[2009年01月30日(Fri)]こんにちは、国際担当Tです。モンスターズ・ストーリー、すごい展開になってきましたね!来週が待ち遠しいです。来週から2月に入り、第2回ERIAワークショップも近づいてきました。第2回では、参加各国に日本が発表したEC市場規模、EC関連の法制度、ECトラブル案件や苦情処理、トラブルに対する取り組みなどより具体的な中身を発表していただくことになっています。参加国の中には入っていない巨大市場である中国について調査をし発表する予定でおります。現在、中国のEC関連の政府機関、団体にコンタクトを取っているところです。私は一切中国語ができませんので、中国語を含め四カ国に堪能な弁護士のI先生に調査に行って頂くことになりました。TRUSTをご紹介いたします。2005年に国務院の支援を受け設立された機関で2種類のトラストマークを発行しています。優良事業者に対するマークが赤で、事業登録をしている事業者には青のマークを付与しているそうです。相談も受付ていて投訴・・・の所を見ると相談受付フォームが出てきます。そのページの左側にある黒名=ブラックリストをクリックしてみると悪徳事業者名とURLなどが公表されています。TRUSTの方とのメールによると、日本消費者からの相談も何件か寄せられたそうです。どんな相談が寄せられているか、中国のECのトレンドなど、I先生に伺ってもらおうと思っています。ECネットワークと名称が似ているだけでなく事業目的など共通点が沢山ありそうなので、これから情報交換や苦情処理においても協力などができればなかなか面白いかもしれません。[2009年01月28日(Wed)]どうも、相談担当です。メーカーに連絡すると、わたしが担当しました、という担当者が出てきました。メーカーが海外資本の日本法人のためか、担当者は日本語がネイティブではありませんでしたが、一生懸命に話をしてくれます。「その、その方は、かなり私や社内の他の人にも何度も電話してきて、そのたびに怒鳴って『ばかやろう』とか『死ね』とか・・それは本当に酷くて、私には『お前なんかトイレ洗剤使って硫化水素で自殺しろ(※当時多くのニュースがあった)』とか・・お客さんですので何もいえないんですが、ただ、そんなことで、もうこちらも何度もそれで疲れまして対応しないほうが良いのではないかという話も出ています」おお、結構やったんだな、彼女は。調査中でもあるにも関わらず一方的に打ち切ってしまったら、それこそ、この彼女への対応としてはマズイだろうなと考えて、とりあえず、本社での調査結果が出るまでは、ブラウスを補償するかしないかの判断は保留にするように提案し、担当者も同意しました。「いろいろ大変でしたね、これからは彼女から連絡があったら、わたしに言うように伝えてください」と伝えると、担当者も安堵したように向こう側で苦笑いをしているようでした。そこで、彼女に再度連絡して、先ずは調査結果が出てから改めて補償の話をするということ、ただ、仮に補償となっても過去に何度も着ている服であれば、その分再取得価格から引かれる可能性があることを伝えました。彼女は「もう売っていないブラウスだから、そんなのはおかしい」と主張していましたが、彼女はこちらからの話は何となく聞き入れるようになっていました。悪びれる様子もなく、彼女はそういいました。3週間ほど経った頃でしょうか、メーカー担当者から連絡がありました。「ああ、そうしていただけるのですか、有難うございます」このときのメーカー担当者の回答から、いかにも、もう彼女への対応をこれ以上したくない、早く縁を切りたいといった考えがひしひしと感じられました。彼女の要望通りの結論が出て、正直わたしもほっとしました。残念ながら彼女のほうは、なかなか縁を切ってはくれないようです。[2009年01月27日(Tue)]大衆医薬品のネット販売(正確には通信販売)禁止について、ここでも何度か書かせていただきました。報道で取り上げられることも多くなり、楽天さんの署名活動など、事業者側の動きも激しくなっています。1月17日(土)には、慶應義塾大学の國領二郎教授などが呼びかけ人となって、「一般用医薬品の通信販売継続及び安全な販売環境の整備を求める緊急会議」が開催されました。