チキチャンリンチャンリン。毎度お運び頂きましてありがとうございます。仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。新年度(4月)になってから初めてのメルマガです。引き続きよろしくお願いします。前回に引き続き,「リーダーシップ」の観点(特に経営者の視点)についてメールを戴いた内容の展開と,ISO9001とISO9004ってそもそも何だっけ〜?という疑問の解決に役立つような記事を取り上げました。今回も,皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒント分け合います。根源となる質問に対する答えを持っているか?たかちゃんさんからメールを戴きました。いつもありがとうございます。第062号のテーマ,「ゴールに向かって組織の力を束ねる「リーダーシップ」」に対するご感想です。掲載許可を得て皆様に展開しています。「あなたの会社はどういう会社か一言で説明してくれませんか?」とか「あなたの会社にとって一番大切にしている価値観とは何でか?」とか「あなたの会社が社員に約束していることは何ですか?」とか「あなたの会社にとってお客様に一番アピールできる点は何ですか?」とか聞くが、即座に明確な答えを言える人は少ない。会社経営にとって、根源とも言える質問に対する答えを常日頃考えていない経営者が、社員に対して「組織の目的及び方向を一致させる」ことなんてできるのだろうか。責任の所在が明らかではない。第二に、自社の商品やサービスが、お客様にとってどういうメリットがあるのかはっきりとしない。第三に、カタログなんかを見ても、他社に対する自社の優位性が明確に表現されてはいない。第四に、仕事をさせると、お客様の目線ではなく社内力学で仕事をする。ISOの表現は抽象的だし難しいので、一体何のことを言っているんだろうと思うことがあるが、私が実際に毎日ビジネスで出会う現象から書くとこういうことなのかもしれない。長い間会社で商売をしていると、ただただ毎日が過ぎていくだけで、あまり会社の根源に係わるようなことは考えないようになるのだと思う。時には、ISOの小難しい文章を読んでそんなことを考えてみるのも会社経営にとって大切なことなのではないか。-----たかちゃんさんありがとうございます。会社の最高責任者だけに,言っていることに迫力と実感がりますね〜。>即座に明確な答えを言える人は少ない。いうのは,普段から,自分の会社の“成長戦略”を考えていないからなのか,考えられないほどの自転車操業なのか。前者なのでしょうね...。>社員に対して「組織の目的及び方向を一致させる」ことなんてできるの>だろうか。CS顧客満足をもじって,ES(社員満足)とか,PS(パートナー満足)という言葉(造語)があります。必要があります(*)。呼ぶこともあります)を使わない会社などほとんどないのですから。社内力学で自分のこと中心では,マネジメントとしては,いささかまずいのでは?と思います。このような会社は,オーナー会社であったり同族会社であったり,自分中心の我がままでやってこれて,回りも何も言わないから,気がつかないという,不幸な環境に置かれたトップマネジメント何かもしれません。(パロマ,不二家など...。勝手な思い込み...。)>ISOの表現は抽象的だし難しいので、一体何のことを言っているんだろう>と思うことがあるがISOは小難しくないと思いますよ。斜に構えると,途端に難しくなると思います。自然体で,素直に読めばいいのです。変な日本語もあるようですが,もともとが,英語圏の人の感性で文書が作られていて,それを日本語にしているのですから仕方ないです。英語の人は,例えば,コンピテンス,スキル,アビリティは違うと主張しても,日本人からみれば,そう目くじらをたてて違うというレベルでもないでしょう。そんな感じでISO9001を大雑把に大局観で見てみると,案外いいこと言ってるじゃん!と思えますよ。たかちゃんさんの第1〜4の法則!?が面白いと思いました。第1と第4が,まったくその通りだと共感する読者もいらっしゃるのではないででしょうか?企業は社会の公器であり,お給料はお客様から戴いているのだということを再度,認識する良いきっかけを提供してくださったご意見だと思います。(反面教師事例ですね。ISO9001/ISO9004の生い立ちに触れるISO9000シリーズを,1978年版または,それ以前から知っている人は,ISO9004は,供給者のための規格で品質管理(内部品質管理)を目的としている。いう解釈で理解してきたと思います。今の,ISO9000シリーズをみるとだいぶ様子が変わってきています。おやっ?と,疑問を持たれたまま,現在に至っている方もいらっしゃるのではないでしょうか?先日,ISO9000シリーズを社内に導入した当初に自分が理解していたISOと違うという疑問を持たれた方からメールを戴きまして,その回答をしましたので,内容をメルマガ読者に展開します。