その20社告・告知に伴う「Q&A」の作成についていくつかの要点をお伝えいたします。告知文とQ&Aの基本的な関係について説明します。「告知文」と「Q&A」を一対の関係だと解釈をされている方がいらっしゃいます。”告知文の「要件」をQ&Aがフォローする”関係になり、いたずらに問い合わせやQ&Aの数を増やすことにつながります。その1]に記述した≪要件≫�〜�です)Q&A本来の目的は、告知文の「要件」以外の質問に対するものであることを認識して下さい。・「要件」に漏れがない・記述した内容に対する質問は起こさないこのような思いで作成することが必要です。言っても、告知文の内容を見ずに問い合わせをされる方もいますので、要件に対するQ&Aの準備も必要となります。問い合わせ件数・Q&A数・応対時間の増加となって表れます。◆(想定Q&A)Q&Aを作成するには、告知文の骨格が完成していなければ作業はできません。作り終えた「要件」に対するQAを作成して下さい、このQAは簡単に作成できます。その後『メディア/ユーザー/消費者...等』から、質問を受けるだろうと思われる「Q」を作ります。その後に「A」を作って下さい。告知内容により”Qの数”は異なりますが、新聞告知の場合は、Qは20〜30くらいになります。キラーQは、企業姿勢に係る質問で”Q&A”の中で、最もレピュテーションに影響を与えます。質問者への回答が不適切な場合、質問した側に主導権を握られ対応が長引きます。(�)「Q」に対する「A」が作れないのは、告知の市場対応に誤りがあります。市場対応の見直しが必要です。回答はベストではなくベターであること、納得させるのではなく不快な思いをさせないことです。(�)派生するQAは二つまで。必要になるのは、告知の市場対応が誤まっています。今回も2013/3/23の[なぜ告知が必要!]でお伝えしました[事案1]で説明いたします。2012年11月から発売された液晶テレビの電源コードが内部の絶縁処理に問題が有り、発煙・発火に至る可能性が2013/3/22に判明した。ユーザー宅に訪問し電源コードを交換する措置を行う。例として、告知日を下記(a)と(b)二つのケースで説明します。すればいいのですか?どの質問も回答は、告知文の中に記述されているはずです。2013/3/22です。”告知の準備に時間を要しました。このような状況になれば、適切な回答はありません。人/物に危害をおよぼす事案は、Q1から告知日までの時間がとても重要だと言うことです、(b)のように50日もかかれば多くの叱責や批判を受けます。Q1から1日〜2日で市場にメッセージを発信する必要があります。当該テレビの使用中止のお願いです。(処置は、テレビの電源コードをコンセントから外してください)このようなお願いをすれば当然ですが不満は爆発します、ただ実際に事故が発生するよりははるかに叱責や批判は少ないはずです。発火が13年3月16日の1件です。問題を発生させる電源コードは他の機種には使用されていません。事案[1]に対する想定Q&Aの作成例です。このように、告知の「要件」には記述されていない、Q&Aを想定し作成します。上記の[Q]は多くの告知事案に活用できますので参考にして下さい。........................................................................................................最後に、非常に悩ましい[Q]をお伝えいたします。このキラーQの回答は、とても辛いハズです。この回答は、事案の内容/社会環境/経営環境....等、時局を鑑みて回答を考えるしかありません。クリティカルな内容であるため、説明も複雑になり誤解を生む恐れがありますので、ここではこれ以上の説明はいたしません。『告知文とQ&A』は共に企業の姿勢が表れることに気が付かれたと思います。このことを念頭に置き、新聞に掲載される告知文を見て下さい、今までとは異なる感情が生まれるはずです。その10「社告・告知文」と「Q&A」の作成にあたりいくつかの要点をお伝えいたします。「告知文」は企業が社会に発するメッセージであることをまずは認識して下さい。そのため社会からの注目は高く、記述した内容は企業の姿勢として伝わり評価されます。記述した内容が不適切な場合は、企業の資質が問われレピュテーションに悪影響をあたえることになります。あることが求められます。告知が必要!]でお伝えしました[事案1]を事例とし、新聞に告知文を掲載する前提で説明いたします。2012年11月から発売された液晶テレビの電源コードが内部の絶縁処理に問題が有り、発煙・発火に至る可能性が2013/3/22に判明した。ユーザー宅に訪問し電源コードを交換する措置を行う。