[著作・本]2004.01.26更新50万部突破!社長を出せ!ー実録クレームとの死闘クレームという最悪の出会いを最高の出会いに変えてみよう[出版社]宝島社[主著者]川田茂雄クレームには形態と人間の一定のタイプがいる何百件とクレームを扱ううちに、クレームにはそれぞれ形態があり、クレーマーの人間性には一定のタイプがいることに著者は気がつきました。本書ではクレーマーを10つの型にまとめ、それぞれどんな人間のタイプかをまとめています。ここでは、一つを紹介しますと、金銭、損害賠償を要求するタイプは、ごね型のクレーマーです。著者によるとこのタイプのクレームが一番多いそうです。ホームページの書き込みに対してインターネットの普及で、各企業はお客様相談室だけではなくホームページからメールからのクレーム対応をしなければならない時代になりました。その注意点を著者は具体的に述べています。づかいで返信すること一番のポイントは、メールの相手が見えないので、対面のクレーム処理以上に相手の思いに心を寄せて、お客様は何を考えているのか、何を求めているのか注意深く考えて解答することだそうです。クレームはなぜ起きるのか?クレームの中には、顧客要望がクレームに発展してしまったものが多数あります。そのようなお客様は、以下の6つの理由でクレームにさせてしまうのです。1担当者の対応が悪い2技術者のレベルが低い、不勉強だ3嘘をつく4信頼を裏切った5笑われた6バカにされたお客様にこのような感情をもたせないような対応をするようにしたいものです。クレームとは、私たちが社会にいる限り、常につきまとうものかもしれません。ときには、クレームを受ける側だったり、または一消費者としてクレームを言う立場になったりすることもあるでしょう。社会にいる人間として、クレームの奥深さ、人間とは何かを考えるきっかけになる本です。