著者:友松はじめPocketバイブルとして書棚に置きたくなる本10冊1.ゴールド・スタンダード30冊近くあるリッツ・カールトンやクレド関連の本の中でリッツ・カールトンの本社や世界のリッツ・カールトン、それからリッツ・カールトンの経営陣を取材した本です。書いているジョセフ・ミケーリという方は経営コンサルタントでリッツ・カールトンの他にもスターバックスに関する本も出版されています。このゴールド・スタンダードを読みはじめる前に、ザッと本に目を通したんですが、リッツ・カールトンの舞台裏を教えてくれている本のように思いました。日本訳のタイトルは『ゴールド・スタンダード』です。STANDARD』これも気になるところです。>>続きを読む2.リッツ・カールトン20の秘密この本は、数あるリッツ・カールトン関連、そしてクレド関連の本の中で異端の本。その理由を少しご説明します。リッツ・カールトンのファンであるこの本の著者、井上富紀子さんが当時世界63ヶ所にあったリッツ・カールトンに宿泊し体験した数々の出来事を日記のように、書いてまとめた本です。ドゥブランクさんが、井上さんが体験したエピソードは、クレドの何に基づいて行われたものなのかを解説してくれています。一般人である井上さんが体験する、リッツの感動のサービスに、リコさんの解説が入ることで、クレドがどうやってお客様に機能しているのかが、すごく身近に感じられ、読み物として最後まで楽しく読むことができます。>>続きを読む3.リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間リッツ・カールトンがすごい!クレドがあるから、きっとクレドには我々が知らないすごいことが書かれているはずだ。なければあんなすごいサービスができるわけがない。リッツ・カールトンの成功はきっとクレドカードに書かれている内容が特別だからだ。期待を膨らませてリッツ・カールトンに行き、実際にクレドカードをもらって読んでみる。そこには当たり前のことしか書かれていない。こんなことなら自分達も分かるしやっている。なんだ、期待外れだ、ガッカリした。リッツ・カールトンが注目されて、多くの方がリッツ・カールトンに訪れて、クレドカードを持って帰っていた。と当時リッツ・カールトンに勤めていた方から聞きました。先ほどのように、クレドカードの内容が期待外れだったと、ガッカリした方が多かったそうです。超一流サービスの教科書レオナルド・インギレアリ―さんは、リッツ・カールトンに在籍していた方で、ブルガリやディズニーなどの有名企業でサービスの指導を行っている方です。ミカ・ソロモンさんは、顧客サービスや企業文化を専門にするコンサルタントで、セス・ゴーディンさんの著書『紫の牛を売れ』にも取り上げられた方です。超一流のサービスの教科書ということですが、目的はとてもシンプルでした。お客様と一対一で向き合い心から信頼される関係を築くだけ。それだけのための教科書です。世の中には、データを取ってお客様を分析する手法がありますが、伸び悩んでいるところが多いそうです。データを分析する顧客マーケティングが伸び悩んでいるのは、顧客とのロイヤリティが築けていないからと書かれていました。>>続きを読む5.リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと人間というものは、新しい変化を嫌う傾向にあります。やりましょう!』というものの、社長がいないところでは『また社長がわけのわからないものを始めたよ。やりたくないなぁ』と言ったりします。これはある程度、仕方がないことだと思います。クレドが会社やお店に、そして従業員の人たちに、いい影響を与えるものだとわかっていても、経営者がクレドを始めようと準備を進めていくと、協力する社員もいます。抵抗をする社員も出てきてなかなか上手く進まないということもあるようです。>>続きを読む6.1枚の「クレド」が組織を変える!クレドを題材にした本は何冊もあります。この本はクレドを通じて生まれた感動的なサービスなど紹介する本ではありません。自分の会社やお店のクレドを作りたいと思っている方に向けて、クレドの作り方からクレドの導入、そして会社やお店への浸透の仕方をわかりやすく解説してくれる数少ないクレド本の一冊です。この本の初版は、2015年7月ということで比較的まだ新しいクレド本と言えるでしょう。>>続きを読む7.大切なことはすべてクレドーが教えてくれたクレドの本と言えば、リッツ・カールトンが有名です。リッツ・カールトンの成功と共に、クレドが有名になってきたこともあって、クレドはサービス業や接客業に適したマニュアルのようなものと思われることが多いようです。クレドを語るうえで、リッツ・カールトンと同じように外せない存在が、ジョンソン・エンド・ジョンソンです。ジョンソン・エンド・ジョンソンにもクレドがあります。クレドではなく、クレドー(我が信条)と呼ばれています。ジョンソン・エンド・ジョンソンのクレドは、リッツのクレドに比べると箇条書きになっていてクレドカードの形式になっているわけではなさそうです。ウェルネスメーカーのため、リッツのように直接消費者との接点がありません。これは、メーカーや製造業であっても、クレドの導入を成功することができるという代表的な事例と言えます。>>続きを読む8.伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなしこの本を書いた著者前田けいこさんは東急グループホテルでフロントで13年勤務、ヒルトン大阪、そして1997年からザリッツ・カールトン大阪開業準備室、そしてチーフコンシェルジュ、ロビーマネージャーとして約9年間勤務されました。その後東京ベイコート倶楽部開発準備室に入社中にこの本を執筆されています。前田さんは伝説のコンシェルジュと言われ、数々の伝説的なサービスを生み出した方です。この本を通じて、伝説のコンシェルジュがどのような一流のサービスをしてきたか、そしてマネージメントやサービスのクオリティを上げる日頃からの習慣を学ぶことができます。サービス業や接客業に携わっている方やリーダーとしてマネジメントを任されている人に特に読んでほしい一冊です。>>続きを読む9.社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだこの本は、今まで紹介してきたどのリッツカールトン関連、クレド関連の本の中でも異端の本だと私は思います。初版が2013年5月16日。現在まで約3万冊売れているそうです。本を読まれないというこの時節柄、1万部売れれば大ヒットと言われるビジネス書、自己啓発書の中での3万部は大ヒットと言えます。現在は文庫本になって販売が続いています。リッツカールトンのオープニングメンバーだったとはいえ、支配人のような肩書きがない梅の著者が書いた本が約7年間も売れ続けるというのは珍しいことではないでしょうか。私がこの本を読んで、異端と思う理由を簡単に説明したいと思います。著者の清水健一郎さんが現場スタッフであったこと。