するカートに商品は入っていません。本誌掲載の論文をPDF形式でご購入いただけます。各論文にある「PDFをカートに入れる」をクリックすると、カートに商品が追加されます。専門はマーケティング。グローバルなビジネスコンサルティング会社ZSアソシエイツの共同創設者。Analytics(未訳)などセールスマネジメントに関するシリーズ本の共著者。シンハZSアソシエイツ共同創設者インディアン・スクール・オブ・ビジネスでは企業幹部を対象としたコースを教える。Force(未訳)などセールスマネジメントに関するシリーズ本の共著者。ロリマーマーケティングと営業のコンサルタントで、ZSアソシエイツのビジネスライター。Solutions(未訳)などセールスマネジメントに関するシリーズ本の共著者。Imagesサブスクリプション・ビジネスが台頭する中、企業には商品・サービスを売り切って終わるのではなく、顧客との継続的な関係性を構築することが求められている。その結果、自社に「カスタマー・サクセス・マネジャー(CSM)」という新たな役職を設置する企業が急速に増えてきた。CSMの役割とは何か、彼らの力をどうすれば引き出せるのだろうか。企業の買い手が売り手から最初に購入するとき、その行為は双方の価値交換の始まりにすぎない。時間の経過とともに、顧客は恩恵を受けて売買が続き、規模が拡大し、相互価値の大半が蓄積される。その結果、多くの企業が顧客担当としてその関係を成長させる責任を、アカウントマネジャーからカスタマー・サクセス・マネジャー(CSM)に移行させている。CSMという肩書きは、10年前にはほとんど聞かれなかった。コンサルティング会社である我々ZSアソシエイツが、2019年にハイテク企業を対象に調べたところ、回答した109社のうち40%以上がCSMを据えていた。リンクトインによる2019年の調査では、営業関連の職種としては、法人アカウントエグゼクティブに次ぐ高い地位にCSMがいることがわかった。CSMの地位が高くなるにつれて、彼らは多面的にバランスをとる必要が出てきた。CSMはサービスとセールスの間、会社の利害とカスタマーの利害の間、製品に関する専門知識とカスタマーの洞察力の間に立たされる。役割をうまくこなせば、CSMはセールス向上のための強力な原動力となる。CSMは顧客に成功をもたらすことよりセールスに関心があると、顧客はとらえている。カスタマー・サクセスという肩書きとの矛盾に顧客は不協和と不信感を覚え、サービスの更新や関係の拡大に二の足を踏む。play(ストアによっては販売開始のタイミングが異なるためお取り扱いがない場合もございます。「後で読む」から削除するしおりを挟むしおりを挟む位置をクリックしてください。クリックしてください。この記事は以前に読み進めています。前回読み進めたページまで移動しますか?移動する移動しない。