-----組織は,お金を頂くという側面で顧客に依存しています。注文がこない,キャッシュフローが回らない会社は,存続することが出来ません。ステークホルダーへ多大なる迷惑が及ぶということです。これは,すなわち,CSR(企業の社会的責任)を果たせない状態に陥ってしまうことを示唆しています。,「顧客重視」の原則を適用するための施策例を考えて見ましょう。・顧客のニーズと期待とを理解する。・組織のゴール及び目標が顧客のニーズと期待と繋がりを持つよう徹底する。・顧客のニーズと期待とを組織全体に伝達する。・顧客満足を測定し,その測定結果に基づき対応をとる。・顧客との関係を運営管理する。-----大事な部分は,「組織のゴール及び目標」です。構成員(従業員,外注,派遣など)がどこに向かって進んでいったら良いのか道しるべとなるものです。目標設定でよく過ちを犯している企業があります。良く見かける過ちに,次のようなものがあります。ゴリ押し営業などをしてKPI必達させようとする人も出こないとも限りません。設計部門でも,失敗コスト管理をKPIとすると,実際の失敗がエスカレーションされないとか,遅れるとかにつながる恐れがあります。製造部門でも,自分のミスのカウントが少なめに申告される恐れもあります。営業部門やサービス部門でも,顧客のクレームを上(上司など)に上げないで留めてしまうこともあります。方針・目標を立てても組織の行動には結びついてきません。重要なことは,「顧客重視」の経営方針と評価指標がつながりを持つようにすることです。「顧客重視」の経営で顧客の期待を超える努力をすることです。「顧客重視」,たった4文字の言葉ですが,この重みを感じて経営をして欲しいですね。一消費者としては,不二家の問題などは,顧客は,全くの蚊帳の外になってしまっていることに憤りを感じます。キャラクターのペコちゃんが可愛いだけに,余計,怒りが沸いてきます。「顧客重視」の主なメリットとして,「顧客からの信頼が厚くなり...」とあったように,顧客無視では,信頼もなくすのです。経営体質が腐ってるとしか言いようがないですね。子供になじみのある企業だけに,残念でなりません...。業績評価の際の,“どのレベルまで?”の部分。1月28日,成田山に初詣に行きました。当初1月6日に行く予定でしたが,かなり後ろにずれてしまいました。(^^;高速道路の降り口まではスイスイでしたが,降りてからが混んでいました。お正月じゃないから,車で行っても空いてるかな?と思ったのですが,そんなに甘くなかったですね〜。ところで,成田に行ったら「うな重」と「甘栗」です!お腹いっぱい戴きました。ちゃんとお参りもしましたよ。うな重は,蒸してから焼くというので出てくるまでに30分もかかりました。して美味しかったから満足です。成田山では,もう節分の準備で,新勝寺の正面の大きな門松の撤去作業が行われていました。太い松を,チェーンそうで,ウィ〜ンと切り刻んで,軽トラに乗せて,どこぞやに運んでいました。松の木が大きいので仕方ないですが,お寺で,ガンガン植物を切っていると,生き物を大切にしていない感じがしてしまいました。(^^;でも,巨大門松になっている時点で死んでますかね??ともかく,これで,今年も無事初詣に行けましたので,ホッと一安心です。無信者のくせに,あ〜日本人な,私。続き,体の痛みは,5日経っても残っています。(24日に実施して28日現在)ばばあ状態です...。(−−;今年の目標,英語もいいけど,体力つけろよって感じです。今度,セントラルフィットネスに行こうと思って情報収集だけはしました。おあとがよろしいようで。本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。