ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン(TOKYOMX)を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのWOWOWの実際の数字です。現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(=定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。解約リテンション業務の継続とともにデータを蓄積この連載の最初から読むにはコチラから!前回は、WOWOW初の女性局長として、加入獲得から解約防止までマーケティング全体を管轄することになったものの、マーケティングに使える顧客データが不足していた事態に呆然としたことをお伝えしました。顧客分析をしようにも、まったくデータが不足していました。当時私は、「うちの会社は圧倒的にデータ不足だ」と頭を抱えましたが、後年、コンサルタントとしていろいろな会社のマーケティングのお手伝いをしてみると、なんのことはない、世の中の多くの会社の顧客データは似たような状況でした。「使えるデータ」がほとんど無い状況から、一歩踏み出すための手がかりをつかむことが大切なのです。WOWOWの場合、その手がかりは解約リテンションの成功例にありました。通話記録を聞き返し、どんな加入動機の人が、どういう経緯で解約を思いとどまったか、顧客の態度変容のきっかけになった会話やコミュニケーターの提案の仕方などを分析しました。「こういう人には、こういう提案が成功する」という形で整理し、その要因をデータ化して蓄積していったのです。実際にリテンションを成功させた要因をまとめたわけですから、有効なデータであることは間違いありませんでした。現場の実作業を通して、どんなデータが役に立つかを確認しながら蓄積したことは、データ活用の目的を明確にするうえでも有効でした。データが不足しているから、ともかく集めなければと収集に焦って、知見を見いだせないデータを大量に集めてしまう会社が時々あります。実作業と並行して、本当に使えるデータの構築を行うことが大切です。して解約リテンションで蓄積したデータは、加入時に取った顧客データと合わせて、WOWOWのマーケティング施策の軸になっていました。して日々顧客に接しながらデータ蓄積を行ったWOWOWのカスタマーセンターは、それまでの加入受付、問合せ中心のセンターから「顧客接点から得られるマーケティング情報を蓄積する場」に変化し始めました。会社全体が、データをもとにしたマーケティングの視点を持ち始め、番組編成と顧客動向の関係を、加入獲得の段階から見て行こうということになりました。「医者の承認欲求」は、ニセ医学と相性がいい。