HACKについてみなさま、こんにちは。株式会社ヤプリ西日本カスタマーサクセス部ディレクターの秋窪です。HACK」というカスタマーサクセスのイベントが開催され、弊社ヤプリからもメンバーが登壇、私も参加しました。HACKとは?と、感じる皆様もいらっしゃるかと。当日のレポートから、少しでも知ってもらい、興味を持ってもらえればと思います。ご本人とお話しするとひたすらに愉快な方ですが、下記経歴の方です。コミュニティマネージャーご本人のお言葉を借りると、、CSに狂っている男という、ユニークかつ、アクティブかつ、クレバーな方です。CSとはここで、CS(カスタマーサクセス/カスタマーサポート)の一般的な定義について補足しておきます。カスタマーサクセスとは、主にサブスクリプション型(継続課金)ビジネスの企業で設置され、顧客を成功に導くことでLTVの最大化を目的とする組織や一連の活動を指します。具体的なKPI指標としては解約率(チャーンレート)やアップセル・クロスセル、ユーザーのアクティブ率向上などが挙げられます。カスタマーサポートとは、電話や電子メールなどの顧客からの問合せに対応する仕事です。問い合わせや苦情への対応(インバウンド)が中心ですが、電話受付や販売促進(販促)など(アウトバウンド)を行う場合もあります。どちらの場合も、カスタマーサポートやオペレータは企業の窓口であり、顔でもあります。一般的には上記のようにありますが、それぞれ業態や部署によって、厳密には変わってくるかと。大前提としては、「顧客の成功」があり、そのために、顧客の目的や現状を把握し、能動的に必要なアクションを行う事、課題を依頼された際に、不満や障害をいち早く取り除く事をさすかと思われます。HACKとは会場はWeWorkということで、みなさん、ビールやつまみを片手に参加していただきましたが、最初は、ちょっとそわそわした雰囲気。藤本さんの軽妙なトークで、会場は、次第にいい感じにリラックスしたムードに。HACKとは?」といったところから、改めてのトーク。HACKとは、カスタマーサポートを愛してやまない人たちが事例共有や交流をし”再現性”を高め、どんなサービスでも最高の対応ができるCSを目指すコミュニティです。”チャットbot/サポートをHACKする!」が初開催で、現在も、コンセプトの違うイベントを毎月開催されているそうです。HACKが目指すゴールが何か?答えはいたって、シンプルなものでした。Firstこのあたり、藤本さんの話の持っていきかたが肩肘張っておらず非常にわかりやすかったです。今、時間を割いてこの場にいる、隣にいる方々は、CSというテーマの元集まった仲間なので、悩みや知識、経験を、なるべく多くアウトプットしましょう。そのちょっとしたアウトプットが誰かのインプットになる場。ここで得た“武器”を、また、SNSやnoteでアウトプットしましょう。場が温まってきたところで、皆さん参加型コンテンツ。隣の人と1人30秒で自己紹介というもの。30秒、、めっちゃ短いです。それがまた、「もっと話したい」「もっとアウトプットしたい」欲にかられ、振り返ってみると丁度いい時間・温度感のコンテンツでした。OSAKAのメンバー紹介。各社、自社の紹介とご自身のCSに対する取り組みから、体制の紹介までスライドを元に話していただきました。パネルディスカッションここでは、具体的な記載は避けますが、各社、規模感や費用感、また、なぜカスタマーサクセスなのか、役割・難しさなどを表で比較しながら、ディスカッションが行われました。業務内容に違いはあれど、クライアントのために最高の対応をする向き合いが伝わってくる内容で、共通する部分と各社独自の部分が、業態の違いによるもののみならず、各社におけるCSの捉え方の違いや、KPIの違いによるところもあり、興味深い内容でした。質疑応答そして、参加者から、登壇している皆さんへの質疑応答。藤本さんもおっしゃっておられましたが、この日参加していただいた皆さんは、アクティブな方ばかりでした!普通、この手のイベントって、MCの方が促さないと質問等されないケースをよく目にしますが、皆さん積極的に手をあげておられたのが印象的でした。「拠点が大阪という点で遠隔でどんな苦労があるのか」「KPIの設定内容について」などなど、一参加者としても気になる質問が飛んでいました。盛り上がってきたところで、そのまま、同会場で懇親会へ。皆さん、思い思い気になった方や登壇の方と名刺交換しながらお話されていました。思っていたより新たな発見が多々ある有意義な時間でした。最後の懇親会で、何名かの方と名刺交換しながら、個人的に伺えた(インプットできた)のは下記のような内容でした。・CSという枠組みから構築したい・これまでの業務が、概念としてはCSだった・よくわかっていないが、CSを始める必要がこれからありそうだ私が話した方達でも上記のような違った目的で来られていたのが印象的。自分たちのこれまでの業務を体系化できた。これからC部署設立にあたってどういう人材が必要かイメージがわいた。自社におけるCSの必要性を認識できた。伺っていた中でも、こういった発見ができたのは、参加した皆さんにとっても大きな気づき(インプット)だったのではないでしょうか。個人的にも、これまで、また、現在行なっている業務の振り返り、これからの取り組みに繋がる発見があり、濃密な時間でした。HACK記念すべき3周年。豪華登壇者を迎えて、サイバーエージェント様のセミナースペースで行います。HACKコミュニティは、cグループに2,386名(2019/11/27現在)が参加する日本最大のカスタマーサポートコミュニティ(藤本さん調べ)です。HACKにはFacebookページや非公開グループがあります。グループメンバーは割引価格で参加できたり最新情報も見れます。HACK」を検索してみてください。先日、弊社ヤプリCEO庵原保文「ヤプリにおけるカスタマーサクセス」のインタビューも公開されておりますので、ぜひ、あわせてご覧ください。SaaSスタートアップは少なくない。「オンボーディングがうまくいかない」「顧客の成果に結www.fastgrow.jpダウンロード#01「スキ」を押してクリエイターを応援しよう!5Yappli株式会社ヤプリのnoteです。アプリ開発・運用・分析をクラウドからワンストップで提供するプラットフォーム「Yappli(ヤプリ)」を提供しています。Shibuyaスケールする組織を目指して。