コールセンターのCプロデュースコールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。【コールセンターの品質はどうやって測るのか?7】企業収益を念頭におくマネジメント【コールセンターの品質はどうやって測るのか?7】企業収益を念頭におくマネジメントコールセンターの品質はどうやって測るのか?応対品質とは?コールセンターにおける品質管理の概要を7回にわたりブログでご紹介します。スキル設定、育成計画の関連付けはマネジメント力の見せどころ前回の【コールセンターの品質はどうやって測るのか?6】応対品質を利益に結びつけるを実現しようとすると、最後に難関が待ち構えています。それはテレコミュニケーターの採用や育成にかかるコストや時間であり、またテレコミュニケーターの平均就業(稼働)年月です。仮に作成した応対品質(基準)が、企業の収益やCSに良い影響をもたらすことが実証できたとしても、平均就業年月を意識したスキル、業務知識習得の時間を考慮しなければなりません。平均就業年数が3年なら、入社の段階から6カ月程度はミニマムスキル、入社後7カ月目から18カ月目までにはミディアムスキルへ、19カ月目以降はマキシマムスキルへと育成できるような計画を立てたとします。それでも、1名のテレコミュニケーターが入社してから退職するまでのマキシマムスキルは18/36カ月の期間でしか、保有・発揮できないことになります。比率が高いはずなので、応対品質基準とテレコミュニケーターのスキル設定や育成計画との関連付けは、マネジメントの腕の見せどころでしょう。変化に応じて、応対品質の物差しを改良していくことが重要です。コールセンターのマネジメントに携わられている方々には、企業収益との関連性を念頭においた上で、いろいろな角度から応対品質測定へのアプローチを試みていただきたいと思います。以上、7回にわたりコールセンターの品質測定について掲載しました。コールセンター運営について、ご質問やご相談があればお気軽にご相談ください。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。お見積もりも承ります。コールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。更新情報お客様の声・事例「コールセンター新規立ち上げに伴うコンサルティング(人材派遣業)」を追加しました。コールセンターのCプロデュースTOP。