・消費者として自分の目で確かめることも必要かと...。チキチャンリンチャンリン。毎度お運び頂きましてありがとうございます。仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。先日,毎年恒例の今年の世相を反映した漢字一文字が発表されましたね。今年は「偽」という漢字でした。様々な不祥事が世間を騒がせた結果の「偽」なんでしょうけど,2006年「命」,2005年「愛」と比べると,暗く悲しい印象を受けます...。前回のメルマガを発行したあと,マクドナルドの消費期限改ざんがあったニュースが流れました。消費者は,「またか...」程度で,さほど関心は示さなかったのではないでしょうか?前回のメルマガは経営者が不正に関与していた例でした。マクドナルドの例は,フランチャイズ店で売り上げを上げるために改ざんしたとのコメントですが,「つい...。」という感じでしょうか。このニュースで感じたことは,「フランチャイズオーナーは,「『窮鼠猫を噛む』の境地かも...。この原文は,「死すれば再びは生きず,窮鼠猫をかむ」であり,「死にものぐるいになっている鼠は,死んだらもう生きかえることはないのだと,最後の力をふりしぼって戦う。フランチャイズは,ある程度売上を上げなければ,組織として経営していけいですけど,「最後の力をふりしぼって戦う。」矛先を間違えちゃった感じです...。トップマネジメントは,部下に目標を提示する際に,「窮鼠猫を噛む」にならないような目標の与え方をしないといけません。偉い人が,部下を追い詰め過ぎると,部下は悪さをするか鬱になります。これも,現代の人的リスクであり,とてもセンシティブな問題です。して自分の目で確かめることも必要かと...。最近の企業の不祥事をみると,例えば食品では,消費者として,消費期限を鵜呑みにする前に,自分の目で確かめるということも必要かと思います。会社,ブランドを信用しきっていることに問題はないのか?という,一見当たり前なことに意識を傾けて欲しいのです。売れているとか,有名だとかではなく,自分を信じて物の価値を決めて見ても良いと考えます。今は何でも便利になって,普段の生活を見渡しても,フールプルーフ(*1),フェイルセーフ(*2)に守られており,人間としての,本来の危機察知能力などの感性が鈍っているのかも知れません。工夫をしておくという設計思想。e-Word)すなわち,一昔前は食品なども賞味期限という概念はなく,製造年月日だけでした。あとは,消費者に最終判断が委ねられていました。工業製品なども,今のように,ピトグラムで消費者に安全性の注意喚起などこと細かに行っていませんでした。一昔前消費者は,五感を総動員させて自分で判断してしていたわけです。今の世の中事情を考えると,企業としては,コンプライアンス上,安全への配慮は必要なので,昔と同じというわけにはいかないのですが,その分,消費者力が衰えているなぁ〜と,感じることが多いのです。今や,台所では,人が立つと換気扇が自動に回り,トイレでは人が入ると自動で電気がついて出ると自動で消えます。何も考えなくても,全て機械やコンピューターがやってくれるのです。社長として会社をどのようにしたいのか?たかちゃんさんから前回のメルマガの感想を頂きました。いつもありがとうございます。掲載許可を戴きましたので皆様に展開致します。抜きに考えることができないのは当然のことである。企業の内部統制の仕組みや、不正行為を防止する機能を意味している。日本社会では、コンプライアンスと並んで、21世紀初頭の日本で盛んに用いられるようになった言葉である。日本の企業において、その概念は経営者からも社員からもマネージメントにおいて、最も疎遠な存在になっている。ひなさんが言うように、あちらこちらの会社で不祥事が多発しているのだろう。すれば、日本の企業においてCSRやISO9000のシステムを採用する前に、コーポレートガバナンスやコンプライアンスの教育をする必要があるのではないか。「仏を作って、魂を入れず」とはよく言ったもんである。日本社会におけるCSRやISO9000とは単なる「飾りもの」らしい。正月のお飾りではないが、「その辺にブル下げておけばカッコがつくんじゃないの」という程度の代物なのだろう。今まではその程度の経営でオーライだったんだね。コーポレートガバナンスやコンプライアンスなんて概念は全く必要とされてはいなかったんだろうね。最近の政治や行政や経営を見ていても、日本の社会にはマネージメントという概念すらないのではないかと思う。何だか幼稚園の子供にものを教えなくてはならないようで、とっても心もとないと感じるのは私ひとりなのだろうか。-----たかちゃんさん,いつもありがとうございます。率直なご意見であり,私も全くその通りと思います。CSR,ISOは飾り物というのは,多くの企業で大なり小なり当てはまります。(これは,長年見てきた感触です。)更に,幼稚園の子供が経営陣というのは,船場吉兆が,まさにぴったりです。ニュース報道で流れた謝罪会見は本当に,笑える会見でした。長男が「頭が真っ白になり...。」という下りは,隣のばあ様(会長/女将)が,「頭が真っ白になった。」と小さな声で,回答を指示・誘導している始末で,長男が回答する前に,全て,ばあ様が耳打ちしているんですね。