gooリサーチ)が、登録モニターのスマートフォンの利用者を対象に、NPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者数は1676件。■調査結果のポイント■(1)1位はiPhone(Apple)スマートフォン8ブランドのうち、NPSがトップだったのはiPhoneで-3.1ポイント。最下位の企業との差は63.9ポイントで、8社の平均は-42.5ポイントだった。「企業イメージ」、「レスポンス」など15の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「デザイン」であり、満足度が最も低かったのは「お問い合わせ時の応対のよさ」となった。中立者に比べると、批判者は安定性や使い勝手といった基本的な要素への満足度が低く、推奨者は革新的な機能やサポートの手厚さといったユーザーの期待を超える付加価値への満足度が高いことがわかった。購入の決め手となった情報源は「メーカーのホームページ」、ただしiPhone(Apple)では「家族や友人・知人からのお薦め」が突出して高いスマートフォンを選ぶ決め手となった情報源は、1位が24.3%「メーカーのホームページ」、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」、3位は「比較サイトでの評価」となった。iPhone(Apple)だけを見てみると、情報源1位は45.2%で「家族や友人・知人からのお薦め」。推奨度が高い人ほど継続意向が高い傾向がみられる当該ブランドを利用したいかについて、0~10の11段階で尋ねたところ、推奨者の平均は9.5、中立者では7.7、批判者では5.2となり、推奨者ほど継続利用する意向が高い結果となった。Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においてもNPSを活用する企業が増えてきている。