調査結果を本日発表いたしました。「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。サポートポータルは、三つ星11社、二つ星2社、一つ星1社という結果で星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は、調査数の80%近くが三つ星で、サポートポータルでは最もレベルの高い業界となっています。サポートポータルは、多くのWebサイトが探しやすく見つけやすく、顧客視点で十分検討されています。見積シミュレーションが使いやすいところも多くなっています。センター連携については、Web内容に精通し、Webを見ながら顧客をガイドし、センターとの一貫性が感じられるところと、センター連携がないか充分でなく、Webページの誘導ができないところとに分かれています。その他、代理店型との違いを明快に説明していたり、効果的なチャットサポートを提供していたりして、多様でありながらシンプルでわかりやすいWebサイトも見られました。電話対応は、三つ星6社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は、2012年全業界平均と比べてほとんどすべての評価項目で高い評価になっています。クオリティでは、自信ある対応で積極的に顧客個別対応ができ、また笑顔が感じられ共感があり気軽に相談できるところが高評価を得ています。顧客への共感、真のニーズ対応ができず、マニュアル対応で顧客視点が欠如しており、保留も多くスムーズさを欠くところも見られました。担当者ごとのバラツキがあり一貫したサービスが提供できないところや、代理店制度のためにセンターのサポート範囲に限界が見られ、代理店誘導が強すぎるところは評価が低くなっています。パフォーマンスは、高いクオリティが影響し対応がスムーズで短時間に必要な情報が得られ高パフォーマンスとなって顧客満足度も高くなっています。低いクオリティが影響しパフォーマンスも低くなっているところが多少みられました。音声応答のアナウンスが現状に合っておらずわかりにくいケースや、代理店優先が強すぎて代理店制度の利点が感じられないところもありました。SNSを利用し積極的に発信するところもでてきています。顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。■HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。HDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。■HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。HDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。2013年11月13。