たちは、兵庫県のシルバーサービス事業者の連帯と事業の振興・発展に向けた諸活動を行う自主的組織です。2016年7月11日ホスピタリティー・コーディネーター谷洋子氏を講師に招き、7月11日(基本編)と7月19日(レベルアップ編)に接遇応対研修を開催しました。全ての業界で「接客」から「接遇」へ、「サービス」から「ホスピタリティー」へ、「顧客満足」から「顧客感動」への時代に変容しました。「あなたの対応だけでなく、私たち家族も施設も含めて全て」が「良かった」となるのが「接遇」です。大事なのは、「相手が望んでいることを努力しようとすること」です。人的サービスのキーワードは、「お客様・ご利用者・ご家族に好かれること」です。コミュニケーション力は好かれることであり、好かれるポイントとは、第一印象(笑顔)が大事です。「人は見た目が9割」と言います。「メラビアンの法則」では、視覚の印象55%、聴覚の印象38%です。コミュニケーションのポイントは、1話を聴く→聞き上手(目で聴く)2共感する3聴く方が自分の話をしすぎない4名前で呼ぶ5身体で聴く(寄り添って聴く→前かがみになる)6気持ちを集中させて聴く7正しく聴く(他のことを考えながら聴かない→表情でわかる)ことです。重要性6「言って聞かせる」「やってみせる」7まずは「見本」となる、ことです。この研修では、たくさんの実技を交えながら体で覚える貴重な研修でした。