itLinkedInPocketCopy同じ価格帯、似ている地域、同じアクセスの利便性でも、ホテルや旅館、泊まるお客さんによって満足度が大きく違ってくる。それを身を以て体験した私「もち」が、今回は2つの某宿のサービスを自分の視点から比較して考察してみる。温泉ホテルAのケースまずは有名な温泉地にある某ホテル(ホテルAとする)で考えてみる。ホテルAはこの温泉地を代表する宿泊施設で、「じゃらん」などホテル検索サイトではまずひっかかる超大手だ。このホテルを夫婦2人で利用したときに色々思うところがあったので、まずはそれを描き起こしてみる。横軸に時系列順にサービスを並べ、縦軸に自分の抱いた感情をとった図をつくってみた。́・ω・`)ショボーン」などと思ったことを表す。いう「感情曲線」と呼ばれるものだ。「予約」「問合せ」などがサービスで、これがホテルAと顧客である私たち夫婦との接点、つまり「タッチポイント」と呼ばれるものだ。それぞれのタッチポイントで、私たちが感じたこととそのときの感情を図にしてみると、面白いことが分かった。泉質が良いことで有名な温泉地を代表するホテルでゆっくりできるとあって、とても楽しみにしていた。テンションはほぼMAX。問合せ妻が妊娠していたので、ホテルに「妊婦が着れそうな衣服などありますか?」と質問してみた。妊娠しているのはこちらの勝手なので、無ければ無いで自分たちで準備していくまで。「そのような衣服の準備はしていない」とのホテル側の回答だったけど、やっぱりそうだよねーくらいで全然気にはならなかった。逆に、「いいね」と思ったことも無かった。移動~チェックインホテルのWebサイトには送迎バスに関する記載が一切なかったので、自分でホテル最寄りのバス停まで交通機関を確保して移動した。最寄りのバス停からホテルまでは歩いて20分。温泉街を通過していく。