いうことで,今回の知ったかぶりは,ISO9001/ISO9004の生い立ちに触れてみましょう〜。対応する品質保証の道具としてのISO9001〜9003と,「市場型商品」に対応する品質管理の道具としてのISO9004で構成する,という意図で作られていました。現在は,ISO9001〜9003はISO9001に統合されています。規格協会発行」という,ISOにスタート段階から関わっている人にとっての古典?(バイブル?)には,その辺のことが解説されています。初版の169ページに,「ISO9001〜9003の規格は上に述べた契約型商品に,ISO9004は市場型商品に適用することを意図している。」と記述されています。ここでいう契約商品,契約型商品とは,下記の通りです。なって製品の売買が行われる。市場型商品と呼ぶことにしよう。」これらは「すなわち,ISO9001〜9003は購入者のための規格であり,ISO9004は供給者のための規格である点に本質的な相違がある。」と同解説書で説明しています。メーカーにお勤めの方は,理解しやすいと思いますが,契約型商品の品質管理方法は,管理要素のいくつかはお客様(購入者)によって指示されます。仕様書という形で,顧客要求が指定されるのです。市場型商品の品質管理の方法は,メーカー(供給者)が自主的に決めます。自分たちの狙いの品質を各種基準として設定します。この「ISO9001〜9003は購入者のための規格であり,契約型商品に適用する,ISO9004は供給者のための規格であり,市場型商品に適用する。」という考え方は,1994年発行の改訂版では変化し,市場型商品と言えども保証の概念は適用可能ですので,ISO9001〜9003を適用可能と変化してきました。従って,契約型商品,市場型商品の如何を問わず,ISO9001〜9003は顧客への品質保証の実行可能性の明確化の道具として,ISO9004は企業の事業性維持向上のために自らの責任の下で行う管理活動の道具として,作られていると解釈されるようになってきました。この解釈は,1994年版の規格のタイトルからも読み取れ,ISO9001は「品質保証モデル」であり,ISO9004は「品質管理及び品質システムの要素」でした。2000年版では更に,マネジメントシステムとなって概念は広がっています。顧客への保証の実行可能性の明確化の道具という概念は変わっていません。品質マネジメントシステム−パフォーマンス改善の指針となっています。ここまでくると,契約型商品の品質保証,市場型商品の品質管理という概念は規格タイトルからは読み取れません。拡大しその影響があったため,このような改定遍歴をたどったものと思われます。第三者審査のための要求事項ということがクローズアップされ過ぎたために,ISO9001〜9003の初版とISO9004の初版の意図である,市場型商品と契約型商品を区別して捉えた,品質保証/品質管理の考え方が無視され,多くの審査登録が行われてきたことは,1987年度版の規格の当初の意図と矛盾を抱えていたわけです。1994年の改訂時に,規格の意図をいっそう分かりにくくしてしまったという背景もあります。持つ「ISO9001〜9003は契約型商品にISO9004は市場型商品に適用」という性格をいっそう分かりにくいものにしてしまったのだと思います。このような生い立ちのISO9001/ISO9004は,2008年に改版される予定であり,現在CD1の段階です。ISO9001は,要求事項追補改定(基本事項は変わらない),ISO9004は,全面改定(持続可能性を目指す運営管理に関する指針),として発行される予定のようです。従って,品質保証/品質管理という規格開発当初の概念はなくなり,品質マネジメントシステムと,補完するガイドのような関係になるのですね。4月は新しいスタートを迎えた方も多いと思います。我が家でも,下の息子が,4月9日に小学校の入学式があり,ピカピカの一年生になりました。小学校に通うようになり2週間が経ちましたが,水色のランドセルを背負って学校に行くのが楽しくで仕方がないようです。いつも時間ギリギリの“にい”(お兄ちゃんのことをこう呼びます)も,つられて支度が早くなっているので,親的には相乗効果でラッキーです。(^^;水色のランドセルは,本人の強い希望なのです。お友達からからかわれるかと心配しましたが,今の子どもたちは,色々な色のランドセルが当たり前らしく,親の取り越し苦労でした。ほとんどの男の子は,黒のランドセルでしたね。遠くからでも,息子がどこにいるか分かって,集団下校時は便利?です。4月一杯の慣らし期間は,地区ごとに親が交代で集団下校のお迎えをします。働くママには時間的にはつらいところですが,これも子どものためと,親同士の交流などありますので...。私も,今年は(今年も?)学校の役員で,卒業対策委員と校外委員を受け持ち,仕事も私事も大変な一年になりそうです。頑張る!おあとがよろしいようで。本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。