最高の組織をゼロからつくる方法ついにきた!この本が日本で出版される事を知った時。私は「ついにきた!」と少し興奮気味になりました。いう疑問を持ち続けていました。ホルスト・シュルツ氏、初の書籍を手にする事が出来ました。ホルスト・シュルツ氏は私がリッツ在籍中、社内ではたいへん厳しい方で、当時のマネージャー達から様々なエピソードを聞いていました。>>続きを読む読んだあと考え方と行動が変わる30冊1.リッツ・カールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得まず言えることは、自分だけの強みを見つけることは、生き抜いていくためにとても大切なことのような気がします。若い時には、なかなか自分の強みというのに目が行きにくいかもしれません。林田さんは48歳で大病を経験し、その病気がキッカケで30年以上勤めた会社を退職することになるのですが、近い将来、社長になろうと計画していた会社を辞めたわけですから、その後の将来がものすごく不安だったようです。40代後半50代になってくると、やれることは限られてきますからね...。そのあたりの気持ちはとても良くわかります。体力も落ちてきますし、鍛えないと頭も弱ってきます。若い時のように、誰でもできるような仕事をしていても、若い人に仕事を取られてしまいます。気づき、これからの残りの人生は、その自分の強みを磨き上げていくと決めて仕事をしてきたそうです。>>続きを読む2.リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ/四方啓暉(著)この本はホスピタリティがテーマです。強い現場をホスピタリティによって作るにはどうしたらいいのか?それをリッツ・カールトン大阪で行った取り組みを例にして学んでいく構成になっています。リッツ・カールトンの運営のこと、クレドのこと、人材教育のこと。2年で関西のホテルランキング1位、5年で日本のホテルランキング1位を獲得した、表にはなかなか見えづらいリッツ・カールトンの裏側がわかる、おもしろい一冊だと思います。登(著)『日本人の流儀』と『リッツ・カールトン』がキーワードのこの本ですが、著者高野さんのアメリカと日本での経験をヒントに、私たち読者の人生の流儀を見つけるための本と言ったらいいでしょうか。懸命に働いて結果を出す人間に対しては、たとえ同業他社に転職するスタッフであっても、快く送り出してくれたり、本人に分からず転職先のオーナーに推薦状を送ってあげたりするようなアメリカのリーダー達の流儀に感動しました。>>続きを読む4.リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし/高野登(著)クレドを導入してみたいと思っていても、クレドがどうやら良さそうだとわかっても実際どんな効果があるのかイメージしづらい場合もあります。この本はリッツ・カールトンやクレド関連のビジネス書では珍しい、マンガと文章のハイブリッド本です。どんなタイミングで、実際にクレドが必要になってくるのか、実際どんなふうにクレドは浸透していくのか、マンガなのでイメージしやすいです。マンガの後、高野さんの解説が入りますから、より深くクレドのことが理解できるはずです。人の心をとらえて離さない!/高野登ホスピタリティという言葉は、リッツ・カールトンやクレドが有名になってきたこともあって、よく使われる言葉となりました。ホテル業界など接客業やサービス業にホスピタリティは適しているというイメージを持っている人もいるかもしれません。この本を読むことによって、ホスピタリティは、業種、業界関係なく機能することが分かるようになります。『ホスピタリティ』がこの本のテーマです。このテーマを中心に、本の中で紹介されるたくさんの事例をケーススタディに、著者である高野さんと一緒に読者もホスピタリティを考えていく。読みながら感性を磨く構成になっています。心の筋トレとは、仕事の人間関係や辛いことにも、笑顔で乗り切っていける強い心を作る方法のことです。心の筋トレを行なうことで、仕事とこれからの人生に向かう基本と心と感性を作ることができます。これから社会に出る若い方に向けて書かれている本と言えます。