たちは、兵庫県のシルバーサービス事業者の連帯と事業の振興・発展に向けた諸活動を行う自主的組織です。内容:すべての行動は挨拶に始まって、挨拶で終わります。お辞儀(屈体の礼)は、同時に頭を下げるけど、立場が上の人が先に頭を上げて、その後で頭をあげる。大事なことは、目から目、顔から顔への挨拶なので、まず相手の顔を見ます、そしてと挨拶をして、もう一度顔を見ます。これがお辞儀、何の為にするのかを意識したうえで、きれいなお辞儀をしていただけたらなと思います。皆さん自身おもてなしという言葉を常に口に出していただきたい。もてなすと言うことは、相手の為を考えて何かをしてあげることです。接遇は相手が望んでいることを全力で努力しようとすること。してほしいと言えない方も沢山いらっしゃいますので、それを五感で感じていただく事が感性・センスと言います。一つだけはお願いしたいのは第六感・シックスセンス、この6番目のセンスだけは、皆さん全員が持っています。第六感のシックスセンス、これだけは人としての基本的な何か危ないことがあった時、ぽっと何かしようとする時、あ、あの人しんどそうと思う様な感じる力です。これって結構、皆さんの職業の中でとても必要な部分で、おもてなしは、感覚でする、と言われています。感性ともいわれています。私たちは、お金をいただいてサービスを提供します。技術的サービスが50%です。残りの50%は、精神的サービス・犠牲的サービス・環境サービス・人的サービスです。人的サービスが高いと100%から120%の感動に変わります。利用者さんによって、人的サービスの内容も違うかもしれません。できましたら、全員で施設のレベルアップをしていただきたい。精神的サービス・犠牲的サービス・環境サービスの3つもお金に大きく影響します。精神的サービスは、プロ意識です。どんな質問にも回答できるのがプロフェッショナルです。あったり話し合うことはとても大事ですよね。いう自己犠牲的サービス、自分の時間を犠牲にしても少しでもしてほしいです。報告会は大事ですよね。環境サービスは、相手のご自宅のところだったり、自分のところだったり、全員がごみが落ちていたら拾う。清潔に整理・整頓をする。これが五感を養うといいます。「好かれる」がキーワードです。ご利用者に好かれてますか。仕事を順調にこなすには、好かれることによってコミュニケーション力が上がり、言う事を聞いていただけますよね。逆に相手も好きにならなければなりません。好かれるということが人的サービスの第1番です。会った時の第一印象が大事。メラビアンの法則」によれば人は視覚で55%好きか嫌いかを決めます。聴覚が38%、後の7%は、話の内容です。人は、その人と会って1秒から10秒、文献によっては3秒で、「おはようございます。」のあいさつの時点で好き嫌いを決めています。ポイントは何でしょう。視覚から表情、身だしなみ、態度の3点、聴覚:耳からの情報が挨拶、声(言葉使い)の2点です。この5ポイントを利用者の方に好かれるように変えてください。表情が豊かであること、身だしなみが整っていること。自分の髪ばかり触らない。次に態度テキパキとして行動が素早い事、手の使い方が素早いこと。挨拶が、明るくてとても感じがよいこと。最後に声・言葉使いが非常にいい。褒めてあげる事と改善点を言ってあげる事。厳しいことを言ってあげる。これを指導と言います。