残念ながら私は参加できませんでしたが、サイトで配信されている動画を見ました。小さなお子さんがいる視覚障害者の方や離島にお住まいの方など、「ネットで医薬品を買えなくなったら明日から困る・・・!」という方々が、それぞれに意見表明をされています。薬事法改正による「医薬品の新たな3分類」については、議論されていることさえ知らない人が(私自身を含め)圧倒的に多かったと思います。こんな形で影響してくるとは想定できませんでした。薬害との関係など、論理的にも実態上も、規制賛成論には首を傾げざるを得ないものが多いです。何らかの政治的思惑が働いているのだろう、と勘ぐってしまいます。利害関係とはまた別の視点ですが、ちょっとでも危険な匂いのするものは禁止してしまう、というのも実に乱暴な考え方だと思います。携帯電話でもインターネットでも車でも包丁でも、どこが危険かを理解して使わない限り進歩はないですね。通信販売で薬を売る場合のリスクと、それを回避する方法(と限界)について、販売側もきちんと認識し、説明する必要があるのだと思います。NPO法人日本オンラインドラッグ協会さんの取り組みなどに、今後も注目していきたいと思います。この問題に関する検討会を設置して議論をする、と表明されています。お話を伺う中で、これはネットの問題だけではないんだなーということもわかってきました。何ができるかはわかりませんが、私も、私なりにいろいろな角度で”現場の声”を拾っていきたいと思っています。予想以上の早さで東京会場が締め切りとなってしまいました。本当にありがとうございます他の会場も、順次定員に近づいておりますのでお早目のお申込をお願いいたします。東京会場のお申込が一段楽したところで3月の会場を検討しています。東京会場のお申込の速さを考えると説明会に対しての関心の強さが伺えますので会場のキャパシティーなどを考慮して決めていこうと考えております今週中には、目星がつけられるように、と思っております。前回に引き続き、お申込方法に関してのご質問が多かった件に関して簡単にまとめさせていただこうと思います。--------------------------Q,複数名での参加ですが、1名ずつフォームを入力するのですか?A,基本的には、お一人様ずつのフォーム入力をお願いしております。以上のような対応をさせていただいております。※メールアドレスを所有していない場合は、代表者様のメールアドレスへ数度にわたりメールが送信されることになります。しても1回の入力で申込をされたい場合は、フォーム最下部の備考欄に参加者様のフルネームをご記載下さい。Q,FAXで申し込みたいのですが...A,問題ありません。その際メールアドレスがあれば記載をお願いしております。メールアドレスの記載がない場合、FAXでのご返信となります。/所属・役職/メールアドレス/お名前/会場/FAX番号--------------------------また、2月の開催予定は以下の通りです。200名):こちら_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/皆様のお申込、お待ちしております。[2009年01月23日(Fri)]こんにちは、国際担当Tです。今日もたくさんの方に当ブログにアクセスして頂き有難うございます。内を目指して頑張ります1月19日(月)の日刊工業新聞にICA-Netについて掲載されました記事はこちらECネットワークについても詳しく書かれています。この記事を読んでICA-Netについてもっと詳しく知りたいという企業から問い合わせもありました。『苦情件数が増えた場合の対応能力に疑問符が付く。(引用)』という鋭いご指摘もあリましたが、実情としては今のところ国際間の苦情件数も少ないので人手はあまり必要ありません。『政府からの支援を増やす、運営基盤を強化する、認知度をいかに高められるか』は本当に今後の課題になってくると思います。ERIA参加メンバーの組織によっては、自国内での認知度が高い組織もありました。その点、ECネットワークはまだまだこれからです。トラブル解決をお約束できるわけではありませんが、どこに相談したらよいか悩んでいる消費者の方に、ECネットワークのような機関があることを知って頂けたらと思います。