2017/08/31レストランこの記事のもくじ覆面調査とは飲食店が覆面調査をするメリット覆面調査を導入する際のポイント覆面調査を行えるサービスと選び方まとめ飲食店の覆面調査といえば、「ミシュラン」ガイドが有名です。ミシュランの正規社員で、調査のプロ達がごく普通のお客様になりすまし、お店には知られないようにミシュランの調査項目に従って、厳密かつ詳細にわたって調査します。お店の外装、内装や調度品、雰囲気、スタッフのサービスの状態、メニュー、料理のスピード、味、温度、お店の清潔度、食器類の質など、ほとんどすべての項目にわたり調査されます。このミシュランの実態調査は、一般飲食店業界で行われている覆面調査とやり方は同じです。覆面調査のルーツはミシュランガイドにあるわけです。今回は覆面調査の重要さや、実施する際のポイントをお伝えします。覆面調査とは覆面調査とは、一般のお客さんと同じようなスタイルでお店のスタッフに調査員であることが分からないように振舞い、お店の普段の姿を正確に調査することを言います。覆面調査は別名ミステリーショッパーとも言われ、詳細にわたる調査の上、店舗に潜む問題点や改善点を発見することが目的です。調査目的、お店の規模、職種などによって調査項目が決められます。調査会社では、この調査項目が会社の基本的なノウハウとなっており、膨大な量の項目を所有しています。依頼先の状態に合わせて、それらの所有する調査項目の中から選別し、調査項目を決定します。それでも調査項目は1件あたり、60項目以上になるようです。調査されたデータはレポートにまとめ上げられ、実態や問題点などが明らかにされます。このレポートにより実態を踏まえて改善策の具体案も示され、店主や店長はこの調査報告書により、お店の改装やサービス、料理の改善に役立てるわけです。飲食店が覆面調査をするメリット覆面調査による調査データ(調査レポート)は、お店にとって様々なメリットをもたらします。飲食店が覆面調査を依頼する場合、接客の改善を目的にした調査が最も多くみられます。多店舗展開しているチェーン店では、統一された接客マニュアルの実施度の調査が行われています。この調査は内部の人では難しいため、外部の調査員によって定期的に行われます。この調査データは本部で精査され、各店舗に詳細の接客マニュアルとして指示されていくわけです。均一なサービスは、お店にとって客数確保に重要な影響を与えるからです。飲食店が覆面調査をするメリットを挙げてみます。〇お店の問題点、改善点などが発見できる。現状の実態の把握により、お客さんの立場に立った改革案ができる。〇スタッフ(従業員、パート、アルバイト)たちの基本の徹底ができる。〇内部のスタッフでは分からない問題点が抽出できる。〇専門家の調査員レポートにより、問題点が明確になり、お店の抜本的な改革が可能。