言い訳をしない顧客不満やレピュテーションの低下を最小限に止めるには、上記の≪要件≫と≪要素≫を告知文に網羅することです。十分条件をいかに簡素化して記述するかが『評価』の大きなpointとなります。.......................................................................................新聞に掲載する告知文のサンプルを下記に記載しますので評価してみて下さい。[サンプル例.a]誤記に関するお詫びとお知らせ平素は格別のご愛顧を賜り厚く御礼申し上げます。90Mbpsの超高速ネットワークを利用可能、人口カバー率97%に拡大。LTEサービスの対応機種に含まれていないことが判明いたしました、誤った記載で、お客様ならびに関係各位に大変ご迷惑をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。弊社では再発防止のため一層の管理体制強化に努める所存でございます。..........................................................................................................※上記の告知サンプル例に記述した”ak-b123機種”は仮名で実在しません。感じるだけでしょうか。数年前のユーザーや消費者であれば、「誤った情報の訂正」で終わったかもしれませんが、近年の社会環境(行政機関の対応)と社会状況(企業不祥事や不誠実な対応の多発)の変化を受け、『企業に対する意識は大きく変化』しています。LTEの超高速通信の利用であった場合。ご覧の皆様はどのような行動を起こしますか。・まずは不満/苦情を訴えます。・次に、超高速通信が利用できる機種への交換を要望します。(誤った機種選択の原因が、カタログ/ホームページの誤記にあるからです)このような不満や行動は、ごく自然な行為だと私は考えます。この思いを持って、告知サンプル例の内容を見て下さい。告知文に欠けている「要件や要素」と、この企業の『ユーザーや消費者に対する姿勢』が鮮明に見えてくるはずです。次回は告知に伴うQ&Aについてお伝えいたします。その後、必要となる「準備」と「判断」について、例題をあげてお伝えいたします。例題は製造メーカーで発生した製品事故に至る事案を題材としました。誤ると「時間のロス」や「スムーズな対応」が出来ず、更なる顧客不満や不信を招き、告知の意味合いを半減させます。緊急性の高い事案では「時間のロス」が社会問題に発展することもありますので、限られた時間で告知実施の「準備」や「判断」を行うのはとてもタフな作業です。Group(告知判定会議...等)で判断し、最終決裁は経営トップが決断する手順が一般的です。※告知実施の判断については、「リスクマネジメント/レピュテーションマネジメントの総括」や「なぜ告知が必要」の項目に説明がありますのでご参照ください。状況からスタートします。◆告知に必要な準備と判断は、どのような市場対応を行うかによって異なります。告知が必要!]でお伝えした事案です。発煙・発火に至る可能性が2013/3/22に判明した。ユーザー宅に訪問し電源コードを交換する措置を行う。】この事案の場合は、製品事故に至る恐れがあるために、行政機関への報告が必要となります。Day)に影響を与えますので、告知日を優先した対応を考えることです。半月〜1ヶ月間分の準備をし、状況を見据えながら数度に分けてオーダーすることがベターです。応対要員数の確保この判断は、顧客不満に大きく影響します。・必要以上の要員数はコストに影響し、少ない要員数は顧客不満を生みますので、すこし余裕を持った要員数を確保することがベターです。修理応対要員数の確保この判断は、上記�に大きく影響します。・上記(�)と同様に、必要以上の要員数はコストに影響し、少ない要員数は顧客不満を生みます。緊急性の高い事案や事故が予測される事案は、余裕を持った要員数を確保することです。考え、合理的に判断することです。店頭での顧客や消費者に対する告知の掲示が必要となります。回収した製品の補充を判断しなければなりませんので、営業部門との調整が必須となります。とってbetterな判断をすべきです。break(余談です)上記の【必要な判断】にある項目は、多くの告知対応を経験した者と、そうでない者とでは告知対応に関するコストと告知実施までに要する時間、顧客不満の発生数に大きな差となって表れますので、実際に告知対応を経験した者が判断するのが適切です。販売台数は18千台ですが、告知後1ヶ月間にユーザーから入る改修の依頼数は約10%だと私は予測します。※下記の数値は案件によって異なりますのでイメージとして捉えて下さい。(�)の部品は、告知時に1800台分準備すれば対応可能だと考えます。