『週刊ダイヤモンド』特別レポート『週刊ダイヤモンド』編集部厳選の特別寄稿と編集部による取材レポートを掲載。本誌と連動した様々なテーマで、経済・世相の「いま」を掘り下げていきます。高齢者のパソコンサポートサービスに対する高額の解約料をめぐり、批判を浴びるピーシーデポコーポレーション(PCデポ)。野島隆久社長が騒動について釈明した。)――高齢の利用者にそぐわない契約だったと批判されています。82年、野島電気商会(現・ノジマ)入社。Usami問題となった契約は、10台の端末をサポートするサービスでした。内容が過剰だとされていますが、お客様は10台のサポートではなく、「10台サポート加入者限定のiPadの優待」を希望されていたという経緯があります。現場の人間を擁護するわけではないですが、10台プランを推奨することは防ぎようがなかったと思います。雑誌や映画コンテンツなどの付加サービスについては、iPadを使いこなせるようになってから加入することをおすすめするなど、違った対応もありえたかもしれません。今回の契約は、初期費用がほとんど掛からず、端末代などを月々の利用料金で支払うコースで、解約料が高額になってしまうケースでした。結果的に、利用状況にそぐわないサービスの提供になったと認識しています。騒動を受け、新規顧客には解約料などの契約内容について、時間をかけて説明することを始めました。契約内容を顧客が見たときに、分かりづらいことは事実だと痛感しています。解約料が一目で分からないので、今後、見直す必要があると考えています。契約中の約40万人の会員には「契約で不明な点はないですか」とダイレクトメールや電話での確認を進めています。その上で、来店していただいた会員の方には契約内容についての丁寧な説明を行い、疑問を一つ一つ解決していきます。これまで、契約事項の説明は営業スタッフが担当していましたが、契約を確認する品質管理スタッフを新たに設け、営業の説明と、顧客の認識に齟齬がないかを確認する体制に改めました。希望する会員は増えていますか。契約内容の説明を進める中で、「聞いていなかった」とコース変更や解約を決めた会員は実際に存在します。その割合は40万人の会員のうち1%以下です。平時でも0.7%前後の解約は起きていて、8月の解約率は1%程度になる見通しです。