滑稽であり,本物のおばかさんです。都合の悪いところは耳が遠くなり,ばあ様は聞こえなくなる始末。「エンタの神様」か,「爆笑オンエアバトル」でも見ているのかと勘違いしそうになりました!「コンプライアンスの意識が薄く...。」って,経営者が言うことですか!「法令違反の意識はバリバリあるけど,売り上げ増やしたいから不正しました実は確信犯です!」って言っているようなものです。コーポレートガバナンスは,企業統治と訳されますが,本当は,「経営者を監視する仕組み」なんですよね。トップマネジメントは,その辺の,真の意味を理解して,うまく,仕組みを会社の中で活用し,経営をお願いしたものです。-----このような私の返信に対し,たかちゃんさんから,「小規模企業の,二代目,三代目の社長は,『自分が社長として会社をどのようにしたいのか?』に対する答えを持ち合わせていない人が殆どである。」とのご意見を戴きました。船場吉兆なども,その代表例かも知れませんね。現場の担当者が悪いということにして,責任をなすりつけておいて,経営者が関与していたことが,バレてしまったから謝る...。本当に幼稚園児の思考回路だと感じます。一瞬でも悪者にされた担当者は,二度と経営者を信用しませんよね。当然のことながら...。こんな会社の社員はお気の毒様です。「経営者に自分の意見がない」という現象は,たかちゃんさんの周りでは,そう珍しいことではなくなっているようですが,逆に考えると,ホンダなどは,経営者が自分の意見を持っていた会社なので,大きく成長したと言えるのではないでしょうか?「経営者に自分の意見がない」というのは,コーポレートガバナンス的にも最悪です。経営者を監視しようにも,経営のKPI(*3)もKFS(*4)もなくては何を基準にして監視していって良いのか迷ってしまいます。目標達成に向けて鍵となる事項・項目ましてや,自分の会社のSWOT(*5)も何も分かっていないのでは,危なくって経営なんて任せられません。脅威(Threat)のこと。この全体的な評価を,SWOT分析という。前に,モラル,価値観の「しつけ」だ!雨郎さんから前回のメルマガの感想を頂きました。掲載許可を戴きましたので皆様に展開致します。-----大日向さんへ今回も、楽しく読みました。最近の不祥事に対し、皆が遺憾に思っていることを充分に言い放っているところが、良かったです。相当に影響しているように思います。国の指導者である大臣が口利き疑惑、国の機関である社会保険庁が無責任では、良い風土を生み出すには、相当に苦しい感じがします。国家の品格に出てくる「惻隠の情」とは、程遠い次元です。グローバル化により、性悪説でのルールが定められ、従業員にとっても、住みにくい、環境になっていると思います。会社に再生法が適用され、管財人が、再建するか、清算するかの判断を行うとき、末端の従業員(例えば売り場の販売員)の意見を聞いて決めると聞きました。船場吉兆は、末端の従業員を泣かせるとは、本当に最悪と思いました。-----雨郎さんありがとうございます。最近の日本の経営は,「しつけ」のない無法地帯化していると感じます。幼稚園の子供たって「うそは悪い。」ということ位分かります。今の世の中,政治からして「しつけ」がなっていないので,日本全体が幼稚化が進んでいるのでしょう。教育について五右衛門さんから質問メールを頂きました。読者の皆様にとってお役に立つ質問と回答だと思い,掲載許可を戴きましたので,皆様に展開致します。-----初めて,メールさせて頂きます。私は,ISO事務局の部門に配属されて3年をむかえる者です。部署に配属になる前は,ISOって何!?っていうくらい認識・意識が低かったのです。担当分野としては主にISO9001関連であり,「やさしく学ぶマネジメント」を拝見させて頂き,日々勉強の毎日です。先日,ISO14001規格要求事項の勉強会を受けました。4.5.5内部監査にて1つ疑問が浮かびました。間には全項目,監査する必要がある。組織自らが計画した取決め事項に適合しているかどうかも監査する。いうところがモヤモヤし始めました。品質マネジメントシステムに適合しているか。頭が混乱してきました。(工数的に負担大)と感じますが。-----大日向礼子です。メールありがとうございました。適合性の確認をするのは,スコープ(適用範囲)の組織を束ねる品質マネジメントシステムです。監査対象組織を並べて,「あらかじめ定められた間隔」これは,1年間で1回の内部監査でも,2回でも組織で決めれば良いことです。規格要求事項を横串に見た場合に,自社のトップマニュアルで対象になっているのに監査していない項目がある。いう状態の場合は,ISO9001で要求する,「この規格の要求事項に適合しているか,及び組織が決めた品質マネジメントシステム要求事項に適合しているか。」を判定出来ないことになってしまいます。(判断材料不足ということ)理想は,100%網羅した内部監査ですが,そのためには,被監査部門,内部監査員とも多大な工数を費やす必要があります。そこで,サンプリングという考えが登場するのです。QMSでは,例えば,「設計・開発プロセス」,「購買プロセス」など,自分の会社にあった,主要プロセスを構築しているはずです。