俊太様ajikeは、2016年8月から今日(2018年9月現在)まで、株式会社NTTドコモの新規事業である「ecコンシェル」の改善にコミットしています。今回、インタビューさせていただきましたNTTドコモの石川様と古川様に、パートナーを探していた当時の状況や、参画後の働き、今後に期待することについてお伺いしました。(右)機能は使われてこそ価値につながる。そのためにUXデザインのノウハウを持ったチームを探していた。本日はどうぞよろしくお願いいたします。お伺いさせていただく前に、まずは「ecコンシェル」とはどういうサービスか教えてください。古川さん「ecコンシェル」はWebサイトに訪れたユーザーを分析し、そのユーザーによってサイトに表示する内容を変えることができるサービスです。通常のWebサイトでは、全てのユーザーに同じ内容を表示すると思いますが、サイトに訪れたユーザー一人ひとりに合わせて表示内容を変えることで、サイト上でおもてなしする機能を提供しています。ありがとうございます。次に、パートナーを探されていた当時の状況を教えてください。古川さん当時、開発会社と社内のメンバーでプロジェクトの開発を行なっていたのですが、実装まで落とし込める実現性のあるデザインを制作することができませんでした。「こういうものが作りたい」と思っても最終的なアウトプットまでつながらないという課題がありました。デザインコンセプトやデザインルールなどはありませんでした。開発面は、フロント周りのコードもルールが統一されておらず、全く整理できていませんでした。新しく開発者が入って来ても「こういう風にできているんだ」ということがすぐにわからず、世の中のベストプラクティスと言われるようなレベルにはほど遠い状態でした。石川さん私はプロジェクトマネージャーとしてより品質を向上させるために、UXデザインのノウハウを持ったチームに参画してもらい、ユーザー体験を向上させたいと思っていました。機能とコストを注視すると、ユーザー体験の話は後回しになってしまいがちですが、機能は使われてこそ価値につながると思っているので、「使いやすさ」というところにプライオリティを置いて開発すべきだと思っています。そのため、「UXデザイン」というキーワードで会社を探し始めました。デザインや実装、UXに課題があったのですね。複数の会社の中から、最終的にajikeをパートナーに選んでいただいた理由を教えてください。古川さんajikeさんからご提案いただいた運用方針と体制が、プロジェクトにぴったりだったからです。いくつかのUXデザイン会社にお話をお伺いしたのですが、ユーザー体験を向上させたいという我々の要望に対して最初のコンセプトから作り直さなければ整合性が取れず、途中までできているものに対してコミットすることができないという会社が多かったんです。そんな中、ajikeさんからのご提案は「運用しながら、できるところからユーザー体験を向上させていく」という内容でした。それに加えて、UXデザインから実装までを一貫して担当していただけるという体制が、非常に魅力的に感じ、ajikeさんに決めました。運用方針と体制が決め手だったということですが、ajikeがプロジェクトに参画する上で、不安だったことはありますか?石川さん我々のプロジェクトのスタイルに順応していただけるか不安でした。古川さん通常のプロジェクトスタイルでは、プロジェクトにパートナーが参画する段階では、ある程度つくるものが決まっていると思いますが、我々はパートナーを含めた皆で議論してつくるものを決めます。我々が言ったことを単純に「やります」という進め方ではなく、「次、何作りましょうか?」という問いに対して「やりたいことない?」と、お互いに提案し合うスタイルで進めています。その関係により、良いものができると思っています。石川さん当初は不安でしたが、今ではajikeさんからの提案が施策として動き出すなど、中心的な存在になっていただいています。開発会社が参画していたということでしたが、そのパートナーとajikeの関係はいかがでしょうか?石川さん上手くコミュニケーションを取って進めていただいていると思います。通常は、我々がハブになって情報を取りまとめますが、ajikeさんとパートナー2社間での方が、我々よりコミュニケーションが取れているように感じます。古川さんパートナーが2社というのは難しいとよく言われますが、上手くやっていただいていると思います。大規模開発だと問題が起きた時に、責任の押し付け合いで揉めることがあると思いますが、ajikeさんとパートナーの間ではなりませんね。