ラーニングジャーナルこの広告は、90日以上更新していないブログに表示しています。2011-04-07"15秒"の患者対応のために経営者がすること最前線の従業員の15秒間の接客態度が、企業の成功を左右するその15秒を”真実の瞬間”という(「真実の瞬間」ヤン・カーソン)スカンジナビア航空社長のヤン・カーソン「真実の瞬間」を、なるほどなるほどと、興味深く読んでいました。48刷もされている名著だけあって、読む価値が1ページ1ページに濃いのです。これを自分に当てはめて、自分が繰り返しやっているアクションについて考えてみると、いかに自分が「わかっているつもりでもブレている」か、思い知らされました。そもそも、病院に期待されていることは何だろうかと考えてみると、やはり自分が理想としている(そして、なかなかたどり着けない)ことに行き着きます。その病院をスタッフ、課長、経営者の3属性にわけたときに、気がついたエッセンスを、ざっと3つ共有したいと思います。患者さんが持つ病院へのイメージは重要です。信頼関係が良好な患者さんとはコンフリクトが生じにくいことは、自明の理です。問題を作るのも、プラス評価をいただくのも最前線のスタッフの対応1つです。彼らに対する権限を明確にすることが、まず重要です。課長レベルの中間管理職には、最前線のスタッフが、気持ちよく、手際よく、任務を遂行できるよう環境を整える責務があります。彼らに真の責任を課し、敬意と信頼を示して、新しい経営で積極的な役割を果たしてもらいましょう。経営者は、孤立した、官僚的な意思決定者ではいられません。スタッフと密にコミュニケーションをとりましょう。それは、病院のビジョンを伝え、そのビジョン実現のためにスタッフが何を必要としているかに耳を傾けることです。月別アーカイブはてなブログをはじめよう!MotoNesuさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。