「クレームが来ちゃったよ」...言葉によって、「お客様に価値を提供する」という本来、私たちが持つべき姿勢がゆがめられ、なぜか敵対する関係、損得で付き合う関係へと意識が変わっていくことが考えられます。それを戒めたのが飲食大手マクドナルドです。「クレームという言葉を使わず、“お客様からのご提案”と言うようにしよう」というのです。クレームと聞けば、そこには「避けたい」、「嫌だ」という感情が働き、お客様に寄り添う姿勢やその後の改善への動きが鈍ります。言葉の重みを私たちリーダーは理解してこれからの人材育成時に気を付けて行きたいのです。reserved..。