usお問い合わせ/magazine/4543.htmlトレーニングTOPトレーニング「こじれない」ための6ステップ「こじれない」ための6ステップツイートクレーム対応には、手順がある。クレームの多くを占める一般クレーム(商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声)は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。基本の手順は、「1お詫び」「2話を聴く(傾聴)」「3気持ちを理解する(心情理解)」「4事実確認」「5解決策・代替案の提示」「6お詫びと感謝」の6ステップだ。これらのうち、とくに重要となるのが1~3だ。こじれたクレームの大半は、「話を聴いてもらえなかった」ことに起因する。お詫びし、話をしっかり聴き、顧客の気持ちを理解するよう努めることが、4以降で活きる。すべてのクレームを解決に導くフレーズがある。「~と言うことで怒っていらっしゃるんですね。クレームの理由と怒っている感情を言葉で表現することにより、「そうだよ!やっと話の分かる奴が出てきた」と心の距離がぐんと近まるのだ。※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。