津田卓也「どんなクレームも絶対解決できる!」あさ出版どんなクレームも絶対解決できる?そんなことができるなら、いいじゃないですか。本当にできるのかしら..なるほど、と納得の内容。前もって知っておけば、役に立つと思いますよ。「目を合わせてニッコリしてはいけない」、など。愛想よくするつもりでつい、やってしまうかもしれませんよね。した態度で、申し訳ないという顔をしていないと、むっとさせるからだそうです。話し方はある程度相手に合わせる、とか。くだけた態度の人にあまりきちんとした話し方をしていると、お高くとまっていると思われかねないとか。クレームを一般クレーム、特殊クレーム、悪意クレームの3つにまず分けています。一般クレームは、お客様の期待を下回ったということ。話を聞いて、相手の気持に寄り添い、具体的な対応を示して、気持ちも癒すように。今後に活かせるそうです。特殊クレームは、パーソナリティ障害で妄想を抱いている場合や、それに近いもの。ストレスが多い世の中だからか、増えているそうです。悪意クレームは、脅したり金品を要求するもの。いうケースは、一対一で対応してはいけないそう。組織として取り組み、ここはしっかりしていて付け入ることが出来ないと思わせれば、向こうが撤退していくそうです。具体的な態度や言葉も例として詳しく挙げられ、現場で使えるシートも付いています。最近のトラックバック@niftyが提供する無料ブログはココログ!バックナンバー2019年10月2019年4月2019年3月2019年2月2019年1月2018年12月2018年11月2018年10月2018年9月2018年8。