ERIA会合後、年明けからICA-Netのコミュニティ・システムを運営管理するMさんから招待メールを前回のERIA会合の出席者に送信して頂き、登録して頂きました。このシステムの使い方に慣れて頂くということで、ERIA会合の議事録や、次回シンガポールのWGのアジェンダなどについてのやり取りが始まったところです。こちらがICA−Netのイメージです。各国機関と繋がり始めたので、ICA-Netのコミュニティを最大限に生かして情報交換したり、相談が寄せられた際にはお互いに協力していきたいと考えています。[2009年01月22日(Thu)]こんにちは、総務担当Hです。年が明けてから厳しい寒さが続いていますね。東京は昨日、今日と少しお湿りがあり、肌のかさかさも一休みの感じです。いつもECネットワークのブログに訪れていただきありがとうございます。苦情相談の中で厳格な条件をクリアしたクレマーを最近はモンスターといっているそうですね。昨年のニセラブスートリーに引き続き、我が相談担当の”モンスターズストーリー”が昨日から始まりました。どのような理不尽で反社会的で悪意が展開するのか楽しみです。本日のCANPANのピックアップブログにECネットワークについて取り上げていただきました。”EC取引のトラブル事例について豊富であるばかりか対応する情報もあり、今後ますます世間に期待される活動をされています。”とうれしいお褒めのお言葉です。本日の人気ブログランキング(団体)では12位でした。ありがとうございました。[2009年01月21日(Wed)]どうも、相談担当です。彼女はとてもきれい好きと言うことです。あるデザイナーの服が好きなようで、家電量販店で新しく購入した洗濯機で、そのデザイナーズショップで買ったレースのブラウスを洗濯したと言う話から始まりました。家電量販店が、そのような苦情内容で洗濯機をすぐに交換するなんていうのも、なんだかにわかに信じられませんでしたが、そのため、彼女はブラウスが変色して破損したのは、洗濯機のせいだと信じているようでした。メーカーは海外資本でした。国内メーカーに対抗するため、格安の家電製品を製造しているところです。彼女の使用方法に問題があるかもしれませんし、また他に原因があるかもしれません。話を聞くことにします。「Bという洗剤を使っていました、これはメーカーにも言っているわ、洗剤のせいじゃないでしょ、関係ないわ」Bという洗剤の名前をわたしは初めて聞きました。聞くと、ディスカウントショップで売っている外国製の洗剤と言うことでした。一応、ブラウスを販売したデザイナーズショップにも目を向けてみました。彼女がKというデザイナーを敬愛しているということは良く分かりましたが、話が横道にそれそうだったんで、軌道修正しながらさらに話を聞きだすと、メーカーでは、彼女からの苦情を受けて、事故のあったブラウスと洗濯機を引き取ったあと、調査をすると回答していたにも関わらず、調査結果の前に、自社の洗濯機が原因ではないと思われるので弁償はしない、ブラウスは返却するという回答がきたということです。確かにそれもおかしいので、わたしからメーカーに問い合わせて調査結果はどうなったのかを先ずは訊ねてみるということで、彼女は了解しました。彼女は、終始非常に早口で、かなり一方的に話をする感じもしましたが、でもここまでは、よくいる普通の女性だと思っていました。メーカーに問い合わせると、彼女はメーカーにとんでもないことを言っていたのです。各地とも多数のお申し込みをいただき、ありがとうございます。東京会場は、残席が少なくなって参りましたのでお早めにお申し込みください。本日は、別件シンポジウムのご案内をさせていただきます。僭越ながら、私もパネリストを務める予定です。(CPDP)事務局まで、直接ご連絡ください。ついては現在内閣府が総括的に所管し、各省庁別にそれぞれ所管分野についてのガイドラインを作成しそれに基づいた行政指導等の運用が行われていますが、内閣府の所管が近い将来新たに設置される消費者庁に移管されることが検討されています。とって先行きを見通すことが難しい情況が生じています。広告・宣伝を目的に発信する電子メール(特定電子メール)については、特定電子メール法・特定商取引法の平成20年度改正において、「オプトイン方式」による規制が導入され、事業者は、本人の同意を証する記録の保存、送信者の名称等の表示等の義務への対応が求められています。