日本の企業とデザイン会社の合計18社に取材してわかったペルソナ利用状況を紹介します。ジョナサン・ブラウンフォレスター・リサーチのシニア・アナリストであるジョナサン・ブラウン氏によるウェブコラム。カスタマーエクスペリエンスとマーケティングの側面から企業のビジネスをサポートしているジョナサン氏が、企業サイトにおけるユーザー志向の考え方や方法論をさまざまな切り口で解説します。このコラムを読んでくれているみなさんは、「ペルソナ」という言葉をすでに何度も聞いたことがあるでしょう。新聞記事などで他社のペルソナ事例などをご覧になった人はたくさんいるでしょうし、ウェブデザインのプロジェクトのために実際にペルソナを作ってみようと決めた人もいるでしょう。数年前だったら、日本ではペルソナを知らない人が多かったでしょう。確かに、この2~3年の間に、日本市場で多くの企業がペルソナに関心を持つようになってきました。今までのウェブ・デザインやマーケティングでは、どうも顧客を満足させることができていない定量的なリサーチだけ行うと、お客様を人としてイメージすることが難しい会社内の各部署でお客様のイメージがばらばらで、共通した顧客像がないなどの問題を感じる人が多くなってきたからでしょう。いう問題を解決するためのソリューションとしてペルソナが考えられ始めたようです。私は昨年、日本企業のペルソナの利用状況を把握するために、ペルソナを使っている企業12社とペルソナを作っているデザイン会社6社にインタビューをしました。デザイン会社6社のうち2社は、かなり前からペルソナ作成の経験がありましたが、残りの4社は最近始めたばかりでした。デザイン会社によると、やはりここ最近、ニーズが急増したとのことです。したら、ペルソナが出てきたおかげで、自社のお客さまの理解に問題があることがわかった企業も多いのかもしれません。私が行ったインタビューでわかったことをいくつか紹介しましょう。日本でのペルソナの利用は、バラエティに富んでいることがわかりました。業界も幅広く、製造業、ソフトウェア業界、レジャー産業、政府などさまざまです。用途も、ブランド戦略、ウェブデザイン、社内コミュニケーションなど、多岐に渡ります。コミュニケーションと支店のデザイン。Success)」より。BtoB市場、BtoC市場などに広まってきました。everything(エクスペリエンスがすべて)”であり、それで差別化を図るしかないので、いかにお客さまにいいエクスペリエンスを提供するかを考えるようになったのでしょう。用途においては、米国では社内コミュニケーションなどの人事関連にペルソナを使うことはめったになく、この点においては日本のほうが進んでいるようです。日本のペルソナの出来が、まだまだ発展途上であることもわかりました。ペルソナの記述は、読みやすく心に残るストーリーであるべきですが、ファクトイドが箇条書きになっているだけのものがよく見受けられました。写真も顔写真が1枚だけのものが多かったのです。米国のベストプラクティスと比べて見ますと、その差がわかります。クリティカル・マス社がパソコンメーカーのデル社のために作ったペルソナを見てみましょう。写真を見ると、顔写真が1枚あるだけではなく、リサ・パークスさんの自宅、家族、そしてちょっと古いブラウン管パソコンモニターが表示されているので、見ている人がリサの生活レベル、家族への愛情、そしてパソコン通ではないことを一目で理解できます。日本のペルソナ利用はまだ歴史が浅く、これからますます利用は増えていくでしょう。Success)」というレポートにまとめましたので、ご関心のあるかたはぜひフォレスター・リサーチまでお問い合わせください。私は2009年3月に、フォレスター・リサーチの日本オフィスからロンドンオフィスに移籍しました。いえ、これまでと同様に、日本のカスタマーエクスペリエンスの動向はウォッチし、このコラムも継続していく予定です。今後は、ヨーロッパのマーケティング動向などもお伝えしたいと思っています。定期的に日本に出張する予定ですので、ぜひイベントなどでみなさんと再会できることを楽しみにしています。引き続きどうぞよろしくお願いいたします。Browne)フォレスター・リサーチのシニア・アナリスト。カスタマーエクスペリエンスとマーケティングの分野において企業のビジネスをサポートしている。日本やヨーロッパの消費者や企業のテクノロジ利用動向、そしてインターネットや新メディアを使ったマーケティングについてリサーチし、アドバイスしている。ジョナサンはフォレスターが2000年に日本オフィスを開設して以来のメンバーであり、9年にわたり、製造、IT、メディア、金融サービス、旅行、小売、サービス業など多くの日本企業をサポートしてきた。2009年3月からはロンドンオフィスに移籍し、定期的に日本に出張している。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!伝説のTwitter企業アカウント“中の人”の先駆け。いいね!私は変人コレクター。いいね!「おもてなし」は思考停止ワード。「おもてなし」は思考停止ワード。2/24~2/28のマーケティング、インサイドセールス、データ分析、EC、SEOなど他社セミナー情報52件Web担編集部がゼロから学ぶ、Tableau「BI講座」。Patterns』を3名様にプレゼント!【受付終了】企業がDXに向かう取り組み方を考える『デジタルファースト・ソサエティ』を3名様にプレゼント!すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。