体験版ニューヨークの高級百貨店「ノードストローム」でのお話しです。従業員のサラさんは、忙しすぎてお昼を食べ損ねていました。遅い食事に出ようと他の部門を通り過ぎようとしたところ...女性のお客さまが床にブラウスを投げつけ、踏みつけている所に遭遇しました。サラさんは女性客を引き留め、親身に話を聞きました。すると「3回ブラウスを注文したけど、3回とも裏切られたと感じた」言う女性客。ライバル店の「ニーマンマーカス」に乗り換えようと決意したところだったのです。サラさんは1時間にわたり、必死に女性客に寄り添い続けました。サラさんの誠実な対応によほど感動したのでしょう。その後、このお客様はノードストロームで史上最高の個人客となりました。クレーム対応は誠実に前向きな対応をすることでロイヤル顧客にも変えてしまう効果があるのです。編集トップへ戻る閉じる。