けのまるのアウトプットメルマガ。購読者数19人いつも本当にありがとうございます。第20回、お届けします。みなさんこんにちは!今日は気持ちの良い天気ですね。これって、多分、恋愛とかにも似ていることなんですよね。これが原因で失敗してしまう経営者も多く存在します。サービスするというのは、コストをかけるということです。今の時代は、ある程度のサービスは必要です。それが行き過ぎることで、失敗することもある。今日はこんなことをお伝えします。ホスピタリティという言葉がかなり広まっていますね。リッツ・カールトンのホスピタリティ。ディズニーランドのホスピタリティ。「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。顧客満足度ランキングで、常にトップ10には入る地方銀行です。大垣シェアは82%と、地元密着型の銀行で、すばらしいサービスで差別化を行っています。具体的にどんなサービスを行っているのか、その一例です。気にせず利用できる移動ATM「ひだ1号」。銀行機能をのせたバスが過疎地域を巡回してくれるドライブスルーATM。車を降りずにATMを利用できるATMに説明スタッフ配備。不慣れなご老人などに何度でも親切に対応してくれる商談でリラックスできるように、高齢者には和風、奥さまにはキッチン風の商談室が用意されている......便利ですね(^^)最近では、OKB45なんていう女性ユニットまでできたみたいですよ(笑)もう、金融業という枠を完全にはずしていますね(^_^;)でも、これはちゃんと裏付けがあるんですよね。自らを「サービス業」と定義することは、スタッフひとりひとりの意識を変え、組織一丸となってサービス変革を推進するためには、極めて効果的な方法でした。金融業ですら、サービス業と定義する時代です。いいですねー(^^)金融業であろうと、医業であろうと、士業であろうと、農業であろうと、学校であろうと、どんな業であろうと、結局は、ビジネスは【人対人】です。このことに気づいて実行している人。気づいているけど、実行していない人。そもそも気づきもしない人。間違いなく、今後はサービス競争が熾烈化します。出来るところからサービス改善を図っていくべきですね。実際にはそうなんです。ビジネスは面白い(^^)例えばいくつか例をお話しますね。ある営業の会社で、ものを販売する営業マンだった場合、お客さんに契約を取りたいもんだから、お客さんに事前にサービスをたくさんするわけです。契約前にあしげにお客さんのもとに通います。それこそ、月に3,4回ぐらい通います。営業マンは良かれと思って、お客さんに情報提供をします。なんとか契約を下さい!と必死です。お客さんは、もうしかたないなー。フォローしてね!と契約をくれます。ゆうケースの場合、その後にどうなると思いますか?営業マンは最初は一生懸命に頑張るでしょう。そのうちにお客さんの数が増えていくことで、どうなりますか?きっと、月に3,4回通うことができなくなるはずです。月2回、月1回と減っていき、、、お客さんはこう言います。」はい、これがホスピタリティ、サービスの暴走です(笑)もう一つ例をあげます。飲食店を経営しておりました。ホスピタリティ、サービスの一貫で、はい!これサービスですよー!と、お客さんが頼んだメニュー以外に、他のメニューを続々とプラスしていったのです。無造作に、どんなお客さんにも同じサービスをおこなっていきました。コスト削減、経費削減が必要になってきて、同じサービスを提供出来なくなりました。するとどうなるでしょう?次にまた訪れたお客さんはこう言います。」はい、これがホスピタリティ、サービスの暴走2です(笑)こんな具合に、人は、サービスを受けた状態が、いつのまにか標準になってしまうわけです。都合の良いいきものですよね(笑)他にも、適正価格以下の料金でのサービス提供。これも同じような暴走につながります。【良かれと思ってサービスしたことが、実は自分の首を締めてしまう。】こうゆうことが、きっかけで、失敗する人もいるわけです。サービスするということはコストをかけるということ。この認識がちゃんとあります。ある一定以上のサービスを行うと、逆に後から冷たくなった。相手に感じさせてしまう。関係を悪くしてしまう。ゆうことも、意識してか、無意識か、ちゃんと認識しています。冒頭でも書きましたが、恋愛なんかにも似ていますね。最初にサービス(背伸び)しすぎてしまうと辛くなっちゃうわけです。それが基準になっちゃいますから。お互いが気持ちよく過ごせる方法、バランスを考えられたらいいですね。までお読み頂き有難う御座います。あるのに、心がいつも穏やかではない。□仕事は楽しいけど、経営は楽しくない。□いつも焦燥感に悩まされている。□自分のことは誰にもわかってもらえない気がする。□スタッフさんと自分の方向性に温度差を感じる。