Cloud)」を活用した、金融機関向けフルクラウド型コンタクトセンターソリューションの提供を開始しました。月の稼働を予定しています。PBX(回線交換)やIVR(自動応答システム)などの音声基盤から応対履歴の管理、さらには勘定系システムとの連携機能まで、すべてをAWSとSalesforceのクラウドで実現するコンタクトセンターシステムの導入は、住信SBIネット銀行が邦銀初となります。近年のスマートフォン利用拡大に伴うライフスタイルの変化により、金融機関のコンタクトセンターは、その役割が大きく変わりつつあります。メール、チャットなど、多様化するチャネルに対応した「顧客接点の中心拠点」となっています。そのため金融機関においては、複数チャネルの応対履歴を一元的に管理できるオムニチャネル化への対応が、オペレータ業務効率化の観点からも、また顧客の体験価値向上の側面からも喫緊の課題となっています。この解決策の一つとして、コンタクトセンターシステムのクラウド化を検討する金融機関が増加していますが、高度なセキュリティ要件が求められる勘定系システムとの連携が不可欠であることや、電話回線敷設などの制約で音声基盤のクラウド化が物理的に困難であったことなどから、これまでは部分的な活用に留まってきました。一元管理することにより、コンタクトセンターのオムニチャネル化を強力に支援するソリューションです。AWSとSalesforceの両クラウドサービスを活用したシステム構築で数多くの実績を持ち、また金融機関のコンタクトセンター領域でも豊富な知見を有するISIDが、勘定系との連携を含めたシステムの全体設計や導入プロセスを最適化することにより、フルクラウドでのコンタクトセンター構築を柔軟かつ効率的に実現します。■住信SBIネット銀行におけるシステム構築について■インターネット専業銀行として、使いやすく魅力あるサービスで高い顧客満足度を獲得している住信SBIネット銀行にとって、コンタクトセンターは最も重要な顧客接点の一つと位置付けられています。同行では、さらなる顧客体験価値の向上を目的にコンタクトセンターシステムの刷新を決定し、本ソリューションを採用しました。システム更改のプロジェクトリーダーを務める住信SBIネット銀行調査役の佐藤慎吾氏は、次のように述べています。維持コストの削減やコンタクトセンターの運用高度化が可能となるとともに、これまでよりもお客様のご要望をより深く、より細密に理解することで、より優れた顧客体験の提供が可能になると確信しています。統括本部長の渡邉宗行氏は、次のように述べています。ジャパン株式会社は、ISIDによる金融機関向けフルクラウド型コンタクトセンターシステムの提供を歓迎いたします。セルフサービスのクラウド型コンタクトセンター構築サービスで、低価格で迅速に小規模から大規模に至るまでコンタクトセンターを構築することを可能にします。活用することで顧客体験価値向上に寄与するコンタクトセンターシステムの構築が可能となります。本部長の井上靖英氏は、次のように述べています。「株式会社セールスフォース・ドットコムは、金融機関の"顧客接点改革"を実現するISIDのフルクラウド型コンタクトセンターシステムの提供開始を歓迎します。ISIDの金融業界ノウハウを組み合わせることで、さらなる顧客体験価値を提案いただけることを期待しています」ISIDはかねてより、リテールコミュニケーションに関するコンサルティングサービスをはじめ、コンタクトセンターやインターネットバンキングのシステム構築など、金融機関のマーケティング領域におけるソリューションを多岐にわたり提供してきました。AWSならびにSalesforceのソリューションパートナーとして、先進クラウドテクノロジーを活用したシステム構築を数多く手掛けています。本ソリューションは、ISIDの有する金融、マーケティングおよびクラウドの各分野における知見を結集し、統合ソリューションとして提供するものです。ISIDは本ソリューションの提供を通じ、金融機関における顧客接点改革に貢献してまいります。月期)事業内容:ISIDは、社会や企業のデジタルトランスフォーメーションを、確かな技術力と創造力で支えるテクノロジー企業です。先端技術の社会実装に向けたオープンイノベーションへの取り組みにより、社会と企業の課題解決に貢献する、価値あるソリューションを生み出し続けています。