自分たちのつくるものに、真摯に取り組んでいただけているからだと思います。「自分たちのつくるものはここまでだ」という範囲を納得いく形で切り離し、互いの作業領域を密に把握することで、何か問題が起きても原因をすぐに判断できるので、揉めごとにならないですね。コミュニケーションを取ることで、プロジェクトをスムーズに進行するよう心がけています。UXデザインカンパニーとしてのajikeのアプローチはいかがですか?古川さん我々の想いに寄り添いつつ、UXデザインの専門家として協力していただき、非常に助かっています。大体、何かをつくる時は「will(こうしたい)」の想いが強い人がそのプロジェクトを持ちますが、その人がUXやUIの観点からものを観ることができるとは限りませんし、往々にして観ることができないと思います。そこでUX/UIの観点からデザイナーはアプローチすべきですが、普通の制作会社は我々と同じ目線でデザインを行うので、willを尊重しているようでしていないと感じることがあります。ajikeさんのように我々の想いに寄り添いつつ、UXの視点でどうすべきかを考えるスタンスの会社はなかなかないと思いますね。ajikeはユーザー目線でクライアントの事業にアプローチしていくことを心がけているので、その部分を評価していただき嬉しく思います。具体的にはどのようなことがありますか?古川さんajikeさんは「ユーザーの情報を引き出して設計する」というところにコミットするため、「営業が肌で感じたお客様の情報が必要だ」と自ら進んで営業会議に参加したり、マーケティングやサポート担当者からユーザーの意見を収集したりと、積極的な情報収集をしてくださいました。その情報を次の施策のデザインや設計、開発に生かすところに、ajikeさんがUXデザイン会社である強みを感じましたね。ajikeが参画した結果、プロジェクトはどう変化しましたか?古川さんパートナーを探していた当時にこうなりたいと思っていた理想の状態に、だいぶ近づくことができました。ajikeさんが参画した当初は、進め方やソースコードなど右も左もわからないという状況だったと思います。今はプロジェクトの中身を理解して、さらに自主性を持って改善しようとしている姿勢が見て取れます。いうルールにすれば効率的になるのか考え、ルールを決めようと声をかけたり、他のパートナーさんとの進め方や連携の仕方を工夫したり、そういうところまで気を配っていただけて、今では本来お願いしている「改善」というタスクの範疇を超えてだいぶ任せてしまっています。多くのことを任せていただけて大変嬉しく思っています。今後、ajikeに期待することはありますか?古川さん本当に良いユーザー体験ができるツールは、感覚的な話ですが艶っぽさを感じます。100%の期待値に100%のパフォーマンスで応えているかというと、まだまだできると思うので、さらなる向上を期待しています。石川さんまだecコンシェルは「本当にすごいユーザー体験ができるツール」に届いていないと思うので、そこに辿り着くよう頑張ってほしいですね。今後、ecコンシェルを核として、周辺領域にビジネスを広げていきたいと思っています。サイト側がユーザーとコミュニケーションが取れていることを実感でき、ユーザー側もコミュニケーションが取れていることをより実感できるようにしたいですね。周辺領域にビジネスを広げて行くということは、「ツール」や「サイト」や「プロダクト」というところにあまり限定せず、ecコンシェルを核にユーザーとのコミュニケーション領域を広げていくということでしょうか?石川さんそうですね。今はサイト上でユーザーと運営者のコミュニケーションを活発化させる手段を提供していますが、コミュニケーションはサイトに訪れる前も訪れた後も必要だと思いますので、そのユーザーとサイトのコミュニケーションの架け橋になりたいと思っています。古川さんユーザーが欲しいモノをより早く手に入れることができるようになれば、より便利な社会になるので、その手に入れることができる機会をサイトで閉じずに、大きなスケールで挑んでいきたいと思っています。UXデザインを用いてユーザーと事業のコミュニケーションを改善し、さらにecコンシェルの成長に貢献できるようにこれからもサポートさせていただきたいと思います。本日はありがとうございました。renewal月間1,100万UU/4億PV。partner体験中心のデザインに納得。partner当初は信用できなかったユーザーテスト。今は虜になってしまいそうです。