという先生はぜひ本文を参考にしてください。博物館実習のお礼状の書き方!封筒の宛名はどうする?宛先別例文3選!お世話になった方へお礼を述べるのは基本的なマナーです。そんな身につけておきたいビジネスマナーの1つであるお礼状ですが、初めてお礼状を書く場合、いろいろ分からないこともありますよね。そこで、今回は博物館実習のお礼状を例に紹介していきます。仕事・職場の言葉8月の季語とあいさつ文例文!ビジネスで使える例文集!季語がないとどうなる?いよいよ夏本番の8月!お盆休みや夏休みの旅行の計画などを楽しみにしている方たちも多いのではないでしょうか?本格的な暑さの到来・・・。ある意味仕事が進みにくくなる可能性が見え隠れする8月、文面をさっと作成するのに役立つ8月の季語やあいさつ文の例をご紹介。スメハラの対処法や伝え方をご紹介!近年、スメルハラスメントや香害という言葉が頻繁に使われるようになり、ニオイを社会問題として捉えるシーンが多くなってきました。職場が臭かったら...!!臭い同僚や上司がいたら...!!臭いが気になって、業務に集中できないという方も多いでしょう。看護師を辞めたい!3年目ナースが辞めたくなる理由5選とアドバイス!看護師になって早3年。辛かった1年目を超え、2年目で初めて新人さんを迎え、次はいよいよ後輩指導が主体的になってくる3年目を迎えて、責任も増え、辞めたくなる・・・という状況はよくあることだと思います。自分は3年目のときにどう思ったのかをお伝えしたいと思います。仕事・職場の言葉スローガンの例文!企業の品質に関するものが知りたい!作り方のポイントは?企業でスローガンを決める際、どのように決めたらいいのでしょうか?スローガンとは、企業のイメージがわかるキャッチフレーズとして消費者向けに会社の企業理念や営業理念を簡潔にしたものです。今回は企業の品質に関するスローガンの例文や作る上でのポイントを紹介します。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。問い合わせ運営者情報サイトマップスポンサーリンク。