使えるようになっていると言ってますよね。9001は製造メーカが使うツールだと思っている方がいまだ多いので多業種の方に有効に使って戴きたいと思っている私には残念です。第008号のメルマガで,ISO嫌いはQCサークルのトラウマか?という記事を書きましたが,ISOと聞くだけで嫌いという人もいます。心のケアが必要ですね。使える道具だよぉ〜(・。要求事項を規定された特性に変換する一連のプロセスと,定義しています。そのものを識別するための性質と,定義しています。物理的,感覚的,行動的,時間的,人間工学的,機能的とあります。サービス業はこのような特性は必ずありますよね。これは,要求事項を特性に変換すると言う作業をしているのです。設計・開発にある「要求事項」について考えてみましょう。要求事項は,顧客要求だけではありません。顧客要求事項,法令・法規,組織自身(CSRなどを基に,規範などを決めている場合など),ステークホルダーなど,あらゆる角度から考えることが必要です。パチンコ屋さんで嫌なところを解消した(煙草の煙,音,など。(これは,団塊の世代女性に設計してもらったということです。映像を見ると,ホテルのようにきれいでした。景品を女性向きのものを揃えた(おしゃれです。VIPルームを設けた顧客ターゲットは,団塊の世代です。子育ても終わって自分の時間を楽しんでますよね。きれいな女性専用のお店なら,若い人も行くかもしれませんね。防止法とか基本的なことは組織として守らないといけませんし,CS向上のために組織が心掛けている事があれば,盛り込む必要があります。このように考えると,サービスを特性に変換する作業においては,「行動的(礼儀正しさ,正直,誠実など)」はキモになります。サービスを提供する上で一番のキーファクターになるのは,「従業員(人的資源)の力量,認識及び教育・訓練」です。