株式会社アドリンク僕らのアイデアが地域を変える。アドリンクは絶えず新たなアイデア出し続け、地域社会の発展に寄与します。僕らのアイデアが地域を変える。地域社会の発展に寄与します。外国人対応インバウンド人口は右肩あがりに増加をしていますが、訪日観光客が旅行中に困ったこととして施設のスタッフとコミュニケーションが取れない、いったような言語の問題があります。中心に導入が進んでいます。都道府県レベルの提供がない地域もありますが、広域レベルの多言語コールセンターを合わせると日本全体がカバーされているのが現状です。今後もインバウンド人口の伸びが予想されることから、さらに都道府県レベルでの導入が進むことが予想されます。AIの技術アップでコールセンターも自動化?様々な分野での活用を目指して研究が続けられているAI技術ですが、コールセンター業界でも導入が始まっています。コールセンター業務の受託とAIコンシュルジュの開発・サービスを提供している株式会社U-NEXTマーケティングによると、AIで自動化することにより待ち時間や繋がりにくさを改善、夜間の稼働も可能になることで、人件費の削減と人材のコア業務への集約が実現するといいます。AIコールセンターが訪日外国人向けのサービスを提供iPhoneに搭載されているAIアシスタント、Siriを始め、音声で操作ができるスマートフォンやスマートスピーカーは既に製品化されていることから、AIによりコールセンターの自動化と多言語化が実現すれば、コールセンター運営の予算を大幅に減らしつつ、案内の質を向上させることができそうです。AI化によるメリット・デメリットメリットコールセンターの業務をAI化することで様々なメリットが出ると言いますが、その中の一部を紹介します。1人材確保の心配がいらないインバウンド向けの多言語対応コールセンターとなると、対応言語の数だけオペレーターを確保する必要があり、その分人件費がかかります。コールセンターは離職率が高い職場と言われており、言語対応を考慮しなくてもオペレーターの確保は課題となっています。AIであればソフト的に多言語対応できていれば人材確保の心配がなくなり、さらに人件費を考慮する必要がなくなります。現状、コールセンターを運営する企業ではオペレーターの研修に十分な時間を割くことができず、結果として顧客が望む品質の案内ができず、顧客満足度が下がってしまう、ということがあります。AIであれば一定の品質を担保できる他、オペレーター間の技術の差も存在しなくなります。人手が不足するとオペレーターにつながるまでに時間がかかり、これもまた顧客満足度を下げる要因になり得ますが、AI化で解決できる可能性があります。デメリットAI化によるデメリットですが、人が対応しないと解決が難しいような場面です。製品やサービスに対するクレームを受け付けるような場面では、電話を掛けてくるお客様も感情的なことが多く、心情に寄り添って対応するためには人が対応をする必要があるでしょう。そのため、全てをAI化するのではなく、繊細な対応が必要な時には人が対応し、それ以外のテクニカルな問い合わせ等にはAIが対応する、というような柔軟性が必要になるでしょう。まとめ今回はコールセンターについての記事でしたが、AIを含めたインフラ整備と効率化は必要ですが、訪日外国人に活用してもらうためには多言語対応コールセンターの存在を認知してもらう必要があります。様ADDD-LINKBLOGアドリンクが運営する、外国人観光客インバウンドの現状や、インバウンド対応に役立つ情報を発信するブログです。分かりやすく解説しています。このフィールドは空白のままにしてくださいアドリンクの最新インバウンド情報が更新されたときや、お知らせなどを通知します。確認メールを送信しました。