方向性を示してあげる。改善点は、見てないとわかりません。改善点を言われて悔しい思いをした人は、今度人にきつい指摘する時に優しくできる。自分が100%できると思っている人が指摘すると、結構本当にきつい。痛い思いをした人は、痛い思いをさせる時、優しさがほんの少し現れます。愛情をもって言ってあげてくださいね。ここ出来ていないよと言う時には、本気で言ってあげる。改善点はだれにもある、その改善を部下の人が見ているかもしれません。あの人もああやっているんだから、私もこれでいいのかなと思われないように、まずは見本となって、今のような単純な表情と挨拶でも、やっていればマネしますよね、そういうことも大事ですよね。ここから見えてくるのは、良い所と改善点。言葉使いですが、クッション言葉は、12個ほどあります。大切なのは「恐れ入りますが」、「申し訳ありませんが」、トップ2、使わなければいけないクッション言葉です。この言葉を使うことによって周りの雰囲気を格上げします。「恐れ入りますが」という言葉は、「かしこまりました。」との2大用語と言われ、「かしこまりました。」が出る場所は、とてもいい場所、「恐れ入ります。お荷物こちらでお願いできませんでしょうか」と言われるととても感じがいいですよね。この2つが使える事業所になってほしいです。言葉は、人を傷つけるし、人を動かします。日頃からクッション言葉を使ってください。見学や説明会があった場合など、「少々お待ちください。」結構皆さん平気で言われますが、「少々お待ちいただいてよろしいでしょうか」とお願い刑に変えるとぐっと雰囲気が変わります。これも接遇3大用語と言います。身内でも「ありがとう」と言ってください。言葉は、人を傷つけます。反対に、言葉が人を癒します。「ありがとう」の一言で癒されます。身内でも使っていただきたいなと思っています。以上が、言葉遣いは、心遣いです。医療電話(医療・介護)は、1本の電話が命に繋がると言われているので、緊急性があります。何時、何処で、誰が、何をキッチリ伝える必要があります。それと相手の話を聞くことができる。聞き上手な電話になれるかどうか。ビジネス電話のベルは、何回で取ります。3回以内ですよね、5・6回鳴ったら「お待たせいたしました」10回鳴ったら「大変お待たせしました」。ビジネス電話は、架かってきたら「お電話ありがとうございます。」と取るか「はい」で取るかどちらかですよね。そのあと施設名を言う場合、施設名だけでなく担当名や自分の名前を言う場合もあります。長い場合は、活舌よく言ってあげてください。どこにかけているか分かっているお客様もいますけれど、活舌が悪いとそれだけでマイナスのイメージになります。今日のポイントは、接客接遇の接遇とは何、それは人的サービスで人に好かれること。その人的サービスの接遇のポイントで自分を改善してください。