家族が忙しくて、とても参加できない。このようなお客様には、不安を解消させることができないため、お付き合いはご遠慮させていただきます。不安を解消するためには、お客様の希望が変わらない限り、見積以上の追加金をなるべく発生しないよう心がけます。そのために、徹底的に下見・調査に心がけます。商品のメリット・デメリットも十分に説明します。不安を解消するには明細な見積書が必要です。そのために、部位別・部屋別の見積書を提出します。材料・工賃などについても詳細に説明書をご用意します。不安を解消するためには、事前調査書が必要です。病気治療には適切な診断が必要なように、お客様の大切な建物を治療するために、事前に現場調査報告書を作成します。不安を解消するためには、図面が必要です。お客様のリフォーム後の生活が想像できるようなプラン図面、完成図面を提出いたします。不安が解消されるまで何度でも書き直しをする場合もあります。不安を解消するためにはどんな工事をしてもらえるのか?理解してもらう必要があります。そのために、私たちの仕事を評価いただいたお客様の声をお届けいたします。お客様の声は正直です。すばらしい声をいただくことが何よりの励みにつながります。2.私たちは無駄な経費は一切使いません。ビルなどは、必要以上はすべて無駄な経費です。私たちは、お客様に対する仕事のクォリティーをすべてと考えています。必要経費は一切惜しみません。無駄な経費だと思われるものはすべて否定します。無駄な経費は誰に還元されるのでしょう?それはお客様です。すべてはお客様への原価となってしまいます。したがって、お客様のために思われないものはすべて削減いたします。無駄な経費を使わないので、きれいな事務所・営業マンの数・ネームバリュー・テレビ広告などは一切必要ありません。これらを業者選択の基準とされるお客様とは、お互い時間の無駄になりますので、お付き合いはご遠慮願います。無駄な経費は使いませんが、仕事のクォリティーを維持するために、現場管理(監督費)・現場作業費(職人費)は、他店より高めにいたします。私たちチームは、仕事に誇りを持っています。私たちチームメンバーは人間です。安い賃金で働くことに対して喜びを感じることはできません。3.お客様の不満を解消することに全力を尽くします。不満とは何でしょう?それは現在のお住まいへの不満です。これを解消しなければリフォームは失敗です。不満を解消するために、お客様の本当のニーズを時間を掛けてお聞きいたします。プライベートな事、具体的な事、将来の事すべて細かくお聞きします。失礼な質問があるかもしれませんが、すべてはお客様のためです。不満を解消するためには、プランが不可欠です。最低3種類のプランを提出いたします。答えをお持ちなのはお客様です。提出するプランを元にご家族全員で時間を掛け、考えていただきます。私共も参加しますのでご一緒に考えましょう。不満が解消されるまで。満足できるプランができるまで、見積書は提出いたしません。急いで見積書を提出するのはなぜでしょうか?それは仕事が欲しいから。仕事に困っているからです。お金を出すのはお客様です。急がせる必要は一切ありません。4.現場管理が重要です。お客様の不安と不満を解消しましょう。私共の仕事は、カタログ商品ではありません。ご契約いただいても、それで終わりではありません。納品できるものでもありません。お客様の満足できる仕事を徹底的に提供しましょう。現場管理のすべては、ご契約内容の通りに、スムーズに完成させることです。現場の仕様内容はすべて細かくお渡しします。図面・仕様書を確実にチェックしましょう。分からない点は先延ばしにせず、その場ですべて解決させましょう。現場管理は職人さんとのパイプ役です。職人さんがすべて段取りよく、気分よく仕事をするために、何が必要か常に考えましょう。分からないことがあれば、聞けばいいのです。朝・晩に今日・明日の段取り・準備をすることがすべてにつながります。現場管理がスムーズに行くために、チームすべては協力を惜しみません。心配をすることは一切ありません。ご契約をいただいたお客様は時間を掛け、不安と不満を解消され、選ばれたお客様です。お客様・営業・職人さんはウィン・ウィンの関係を常に重要視します。自分の仕事に自信と誇りを持ちましょう。現場に間違いは付物です。大切なのは、問題・クレームの報告とその解決法です。お客様にも小さなことでもすべて報告してもらいます。小さいクレームは大きなクレームの信号です。問題を解決すれば、必ず信頼関係が生まれます。クレームを見つける方法は簡単です。毎日、『今、何かご不満なこと、ご不安なことはありませんか?何でもおっしゃっていただければ助かるのですが。』と声を掛けましょう。現場管理で最も重要なことは、思いやりです。現場の掃除・家具の移動・喫煙などすべてに対して思いやりをもって行動しましょう。あなたの家だと思えばいいのです。5.スタッフそれぞれの協力と腕ですべてが決まります。私たちチームは、お客様から喜びの声をいただくことに、最高の喜びを感じます。そのためにあなたの技術が何より大切です。契約段階で、お客様と良好な人間関係を築いたとしても、“商品”が悪ければすべて終わりです。自分の腕に自信を持ってください。最高のパフォーマンスを発揮できることにいつも心がけてください。スタッフ全員が最高のパフォーマンスを発揮できるために、私たちチームは一切の妥協はいたしません。細かいことすべてに対して対話を持つことに心がけてください。何よりも挨拶から始まります。お客様との接触頻度は一番多いのです。礼儀を重んじる人は人から敬愛されます。今日は○○をいたします。