ホスピタリティやおもてなしはよく分からなくても『筋トレ』だと分かりやすいですよね。読んでみると分かりますが、私たち社会人も知らなかった部分、鍛えていなかった部分を気付かされることが多々見つかります。>>続きを読む7.リッツ・カールトンたった一言からはじまる「信頼」の物語/高野登まず信頼とは、そもそも何なのか?そして、信頼があふれる職場とはどういう職場で、どんな仕事をしているのか?お客様ではなく、実際に職場で仕事をする仲間たちや、取引先との信頼関係とは、どんなものなのか?日常生活で、頻繁に信頼という言葉を使いますが、実は私たちが思っている以上に信頼の意味は奥深いもので、ビジネスを広げていくためにも重要なキーワードだったりすることがわかります。本書の中で高野氏が、目が不自由な方と初対面で名刺交換をした際、その方はニッコリ笑いながら名刺交換をし、名刺入れに高野氏の名刺をいれ「もう二度と僕は、高野さんの名刺を見つけられないよ」と言われたそうです。それから高野氏は、名刺に点字を使い「人のために」「お客様のために」と言う言葉を全てなくし、「人の立場に立って」「お客様の立場に立って」と言う言葉に総入れ替えしたそうです。「誰々のために」と言う発想が実は、上から目線だということに気付かされたそうです。知って、私たちもサービスのプロに近づこうという本です。日常一流のサービスに触れることは少ない場合、お客様の対応のレベルを上げることは研修などに行かないと、なかなか難しいのではないでしょうか。それから、いつもお世話になっているお取引先の人たち、そして、いつも支えてくれる家族に使うことができます。登いつも「型」にはまった仕事、サービスは必要とされないリッツの現場で、いかに「型」を使うか?改めて勉強になりました。そこで、今回、私がリッツのレストランで働いていた際に学んだ商品説明の「型」についてご紹介させていただきます。私と同じレストランのサービスマンやセールスの仕事をされている人にお役に立つと思います。何か商品、物を作り上げておられる方は、売り手担当の方におススメしてあげてください。作り手の方にも、すごく納得いただけると思います。日常生活で、頻繁に信頼という言葉を使いますが、実は私たちが思っている以上に信頼の意味は奥深いもので、ビジネスを広げていくためにも重要なキーワードだったりすることがわかります。子供の頃からよく両親や大人たちに「挨拶しなさい」と言われたものでした。いえば、なぜ挨拶をしなければいけないのだろうか?大人達から納得のいく説明を受けたことがないような気がします。今、私は挨拶をしなさいという側の大人になっているわけで、子供たちに挨拶をしなさいと言っています。子供たちに「なぜ挨拶しなきゃいけないの?」と聞かれたら、納得のいく説明ができるだろうか?と思ったら正直自信がありません。林田さんは挨拶ほど確実な成功法則はないと入っています。その理由は林田さんの今までの経歴がルーツとなっていると私は思うのですがその辺のお話は『リッツカールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティー心得』など読んでいただくと挨拶を重視するその考えがよく分かると思います。>>続きを読む13.図解版ホスピタリティの教科書/林田正光なぜホスピタリティが必要なのか?大量消費の時代が終わって、お客様は今この瞬間もどんどん賢くなっている。お客様は大抵のサービスでは驚かないし満足もしない。そんなお客様に満足してもらうために、サービスのクオリティをさらにさらに上げていく。それは、間違っていないことなのですが、サービスの先には満足しかなく、満足の先には『大満足』しかない。一度体験した大満足は、お客様にとって当たり前のことになってしまってキリがなくなる。今、そんなお客様の変化に気づいていない企業がとても多いと言います。このいたちごっこのような状況を解決する答えが、『ホスピタリティ』だと林田さんはこの本で言っています。高野氏は、ニューヨーク在住中には、夜になるとバーに操りだして飲み歩いて現地で生活する人のリアルな英語を学び売春婦や麻薬中毒者とも友達になり想像の翼を強くしたと言うのです。