views32516Reproカスタマーサクセスチームで活躍中の駒谷徹。彼の入社時のエピソードは伝説として社内で語り継がれています。「絶対にReproに入社する」その決意が固かった彼は自分自身を売り込むプレゼン資料を作成して面接にのぞみました。何が彼をそこまで突き動かしたのかーー入社後も変わらず熱い野望を抱き続ける男のストーリーです。戦力にならなかった私にも、挑戦できる環境を与えてくれた。今でこそカスタマーサクセスという職種についている私ですが、実はもともとSaaSもCSにも興味はありませんでした。そもそも学生時代はまともに就職する気さえなく、音楽やるか大学院進学かの2択で考えていました。とある事情でお金が必要な状況になり、なりゆきで就職活動を始めたんです。就職するなら「社会的な課題を本気で解決できそうな会社」にと考え入社したのは株式会社ビービットというUXコンサルティングのベンチャー企業。サルなのに「クライアントよりユーザーが大事」と言っていて面白い会社でした。入社当初は全くバリューを出せませんでした。学生生活を経て持ち前の変人レベルがマックスまで上がってしまっていたからか、クライアントワークは全くできず。そこでクライアントワークのない経理に配属されたのですが経理にも向いておらず、再度異動させてもらい、マーケティングツールのカスタマーサポートになりました。自社ツールに関する問い合わせにメールや電話で対応するのが主な業務となるカスタマーサポート。正直にいうと「コールセンターかよ...」と当初は馬鹿にしていました。お客様からの問い合わせ対応をしているうちに、カスタマーサポートってすごいなと思うようになっていきました。問い合わせに回答する際、「問い合わせるに至った背景」を毎回聞くようにしていたんです。すると社内でも知られてなかったクライアントの課題や悩みが見えてきます。そこに対してしっかり役に立つ回答をしたくて、お客さんと対面で会ってみたり、クライアント業務全般(広告運用など)をひと通り自分でやってみたり、外部の勉強会にいったり...と色々やっていくようになりました。するうちに回答のレベルがあがり、明確な効果も出ました。当時、「数値が他ツールとズレていて信用できない」という理由の解約が多かったのですが、ツール提供会社それぞれに直接問い合わせてズレの要因を詳細に把握し、「実は他社ツールの方が不正確で自社ツールの方が正確だ」という事をしっかり説明できるようになったんです。結果、数値ズレを理由とした解約は激減しましたね。ここでの調査結果が役立ち、やりとりに2~3回かかっていた問合せが1回で済むようになったりもしました。ーー質問の背景をよくよく聞いていくことで重要な課題を発見でき、先回りして答えることで解約を防ぐことができるーー課題を社内にフィードバックし、セールスやマーケと連携すれば、継続率や受注率にも貢献できるカスタマーサポートのポテンシャルは世間が思っているより高い...と感じるようになりました。サブスクリプションのサービスでは契約後に料金発生するので、本当にクライアントが喜んでくれるサービスを継続的に提供していかないと収益があがりません。クライアントが一番喜んでいるポイントはどこで課題は何なのかをどこよりも的確に把握できる司令塔がカスタマーサポート。近い将来、カスタマーサポートが花形職になるんじゃないか...と興奮していたのが2016年秋頃。同じ頃社内でも「カスタマーサポートいいね!」という雰囲気になってきていました。NPSが向上したり紹介による受注が発生するという傾向も見えていたので、事業部長主導でカスタマーサポート活動を本格強化する活動が始まったのです。「カスタマーサクセス」を追究して出会ったRepro▲Reproの採用面談用に作成した資料。前職でたたきこまれた資料作成の基礎がここでも活きた。本格強化にあたり他社のカスタマーサポート事例を調べていく中で、既に海外では「カスタマーサポート」ではなく「カスタマーサクセス」という概念があることを知り、カスタマーサポートにかけていた自分の思いは確信に変わりました。国内でも「カスタマーサクセス」のイベントがちらほら開催されていて、いくつか参加してみたものの、BtoCの発表が中心でBtoBでの事例は少なかったんです。彼の前職でのBtoBカスタマーサクセス事例を話しはじめました。「既存顧客にめちゃバリューを出して、アップセル・クロスセルできる体制を作りました」...こいつはヤバイ奴だ。佐々木は、私が気づくより前からカスタマーサクセスの可能性をより大きくとらえ、そこに向かって実行し、売上に貢献している。信念と行動力もさることながら、やろうと思ったことに対して結果を出していることに衝撃を受けました。私は同じようなことを考えていながら、社内で十分なアクションが起こせていなかった。「どうやったら同じ事ができるようになりますか?」と佐々木に質問したところ、まずは全力で仕事をして小さくても結果を出す。小さな結果を出してしまえば、周りが分かってくれないとか反対とか関係ない。小さな結果があれば予算も取れる。