(�)の入電数は、告知後1週間で(�)の約50%(900件)くらいで、その後は急激に低下します。対応要員もその傾向に見あう人員を配置すれば、適切なコストでスムーズな対応が可能となります。このように経験があれば適切な判断ができますので、市場対応に必要な判断は経験者が行うべきです。コストや顧客不満の最小化に大きく寄与します。経験者が企業内にいない場合は、多くの経験を積んだコンサルタントに相談を求めることをお勧めします。次回は、告知文とQ&Aの作成についてお伝えします。2012年の告知状況02012年に企業が新聞に掲載した告知についてお伝えいたします。件数は大手新聞社(全国紙)の朝刊と夕刊に企業が掲載した告知を、REPsコンサルティングが独自に集計したものです。2012/12/31新聞に掲載された告知を大きく分けると下記の3種類に分類することが出来ます。�『顧客不満の解消』を主な目的としたお詫びの告知それぞれの告知について簡単に説明します。多くの場合、製品の回収が伴います。多くの場合、製品の回収/改修が伴います。告知に注目をいたしました。これまで告知があまり行われていなかった領域だからです。(社会の変化がうかがえる領域で、これから増加するはずです)◇1つ目は、�『顧客不満の解消』の新聞告知です。14件と件数は少ないですが、不満を解消するために『告知を行わなければならない場合がある』と言うことです。この告知をした企業は”顧客の不満をこのまま放置しておくと、事業に大きな悪影響を与える”と予測することが出来たからだと思います。◇2つ目は、小企業が4件の新聞告知を行っている点です。小さな企業でも『告知をしなければならないことが起こりうる』と言えます。事業規模にかかわらず健康被害が予測できる場合は、『消費者被害の未然防止を最優先に考えた』結果だと私は思います。この二つは(1つ目・2つ目)、現在のビジネス状況と情報社会の状況をよく現わしています。現在ビジネスの状況は、物流とインターネットの普及により商圏は日本全国に広がったと言えます、ひとたび問題が起こり市場対応を行うことになれば全国対応となります。言い換えれば全国から、その対応が注目されるのです。現在社会の情報伝達力は脅威です、特に消費者にとって不利益な情報は一瞬にして社会全体に伝わり、レピュテーションに大きな影響を与える時代に変化しています。このことが、告知実施の領域が広がってる背景だと私は考えます。いずれの告知も、企業としての社会的責任(CSR)を果たさなければ、マーケットに留まることが出来ないと、トップマネジメントの思いが働いたからではないでしょうか。『告知と市場対応』には、その企業の姿勢が表れます。告知文の記載内容を見れば、顧客や消費者への思いが伝わってきますので非常に重要です、中には告知をしたことで更に評判を低下させる事態に至った企業もあります。※告知文や市場対応については別途お伝えいたします。次回は、告知に必要な準備と判断についてお伝えいたします。その目的や理由についてお伝えいたします。理解していただくために例題をあげて説明いたします。私が長年勤めた家電業界の製品やサービスを例としました。下記の事案に対し、何もせずに放置した場合、どのような状況や問題が生じるか考えてみましょう。告知が必要か理解できるはずです。発煙・発火に至る可能性が判明した。■放置した場合、どうなる?発煙で止まっているうちは、苦情が発生するレベルで収まるでしょうが、発火に至り住居や人体に危害を及ぼす事態になった場合は、大きな責任問題に発展します。重大な危害を及ぼすことが予測できたにもかかわらず、何もしなかった!この行為は「過失」や「不作為による作為犯」と言われても反論はできません。危害に対する刑事責任や民事責任も追及されるとが予測されます。ことに対し厳しく追及され報道も大きく扱われます、それによりレピュテーションは著しく低下し企業の存続にも影響を与えることになります。見られないことです、このような場合は社会から「悪質な企業」と評価されます。放置した場合にどのような状況になるかは、リスクマネジメントの「リスク管理の3大基本要素」でお伝えいたしました”将来を正しく予測する”に記述した考え方です。【事案2】................................................................................................2008年3月〜2009年2月に製造したビデオカメラで、製品内部に使用されている部品の不具合により、HDD(ハードディスク)に記録された映像が消去される故障が傾向的に発生することが判明した。■放置した場合、どうなる?この事案は、2つの問題が生じることを予測できなければ誤った判断につながります。