チキチャンリンチャンリン。毎度お運び頂きましてありがとうございます。仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。前回,私が顧客の立場で不満だったことと,お店の人に意見(クレームじゃないですよ(^^;)をしたことを書きましたら,読者の方から,CS低い某社の報告がありました。これをもとに,経営者立場と,お客様立場で事例ワークをしてみましょう。今回も,皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒント分け合います。お客様だから感じる不親切なカスタマーサポート前回のメルマガ「ホームセンターの品質と対応はCS低い?」に対して,読者の雨郎さんからご意見を頂きました。掲載許可を得ましたので,皆様に展開します。-----某PHS会社のCSも低いです。電話番号など一通りの本人確認がありました。)解約理由も聞かれました。(まあ、あり得る質問。)次に、解約申込書類を郵送するので、7月7日までに、返信してください。それまでに、届かない場合は、解約が遅れるとのこと。(ええっ、まだ、書類が届いてもいないのに、締め切りだけ提示。再度、電話して欲しいとのこと。連絡しなければならないとは、驚きでした。社長にクレームの手紙を送ろうかと思案中です。-----雨郎さんメールありがとうございます。ありがちな対応ですね。カスタマーサポートとか,カスタマーサービスとかいうセクションの対応の出来事だと思います。お客様だから感じる不親切なカスタマーサポートの典型ですね。この場合,契約の電話ならまだしも,解約の電話なので,例え感動サービスを受けたとしても,他社に乗り換えるのを止めようとは思わないはずです。他社のほうが料金形態が優れている,気に入ったデザインの端末があるなどという場合は,オペレーターが頑張ったところで,解約を止められるはずもありませんし,お客が,顧客,贔屓客になるすべもありません。書類が届かない確率を考えると,届いたかどうか,解約するお客様に電話確認するコスト(主に人件費)をかけるより,届かなかった時に,お客様から連絡をもらう方が,経営全体から見るとパフォーマンスが高いはずです。これらを考えると,経営立場からすると,そこに資源をかけるかどうかでは,かけないという答えが一般的だと思います。カスタマーサポートのオペレーターさんなどは,決まったやり取りのマニュアルがあると思いますので,電話対応しているオペレーターさんたちは,不幸なことに,お客様に不快感を与えているかどうかなど,気が付いていない可能性が高いのです。この事例は,勉強するところがありません...。トップマネジメントの方は,この事例を参考にして,お客様に接するときは,自分が顧客の立場だったら,どう聞こえるだろう,どう受け止めるだろう,ということを考えていただけたらと思います。それとも,こちらから,確認のお電話を差し上げましょうか?」ということをお伝えすると,同じことを伝えるのでも印象はだいぶ違うと思います。忙しい現代人は再度連絡をもらいたいを選択する人は,それほど多くはないと私は考えます(自分がそうですから)。場合ごとのシュミレーションをして,最適な対応を考えることが重要です。従業員も,臨機応変に対応できるスキルを身につけることが必要です。トップマネジメントは,様々なシーンで適切な行動が取れる従業員を育成していく必要があります。このような地道な努力が,CS向上に向けた活動です。企業へのクレームはどんどん言って下さい。本来,企業にとって「お客様からのクレームはプレゼント」なのですから!私も,そのつもりで,気が付いたことはどんどん言います。言わないで,気分悪くしているより,言ってすっきりしたほうがいいですし,何より,その企業の役に立つことをしているのですから!!社長にクレームの手紙を送ったら,是非ご報告下さいね!(「企業の社会的責任(CSR)・顧客満足(CS)に関するメーリングリスト」に投稿しても良いですよ〜。けないことはネットを活用しよう!私は,ネットをたくさん活用しています。ホームページ,メルマガ,メーリングリストなど良さそうなものは,どんどん登録しています。ホームページやメルマガなどは,一方向のコミュニケーションツールです。メーリングリストは,一人が発信した情報を皆が共有でき,その意見をもとに,意見交換や議論などより多くの人とやり取りできる素敵なツールです。自分もメーリングリストのオーナーとして,このメルマガを読んで頂いている人の役に立つコミュニティを作りたいなと常々思っておりました。