Management)をご提案します。]既存顧客の減少率を前提に新規顧客獲得コストを考える新規顧客獲得コストは「プロモーションコスト+営業コスト」と言えます。実際に計算してみるとわかりますが、どの業種でも、相当なコストが掛かっているはず。計算したことがなければ一度計算してみることをお勧めします。それだけコストを掛けて獲得した顧客も、経営学者ヒューズによれば、1年後には50%のお客様が去っていくと言われています。このことから、新規顧客獲得よりリピーターを重視するというCRMの流れが出て来ており、クロスセルやアップセールでリピートを獲得するための様々な仕組みが考えられています。全顧客を対象とするクロスセル・アップセルアプローチは、かえって顧客を逃がしてしまう危険が高い。次に考えるのが、全顧客対象から顧客をセグメントして、セグメントの項目で顧客を抽出し、セグメント単位でアプローチする方法です。セグメントの設計によりかなり効果が違ってきます。セグメントの中に「顧客のホット度」や「ベストタイミング」などの情報が入っていることで、高い効果が表れます。ビジョナリー、優良顧客はバーゲンを嫌うリピート、クロスセル、アップセルにおいて最も潜在性の高い層が、ビジョナリーあるいは優良顧客として分類される層です。この層は、均一的に扱われることに抵抗感があり、同じ対応を続けていると現状維持ではなく、次第に満足度が下がってきます。対応が望ましいことは言うまでもありません。コンタクトセンターでのクロスセルBtoCビジネスのコンタクトセンターでは、アウトバウンド業務でのクロスセルが重要です。コミュニケータのクロスセル・スキルを向上させる対策としては、ペストプラクティスのナレッジ化、入電の急増による販売機会損失の極小化、モチベーション向上のための施策などがよく行われています。CRMソリューションズ。