有識者がそれぞれの視点に立った率直な意見交換を行い、望ましいわが国における個人情報保護のあり方の方向性を探ります。3)メールアドレスを書いてメールでお申し込み下さい。受講票をメールでお送りしますので、当日ご持参下さい。*お申し込み先メールアドレス(CPDP事務局)⇒iwata@miracle.ocn.ne.jpなお、先着順で定員(100名)になり次第締め切らせていただきますのでご了承下さい。*ご記入いただきました個人情報は、当NPO主催のシンポジウムへのご参加の確認や、今後実施予定の行事に関するご案内のためにのみ使用いたします。今後実施予定の行事に関するご案内が不要の方はその旨メールにご記入下さい。ご記入いただきました個人情報は、法令に基づく場合を除き、ご本人様の承諾なしに第三者(業務委託先を除く)に提供することはありません。[2009年01月19日(Mon)]こんにちは。準備を着々と進めております。申し込みを開始しております。先着順での席のご用意となりますので参加の際は、フォームに必要事項をご記入いただき送信していただけますようお願い申し上げます。来ないという方はメールアドレスが間違っている可能性もございますので入力の際はご確認いただけますようお願いいたします。関して同じような内容で何件かお問い合わせいただきましたのでこの場でご質問内容と、回答を掲載させていただきます。自分の送信した内容確認のメールですか?A、はい。ご自身が入力していただいた情報が間違っていないかをご確認いただくと共に、そのメールが参加受付のメールとなります。速報掲示板の方でコメントさせていただくこともあるかと思いますなにとぞよろしくお願いいたします。こちら日程上の関係か、東京・仙台は比較的早くご応募いただいているようです。皆様の参加お待ちしておりますので、お申込のほう、よろしくお願いいたします。3月の開催予定も随時更新してまいりますのでご検討下さい。いただきます皆様にはお名刺を頂くことで、当日の受付とさせていただきますので名刺のご用意をお願いしております。受付にてお渡しいただければと思っております。(各会場、共通となります)なにとぞよろしくお願いします。[2009年01月16日(Fri)]こんにちは、国際担当Tです。(BBB)について改めて少しご紹介したいと思います。BBBは1912年に設立された非営利の広告自主規制団体で米・カナダに128の支部を有し、400万の事業者・慈善事業を監視しています。トラストマークの運営、BBBのマーク有無に拘らず苦情相談、ADRサービスなども提供しています。以前は「信頼マーク」「プライバシーマーク」と2種類あったのですが、2007年にオンラインを「BBB認証ビジネスマーク」にマークを統一しました。ERIAのワークショップには昨年10月にMさんとBBBに訪問した際にお会いしたチャーリーさんが初来日し、プレゼンをして下さいました。BBBのトラストマークプログラムは世界各国の他のトラストマーク機関のモデルにもなっているので、BBBの先進的な経験を発表して頂きとても興味深かったです。「信頼=Trust」という言葉が何度も出てきて、今こそ信頼構築することが大事なのだと強調されていました。昨年夏に始まった金融危機が米国社会の中に暗い影を落としているのが伝わってきました。BBBの1/6付ニュースにも掲載されていますが、会員企業に対する格付けシステムをA+からFまでのアルファベットで表記するシステムに改訂したそうです。苦情の件数、苦情内容の分析、調停や仲裁にきちんと対応しているかなど苦情処理対応に関する項目が1/3以上を占めています。そうなので、新システムの方が、顧客対応が良いか悪いか、分かりやすく信用できる事業者を見分けることができますね。400万以上の事業者を分析するのは人的、時間的に見ても大変な作業だと思います。日本にはこういったオンラインを含めた事業者に対する格付けシステムを導入し公開している機関はないのではないでしょうか。BBBの先進的取り組みはいつも参考になります。今日はこの辺で・・・。一般社団法人ECネットワークインターネット。