運営開始することになりました。メーリングリストは4つのジャンルでスタートします。3つは,このメルマガの読者にも参加戴けるようなテーマで設定しました。ひとつは,私が2児の母親ということもあり,子育てとマネジメントに関することなどを話題にしたいという思いで作ったものです。読者の方は,父親という立場がほとんどと思いますが,子どもを育てるということと,部下を育てること,コーチングの知識などは,非常に近しいものがあると感じています。ことを目的に運営します。ヒントを探したり,役立つ情報を得ることを目的に運営します。場とすることを目的に運営します。子育てと社員育成は似ています。意見をお待ちしています。http://future-maps.com/mailing.htm4つのメーリングリストの登録・退会の入力フォームが掲載されています。気になるメーリングリストがあったら,是非登録して下さい。14,175円(税込)「世に名だたる企業,名経営者が活用した実践手法に注目して,“ストーリービジョン”として中小企業経営者のために体系化し,初めてその具体展開法を示す注目の書籍。」というので,私も,早速読んでみました。序章「それは夢から始まった」は,本田宗一郎氏の夢を追いかける話です。序章としてのつかみはOK!という感じです。高める,桁違い品質へのチャレンジ等,人々のマインドを高め,ひとりひとりのベースを高くする取り組みがなされていました。Dreams”それが,HONDAのDNAそのものなんです。HONDAの工場見学では,工場自体が扱う部品点数の多さや,扱う製品の大きさにも驚きましたが,一番驚いたのは,そこに働く従業員たちがとても楽しそうに活き活き働いていることでした。見学会の後も,楽しそうに働いている彼らの姿が頭から離れませんでした。その活き活きの根っこが,本田宗一郎氏のストーリービジョンだったのかなと,ふと思いました。夢こそがHONDAのエンジンなのだと。この書籍の中身も,経営者が夢を描くためのステップを,お話仕立てで解説しています。文書は平易でとても読みやすくどんどん読み進められます。事業を立ち上げたときは誰でも夢をもっているものですが,軌道に乗ってくると,初心を忘れて,顧客や従業員をないがしろにして,自分(経営者)中心の考え方になってしまいがちです。そのような,経営者の行動にも警鐘を鳴らしているのかもしれません。自身で夢をきとんと描いて,夢に向かって進んでいきなさいと...。この書籍の面白いところは,いつでも机に置けるように,横置きタイプというのも斬新な感じがしました。これは好みがあるかもしれません。机で読むには確かに便利です。持ち歩いて読むには適さないかも...(私個人の感想です)。面白いのは,さまざまな業界のストーリビジョンが掲載事例として,掲載されていて「自社ストーリービジョン作成シート」が巻末についています。自分で,この書籍を読んだ後に,自分の会社を当てはめて,物語を完成させるような仕組みになっています。ここは,かなり真剣に考えないと描けないと思いますよ。余談ですが,TV番組の「カンブリア宮殿」に登場する経営者は,ストーリービジョンが出来ている経営者なんだなぁ〜と感じます。(この書籍を読むと,腑に落ちます。縄文体験をしてきました。火おこしは,漫画で見るより地道な作業なんですよ〜。漫画だと,棒(「ヒキリキネ」という)を板(「ヒキリウス」という)の上でクルクル回すと,根元から煙が出て火がつくのですが,実際は,煙は出ますがその場では火はつきませんっ!(断言)なにやら,ヒキリウスから出てくる黒い粉(木が摩擦でこげて出来たもの)を椿の葉などで受け止めて,それを,「ホグチ」という麻などを細かくほぐして丸めたものの中に包んで,空気を送ると,そこで初めて火がつきます。1年生の息子は,「マッチ,チャッカマンがないから大変だね〜。」と感想を漏らしていました。ほんと,現代人で良かったぁ〜。6年生の息子は,夏休みを利用して,縄文土器を作るセミナーに参加しています。粘土つくりから,成形,文様付け,焼きまで行います。焼くときも,釜で焼くのではなく,縄文時代の焼き方で土の上で行うので,夏でも,長袖,長ズボン,顔を覆うタオル,火に強い靴!?など重装備です。会場まで送る親(私)も大変ですが,貴重な体験だと思うので頑張っています。これで,自由研究はばっちりです!!おあとがよろしいようで。本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。