「一生懸命やっているがサービスが足りない」。これは討論と再講習の対象です。「やる気が感じられない」「手を抜いている」。これは叱責と、ほとんどの場合解雇の対象です。丹羽:ぜんぜん厳しくないですよ、お客様から頂いている料金を考えれば当然です。手抜きしてクレームを出したキャストに「次はがんばろうね」というのは、R-GROUPの場合、ないです。「辞めなさい」しかありません。そんなキャストはそもそもいませんけどね。本当に、そういうキャストさんはいませんか?丹羽:いないですね。献身的にサービスできないような性格に難のある方は面接で採用されませんし、講習では先生が全人格をかけて指導しますから、そんなダラけた要素は、そもそも入り込む余地がありません。そのキャストに問題があっても、お客様の前に出る前には、世界観が変わるくらい徹底的に鍛えなおされます。それでもクレームが出た場合はどうなるのですか。丹羽:その場合は、さきほども言ったようにいったん接客を停止して指導と討論の対象とします。お客様には返金も含めて対応させていただいています。返金ということですか。丹羽:ご満足を提供するのが私どもの仕事ですから、そうでない場合は返金が相当だと考えています。キャストの出したクレームは直接的には本人に対する指導叱責の対象ですが、根本的にはわれわれ会社側の指導責任にあるという考え方です。次回の割引券をくれるお店もありますが。丹羽:それもひとつのやり方かもしれませんが、お客様の立場に立って考えてみてください。嫌な思いをしたお店に、次回割引があるからといってまた行こうと思いますか?不十分な接客であってもその日はカネを取る。一度来てくれたら、そのときは安くする。いう考え方は、私どもは採用していません。お客様の気持ちを考えればサービス業はやはり「提供する価値」の対価をその時限りのものとして考える必要があると思います。あるかも知れない未来の価値への対価を求めるのは、間違っていると思います。岐公委(岐南生)第1042。