タイミングを顧客に与える(�)は、HDD(ハードディスク)に記録されている映像の価値をユザーの立場で考えることが重要です。親友の思い出....等”二度と記録することが出来ない貴重な映像が保存されている”(�)は、購入後4年〜5年間が経過しているこで、ユーザーは「修理」か「買い替え」を考えるはずです。・保証期間は過ぎている、「修理は有料」との思いこのような状況であれば、ブランド・スイッチが起こると考えるのが自然です。製品を購入し始めること。原因の多くは、ブランドに対する期待の裏切り(不満や不信)である。ブランド・スイッチを防ぎ、既存の顧客をつなぎ留める(カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの考え)【事案3】..............................................................................................2007年8月よりインターネット上のサーバーにデータ(画像・動画)保存と保存したデータを知人と共有出来る無料サービスを販売促進の一環として開始した。昨日、悪意の第三者からサーバー攻撃を受け当該サービス登録者約8000人の個人情報である「ログインID、パスワード、メールアドレス、氏名」が抜き取られた可能性があることが判明した。・現時点では二次被害の発生は確認されていない■放置した場合、どうなる?最も起こりうるのは、抜き取ったログインIDとパスワードを使いサーバーに不正にアクセスし、「データを見る、コピーする、削除する」などが考えられますが、最近のIT社会では更なる脅威を予測することが必要だと私は考えています。この場合、その脅威を予測することが出来れば、しなければならないユーザー対応が直ぐに理解出来ます。[事案3]で最も留意しなければならないことは、登録者の『パスワード』が抜き取られたことで、二次被害の発生を想定することです。近年Webサイトや銀行ATMなどでログインをしなければならいケースが多く、一個人で5〜10個のID・パスワードを使っている状況だと言われています、そのため管理が煩雑で3個以上(3種類以上)のパスワードが必要になった場合、パスワードの使い回しが急増する統計があります。※トレンドマイクロ社の調査(2012年)では、3種類以下のパスワードを使いまわすユーザーは約7割もうお分かりだと思いますが、抜き取られたパスワードは他のサービスでも使われている可能性が非常に高いと言えることです。二次被害を防ぐには、ユーザーにパスワードの変更をお願いするしかありません!【事案4】..............................................................................................2011年9月から販売したデジタルICプレーヤーで、使用開始から1年を経過したころから片側チャンネルの音が出ない故障が急増していることが分かった。調査の結果、付属されているヘッドホンの製造行程不良(瑕疵)であることが判明した。付属ヘッドホンではない、他のヘッドホンを有料で購入する上記(a、b)の発生は容易に考えられます、[事案4]のポイントは、ヘッドホンに「隠れた瑕疵」があることで、買主から瑕疵担保責任を追及されることを予測することです。瑕疵とは、通常有すべき性能に欠けているところがあることです、この事案では”片側のチャンネルから音が出ない”ことです。責任追及をされる事態を避けるには「告知」を行い「現状回復と被害の救済」を行うしかありません。悩ましい問題に直面します。この場合は合理的に考えるしかありません。・瑕疵のあるヘッドホンが無い場合は、救済が出来ないここまで説明が進めば、何をしなければならないか理解いただけたと思います。一刻も早く告知を行い現状回復をすることで、”被害救済の対応件数”を少なくすることです。..............................................................................................................上記は一例ですが、告知はユーザーに与える危害や損害を最小限に止めるための手段です。冒頭にも述べましたが告知は「企業が社会的責任を果たす」ための行為であり、その多くは『危害や被害の未然防止/拡大防止と被害救済(現状回復)』を目的としています。家電業界を例に致しましたが、この目的は「業界や製造、販売」などをとわず同じです。”ことで、レピュテーションを維持し既存顧客をつなぎ留めたい(CRM)との思いが大きな理由に挙げられます。次回は、2012年にどのような事案が新聞で告知されたかをお伝えいたします。