そのプロセスを担う,職場は,その部分は必ず監査をして,主要プロセスになっていない,(例えば)インフラ,測定器管理は,バランス良くサンプリングして全職場の50%を監査するなど,事務局自身で決めれば良いです。監視機器及び測定機器の管理」はあらかじめ定められた間隔の範疇で,項目を横串に見た場合に,5割の職場をサンプリングし,自社のQMSの適合性を確認するということです。5割で適合性が確認出来ないという事務局判断なら,7割でも良いですし,100%監査しても構いません。これらは,自社の内部監査プログラムの作り方によります。「どこが内部監査の重点ポイントか」をきちんとプログラムするのです。ひとつ,監査プログラムを立てる際の考え方をアドバイスしますと,ISO9001:2000は,プロセス監査です。規格要求事項を順番に監査するのではありません。ある,設計部門に監査行って,今年の業務目標を伺います。品質目標」が監査できます。その目標の立て方,目標値から,昨年度(または,前期)の目標とのつながりや,目標値の変更・継続などが見えます。顧客重視」が監査できます。予防処置」を監査できます。購買」も一緒に監査できます。人的資源」を監査できます。新規技術の採用があれば,教育訓練なども一緒に聞いても良いと思います。仕事をする中では,当然関連部門とのやり取りがあります。内部コミュニケーション」もこの辺りで確認できます。品質に関わるメール送受,ミーティング,定期会議などいくらでもあります。記録の管理」は確認できますので,直接,その項目を意識して監査する必要はありません。データの分析」なども同じです。監査の中で,監査員が確認すれば,監査したとみなせる項目です。データの分析」が伴いますので,8.5.3を確認できればセットで監査していることになります。このように,「規格要求事項を全部」と意識しなくても,多くの項目を確認できるよう,職場をうまくリードしていけば良いのです。そのためには,内部監査員は,規格要求事項を頭に入れる必要があります。PDCAの流れで監査する中で,QMS全体の大きなPDCAがあります。大きなPDCAそれぞれの中にも,小さなPDCAがいくつも存在します。要求事項間のつながりを意識して,多くの規格要求事項を短時間で確認できるよう話をしながら監査を組み立てると良いのです。これは,監査員のセンスもありますが,場数を踏んで慣れると良いと思います。様ご丁寧な回答を頂き,本当にありがとうございました。内容を読ませて頂き,自分の中でまた一つISO9001の(自分が意識出来ていなかった)捉え方を発見させられました。内部監査プログラム作成がいかに大切で緻密?(主要プロセスを考慮しつつ,サンプリング部分も決めてゆく)であるか改めて確認させられました。一点,プログラム監査のくだりもです。監査の進め方と言いますか手法に関しては,当社の内部監査員の力量部分でもトピックになる部分です。大日向様が仰っている内容をどうやって内部監査員(現在20名ほど)に伝えられるのか...事務局としても良い方法が浮かばずにおります。監査チームの工夫(当社は2名1組で監査を行っているので1サイクルまわるとメンバーを入れ替えて違う人と組ませて色々な監査員との交流をさせている)はしているつもりですが,あとは場数でしょうか。-----五右衛門さん事務局として頑張ってください!頑張っている事務局は,自分のことのように応援したくなります。事務局は地味で大変で報われません。QMSの継続的改善に向け日夜努力するのが嫌いじゃない人,すなわち,QMSマニア(!?)が多いような気がしてなりません。いもので,もう2007年も終わりを迎えようとしています。読者の皆様は,年頭に計画した目標がどれだけ達成されたでしょうか?未達成だったものは,なぜ未達成になったのかの原因を究明し,次の年に達成できるように何をすべきか決めておいて下さいね。(このアプローチも,ISO9001の考え方そのものなんですよ〜。)話は変わり,この年末押し迫ったときに,我が家で初のインフルエンザが発生しました!びっくり!!下の息子が,22日夜,熱っぽくなり,風邪かと思い,以前小児科で処方してもらった頓服を飲ませて一晩過ごしました。次の日,朝熱を計ったら39.2度あり,休日救急に行きました。診断の結果はインフルエンザ!でも本人結構平気そうだけど...??(予防接種をしたのに〜。したから軽い?でも感染した...。飲まないと高熱が一週間くらい続きますけど。」という,どきどきのやり取りの末,2日分のタミフルを処方してもらいました。注意書きには,一連の異常行動と,タミフルの因果関係は分かりませんが,で始まり,10歳代へは投与しない方針であることや,服用したら2日間目を離さないで下さいとの記載があり,超どきどきでした。(一応,7歳だからセーフ?)結果的には,何事もなくクリスマスイブも過ごし,パーティを楽しんで,普通に食欲もありました。25日はかかりつけの小児科に行き,更に2日分のタミフルを処方してもらいました。今のところ,37度をキープでやや高めですがかなり良くなりました。タミフルを使わないと,高熱が続くらしいので,結果的オーライです。おあとがよろしいようで。本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。