みんな我慢して生活しているのに、自分の家族だけ別に扱ってくれというのは、わがままですね。」と私の言いたいことが分かってもらえたようでした。この一件で、自分の家族だけ特別扱いをして欲しいというクレームには、集団生活であることをしっかり伝えることが大事だと実感しました。その3:ケガをしているケガをしているという家族からのクレームには、そのケガの原因と処置をした過程を伝えると理解を得ることができますよ。先日、私の施設で、利用者の方が壁にぶつかってしまい、右うでを少し打撲してしまいました。その日の午後、たまたま面会に来られた、その利用者のご家族の方がその打撲に気付き「打撲してるけど、虐待しているんじゃないでしょうね!」と強くおっしゃっていました。打撲で、虐待呼ばわりされたら、本当に嫌になってしまいますよね。「座っていてくださいとお願いしたのに、勝手に動いて壁にぶつかって打撲したんですよ。」とケガの理由をご家族に伝えました。ご家族の方は、さらに怒ってしまい、一時間ほど話し合うことになってしまいました。介護長が「こちらのご利用者様は、ご自身でトイレに行こうとして立ち上がり、足が滑って壁にぶつかってしまいました。その後は、すぐにけがをした場所を確認し、看護師を呼んで、薬の塗布などの処置をしました。目を離した我々が悪いです。本当に、すみませんでした。「そうだったのですね。処置してもらったことを聞いて、安心しました。」と納得し、怒っている気持も治まっているようでした。ケガをしているというクレームがあった場合は、ケガの原因と処置の過程を伝えることで、家族の怒っている気持がなくなることを、この一件で実感しました。その4:もっと介助してほしいもっと介助をしてほしいという家族のクレームには、残存機能について伝えると分かってもらえますよ。この間、私は利用者の方に「立ってください。」と声をかけ、立ち上がるまでその場で待機していました。その様子を見た利用者のご家族の方から「介助が不親切すぎる。丁寧に介助できないのか」というクレームがありました。やりすぎる介護はいけないことというのは、介護士として常識ですよね。そのようなクレームを言われても、「何を言っているんだ?」という気持ちになって、嫌になってしまいますよね。「こちらのご利用者の方ができることは、すべてご自身でやっていただきています。しないと、できるという自信ややる気がなくなり、ご自身で何もできなくなってしまうからです。