ホテルの上司からも、CNNのニュースキャスター、宇宙飛行士、ボクサーのマイク・タイソンのコーチなど、さまざまな人の話を聞く機会をいただいたそうです。「社外の人と趣味や興味を通して付き合う」ことで、想像力が磨かれる、ということ。実際、その重要性、楽しさは、私自身も、日々実感しています。正光この本のテーマは、『賢くなったお客様』をどうやって満足してもらい感動してもらえるか。そのためのサービスの方法を教えてくれる本です。この本を読んでいくにあたっての前提ですが、『お客様が賢くなっている』ということを頭の片隅において読んでいくといいと思います。同じサービスや商品を販売している会社でも、今は潰れる会社と潰れない会社があります。この本のポイントである『賢くなったお客様』について、林田さんが説明してくれている文書があるので引用したいと思います。正光この本を読むことで学べるメリットは、ブランドとは何かがわかる、会社のブランドの作り方がわかる、自分のブランドの作り方がわかる、以上の3つです。ブランド作りやブランド化のワードはよく耳にします。実際に成功するブランドとはどんなものなのかということをこの本で知ってもらえると思います。経営者であれば会社のブランド作り、個人であれば自分のブランド作りを学んで仕事に活かしていただけたらと思います。>>続きを読む17.品格を磨く/高野登(著)この本は、題名通り『品格』がテーマです。品格と言っても、私たちがなんとなく考える『繊細な』、『上品な』、『高貴な』などなど、そんなものではありません。高野さんが35年間のホテルマン人生と、ホテルマン人生にピリオドを打った後の7年間。高野さんが主催する『寺子屋百年塾』で、経営者を中心に全国で講演を行ってきた中、高野さんが考える品格をまとめた本になります。この本も高野さんの本らしく、一つのテーマに対して読者は、本を読みながら高野さんと一緒に考えていく構成になっています。一緒に考える形式なので、読みやすさはありますが、いい意味で読み終わった後はとても疲れます。吉伸クレドは『信条』を表すラテン語として有名です。リッツ・カールトンが大阪で日本第1号ホテルをオープンし、たった数年で日本のホテル業界の中で成功を収めました。リッツ・カールトン成功で、クレドが注目されるようになったわけですが、クレドは社是や社訓、経営理念と同じようなものとして知られるようになりました。クレドに興味のある経営者であれば、いずれは自分の会社やお店にもクレドを導入してみたいと思っているはずです。クレドは外国からきたものです。林田さんは、物の価値はサービスで決まる。そんな時代がもう来ていると言っています。優れた商品やサービスだけではもう差別化なんてできないということです。お客様にとって素晴らしい施設や素晴らしい商品は、あって当然当たり前のものになってしまったということなのかもしれません。IT企業のホスピタリティ戦略―ISFnetの成長モデルにみる技術者を営業マンに変える法/林田正光(著)林田さんは、別の著書で『今の顧客は賢くなっている』と言っています。顧客が様々な企業で上質なサービスや商品の体験をたくさんしているから、ちょっとしたサービスでは感動しない。サービスや商品は高品質なのが当たり前。いうのが基本ですから、サービスや商品のクオリティを上げる努力をしたって、思ったほど顧客の反応が良くないのです。顧客は感動を求めているので、ホスピタリティを使って感動をお客様に提供しましょう。感動は何度味わっても飽きないもの。競合他社との差別化はホスピタリティで実現するというわけです。(著)残念ながらこの本は、自分の会社やお店に一流のホテルのサービスを取り入れたいと思っている方が読むような、ホスピタリティやサービスを学ぶ本ではないように思います。リッツ・カールトンの本ばかり読んでいる私としては、ホテルにクレドが必須と思い込んでいるところがあります。クレドは素晴らしいんですが、この本を読んでいくとペニンシュラもリッツもどちらも素晴らしいと感じることができます。クレドも大事なんですが、クレドの前に大切なことがあることも気づくことができました。リッツにはクレドがあるけれど、ペニンシュラにはクレドがありません。「企業哲学」があるホテルは、一流になれるということがこの本を読んでわかりました。