最終更新日:2018年12月18日このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する株式会社サイシードが作成しています。サイシード代表の中村です。今回はコールセンターの中でも、扱う商品の多いオフィスメーカーでの事例を見てみましょう。商品の種類が多いということは、それだけ顧客に対応するためのマニュアルの数も増えるということ。『イナイ』グループは文具、事務用品から、オフィス家具・公共家具の製造販売、オフィス空間構築、更にはインテリア・生活雑貨の販売を行う通販・小売まで行っている国内でも屈指の大手メーカーである。オペレーター対応の速度、それに新人育成に関してのコスト面で問題を抱えていた。問い合わせの複雑化→対応の複雑化オペレーターが抱えている問題はずばり1.顧客の要望に適う商品をオペレーターが探さなくてはならない2.マニュアルが多すぎて探すのに時間がかかるの2つです。1は要望に適う商品を探して、そのマニュアルをだすのに長時間かかってしまっうと、お客様の機嫌を損ねてしまうことが多く発生します。誰もが経験のあることだと思いますが、電話の保留時間が長いとイライラしてしまいますよね。2は違うジャンルの商品の説明を求められた際に、多様な商品を販売している会社であればあるほどその分マニュアルのページが増えてしまい、顧客の知りたい情報に答えたり、最適な商品を提案するためのマニュアルを探すのに時間がかかってしまいます。コールセンターは育成コストが高いことが問題?コールセンター全体が抱えている問題としては、1.短期間で即戦力が育成できない2.新人研修の長期間化に伴うコストの増加があります。研修は紙のマニュアルのどこの巻に何が載っているのかを大体把握するところから始まりますが、取り扱う商品量が多いがために1ヵ月かかっていました。そのほかに敬語や対応の仕方についても、コールセンターで初めて接客を行う人には丁寧に研修をしなくてはならず、それを含めると研修に2ヶ月半かかってしまっている状況でした。これに加えて新商品が出るごとに新しいマニュアルが生まれるため問い合わせはどんどん複雑化し、その対応も自然と難しくなっていました。これらをまとめるとマニュアルが多いから問い合わせが複雑化マニュアルが多いから仕事を覚えるのに時間がかかるということです。これらの問題の根源となっているのが膨大な量の紙のマニュアルです。Searchとは?このツールを導入するメリットとしてはマニュアルを探す手間が省け、顧客一人に対する対応時間が少なくなる育成コストが抑えられるの2つがあります。オペレーターがお客さんの対応している間に、該当する商品の電子マニュアルを検索します。その際にAIが自動的に質問内容のキーワードから最適と思われるマニュアルを提示してくれるため必然的に対応時間は短縮され、上記のような問題は起こらなくなります。AIのサポートを受けながら検索して使えるということは、全ての商品のマニュアルの内容・場所を覚えなくても済むということです。新人もすぐに電話対応ができるようになるから、人材の供給がスムーズに行えるようになるというメリットもあります。最後までお読みいただき、ありがとうございます。ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。Searchは人工知能を組み込んだFAQ検索システムです。違いなどサービスの詳細について紹介しています。FAQ検索システムの導入を検討している方は、ぜひ検討いただければと思います。きめ細かなサポートが可能に...不動産管理業務のコスト削減を可能にする新機能『パーソナライズアンサー』AIを使って社内ヘルプデスク業務を大幅に改善した導入事例をご紹介マニュアル作成の基本4ステップと陥りがちなトラブルをわかりやすく解説!チャット使ったカスタマーサポートは3種類ある?実際の導入事例からオペレーションの課題まで徹底解説!コールセンターについての最新事例や活用方法をご紹介その他の記事はこちら2022年の『未来のコールセンター』ガイドブックサイシードで開発している自然言語処理基盤と音声認識の技術を組み合わせた、2022年の『未来のコールセンター』像を紹介します!AIを活用することで可能になる6種類の未来の顧客体験をぜひご覧ください。