CRMプロセスとしてのCRMプロセスとしてのCRM顧客関係戦略を組織的に創出、支援する組織管理プロセスであり、それを実行するプロセス顧客の識別CRMの実践にあたっては、顧客データと購買履歴を結び付け、「誰が、いつ、何を、いくつ(数量)、いくら(金額)」購入したかというデータを蓄積したうえで、経営戦略に合致する顧客を「特定」することが第1ステップです。)や、購買履歴(いつ、どこで、誰が、何を、いくらで等)を収集し、適切な管理の下でRFM等を分析・活用することが必要です。どのように情報を収集するかという段階の企業、収集しているが管理できていない段階の企業、分析に至っていない企業など、その状況は様々です。優良顧客の明確化データが整った段階で、企業にとっての優良顧客を定義します。売上金額(Monetary)や、継続して購入する頻度(Frequency)、直近で購入した時期(Recency)といった要素を加味する必要があります。企業によっては、購入する商品カテゴリの数や、戦略的な商品の購入度合など、単純なRFMの枠組みを超えて優良顧客を定義することが必要な場合もあります。識別した顧客との関係(顧客リレーション)を構築するのが第2ステップです。顧客満足を高めるためには、上記の各チャネルにおいて発生する情報をデータベースとして一元化し、シームレスな顧客対応を実現することが重要です。いった事態をいかに防ぐかを考慮して顧客接点を設計管理しなければなりません。効率的なプロモーションCRMは既存顧客の維持・拡大にとどまらず、新規顧客の獲得にも効果を発揮します。顧客情報の収集から顧客接点の設計管理に至る過程で得られた情報をもとに、優良顧客の特性を分析し、優良顧客になる見込みの高い消費者に対してアプローチすることで、顧客の獲得・育成においての効率的なリソース配分が実現されます。Reserved.Scroll。