>>続きを読む22.スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。登この本を読んでからスターバックスとそこで働くスタッフさんが好きになってしまいました。この本をキッカケにスターバックス関連の本を数冊読んでしまったほどです。今も仕事の打ち合わせにはスターバックスは使いませんが、休日に妻と行くことが多くなりました。コーヒーが美味しいのはもちろんなのですが、お店もスタッフさんも本当に心地いいのです。癒やされるために妻とスターバックスに行くんです。本当にキッカケはこの本でした。リッツ・カールトンの流儀/エドウィン・D・フラーリッツ・カールトンは、マリオット・インターナショナル傘下のホテルです。マリオット・インターナショナルは、世界的な一流ホテル『マリオット・ホテル』や『リッツ・カールトン』を世界展開するホテルチェーンの企業です。マリオット・インターナショナル・ロッジングは、マリオットグループの海外展開を担う会社で、エドウィン・D・フラーさんは、この会社を率いているプレジデント。16軒しかなかったホテルが、エドウィン・D・フラーさんがこの会社に入って70カ国で400軒もの規模に成長させた一流のリーダー。このエドウィン・D・フラーさんの一流のリーダーシップ、リーダーの流儀を学ぼうというのがこの本の目的です。正光この本の読者の中に、自分に必要と思われるページだけをコピーしていつでも見返せるようにしている人がいるそうです。今までの林田さんの著書に比べると大きさも小さいですし、ページ数もそんなに多くありません。文字量も思ったほど多くありませんので、2時間もあれば全部読めるのではないでしょうか。一度全て読んだ後に、自分に足りないと思うところや身につけたいと思うところに役立つページをこの読者の方のように、コピーをして持ち歩くというのもいいアイデアのではないでしょうか。リッツ・カールトンのクレドカードみたいですね。(著)この本は、元リッツ・カールトン営業支配人の林田正光さんが書いた本です。前著、『サービスの手帳』の続編にあたり、前作で掲載できなかったメモの中から、、、。お客様へのコミュニケーション、クレーム対応、この二つを中心に、今日から現場で使える117個のサービスのヒントを学ぶことができます。現在、クレドに関連する本は、30~40冊は出版されていると思いますが、実際にクレドの作り方が学べる本は少ないです。今回ご紹介する本『クレドが「考えて動く」社員を育てる!』は、その数少ないクレドの作り方を教えてくれる貴重な1冊です。思って読み始めましたが、冒頭のリッツ・カールトン・カパルアの結婚式のエピソードが、まさにこの本でいう絆が生まれる瞬間でした。結婚式の当日に滞りなく全ての準備が終わっていたにも関わらず、あるトラブルが起きて、今日の結婚式があわや中止となるところで、スタッフたちがとった行動がすごかったです。登メンター(師匠)と言う言葉は、もう多くの方はご存じだと思います。1990年ごろはアメリカの多くのホテルカンパニーでは、スタッフを教育するしくみとして、「バディ・システム」や「シャドーイング」が主流だったそうです。先輩や同僚(バディ)に寄り添って行動パターンを真似したり、スキルや知識を補うために(シャドー、すなわち影のように)実務レベルの指導をうけたりすることを意味するそうです。リッツでは直属の上司ではなく、さらに上のリーダーや、まったく違う部署のディレクターなどが、メンターとして数人のスタッフを受け持ち、仕事の知識、スキルの向上のみならず人間性に関わる指導も担います。そこで、リッツ大阪オープン時に私が体験したメンタリング・システムとメンターとして私と仲間3名計4名を指導してくださったミスターエリックのエピソードをご紹介します。隆介なぜ「自分ルール」が必要なのか?私たちを取り巻く環境の変化と時代背景、要求のシフト、著書を読み進めていくと、サービスのプロとして、クレドコンサルタントとして、改めて考えさせられる事が多く書かれているように思います。サービス、ホスピタリティと言う分野に従事しているからこそ、人の幸せ、その仕組みを学ばなければならないからです。