検索したい文字を入力してくださいECマーケティング人財育成は、デジタルマーケティング戦略の実践から事業と組織・人財の成長を実現する、コンサルティング&コーチングの会社です。麻琴お客様から受けた質問を「すべて」WEBサイトに載せるところから【no.1525】WEBサイトの情報を充実させるときに非常に簡単な方法があります。「お客様から受けた質問」をすべてWEBサイトに情報として載せることです。*WEBサイトの情報だけでサービスの取捨が決まる時代ECMJコラムでも何度か書いた情報です。アメリカの調査会社ガートナーのデータによれば、2014年の時点でユーザーは購買行動の65%をオンライン上で取捨選択をしています。これが2020年にはユーザーの購買行動の80%がオンライン上で取捨選択をする時代になると示唆されています。オンライン上つまりWEBサイト上というお客様の姿が見えない場所で、知らぬ間にお客様が私たちのサービスを見つけ、サービスの情報を詳しく調べ、サービスの競合を同じように調査して、知らない間に取捨選択をして、場合によっては知らぬ間に私たちのサービスから去っていくというのです。見込み顧客と実際に対面し、サービスのプレゼンテーションをする機会は少なくなります。お客様がサービスの問い合わせをしてくるときは「ほぼそのサービスの活用を決めているとき」である可能性が高くなるわけです。*お客様は「問い合わせ」をせず、静かに去っていく困ったことにお客様は「問い合わせ」をしてくれません。わからないことを細目に問い合わせてだったり、まずは営業さんを呼んで話を聞いてみようだったりという購買行動が極力小さくなっていきます。逆にいえばサービスを提供する側として「サービスについてわからないことがあればお客様から問い合わせてきてくれるでしょ」というスタンスは非常に危険です。お客様がWEBサイト上の情報で取捨選択をする時代ですから、WEBサイトに載っている情報がお客様が競合他社サービスとの判断に使う情報になる可能性があります。この傾向はBtoBのビジネスはより強まりますし、BtoCのサービスでは「Eコマース」の利用シーンを思い浮かべれば、完全にサービス提供側に「問い合わせ」をせず、WEBサイト上だけの情報で購買行動を決めてしまっています。実はBtoCのサービスにおいてはほぼ100%の購買行動がオンライン上で決定されてしまっているわけです。*WEBサイトの情報を充実させるための第一歩WEBサイトの情報でお客様がサービスの取捨選択をするわけですから、WEBサイト上に充分な情報を載せておかなければいけません。BtoBのサービスを提供している企業のWEBサイトのほとんどが「一方的な自社のサービスの紹介」になっています。シーン」「課題解決」などの視点からWEBサイトのコンテンツをつくっていかなければいけません。BtoBの会社さんは直接のエンドユーザーに触れる機会も少ないためBtoC的なマーケティング感を持つことは簡単ではないでしょう。BtoBのサービスサイトでは「その技術に精通しているような人間でないとわからない用語」を多発しているものも未だ多くあります。「顧客視点に立つ」ということ自体が主観的なものになってしまい、雲をつかむものかもしれません。*「お客様からの質問」を自ら取捨選択しないこと自社のWEBサイトにお客様が「取捨選択」できる要素を加える簡単な方法の提案です。過去にアポイントや電話・メールなどの問い合わせで「お客様から受けた質問」を集め、すべてWEBサイトに掲載するのです。お客様が質問してくれたことこそ、お客様が知りたいことであり、かつサービスを選ぶための判断材料になっている可能性が高いのです。これに取り組むときに注意したいのが、「お客様から受けた質問」の重要度を自社のスタッフで取捨選択しないことです。自分たちは自社のサービスに24時間365日漬かりきっています。自分たちの常識はお客様の常識とかけ離れていることを理解し、自らの「主観的な」判断を入れないことにするのです。それが「すべてを載せる」のルールの理由です。Eコマース事業会社でネットショップ責任者を6年間経験。自分が知らないことはだいたい人が知っている。>最近の投稿ネットショップの売上が「上がって下がった」そんなときに読むコラム・・上【no.1396】LTVとCPA、算出のポイントと注意点、通常業務での活用法。no.1381】CATEGORYカテゴリー0.ALL(1789)1.デジマを始める(128)2.デジマを続ける(346)3.デジマの収益アップ(308)4.デジマの人財育成(193)5.デジマの分析(260)6.デジマの悩み(255)7.デジマのひと工夫(356)他のカテゴリーを見る8.デジマの集客(213)9.デジマこぼれ話(297)BtoBのインターネット活用...(5)Eコマースの人財育成(8)Featured(0)アイドル事務所シリーズ(13)オートレースマーケティ...(4)お知らせ/社内情報(54)ゴルフ場シリーズ(11)チョウチンアンコウ(15)ボートレース場マーケテ...(26)わかりやすいネットマー...(41)広島カープシリーズ(14)連載(348)鬼切社長シリーズ(220)株式会社ECマーケティング人財育成TwitterFeedlyお問い合わせECMJでは各事業内容についてのご質問・ご相談や、講演・研修のご依頼に関するお問い合わせをお受けしています。会社名*氏名*メールアドレス*電話番号お問い合わせ内容*セミナーお申込お問い合わせECマーケティング人財育成は、デジタルマーケティング戦略の実践から事業と組織・人財の成長を実現する、コンサルティング&コーチングの会社です。